As métricas de desempenho do Fin estão sendo atualizadas para fornecer uma visão mais clara e precisa de como o Fin está performando. A principal mudança: conversas onde o Fin não teve oportunidade de responder não são mais contadas em "Fin Involved".

Isso significa que sua Taxa de Envolvimento diminuirá e sua Taxa de Resolução aumentará, refletindo de forma mais fiel o desempenho real do Fin.

A Taxa de Automação do Fin é calculada usando duas alavancas:

Taxa de Automação = Taxa de Envolvimento × Taxa de Resolução

A tabela abaixo mostra como cada métrica é calculada e o que ela mede:

Anteriormente, "Fin Involved" incluía conversas em que o Fin estava ativo, mas nunca teve a oportunidade de responder. Essas são chamadas de conversas Fin Constrained.

Incluir conversas Fin Constrained na métrica distorcia tanto a Taxa de Envolvimento quanto a Taxa de Resolução, dificultando entender o desempenho real do Fin e identificar as ações corretas para melhorar sua Taxa de Automação.

A definição de "Fin Involved" não inclui mais conversas Fin Constrained. Isso impacta duas métricas:

A Examply teve 1.000 conversas no último mês. O Fin resolveu 250. O Fin esteve ativo em 750 conversas, mas devido à orientação de escalonamento, o Fin teve oportunidade de responder em apenas 500.

Uma conversa é "Fin Constrained" quando o Fin está ativo, mas não tem oportunidade de responder. As razões mais comuns são:

Agora você pode ver exatamente por que Fin está sendo constrained em suas conversas. Isso antes era um ponto cego porque não era possível distinguir entre conversas onde Fin teve a oportunidade de responder e aquelas onde não teve.

Com os relatórios atualizados, você pode identificar as razões pelas quais Fin está constrained, agir sobre elas e melhorar o verdadeiro envolvimento do Fin e a Taxa geral de Automação.

O painel Support Performance mostrará os dados Fin Constrained divididos por motivo, incluindo:

Os painéis padrão do Fin foram atualizados para as novas definições de métricas. Isso inclui os painéis Support Performance e Reports Overview.

Durante o período de transição, você pode alternar para a definição de métrica legada em qualquer painel padrão do Fin para comparar com os números anteriores. Versões legadas de cada painel padrão também estão disponíveis nos relatórios do Intercom.

Não há mudanças nos relatórios personalizados existentes. Seus relatórios personalizados continuarão a reportar as definições de métricas anteriores.

Ao criar um novo relatório personalizado, todos os modelos de relatório e modelos de gráfico são atualizados para as novas definições. Você ainda pode selecionar métricas legadas ao configurar um gráfico (a métrica legada será rotulada como tal).

O painel Topics Explorer e os insights de Trends foram atualizados para as novas definições de métricas.

Todas as métricas de desempenho no email de resumo semanal foram atualizadas para as novas definições.

As seguintes métricas estão disponíveis em relatórios personalizados:

As métricas atualizadas estão sendo implementadas em etapas:

Segue um período de transição de aproximadamente um mês após a implantação. Durante esse tempo, banners informativos e dicas aparecerão nas páginas de relatórios relevantes, e você poderá alternar entre as definições de métricas novas e legacy nos dashboards padrão.