O painel de Desempenho de Suporte reúne as principais métricas de suporte do Fin — taxa de automação, taxa de resolução, taxa de envolvimento e CX Score — em um só lugar. Foi criado para ajudar as equipes a monitorar o desempenho do Fin, detectar problemas cedo e comunicar claramente o impacto em toda a empresa.
Acompanhe resolução, transferências e sentimento do cliente em uma única visão: Veja com que frequência o Fin resolve totalmente os problemas, onde ele faz transferências e como os clientes se sentem sobre a experiência.
Saiba quando o Fin funciona — e quando intervir: Entenda o nível de envolvimento do Fin e quando ocorrem as transferências, para que você possa ajustar os workflows de suporte ou melhorar o treinamento.
Meça eficiência e experiência juntas: Monitore tanto a velocidade quanto a qualidade combinando taxas de resolução com CX Scores — para que você possa equilibrar custo e cuidado.
Compartilhe dados de desempenho com clareza e confiança: Use métricas limpas e fáceis de ler para comunicar o impacto do Fin à liderança ou orientar melhorias contínuas com sua equipe.
Acesse o painel de Desempenho de Suporte
Para visualizar o painel de Desempenho de Suporte, vá para Fin AI Agent > Analyze > Performance.
Nota: Você só verá o painel de Desempenho depois que configurar o Fin ao vivo e ele estiver envolvido nas conversas. CX Score está disponível como parte do add-on Pro.
Dica: Use filtros salvos para aplicar os filtros que você mais usa com um clique.
Como usar o painel de Desempenho de Suporte
Tenha uma visão rápida dos KPIs do Fin
Os gráficos no topo do painel de Desempenho do Fin oferecem uma visão rápida dos KPIs do Fin: taxa de envolvimento; taxa de resolução; e CX Score, para o período que você selecionou.
Taxa de automação: Percentual de conversas resolvidas pelo Fin de todas as novas conversas. Isso reflete quanto do seu volume total de suporte o Fin está lidando com sucesso.
Taxa de envolvimento: Percentual de conversas em que o Fin participa ativamente e tenta fornecer uma resposta (de todas as novas conversas). Essa métrica reflete a cobertura do Fin — quanto do seu volume total de conversas o Fin está ativamente lidando e tentando resolver.
Taxa de resolução: Percentual de conversas em que o Fin forneceu uma resposta e resolveu (de conversas em que o Fin esteve envolvido). Essa métrica reflete a eficácia do Fin em resolver totalmente os problemas dos clientes. Uma alta taxa de resolução significa que o Fin está reduzindo a carga de trabalho da equipe enquanto mantém a qualidade do serviço.
Veja o CX Score do Fin
Este é o percentual de avaliações positivas dos clientes de todas as avaliações recebidas para conversas tratadas exclusivamente pelo Fin, sem envolvimento de agentes humanos. Está dividido em razões positivas e negativas do CX Score e como elas são distribuídas entre:
Feedback do produto
Qualidade da resposta do Fin
Emoção do usuário
Feedback da política
Esforço do usuário
Revise o funil de desempenho do Fin
O funil de desempenho visualiza como as conversas fluem pelas etapas principais quando o Fin está envolvido. Permite entender rapidamente a cobertura do Fin, o sucesso na resolução de dúvidas e a experiência do cliente — tudo em uma única visão fácil de entender.
Estrutura do funil de desempenho do Fin
Total de conversas por canal
Exibe o número total de novas conversas recebidas em todos os canais (por exemplo, Chat, Email, Android, iOS).
Fornece uma base para entender a distribuição do volume por canal.
Envolvimento do Fin
Divide o total de conversas em:
Fin envolvido: Conversas em que o Fin teve a oportunidade de resolver a conversa.
Fin limitado: Conversas em que o Fin esteve ativo, mas não teve a oportunidade de resolver.
Fin não ativo: Conversas que foram encaminhadas diretamente para os colegas.
Ajuda a avaliar a cobertura total das conversas e identificar lacunas na implantação do Fin e na capacidade de responder em todos os canais.
Resultados das conversas com Fin envolvido
Classifica o resultado das conversas em que o Fin esteve envolvido:
Fin resolveu: Atendido e resolvido inteiramente pelo Fin, sem agente humano envolvido (resoluções confirmadas e assumidas resoluções)
Transferência de procedimento: O número de conversas em que o Procedimento Fin ou Tarefa Fin transferiu intencionalmente a conversa para uma equipe ou outro workflow.
Humano no loop: conversas em que o Fin perguntou a um colega antes de responder. Passe o mouse para ver como essas conversas terminaram. Detalhes no relatório Humano no loop.
Fin escalado: Escalado do Fin para um colega.
Dividido em Solicitado pelo usuário vs Regras e orientações, para que você possa ver quanto do volume de transferências é impulsionado pela configuração.
Pendente: Ainda em andamento (por exemplo, aguardando resposta do cliente).
Razões limitantes: Por exemplo, workflow acionado, limite de uso atingido, etc.
Permite acompanhar a eficácia do Fin no atendimento das conversas dos clientes para todo o volume de conversas.
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)
Mostra uma divisão das avaliações CX para as conversas resolvidas exclusivamente pelo Fin:
Avaliações positivas: Avaliações com nota 4 ou 5
Avaliações neutras: Avaliações com nota 3
Avaliações negativas : Avaliações com nota 1 ou 2
Veja o quão satisfeitos os clientes ficaram com a experiência ao lidar diretamente com o Fin.
Passe o mouse sobre cada caminho para Ver conversas e veja onde ajustar workflows para melhor envolvimento, ou melhorar o treinamento do Fin para melhores resoluções e experiência do cliente.
Dica: Para uma análise mais detalhada de onde o Fin está com desempenho abaixo do esperado, vá para o painel de Otimização para ver o que precisa ser corrigido, por que é importante e como melhorar.
Acompanhe o desempenho do Fin ao longo do tempo
O gráfico de linhas multi-métricas mostra essas mesmas métricas ao longo do tempo. Você pode ver tanto o número absoluto de conversas, quanto suas taxas usando o botão de alternância no topo do gráfico.
Dica: Se notar uma queda no desempenho do Fin, vá para o painel de Otimização para ver o que precisa ser corrigido, por que é importante e como melhorar.
Perguntas frequentes
Como o gráfico sankey no painel de Desempenho de Suporte é diferente do do relatório de Visão Geral?
Como o gráfico sankey no painel de Desempenho de Suporte é diferente do do relatório de Visão Geral?
O gráfico sankey no painel de Desempenho de Suporte foca exclusivamente no Fin. Ele acompanha as conversas em que o Fin esteve envolvido e destaca quão eficazmente o Fin está resolvendo essas conversas, assim como a qualidade da experiência do cliente. O gráfico sankey no relatório de Visão Geral foca mais em uma visão holística de como todas as conversas fluem desde a criação até a resolução e quem as gerencia na jornada (incluindo colegas, Fin e chatbots).
Para onde foi o CSAT do Fin?
Para onde foi o CSAT do Fin?
O CSAT do Fin ainda está disponível na seção Relatórios do produto, onde você pode adicionar o gráfico CSAT do Fin a qualquer um dos seus relatórios. O painel de Desempenho de Suporte está focado no CX Score para fornecer uma visão mais abrangente da experiência do cliente em todas as conversas — sem depender apenas de pesquisas, que normalmente oferecem cobertura limitada.
Para onde foi a taxa de deflexão?
Para onde foi a taxa de deflexão?
A taxa de deflexão do Fin ainda está disponível na seção Relatórios do produto. O painel de Desempenho de Suporte foca nos KPIs mais importantes para o Fin. Se a taxa de resolução melhorar, a deflexão também melhorará.
Por que o número de avaliações positivas no gráfico CX Score é diferente do gráfico sankey no painel de Desempenho de Suporte?
Por que o número de avaliações positivas no gráfico CX Score é diferente do gráfico sankey no painel de Desempenho de Suporte?
Os dois gráficos estão medindo coisas diferentes:
Gráfico CX Score: Mostra as avaliações positivas para todas as conversas em que o Fin foi o agente principal, independentemente do resultado. Isso inclui conversas que não foram totalmente resolvidas, como aquelas que estão pendentes ou desviadas via Orientação.
Gráfico sankey no painel de Desempenho de Suporte: Este é filtrado para incluir apenas conversas em que o Fin esteve envolvido e a conversa atingiu uma resolução (assumida ou confirmada).
Como resultado, o conjunto de conversas — e, portanto, a contagem de avaliações — será diferente entre os dois gráficos.