A maneira mais rápida de melhorar seu Fin CX Score é identificar qual sinal está reduzindo-o, então corrija a causa raiz, não apenas o sintoma. Comece explorando a seção Negative Fin CX em Fin AI Agent > Analyze > Performance para encontrar seu maior fator:
Qualidade da resposta do Fin
Esforço do usuário
Emoção do usuário
Feedback de política
Feedback de produto
Cada seção abaixo explica o que cada motivo significa, como confirmar o padrão e os passos específicos para corrigir.
Como corrigir baixa qualidade da resposta do Fin
As respostas do Fin são confusas, imprecisas ou não resolvem o problema — os clientes não estão recebendo a resposta que precisam. A causa raiz é quase sempre conteúdo ausente, desatualizado ou mal estruturado.
Use uma auditoria de conteúdo em três etapas para encontrar e corrigir as lacunas que causam baixa qualidade nas respostas:
Identifique as lacunas: Clique no motivo Low Fin answer quality e analise de 20 a 50 conversas sinalizadas por esse motivo para identificar se o problema é conteúdo ausente, conteúdo confuso ou conteúdo conflitante/desatualizado — mantenha um registro enquanto avança.
Compartilhe suas descobertas com o responsável pelo conteúdo e priorize as correções com base no volume de conversas — os tópicos com maior envolvimento do Fin e menor taxa de resolução terão o maior impacto no seu CX Score.
Corrija e preencha: Use recomendações com IA para implementar melhorias rápidas: adicione informações ausentes, resolva instruções conflitantes e remova duplicatas para manter as respostas do Fin úteis e consistentes.
Saiba mais:
Como reduzir o esforço do usuário
Os clientes precisam se repetir, fazer várias perguntas de acompanhamento ou passar por um excesso de idas e vindas com o Fin, mesmo que a conversa termine em resolução. Isso reduz seu Fin CX Score mesmo quando o Fin está tecnicamente respondendo corretamente.
Primeiro, distinga o atrito real do comportamento normal da conversa. Clique no motivo User Effort e analise de 20 a 50 conversas. Pergunte: o cliente está se repetindo? Está fazendo a mesma pergunta de várias formas? Há 5+ mensagens onde 2–3 seriam suficientes? Se sim, esse é um atrito real que vale a pena corrigir.
Depois de confirmar o padrão, veja como reduzir o esforço:
Adicione orientação para conversas em loop: Se os clientes fazem a mesma pergunta de várias formas, adicione orientação para que o Fin ofereça proativamente uma transferência para um humano após 2 tentativas — não faça o cliente pedir explicitamente.
Simplifique seu caminho de escalonamento: Revise suas regras de escalonamento e certifique-se de que o Fin saiba exatamente quando e como transferir. Por exemplo, se você ainda não treinou o Fin para lidar com um determinado tópico (com conteúdo ou conectores de dados), pode pedir para sempre escalar essas conversas para um humano.
Crie um Procedimento para tipos de consultas de alto esforço: Para consultas complexas que exigem coleta de informações (ex.: solução de problemas, consultas de conta, verificações de reembolso), crie um Procedimento Fin para lidar com elas de ponta a ponta. Procedimentos permitem que o Fin acesse dados externos e colete o contexto correto antecipadamente — transformando uma conversa de 10 mensagens em uma de 3 mensagens.
Saiba mais:
Como lidar com a emoção do usuário
Os clientes expressam frustração, raiva ou insatisfação durante a conversa — mesmo que o problema seja eventualmente resolvido. Isso é um sinal de que como o Fin está respondendo está sendo mal recebido, não necessariamente o que está respondendo. A causa raiz geralmente é orientação ausente ou mal ajustada.
Clique no motivo User Emotion para revisar de 20 a 30 conversas e procurar padrões: os clientes ficam frustrados em tópicos específicos (ex.: cobrança, cancelamentos, limites de conta)? Recebem respostas tecnicamente corretas, mas sem empatia?
Depois de identificar o padrão, use uma ou ambas as abordagens:
Adicione orientação de comunicação: Diga ao Fin como lidar com tipos de consultas emocionalmente carregadas. Por exemplo: "Quando um cliente levanta uma disputa de cobrança ou fechamento de conta, reconheça a frustração antes de explicar o processo. Evite repetir a política sem empatia." Você também pode instruir o Fin a usar uma linguagem mais suave em tópicos específicos.
