A etapa Let Fin Voice handle dá a você controle sobre onde o Fin Voice aparece no seu phone workflow. Em vez de o Fin atender todas as chamadas imediatamente, você escolhe exatamente quando os chamadores devem ser direcionados ao Fin — por exemplo, após uma opção de menu ou dentro de um ramo específico do seu IVR.
Você pode definir regras precisas para controlar quais chamadas o Fin atende, como direcionar apenas certos tipos de chamadores (como novos clientes ou problemas comuns), ou usar condições como horário comercial, segmentos de usuários ou histórico de chamadas para decidir quando o Fin deve atender.
Se o Fin precisar escalar, a chamada simplesmente continua pelo seu workflow — seja encaminhando para uma equipe, oferecendo um retorno de chamada ou verificando disponibilidade.
Isso dá à sua equipe controle total sobre como o Fin Voice se encaixa nos seus IVRs ou call workflows, garantindo que os chamadores cheguem ao suporte certo no momento certo.
Nota:
Fin Voice está atualmente em uma fase de acesso limitado. O acesso é restrito a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. Esse lançamento controlado nos permite fornecer suporte dedicado, garantir qualidade e confiabilidade, e coletar feedback enquanto nos preparamos para uma disponibilidade mais ampla. Se quiser saber mais sobre preços, entre em contato com seu gerente de conta.
O bloco Fin Voice funciona apenas em workflows de chamadas telefônicas. Não pode ser usado em workflows para chat web, email, SMS ou outros canais.
Como adicionar Fin Voice a phone workflows
Passo 1: Crie um phone workflow
Vá para Fin AI Agent > Workflows.
Clique em + New workflow ou edite um phone workflow existente.
Selecione o gatilho When customer calls.
(Opcional) Adicione roteamento inicial:
Adicione menu telefônico (botões de resposta) para permitir que os chamadores escolham departamentos.
Adicione ramos condicionais para direcionar com base no tipo de chamador, horário ou histórico.
Ou vá direto para Fin Voice para todas as chamadas (recomendado).
Nota: Adicionar menu telefônico (botões de resposta) ou ramos condicionais ao seu workflow não conta como envolvimento do Fin. O Fin só é contado como envolvido em uma chamada quando ela chega na etapa Let Fin Voice handle. Chamadas que passam apenas por etapas IVR — sem chegar ao Fin — não aparecerão como envolvidas pelo Fin em seus relatórios.
Passo 2: Adicione o bloco Fin Voice
Clique em Add step onde você quer que o Fin atenda a chamada.
Selecione Let Fin Voice handle na lista de etapas disponíveis.
O bloco Fin Voice aparecerá na sua tela.
Passo 3: Se não for possível resolver ou precisar escalar
O caminho de escalonamento é acionado quando:
O Fin não consegue responder à pergunta.
O cliente pede um humano.
Uma regra de orientação de escalonamento é atendida.
Fin Voice está indisponível (limites de uso atingidos)
Você deve conectar o caminho a outra etapa do workflow, por exemplo:
Verifique o horário comercial e defina se deve Encaminhar para equipe OU Solicitar retorno de chamada.
Encaminhe para equipes específicas com base no tipo de problema.
Ofereça correio de voz fora do horário comercial.
Direcione para outro workflow para um atendimento mais complexo.
Quando um chamador pede para falar com um humano, o comportamento do Fin Voice depende se a orientação de escalonamento foi configurada.
Com a orientação de escalonamento configurada, o Fin escalará imediatamente quando as condições da orientação forem atendidas.
Sem orientação de escalonamento, o Fin pode primeiro fazer uma pergunta de esclarecimento para entender o que o chamador precisa — para que possa direcioná-lo à equipe certa e fornecer contexto relevante ao agente que receberá a transferência.
Esse comportamento não é determinístico: o Fin pode às vezes escalar imediatamente, e outras vezes fazer uma pergunta de esclarecimento primeiro. Se o chamador insistir em falar com um humano, o Fin prosseguirá com a escalada.
Configure as configurações do Fin Voice no seu workflow
Clique na etapa Let Fin Voice handle no seu workflow para abrir o painel de configurações e configurar como o Fin atende a chamada.
O Fin se apresenta
Escolha como o Fin soa e qual idioma ele fala.
Selecione seu idioma no menu suspenso (suporta mais de 45 idiomas, incluindo inglês, espanhol, francês, alemão e mais).
Escolha a voz disponível para esse idioma.
Personalize o que o Fin diz ao atender a chamada no campo Self-intro . Depois clique em Salvar.
Dicas:
Seja breve (menos de 10 segundos).
Apresente o Fin como seu agente de IA.
Defina expectativas sobre o que o Fin pode ajudar.
Usando conteúdo de suporte
Esta seção mostra qual conteúdo de suporte o Fin pode acessar, incluindo:
Contagem de artigos, trechos, sites e outros conteúdos que você ativou para o Fin.
Mensagem de aviso se você tiver menos de 10 itens (o Fin precisa de pelo menos 10 para ter bom desempenho).
Clique em Manage content para adicionar ou configurar conteúdo.
Nota: Você não pode editar qual conteúdo o Fin usa a partir do workflow. O conteúdo é gerenciado em Fin AI Agent > Train > Content.
Seguindo orientações
Veja quantas regras de orientação o Fin seguirá durante as chamadas, incluindo:
Orientação de comunicação: Como o Fin se comunica (tom, vocabulário e estilo).
Orientação de esclarecimento: Como o Fin coleta mais contexto antes de responder.
Orientação de escalonamento: Quando o Fin deve direcionar para sua equipe
Clique em Manage guidance para criar ou editar orientações.
Nota: Você não pode editar orientações a partir do workflow; as orientações são gerenciadas em Fin AI Agent > Train > Guidance > Voice e se aplicam a todas as configurações do Fin Voice.
Categorize o problema (opcional)
Ative a classificação automática da intenção do chamador e dos tópicos da conversa durante as chamadas.
O que isso faz:
Identifica o que o chamador precisa.
Marca automaticamente a conversa com categorias predefinidas.
Mostra categorias como atributos da conversa na Inbox.
Permite relatórios baseados em classificação ou roteamento de workflow.
Peça avaliação (opcional)
Escolha se os clientes serão solicitados a avaliar sua experiência telefônica antes do fim da chamada com o Fin (apenas quando a chamada não for transferida). Os clientes podem avaliar a chamada de 1 a 5 usando o teclado do telefone.
Como funciona:
Após resolver a chamada, o Fin pede uma avaliação.
O cliente pressiona 1–5 no teclado.
A avaliação é salva na conversa.
Nota: As avaliações são coletadas apenas quando o Fin resolve a chamada sem escalonamento.
Como configurar:
Ative Ask customers to rate their call with Fin.
Selecione o idioma para o prompt.
(Opcional) Personalize a mensagem CSAT.
Clique em Save.
Nota:
O CSAT telefônico é coletado via teclado (não por voz), então a mensagem deve instruir os clientes a usar o teclado.
Os clientes têm 20 segundos para responder selecionando um número no teclado.
O sistema tenta até 3 vezes.
Após uma avaliação do cliente ou tempo esgotado, a chamada termina.
Configuração da mensagem de transferência
Personalize a mensagem que o Fin falará antes de transferir a chamada no menu suspenso Handover message configuration, por exemplo: "Por favor, aguarde enquanto transferimos você para um agente".
Direcione a conversa
Por fim, configure o que acontece se o cliente desligar.