Importante: Antes de ativar o Fin Voice em um phone workflow, certifique-se de que o número de telefone que você está usando tenha o roteamento definido para Configure with a workflow. Você pode atualizar isso em Settings > Channels > Phone selecionando o número e escolhendo Configure with a workflow em Roteamento. Se isso não estiver configurado corretamente, as chamadas não chegarão ao seu workflow e o Fin Voice não será acionado.
A etapa Let Fin Voice handle dá a você controle sobre onde o Fin Voice aparece no seu phone workflow. Em vez de o Fin atender todas as chamadas de imediato, você escolhe exatamente quando os chamadores devem ser encaminhados para o Fin — por exemplo, após uma opção de menu ou dentro de um ramo específico do seu IVR.
Você pode definir regras precisas para controlar quais chamadas o Fin atende, como rotear apenas certos tipos de chamadores (como novos clientes ou problemas comuns), ou usar condições como horário de funcionamento, segmentos de usuários ou histórico de chamadas para decidir quando o Fin deve responder.
Se o Fin precisar escalar, a chamada simplesmente continua pelo seu workflow — seja encaminhando para uma equipe, oferecendo retorno de chamada ou verificando disponibilidade.
Isso dá à sua equipe controle total sobre como o Fin Voice se encaixa em seus IVRs ou call workflows, garantindo que os chamadores cheguem ao suporte certo no momento apropriado.
Observação:
Fin Voice is currently in a limited-access phase. O acesso é restrito a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. Esse lançamento controlado nos permite fornecer suporte dedicado, garantir qualidade e confiabilidade, e coletar feedback enquanto nos preparamos para disponibilidade mais ampla. Se você quiser saber mais sobre preços, entre em contato com seu gerente de conta.
O bloco Fin Voice funciona apenas em phone call workflows. Não pode ser usado em workflows para web chat, e-mail, SMS ou outros canais.
Como adicionar o Fin Voice a phone workflows
Etapa 1: Crie um phone workflow
Vá para Fin AI Agent > Workflows.
Clique em + New workflow ou edite um phone workflow existente.
Selecione o gatilho When customer calls.
(Opcional) Adicione roteamento inicial:
Add phone menu (reply buttons) para permitir que os chamadores escolham departamentos.
Add conditional branches para rotear com base no tipo de chamador, horário ou histórico.
Or go straight to Fin Voice para todas as chamadas (recomendado).
Observação: Adicionar phone menu (reply buttons) ou ramificações condicionais ao seu workflow não conta como envolvimento do Fin. O Fin só é contabilizado como envolvido em uma chamada quando ela alcança a etapa Let Fin Voice handle. Chamadas que passarem apenas por etapas do IVR — sem alcançar o Fin — não aparecerão como Fin-involved em seus relatórios.
Etapa 2: Adicione o bloco Fin Voice
Clique em Add step onde você quer que o Fin atenda a chamada.
Selecione Let Fin Voice handle na lista de etapas disponíveis.
O bloco Fin Voice aparecerá no seu quadro.
Etapa 3: Se incapaz de resolver ou precisar escalar
O caminho de escalonamento é acionado quando:
O Fin não consegue responder à pergunta.
O cliente pede um humano.
Uma regra de orientação de escalonamento é atendida.
O Fin Voice está indisponível (limites de uso atingidos)
Você deve conectar o caminho a outra etapa do workflow, por exemplo:
Check office hours e defina se Encaminhar para equipe OU Solicitar retorno de chamada.
Forward to specific teams com base no tipo de problema.
Offer voicemail fora do horário de funcionamento.
Route to another workflow para um tratamento mais complexo.
Quando um chamador pede para falar com um humano, o comportamento do Fin Voice depende se escalation guidance foi configurada.
Com a orientação de escalonamento definida, o Fin escalará imediatamente quando as condições da orientação forem atendidas.