Adicione orientação de escalonamento usando Atributos Fin: Crie um Atributo Fin que rastreie o sentimento do cliente ou a sensibilidade da consulta (ex.: 'Cobrança', 'Cancelamento', 'Reclamação'). Depois, defina uma regra de escalonamento para que, quando o Fin detectar um tópico sensível combinado com forte emoção negativa, ele reconheça automaticamente o impacto, explique a situação uma vez e ofereça encaminhamento para um humano — em vez de desviar.
O objetivo é garantir que os clientes nunca se sintam ignorados ou presos.
Como responder ao feedback de produto
Os clientes estão encontrando limitações ou bugs no seu produto — não problemas com o conhecimento ou comportamento do Fin. O Fin não pode corrigir bugs de produto, mas pode ser o sinal mais confiável que você tem para reportá-los à equipe certa. As equipes de produto dependem dos dados de suporte para priorizar correções, e seu Fin CX Score é uma das fontes de maior sinal disponível.
Torne o feedback de produto das conversas com o Fin impossível de perder ou perder. Configure um workflow que automaticamente marque qualquer conversa onde o motivo negativo do Fin CX Score seja Product Feedback, depois crie um relatório onde você possa monitorar as conversas com essa tag.
Para tornar esse feedback acionável:
Amostre semanalmente: Revise de 10 a 15 conversas marcadas por semana. Procure agrupamentos — a mesma área do produto, ponto de atrito ou limitação aparecendo em vários clientes é um sinal que vale a pena escalar para sua equipe de produto.
Seja a voz do cliente: Documente um formato simples para compartilhar essas conversas com sua equipe de produto (ex.: uma mensagem no Slack ou ticket com: feedback/limitação do produto, frequência, 3 exemplos de conversas). A consistência facilita a ação do produto.
Acompanhe se está melhorando: Monitore o volume de Feedback de produto ao longo do tempo. Se uma área do produto for melhorada ou uma lacuna for resolvida, você deve ver esse motivo diminuir. Se não, investigue novamente.
Saiba mais:
Como lidar com feedback de política
O feedback negativo de política reflete como os clientes reagem às políticas da sua empresa — como reembolsos, devoluções, regras de conta, limites ou requisitos de elegibilidade. O Fin CX Score cai nesses casos não porque o Fin esteja errado, mas porque a política em si cria atrito.
Vá para Fin AI Agent > Analyze > Topics Explorer e filtre pelo CX Score onde o motivo é "Negative policy feedback". Analise cerca de 20 conversas nos tópicos com maior volume para identificar onde a política está causando atrito, depois adicione conteúdo ou orientação para melhorar como o Fin comunica e lida com isso:
Certifique-se de que o conteúdo explique claramente qual é a política, por que ela existe e quais opções o cliente ainda tem (alternativas próximas, soluções parciais ou soluções alternativas).
Adicione orientação para o Fin usar linguagem empática e simples ao dar más notícias (ex.: recusas de reembolso, negações de elegibilidade).
Essas mudanças transformam momentos de "parede de política" em experiências mais claras e atenciosas, o que melhora diretamente o CX Score mesmo quando a política em si não muda.
Você também pode usar orientação de escalonamento para que, quando o Fin detectar uma restrição de política + forte emoção negativa, ele:
Reconheça o impacto,
Explique o limite uma vez, e
Ofereça escalonamento ou revisão (ex.: encaminhamento para cobrança/sucesso para exceções ou créditos onde suas regras de negócio permitirem).
Mesmo que a decisão final não mude, a experiência do cliente sobre como ele recebeu essa resposta geralmente melhora.
Você também deve fechar o ciclo nas políticas que precisam mudar. Configure um workflow para marcar conversas onde o motivo do CX Score é negative Policy feedback, e envie-as para os responsáveis certos de operações/produto como uma fila de conversas de "dor da política".
Use essa evidência para:
Simplificar ou relaxar políticas que estão desalinhadas com seus objetivos, ou
Torná-las mais previsíveis e transparentes (ex.: mais claras nas páginas de preços, fluxos de inscrição e e-mails do ciclo de vida).
Saiba mais: