Integrando Fin Voice com CXone usando encaminhamento de chamadas

Nota: Fin Voice está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. É suportado em workspaces hospedados nos EUA, UE e Austrália. Se quiser saber mais sobre preços, entre em contato com seu Gerente de Conta. Esperamos tornar Fin Voice mais amplamente disponível em breve.

Este guia ajuda você a conectar Fin Voice com sua conta CXone. Seguindo estes passos, você pode responder instantaneamente às chamadas dos clientes usando o conteúdo do seu Help Center, garantindo que questões complexas sejam transferidas perfeitamente para sua equipe humana com um resumo e transcrição completos gerados por AI.

Dica profissional: Esta integração usa a API do Intercom. Recomendamos que um colega técnico ou desenvolvedor auxilie na configuração do script no CXone Studio.

Como a integração funciona

Esta integração usa encaminhamento da Public Switched Telephone Network (PSTN) para rotear chamadas entre CXone e Intercom:

CXone → Fin Voice: CXone encaminha chamadas recebidas para um número dedicado Fin Voice comprado no Intercom.
Resolução Fin Voice: Fin responde instantaneamente, usando seu Help Center para resolver o problema.
Fin Voice → CXone: Se Fin não conseguir resolver a chamada, encaminha o chamador de volta para um número dedicado de escalonamento CXone.
Transferência de contexto: CXone Studio usa a API do Fin Voice para recuperar o resumo e a transcrição da chamada para seus colegas.

Antes de começar

Certifique-se de atender aos seguintes requisitos:

Requisito	Descrição
Intercom Workspace	Fin Voice habilitado e hospedado nas regiões dos EUA, UE ou AU.
Acesso de administrador	Necessário tanto para Intercom quanto para CXone gerenciar roteamento e tokens de API.
Knowledge Base	Conteúdo atualizado do Help Center para referência do Fin.
Números CXone	Números ativos para roteamento principal de chamadas recebidas para encaminhar chamadas para Fin e uma linha dedicada de escalonamento para receber chamadas do Fin.

1. Teste Fin Voice

Antes de entrar em produção, use a aba Voice Testing para simular chamadas no seu navegador.

Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Clique em Play e comece a falar para ouvir as respostas do Fin.
Use Settings (canto superior direito) para trocar vozes ou pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento.

2. Crie uma linha Fin Voice

Para passar do teste para uma linha ativa, você deve comprar um número dedicado dentro do Intercom.

Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Clique em + New line.
Selecione External Provider e clique em Next.
Nomeie sua linha, selecione From a phone number (PSTN) e clique em Next.
Clique em Purchase para adquirir um número local dos EUA.

3. Configure gravações e comportamento

Ative as Ferramentas de Contexto

Para permitir que os colegas vejam o que aconteceu durante a parte AI da chamada, ative as configurações globais:

Vá para Settings > Channels > Phone.
Ative Enable recordings, Transcripts e Call transcription summaries.

Personalize as Configurações do Fin

Na aba Set Fin live, você pode ajustar como o Fin se comporta:

Horário de atendimento: Defina quando o Fin deve atender (padrão é 24/7).
Voz e idioma: Escolha uma voz que combine com sua marca.
Conteúdo de suporte: Selecione quais artigos do Help Center o Fin deve consultar.
CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.

4. Gere o Token de Acesso da API do Intercom

Para permitir que o CXone se comunique com o Fin, você precisa de um token privado da API.

No Intercom, crie um app privado do Intercom no seu Developer Hub.
Defina a versão da API para Unstable.
Copie o Access Token—você precisará disso para os scripts no CXone.

5. Configure a Campanha e as Skills do CXone

Você precisa de uma campanha e três skills específicas (filas) para gerenciar a lógica de roteamento.

Crie a campanha

No CXone, vá para ACD > Contact Settings > Campaigns.
Crie uma nova campanha chamada Fin Voice.
Defina o status como On.

