Este guia ajuda você a conectar Fin Voice, o Agente AI da Intercom para suporte telefônico, com sua conta Amazon. Seguindo estes passos, você pode responder chamadas dos clientes instantaneamente usando o conteúdo do seu Help Center, garantindo que questões complexas sejam transferidas para sua equipe humana com um resumo e transcrição completos gerados por AI.
Dica profissional: Esta integração usa a API da Intercom. Recomendamos que um colega técnico ou desenvolvedor auxilie na configuração do script no Amazon Connect Flow Designer.
Como a integração funciona
Esta integração usa encaminhamento da Public Switched Telephone Network (PSTN) para rotear chamadas entre Amazon e Intercom:
Amazon → Fin Voice: A Amazon encaminha chamadas recebidas para um número dedicado do Fin Voice comprado na Intercom.
Resolução Fin Voice: Fin responde instantaneamente, usando seu Help Center para resolver o problema.
Fin Voice → Amazon: Se Fin não conseguir resolver a chamada, encaminha o chamador de volta para um número dedicado de escalonamento da Amazon.
Transferência de contexto: Amazon Connect usa a API do Fin Voice para recuperar o resumo e a transcrição da chamada para seus colegas.
Importante: Esta integração só funciona quando Amazon Connect, Lambda e Fin Voice estão conectados em uma ordem específica. Desviar disso causará desligamentos silenciosos.
Lambda deve ser executado antes da transferência: Você deve registrar a intenção via Lambda antes do bloco de transferência.
É necessário atraso: Um breve atraso (Play prompt) deve existir imediatamente antes do bloco de Transferência.
Apenas um caminho: Deve haver exatamente um caminho de sucesso para o bloco de Transferência.
ID do chamador: Deve ser um número de telefone válido no formato E.164. Nunca misture configurações manuais e dinâmicas de ID do chamador.
Antes de começar
Certifique-se de atender aos seguintes requisitos:
Requisito | Descrição |
Fin Voice | Fin Voice ativado e hospedado nas regiões US, EU ou AU. |
Acesso de administrador | Necessário tanto para Intercom quanto para Amazon gerenciar roteamento e tokens da API. |
Knowledge Base | Conteúdo atualizado do Help Center para referência do Fin. |
Token de acesso Intercom | Um token de acesso válido (API Key) é necessário para autenticar o script da função Lambda. |
Ambiente AWS | Uma instância ativa do Amazon Connect com permissões para criar funções Lambda e Contact Flows. |
1. Teste o Fin Voice
Antes de entrar em produção, use a aba Voice Testing para simular chamadas no seu navegador.
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Clique em Play e comece a falar para ouvir as respostas do Fin.
Use Settings (canto superior direito) para trocar vozes ou pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento.
2. Crie uma linha Fin Voice
Para passar do teste para uma linha ativa, você deve comprar um número dedicado dentro da Intercom.
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Clique em + New line.
Selecione External Provider e clique em Next.
Nomeie sua linha, selecione From a phone number (PSTN) e clique em Next.
Clique em Purchase para adquirir um número local dos US.
3. Configure gravações e comportamento
Ative as Ferramentas de Contexto
Para permitir que os colegas vejam o que aconteceu durante a parte AI da chamada, ative as configurações globais:
Ative Enable recordings, Transcripts e Call transcription summaries.
Volte para a seção Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live, aqui você pode ajustar como o Fin se comporta:
Horário de atendimento: Defina quando o Fin deve atender (padrão é 24/7).
Voz e idioma: Escolha uma voz que combine com sua marca.
Conteúdo de suporte: Selecione quais artigos do Help Center o Fin deve consultar.
CSAT: Ative avaliações pelo teclado (1–5) para chamadas resolvidas.
4. Crie a função Lambda
Você deve criar uma função Lambda na AWS para registrar a chamada com Fin Voice. Esta função retorna um fin_intent_id necessário para a transferência.
No seu Console AWS, navegue até Lambda e clique em Create function.
Selecione Author from scratch.
Digite um nome para a função (ex.:
intent_to_use_fin).Para Runtime, selecione Node.js 18.x (ou superior).
Em Configuration > Environment variables, adicione uma nova variável:
Key:
INTERCOM_TOKENValue: Seu token de acesso Intercom real.
