Nota: Fin Voice está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. É suportado em workspaces hospedados nos EUA, UE e Austrália. Se quiser saber mais sobre preços, entre em contato com seu Gerente de Conta. Esperamos disponibilizar o Fin Voice para mais usuários em breve.
Este guia ajuda você a conectar Fin Voice à sua conta Talkdesk. Seguindo estes passos, você pode responder instantaneamente às chamadas dos clientes usando o conteúdo do seu Help Center, garantindo que questões complexas sejam transferidas perfeitamente para sua equipe humana com um resumo e transcrição completos gerados por IA.
Como a integração funciona
Esta integração usa encaminhamento da Public Switched Telephone Network (PSTN) para rotear chamadas entre Talkdesk e Intercom:
Talkdesk → Fin Voice: Talkdesk encaminha chamadas recebidas para um número dedicado do Fin Voice comprado no Intercom.
Resolução Fin Voice: Fin responde instantaneamente, usando seu Help Center para resolver o problema.
Fin Voice → Talkdesk: Se o Fin não conseguir resolver a chamada, ele encaminha o chamador de volta para um número dedicado de escalonamento do Talkdesk.
Transferência de contexto: Talkdesk Studio usa a API do Fin Voice para recuperar o resumo e a transcrição da chamada para seus colegas de equipe.
Antes de começar
Certifique-se de atender aos seguintes requisitos:
Requisito | Descrição |
Intercom Workspace | Fin Voice habilitado e hospedado nas regiões dos EUA, UE ou AU. |
Acesso de Administrador | Necessário tanto para Intercom quanto para Talkdesk para gerenciar roteamento e tokens de API. |
Knowledge Base | Conteúdo atualizado do Help Center para referência do Fin. |
Números Talkdesk | Números ativos para roteamento principal de chamadas recebidas e uma linha dedicada para escalonamento. |
1. Teste o Fin Voice
Antes de entrar em operação, use o painel de visualização para simular chamadas no seu navegador.
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Voice.
No painel de visualização à direita, clique em Iniciar chamada e comece a falar para ouvir as respostas do Fin.
Clique em ••• no cabeçalho do painel de visualização e selecione Configurações para alterar o idioma, sotaque e gênero, ou para visualizar cumprimentos e regras de escalonamento.
2. Crie uma linha Fin Voice
Para passar do teste para uma linha ativa, você deve comprar um número dedicado dentro do Intercom.
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live.
Clique em + Nova linha.
Selecione Provedor Externo e clique em Próximo.
Nomeie sua linha, selecione De um número de telefone (PSTN) e clique em Próximo.
Clique em Comprar para adquirir um número local dos EUA.
3. Configure gravações e comportamento
Ative as Ferramentas de Contexto
Para permitir que os colegas vejam o que aconteceu durante a parte da chamada com IA, ative as configurações globais:
Vá para Configurações > Canais > Telefone.
Ative Habilitar gravações, Transcrições e Resumos de transcrição de chamadas.
Personalize as Configurações do Fin
Na aba Set Fin live, você pode ajustar como o Fin se comporta:
Horário de atendimento: Defina quando o Fin deve atender (padrão é 24/7).
Idioma, sotaque e gênero: Escolha o idioma, sotaque e gênero que o Fin usa.
Conteúdo de suporte: Selecione quais artigos do Help Center o Fin deve consultar.
CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.
4. Configure o encaminhamento no Talkdesk
No Talkdesk Studio, você precisa rotear chamadas recebidas para o Intercom.
Abra o fluxo do Talkdesk Studio atribuído ao seu número de telefone de entrada.
Adicione uma etapa Encaminhar para Número Externo.
Digite o número Fin Voice que você comprou no Intercom.
Salve e publique o fluxo. Para testar, ligue para seu número Talkdesk. Se o Fin atender, o encaminhamento está funcionando corretamente.
5. Configure escalonamentos de volta para o Talkdesk
Se o Fin não conseguir resolver o problema, ele precisa enviar o chamador de volta para sua equipe.
No Talkdesk, crie um número dedicado para escalonamento e atribua-o a um fluxo que roteie para sua fila de agentes.
No Intercom, vá para Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live.
Em Se o Fin não conseguir resolver a conversa, selecione Encaminhar a chamada.
Digite seu número de escalonamento Talkdesk e clique em Salvar.
6. Adicione contexto às transferências (Voice API)
Para garantir que os agentes vejam um resumo antes de atender, você deve configurar a API do Fin Voice. Primeiro, gere um Access Token no Intercom Developer Hub. Depois, crie uma Integração Personalizada no Talkdesk com as seguintes ações:
Crie a integração personalizada no Talkdesk
No Talkdesk, vá para Builder > Integrations > Create Custom Integration.