Crie as skills

Vá para ACD > Contact Settings > ACD Skills e crie estas três skills:

Skills	Tipo de Mídia	Entrada/Saída	Campanha	Screen Pops
Forward to Fin Skill	Chamada Telefônica	Entrada	Fin Voice	Marcado
Call from Fin Skill	Chamada Telefônica	Entrada	Fin Voice	Marcado
Agentes humanos	Chamada Telefônica	Entrada	Fin Voice	Marcado

Crie a skill Agentes humanos

Atribua users à skill Agentes humanos

Uma vez que a skill "Agentes humanos" esteja criada, você deve adicionar os colegas que atenderão as chamadas escaladas.

Clique na aba Users dentro da skill "Agentes humanos".
Procure os colegas relevantes e selecione-os.
Clique em Add Users.

6. Crie o Script "Forward to Fin"

Este script registra a chamada com a API do Intercom e transfere o áudio para o Fin.

Abra o Studio e crie um novo script chamado Forward to Fin Script.

Adicione um bloco Snippet conectado ao Begin. Cole o código a seguir para configurar os cabeçalhos e o corpo da API:


// 1. Setup the Headers 
DYNAMIC authHeader 
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"  

// 2. Setup the Parameters 
DYNAMIC queryParams 
params.call_id = ContactId 
params.phone_number = ANI  

// Convert to JSON string 
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"

Adicione um bloco Rest Api Action e configure-o:
- Endereço do serviço: https://api.intercom.io/fin_voice/register
- Verbo: POST
- Cabeçalhos: {jsonHeaderString}
- Parâmetros: {jsonParamString}
Adicione um bloco Transfer conectado ao ramo de sucesso:
- Destino: Insira o número de telefone provisionado no Intercom que o Fin atende.
- ID do chamador: {ANI} (Isso passa o número do cliente para o Fin).

7. Crie o Script "Call from Fin"

Este script aceita a chamada de retorno do Fin, obtém o resumo da conversa e a direciona para um colega.

Crie um novo script chamado Call from Fin Script.

Adicione um bloco Snippet conectado ao Begin para configurar o cabeçalho de autenticação:


// 1. Setup the Headers 
DYNAMIC authHeader 
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"

Adicione um bloco Rest Api Action para buscar os dados da chamada:
- Endereço do serviço: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}
- Verbo: GET 27
- Headers: {jsonHeaderString}
- Conjunto de resultados: collectResponse
Adicione um segundo bloco Snippet para extrair o resumo:
```
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summary
```
Adicione um bloco Assign para exibir o resumo para o colega de equipe:
- Variável: fin_call_summary
- Valor: {callSummary}
- ScreenPop: Ligado
Adicione um bloco Reqagent para direcionar a chamada:
- Skill: Agentes humanos
- Screen Pop Source: Padrão

8. Atribuir Pontos de Contato

Finalmente, mapeie seus números de telefone para os scripts que você acabou de criar.

Nota: Você precisará de dois números dedicados do seu gerente de conta CXone para esta etapa: um para forward calls to Fin e outro para receive calls from Fin.

Navegue até ACD > Contact Settings > Points of Contact e configure os dois números que você solicitou ao seu gerente de conta.

1. Forward to Fin Number

Nome: Forward to Fin
Skill: Forward to Fin Skill
Script: Forward to Fin Script

2. Call from Fin Number

Nome: Call from Fin
Skill: Call from Fin Skill
Script: Call from Fin Script

Verificação

Para testar a integração:

Disque o número Forward to Fin.
Fin deve atender usando o conteúdo do seu Help Center.
Solicite falar com um colega de equipe. Fin deve encaminhar a chamada para o número Call from Fin.
A chamada será direcionada para um colega de equipe na habilidade Human agents. Você pode verificar os detalhes da chamada no relatório Contact History. O relatório Contact History está disponível em relatórios pré-construídos.
O colega de equipe verá o fin_call_summary na tela.