Em Code, cole o script a seguir. Isso envia detalhes da chamada para a API do Intercom e retorna um
fin_intent_idnecessário para a transferência.
export const handler = async (event) => {
const contactId = event?.Details?.ContactData?.ContactId;
const phoneNumber = event?.Details?.ContactData?.CustomerEndpoint?.Address;
if (!contactId || !phoneNumber) {
throw new Error("Missing contactId or phoneNumber");
}
const token = process.env.INTERCOM_TOKEN;
if (!token) throw new Error("Missing INTERCOM_TOKEN");
const response = await fetch("https://api.intercom.io/fin_voice/register", {
method: "POST",
headers: {
Authorization: `Bearer ${token}`,
"Intercom-Version": "Unstable",
"Content-Type": "application/json",
},
body: JSON.stringify({
call_id: contactId,
phone_number: phoneNumber,
}),
});
const text = await response.text();
if (!response.ok) {
throw new Error(`Intercom ${response.status}: ${text}`);
}
const data = JSON.parse(text);
return {
fin_intent_id: String(data.id),
customer_phone: phoneNumber,
};
};
Dica: Se a invocação da sua Lambda falhar silenciosamente na próxima etapa, certifique-se de ter adicionado a função Lambda à sua instância Amazon Connect via Console AWS (Amazon Connect > Instances > [Your Instance] > Contact Flows > AWS Lambda).
5. Configure o fluxo Amazon Connect
Quando sua função Lambda estiver pronta, você precisa adicioná-la ao fluxo Amazon Connect para gerenciar a transferência. Você deve conectar seu Contact Flow em uma ordem específica para evitar falhas na chamada.
O fluxo canônico
Seu fluxo deve seguir esta sequência exata:
Entry
Play greeting
Invoke AWS Lambda function (Sync)
Play prompt (Pequeno atraso)
Transfer to phone number
End flow
Configuração passo a passo
Adicione o bloco Invoke AWS Lambda function
Function ARN: Selecione a função Lambda criada no Passo 4.
Timeout: Defina para 8 segundos.
Response Validation: Selecione String Map.
Adicione o bloco Play prompt (Atraso obrigatório) Fin Voice ignora sinais DTMF enviados muito cedo. Você deve adicionar um atraso imediatamente antes da transferência.
Adicione um bloco Play prompt.
Selecione Text-to-speech e digite uma frase curta como "Por favor, aguarde um momento."
Adicione o bloco Transfer to phone number Este bloco transfere a chamada para Fin.
Transfer to: Selecione Set manually.
Country code: Selecione seu país (ex.: United States +1).
Phone number: Digite o número dedicado Fin Voice comprado no Passo 2.
Resume flow after disconnect: Defina como No.
Send DTMF: Marque esta caixa.
Selecione Set dynamically.
Namespace:
ExternalKey:
fin_intent_id
Caller ID number: Selecione Set manually e escolha um número verificado da sua instância Connect.
Importante: Não use "Set dynamically" para o Caller ID se você selecionou um número manual. Misturar esses métodos causará falha na transferência.
6. Gerencie o roteamento pós-Fin
Se Fin transferir a chamada de volta para Amazon Connect (ex.: para um agente humano), você pode usar uma segunda função Lambda para recuperar detalhes da conversa.
Crie uma nova função Lambda usando o código abaixo.
Adicione-a ao seu fluxo após o bloco Transfer to phone number (especificamente o ramo "Success" se você habilitou "Resume flow").
export const handler = async (event) => {
const phoneNumber = event?.Details?.ContactData?.CustomerEndpoint?.Address;
const response = await fetch(
`https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/${phoneNumber}`,
{
method: "GET",
headers: {
Authorization: `Bearer ${process.env.INTERCOM_TOKEN}`,
"Intercom-Version": "Unstable",
Accept: "application/json",
},
}
);
if (!response.ok) {
throw new Error("Failed to retrieve Fin Voice call state");
}
const data = await response.json();
return {
status: data.status,
intercom_conversation_id: data.intercom_conversation_id,
call_summary: data.call_summary,
};
};
7. Adicione resumo da conversa à interface Connect
Para garantir que os colegas vejam o resumo gerado por AI ao atender uma chamada, você deve configurar uma View no Amazon Connect.
Crie a view
Navegue até a interface Views no Amazon Connect e clique em Create View.
Procure e selecione o componente Attribute Bar.
Configure as propriedades da barra de atributos:
Label: Defina como "Conversation Summary".
Value: Defina como
$.conversation_summary.
Crie o fluxo de visualização
Crie um novo Flow para exibir esta visualização ao cliente ou colega.
Adicione um bloco Show View ao fluxo.
Defina a propriedade View para a visualização que você criou na etapa anterior.
Defina o Timeout para Set manually e insira 5 minutos (ou a duração que preferir).
Em conversation_summary, selecione Set dynamically:
Namespace: External
Key:
conversation_summary
Conecte o fluxo ao agente
Retorne ao seu fluxo IVR original (onde você configurou a transferência).
Antes do bloco Transfer to queue (onde a chamada é direcionada a um colega), adicione um bloco Set event flow.
Configure as configurações do bloco:
Select event: Fluxo padrão para Agent UI.
Select a flow: Escolha o fluxo "Show View" que você acabou de criar.
Conecte este bloco ao seu bloco Transfer to queue.
Esta configuração garante que, quando a chamada for transferida, o colega veja a barra "Conversation Summary" preenchida com dados do Fin.