Caminho base:
api.intercom.io.Tipo de autenticação:
Http Api Key.Nome do cabeçalho da chave Api:
Authorization.Valor da chave: Insira seu access token.
Adicionar ações da API
Adicione estas ações à sua integração para usá-las nos fluxos do Studio:
Ação de registro (fluxo de entrada)
Adicione isso ao seu fluxo Talkdesk de entrada antes da etapa Encaminhar para vincular os IDs das chamadas.
Caminho Relativo: (POST) /fin_voice/register
Descrição: Registra a chamada para o Fin voice
Esquema de entrada: Use o JSON fornecido na sua documentação técnica.
{
"$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
"title":"The root schema",
"type":"object",
"properties":{
"phone_number":{
"type":"string",
"title":"phone_number"
},
"call_id":{
"type":"string",
"title":"call_id"
}
},
"required":[
"phone_number",
"call_id"
],
"additionalProperties":false
}
Mapeamento: Mapeie phone_number para o número do chamador e call_id para o ID da chamada do Talkdesk.
Ação de coleta (fluxo de escalonamento)
Adicione isso ao seu fluxo Talkdesk de escalonamento para recuperar o resumo da IA.
Caminho Relativo: (GET) /fin_voice/phone_number/{{phone_number}}
Descrição: Coleta o resultado da chamada do Fin voice
Esquema de saída: Use o JSON fornecido para analisar o call_summary e o call_transcript.
{
"$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
"title":"The root schema",
"type":"object",
"properties":{
"id":{"type":"integer"},
"app_id":{"type":"integer"},
"user_phone_number":{"type":"string"},
"status":{"type":"string"},
"intercom_call_id":{"type":"string"},
"external_call_id":{"type":"string"},
"intercom_conversation_id":{"type":"integer"},
"call_transcript":{"type":"array"},
"call_summary":{"type":"string"},
"intent":{"type":"array"}
},
"required":[
"id", "app_id", "user_phone_number", "status", "intercom_call_id",
"external_call_id", "intercom_conversation_id", "call_transcript",
"call_summary", "intent"
]
}
Conectando seus fluxos do Studio à API do Fin Voice
Depois de criar sua integração personalizada, o passo final é conectá-la aos seus fluxos do Talkdesk Studio. Isso "registra" a chamada com o Fin, atuando como a ponte que permite que resumos e transcrições gerados por IA cheguem aos seus agentes.
Adicione a ação "Registrar" ao seu Fluxo de Entrada
Para garantir que cada chamador seja corretamente vinculado à sua sessão de IA, você precisa adicionar uma etapa de registro antes que a chamada seja transferida para o Fin.
Abra seu fluxo: No Talkdesk Studio, abra o fluxo atualmente atribuído ao seu número de telefone de entrada.
Insira a ação Registrar: Arraste a ação Registrar da sua Integração Personalizada do Fin Voice e coloque-a antes da etapa "Encaminhar para Externo".
Mapeie seus dados: Informe à API qual chamada rastrear mapeando estes dois campos:
phone_number: Selecione a variável para o número de telefone do chamador.
call_id: Selecione a variável do ID da chamada Talkdesk.
A aba Saídas determina o que acontece após a chamada da API ser feita.
Ok: Use o menu suspenso para rotear a chamada para sua etapa Encaminhar para Fin (Encaminhar para Número Externo). Isso garante que a chamada só prossiga para o Fin se tiver sido registrada com sucesso.
Erro de execução: Roteie isso para Encerrar Fluxo ou uma etapa de fallback para lidar com cenários onde a API não pode ser alcançada.
Salve e Publique seu fluxo atualizado.
Por que esta etapa é importante? Sem "Registrar" a chamada primeiro, o Talkdesk não saberá qual transcrição de IA pertence a qual chamador. Esta etapa é o "aperto de mão" que torna suas transferências para agentes perfeitas.
Mostre o resumo do Fin Voice para os agentes
Depois que a ação Coletar recuperar o resumo, torne-o visível para os agentes no Talkdesk.
No Talkdesk Studio, abra o fluxo de escalonamento e selecione a variável onde você armazenou a saída
call_summary.Nas configurações da variável, ative Expor contexto e escolha Conversas e Automações.
O resumo agora aparecerá no instantâneo de Conversas quando uma chamada escalonada chegar.
Para testar, provoque um escalonamento fazendo uma pergunta ao Fin que ele não possa responder. Se o resumo aparecer no painel de contexto, a configuração foi bem-sucedida.