Integrando Fin Voice com Talkdesk usando encaminhamento de chamadas

Este guia ajuda você a conectar Fin Voice, o Agente AI da Intercom para suporte telefônico, com sua conta Talkdesk. Seguindo estes passos, você pode responder chamadas dos clientes instantaneamente usando o conteúdo do seu Help Center, garantindo que questões complexas sejam transferidas perfeitamente para sua equipe humana com um resumo e transcrição completos gerados por AI.

Como a integração funciona

Esta integração usa encaminhamento da Public Switched Telephone Network (PSTN) para rotear chamadas entre Talkdesk e Intercom:

Talkdesk → Fin Voice: Talkdesk encaminha chamadas recebidas para um número dedicado Fin Voice comprado na Intercom.
Resolução Fin Voice: Fin responde instantaneamente, usando seu Help Center para resolver o problema.
Fin Voice → Talkdesk: Se Fin não conseguir resolver a chamada, encaminha o chamador de volta para um número dedicado de escalonamento Talkdesk.
Transferência de contexto: Talkdesk Studio usa a API Fin Voice para recuperar o resumo e a transcrição da chamada para seus colegas.

Antes de começar

Certifique-se de atender aos seguintes requisitos:

Requisito	Descrição
Intercom Workspace	Fin Voice ativado e hospedado nas regiões US, EU ou AU.
Acesso de Admin	Necessário tanto para Intercom quanto para Talkdesk gerenciar roteamento e tokens de API.
Knowledge Base	Conteúdo atualizado do Help Center para referência do Fin.
Números Talkdesk	Números ativos para roteamento principal de entrada e uma linha dedicada de escalonamento.

1. Teste Fin Voice

Antes de entrar no ar, use a aba Voice Testing para simular chamadas no seu navegador.

Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Clique em Play e comece a falar para ouvir as respostas do Fin.
Use Settings (canto superior direito) para trocar vozes ou pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento.

2. Crie uma linha Fin Voice

Para sair do teste e ir para uma linha ao vivo, você deve comprar um número dedicado dentro da Intercom.

Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Clique em + New line.
Selecione External Provider e clique em Next.
Nomeie sua linha, selecione From a phone number (PSTN) e clique em Next.
Clique em Purchase para adquirir um número local dos US.

3. Configure gravações e comportamento

Ative as Ferramentas de Contexto

Para permitir que os colegas vejam o que aconteceu durante a parte AI da chamada, ative as configurações globais:

Vá para Settings > Channels > Phone.
Ative Enable recordings, Transcripts e Call transcription summaries.

Personalize as Configurações do Fin

Na aba Set Fin live, você pode ajustar como o Fin se comporta:

Horário de expediente: Defina quando o Fin deve atender (padrão é 24/7).
Voz e idioma: Escolha uma voz que combine com sua marca.
Conteúdo de suporte: Selecione quais artigos do Help Center o Fin deve consultar.
CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.

4. Configure o encaminhamento no Talkdesk

No Talkdesk Studio, você precisa rotear chamadas recebidas para a Intercom.

Abra o fluxo do Talkdesk Studio atribuído ao seu número de telefone de entrada.
Adicione um passo Forward to External Number.
Digite o número Fin Voice que você comprou na Intercom.
Salve e publique o fluxo. Para testar, ligue para seu número Talkdesk. Se o Fin atender, o encaminhamento está funcionando corretamente.

5. Configure as escalonamentos de volta para o Talkdesk

Se o Fin não conseguir resolver o problema, ele precisa enviar o chamador de volta para sua equipe.

No Talkdesk, crie um número dedicado de escalonamento e atribua-o a um fluxo que roteie para sua fila de agentes.
Na Intercom, vá para Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Em If Fin can’t resolve the conversation, selecione Forward the call.
Digite seu número de escalonamento Talkdesk e clique em Save.

6. Adicione contexto às transferências (Voice API)

Para garantir que os agentes vejam um resumo antes de atender, você deve configurar a API Fin Voice. Primeiro, gere um Access Token no Intercom Developer Hub. Depois, crie uma Custom Integration no Talkdesk com as seguintes ações:

Crie a integração personalizada no Talkdesk

No Talkdesk, vá para Builder > Integrations > Create Custom Integration.
Caminho base: api.intercom.io.
Tipo de autenticação: Http Api Key.
Nome do cabeçalho da Api key: Authorization.
Valor da chave: Digite seu access token.