Sem orientação de escalonamento, o Fin pode primeiro fazer uma pergunta de esclarecimento para entender o que o chamador precisa — para que ele possa encaminhá-lo à equipe certa e fornecer contexto relevante ao agente que receberá a transferência.
Esse comportamento não é determinístico: o Fin pode às vezes escalar imediatamente, e outras vezes fazer uma pergunta de esclarecimento primeiro. Se o chamador insistir em falar com um humano, o Fin prosseguirá com o escalonamento.
Configure as configurações do Fin Voice no seu workflow
Clique na etapa Let Fin Voice handle no seu workflow para abrir o painel de configurações e configurar como o Fin lida com a chamada.
O Fin se apresenta
Escolha como o Fin soa e em que idioma ele fala.
Selecione seu idioma no menu suspenso (suporta 45+ idiomas incluindo English, Spanish, French, German, e mais).
Escolha a voz disponível para esse idioma.
Personalize o que o Fin diz ao atender a chamada no campo Self-intro . Em seguida clique em Save.
Dicas:
Mantenha breve (menos de 10 segundos).
Apresente o Fin como seu AI agent.
Defina expectativas sobre com o que o Fin pode ajudar.
Usando conteúdo de suporte
Esta seção mostra quais conteúdos de suporte o Fin pode acessar, incluindo:
Contagem de artigos, snippets, websites e outros conteúdos que você ativou para o Fin.
Mensagem de aviso se você tiver menos de 10 itens (o Fin precisa de pelo menos 10 para ter um bom desempenho).
Clique em Manage content para adicionar ou configurar conteúdo.
Observação: Você não pode editar quais conteúdos o Fin usa a partir do workflow. O conteúdo é gerenciado em Fin AI Agent > Train > Content.
Seguindo a orientação
Veja quantas regras de orientação o Fin seguirá durante as chamadas, incluindo:
Communication guidance: Como o Fin se comunica (tom, vocabulário e estilo).
Clarification guidance: Como o Fin coleta mais contexto antes de responder.
Escalation guidance: Quando o Fin deve encaminhar para sua equipe
Clique em Manage guidance para criar ou editar a orientação.
Observação: Você não pode editar a orientação a partir do workflow; a orientação é gerenciada em Fin AI Agent > Train > Guidance > Voice e se aplica a todas as configurações do Fin Voice.
Categorize o problema (opcional)
Ative a classificação automática da intenção do chamador e dos tópicos da conversa durante as chamadas.
O que isso faz:
Identifica o que o chamador precisa.
Marca automaticamente a conversa com categorias predefinidas.
Mostra categorias como atributos da conversa na Inbox.
Habilita relatórios baseados em classificação ou roteamento do workflow.
Pedir avaliação (opcional)
Escolha se os clientes serão solicitados a avaliar sua experiência telefônica antes do término da chamada com o Fin (apenas quando a chamada não for transferida). Os clientes podem avaliar sua chamada de 1 a 5 usando o teclado do telefone.
Como funciona:
Após resolver a chamada, o Fin pede uma avaliação.
O cliente pressiona 1–5 no teclado.
A avaliação é salva na conversa.
Observação: As avaliações são coletadas apenas quando o Fin resolve a chamada sem escalonamento.
Como configurar:
Ative Ask customers to rate their call with Fin.
Selecione o language para o prompt.
(Opcional) Personalize a mensagem CSAT.
Clique em Save.
Observação:
O CSAT por telefone é coletado via teclado (não por voz), portanto a mensagem deve instruir os clientes a usar o teclado.
Os clientes têm 20 segundos para responder selecionando um número no teclado.
O sistema tenta novamente até 3 vezes.
Após uma avaliação do cliente ou tempo esgotado, a chamada termina.
Configuração da mensagem de transferência
Personalize a mensagem que o Fin falará antes de transferir a chamada no menu suspenso Handover message configuration, por exemplo: "Por favor, aguarde enquanto transferimos você para um agente".
Roteie a conversa
Por fim, configure o que acontece se o cliente desligar.