A maneira mais rápida de colocar o Fin Voice ao vivo e integrado com seu sistema telefônico existente é usando o encaminhamento de chamadas PSTN (Public Switched Telephone Network). Este método funciona universalmente com qualquer provedor de telefonia e é o ponto de entrada recomendado para pilotos e implantações iniciais.
O que é Fin Voice?
Fin Voice é o Agente de IA da Intercom para suporte telefônico. Ele atende chamadas instantaneamente, resolve dúvidas usando seu conteúdo de ajuda e pode transferir a chamada para um colega humano com todo o contexto quando necessário.
Fin Voice foi projetado para integrar-se com qualquer provedor de telefonia existente, permitindo que você mantenha seu sistema telefônico atual enquanto adiciona um suporte poderoso com IA.
Como a integração funciona
Esta configuração usa encaminhamento PSTN padrão para direcionar chamadas recebidas do seu provedor de telefonia para um número dedicado da Intercom para Fin Voice. Não requer SIP (Session Initiation Protocol), por isso é universalmente suportado.
Você pode migrar para uma implantação baseada em SIP mais barata e robusta posteriormente, se seu provedor oferecer suporte.
Por que recomendamos PSTN para testes
O encaminhamento PSTN é o ponto de entrada recomendado para pilotos e implantações em estágio inicial por duas razões principais:
É a maneira mais rápida de colocar os clientes ao vivo.
É universalmente suportado por todas as plataformas e requer configuração mínima.
Configurando o fluxo de chamadas do Fin Voice
Pré-requisitos
Para configurar esta integração, você precisará do seguinte:
Requisito | Descrição |
Intercom workspace | Fin Voice deve estar habilitado e hospedado na região US, EU ou AU. |
Intercom admin access | Permissões são necessárias para configurar e gerenciar o Fin Voice. |
Knowledge base | Fin precisa de acesso a conteúdo de suporte rico e atualizado. |
Telephony admin access | Capacidade de editar regras de roteamento ou encaminhamento de chamadas no seu provedor externo. |
External phone number | Números ativos de entrada no seu provedor de telefonia. |
Optional: IVR workflow with HTTP request capability | Necessário apenas se você quiser usar a Fin Voice API para passar resumos, transcrições e intenções para seus agentes. Seu provedor deve suportar requisições HTTP a partir de um IVR ou workflows de roteamento de chamadas. |
1. Teste o Fin Voice
Você pode simular chamadas no navegador usando a aba Voice testing antes de envolver clientes reais.
Clique em Test.
Espere o Fin cumprimentar você e então comece a falar normalmente. Permita que seu navegador acesse seu microfone se solicitado.
Dica: Este teste permite que você ouça o Fin responder usando seu próprio conteúdo de suporte, trocar vozes e pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento exatamente como os chamadores ouviriam.
2. Crie uma linha Fin Voice
Quando estiver pronto para configurar uma linha telefônica ao vivo, você comprará um número da Intercom para o qual seu provedor encaminhará as chamadas.
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Clique em New line.
Selecione External provider e clique em Next.
Dê um nome para a linha (ex.: "Fin Voice").
Em 'De onde você encaminhará as chamadas?', selecione From a phone number (PSTN), depois escolha Next.
Selecione Purchase para adquirir um número local dos EUA fornecido pela Intercom Phone.
Nota: Quando as chamadas são encaminhadas via PSTN, aplicam-se cobranças de uso do Intercom Phone. Essas cobranças incluem uma taxa mensal pelo número local dos EUA e cobranças por minuto para chamadas de entrada/saída. Estas são separadas do preço por resolução do Fin Voice.
3. Configure o comportamento do Fin
Você pode personalizar como o Fin opera antes de integrar com seu provedor de telefonia.
Abra a linha que você acabou de criar em Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Revise e ajuste estas configurações opcionais:
Horário de atendimento: Escolha quando o Fin deve atender chamadas (padrão é 24/7).
Voz, idioma e cumprimentos: Selecione a voz, idioma do Fin e personalize a saudação.
Audiências: Restrinja qual conteúdo de suporte o Fin pode usar direcionando para chamadores ou números específicos.
Orientações: Defina regras para o estilo de comunicação do Fin e quando ele deve escalar.
Detecção de Categoria: Ative a classificação de tópicos baseada em IA para roteamento ou relatórios.
CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.