Adicione ações da API

Adicione estas ações à sua integração para usá-las nos fluxos do Studio:

Ação de registro (fluxo de entrada)

Adicione isso ao seu fluxo Talkdesk de entrada antes do passo Forward para vincular os IDs das chamadas.

Caminho relativo: (POST) /fin_voice/register

Descrição: Registre a chamada para Fin voice

Esquema de entrada: Use o JSON fornecido na sua documentação técnica.

{
  "$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
  "title":"The root schema",
  "type":"object",
  "properties":{
  "phone_number":{
  "type":"string",
  "title":"phone_number"
  },
  "call_id":{
  "type":"string",
  "title":"call_id"
  }
  },
  "required":[
  "phone_number",
  "call_id"
  ],
  "additionalProperties":false
 }

Mapeamento: Mapeie phone_number para o número do chamador e call_id para o ID da chamada Talkdesk.

Ação de coleta (fluxo de escalonamento)

Adicione isso ao seu fluxo Talkdesk de escalonamento para recuperar o resumo AI.

Caminho relativo: (GET) /fin_voice/phone_number/{{phone_number}}

Descrição: Coletar resultado da chamada Fin voice

Esquema de saída: Use o JSON fornecido para analisar o call_summary e o call_transcript .

{
  "$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
  "title":"The root schema",
  "type":"object",
  "properties":{
  "id":{"type":"integer"},
  "app_id":{"type":"integer"},
  "user_phone_number":{"type":"string"},
  "status":{"type":"string"},
  "intercom_call_id":{"type":"string"},
  "external_call_id":{"type":"string"},
  "intercom_conversation_id":{"type":"integer"},
  "call_transcript":{"type":"array"},
  "call_summary":{"type":"string"},
  "intent":{"type":"array"}
  },
  "required":[
  "id", "app_id", "user_phone_number", "status", "intercom_call_id", 
  "external_call_id", "intercom_conversation_id", "call_transcript", 
  "call_summary", "intent"
  ]
 }

Conectando seus fluxos Studio à API Fin Voice

Depois de criar sua integração personalizada, o passo final é conectá-la aos seus fluxos Talkdesk Studio. Isso "registra" a chamada com o Fin, atuando como a ponte que permite que resumos e transcrições gerados por AI retornem aos seus agentes.

Adicione a ação "Register" ao seu fluxo de entrada

Para garantir que cada chamador seja corretamente vinculado à sua sessão AI, você precisa adicionar uma etapa de registro antes que a chamada seja transferida para o Fin.

Abra seu fluxo: No Talkdesk Studio, abra o fluxo atualmente atribuído ao seu número de telefone de entrada.
Insira a ação Register: Arraste a ação Register da sua integração personalizada Fin Voice e coloque-a antes do passo "Forward to External".
Mapeie seus dados: Informe à API qual chamada rastrear mapeando estes dois campos:
- phone_number: Selecione a variável para o número de telefone do chamador.
- call_id: Selecione a variável do ID da chamada Talkdesk.
A aba Exits determina o que acontece após a chamada da API ser feita.
- Ok: Use o menu suspenso para rotear a chamada para seu passo Forward to Fin (Forward to External Number). Isso garante que a chamada só prossiga para o Fin se tiver sido registrada com sucesso.
- Erro de execução: Roteie isso para End Flow ou um passo de fallback para lidar com cenários onde a API não pode ser alcançada.
Salve e Publique seu fluxo atualizado.

Por que este passo é importante? Sem "Registrar" a chamada primeiro, o Talkdesk não saberá qual transcrição AI pertence a qual chamador. Este passo é o "aperto de mão" que torna suas transferências para agentes perfeitas.

Mostre o resumo Fin Voice para os agentes

Depois que a ação Collect recuperar o resumo, torne-o visível para os agentes no Talkdesk.

No Talkdesk Studio, abra o fluxo de escalonamento e selecione a variável onde você armazenou a saída call_summary.
Nas configurações da variável, ative Expose context e escolha Conversations e Automations.
O resumo agora aparecerá no instantâneo de Conversas quando uma chamada escalonada chegar.
Para testar, dispare uma escalonamento perguntando algo ao Fin que ele não possa responder. Se o resumo aparecer no painel de contexto, a configuração foi bem-sucedida.