Ative gravações e transcrições
Para revisar interações com clientes e ver como o Fin lidou com cada chamada, ative gravações e transcrições.
Navegue até Configurações > Canais > Telefone.
Ative as opções para gravações, transcrições e resumo de chamadas.
Nota: Esta é uma configuração global para todas as chamadas telefônicas. Não é possível ativar gravações ou transcrições apenas para algumas chamadas.
4. Encaminhe chamadas para o Fin Voice
No editor de roteamento ou IVR do seu provedor de telefonia, encaminhe chamadas recebidas para o número da Intercom que você comprou.
O fluxograma mostrando a transferência inicial do IVR para o Fin.
5. Configure as Transferências de Volta para Seu Provedor
Configure uma forma para o Fin transferir a chamada de volta para sua equipe humana quando não conseguir resolver uma dúvida.
Crie um número de escalonamento dedicado no seu provedor de telefonia. Este número deve direcionar os chamadores para a fila de chamadas da sua equipe.
No Intercom, vá para Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Em 'Se o Fin não conseguir resolver a conversa', selecione Encaminhar a chamada e insira o número de escalonamento que você criou no seu provedor.
Selecione a opção para Fechar a conversa quando a chamada for encaminhada.
O fluxograma mostrando a transferência de volta do Fin para a Fila de Chamadas.
Adicione contexto às transferências usando a Fin Voice API
Use a Fin Voice API no fluxo de chamadas do seu provedor para passar o resumo, transcrição e intenção do Fin para seus colegas. Esses detalhes estão disponíveis em segundos após o término da chamada, dando aos colegas o contexto necessário para ajudar os clientes sem problemas.
1. Gere um token API
Abra o Intercom Developer Hub e selecione New app.
Digite um nome para seu novo app e certifique-se de que o workspace selecionado seja o mesmo onde você configurou seu agente Fin Voice.
Selecione Create app.
Copie o token de acesso e armazene-o em um local seguro. Você usará este token como o Bearer token para autorizar suas requisições da Fin Voice API.
2. Registre a chamada
Agora que você tem um token de acesso, adicione a chamada /register ao fluxo de roteamento ou IVR do seu provedor antes de encaminhar a chamada para o Fin.
Isso cria uma nova sessão Fin Voice na Intercom e vincula o número de telefone do chamador e o identificador de chamada do seu provedor à conversa.
Para documentação completa sobre parâmetros e esquemas de resposta, consulte a documentação para desenvolvedores do Register Fin Voice call.
Endpoint: POST https://api.intercom.io/fin_voice/register
Parâmetros:
phone_number: Deve ser o número do chamador do seu IVR ou contexto da chamada.call_id: Deve ser um identificador único de chamada fornecido pelo seu fornecedor de telefonia.
curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"phone_number": "<caller-phone-number>",
"call_id": "<provider-call-id>"
}'
Importante: A chamada deve ser registrada antes de você chamar /collect. Se preferir registrar após o encaminhamento, isso deve acontecer dentro de 2 minutos após o Fin receber a chamada.
Os fluxogramas mostrando as chamadas API /register e /phone_number.
3. Recupere dados da chamada na transferência
Após o Fin encaminhar a chamada de volta para seu provedor, você deve recuperar o resumo da chamada, transcrição e intenção usando o número de telefone do chamador.
Nota: A escalada PSTN cria uma nova perna de chamada, então o ID original da chamada do provedor não pode ser usado para recuperar detalhes da chamada.
Para documentação completa sobre parâmetros e esquemas de resposta, consulte a documentação para desenvolvedores do Collect Fin Voice call by phone number.
Parâmetros:
p
hone_number: O número de telefone do chamador no formato E.164 (ex.: +353876747694).
curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"
Resposta de exemplo:
{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}
Você pode usar esses campos para preencher a notificação de chamada recebida do seu provedor, dando aos colegas o resumo e a transcrição do Fin antes que eles atendam a chamada escalada.
Migrando para uma implantação SIP
Se decidir adicionar Fin Voice ao seu plano Intercom, nossa equipe pode ajudar você a migrar para uma configuração de encaminhamento SIP se seu provedor de telefonia oferecer suporte.
SIP entrega chamadas para o Fin Voice pela internet em vez da rede telefônica, o que elimina as cobranças por minuto do Intercom Phone para chamadas entregues via SIP.