Este guia ajuda você a conectar Fin Voice, o Agente AI da Intercom para suporte telefônico, com sua conta CXone. Seguindo estes passos, você pode responder chamadas de clientes instantaneamente usando o conteúdo do seu Help Center, garantindo que questões complexas sejam transferidas perfeitamente para sua equipe humana com um resumo e transcrição completos gerados por AI.
Dica profissional: Esta integração usa a API da Intercom. Recomendamos que um colega técnico ou desenvolvedor auxilie na configuração do script no CXone Studio.
Como a integração funciona
Esta integração usa encaminhamento da Public Switched Telephone Network (PSTN) para rotear chamadas entre CXone e Intercom:
CXone → Fin Voice: CXone encaminha chamadas recebidas para um número dedicado Fin Voice comprado na Intercom.
Resolução Fin Voice: Fin responde instantaneamente, usando seu Help Center para resolver o problema.
Fin Voice → CXone: Se Fin não conseguir resolver a chamada, encaminha o chamador de volta para um número dedicado de escalonamento CXone.
Transferência de contexto: CXone Studio usa a API do Fin Voice para recuperar o resumo da chamada e a transcrição para seus colegas.
Antes de começar
Certifique-se de atender aos seguintes requisitos:
Requisito | Descrição |
Intercom Workspace | Fin Voice ativado e hospedado nas regiões US, EU ou AU. |
Acesso de administrador | Necessário tanto para Intercom quanto para CXone gerenciar roteamento e tokens de API. |
Knowledge Base | Conteúdo atualizado do Help Center para referência do Fin. |
Números CXone | Números ativos para roteamento principal de chamadas recebidas para encaminhar chamadas para Fin e uma linha dedicada de escalonamento para receber chamadas do Fin. |
1. Teste o Fin Voice
Antes de entrar no ar, use a aba Voice Testing para simular chamadas no seu navegador.
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Clique em Play e comece a falar para ouvir as respostas do Fin.
Use Settings (canto superior direito) para trocar vozes ou pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento.
2. Crie uma linha Fin Voice
Para passar do teste para uma linha ao vivo, você deve comprar um número dedicado dentro da Intercom.
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Clique em + New line.
Selecione External Provider e clique em Next.
Nomeie sua linha, selecione From a phone number (PSTN) e clique em Next.
Clique em Purchase para adquirir um número local dos US.
3. Configure gravações e comportamento
Ative as Ferramentas de Contexto
Para permitir que os colegas vejam o que aconteceu durante a parte AI da chamada, ative as configurações globais:
Ative Enable recordings, Transcripts e Call transcription summaries.
Personalize as Configurações do Fin
Na aba Set Fin live, você pode ajustar como o Fin se comporta:
Horário de atendimento: Defina quando o Fin deve atender (padrão é 24/7).
Voz e idioma: Escolha uma voz que combine com sua marca.
Conteúdo de suporte: Selecione quais artigos do Help Center o Fin deve consultar.
CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.
4. Gere o Token de Acesso da API da Intercom
Para permitir que o CXone se comunique com o Fin, você precisa de um token privado de API.
No Intercom, crie um app privado da Intercom no seu Developer Hub.
Defina a versão da API para Unstable.
Copie o Access Token — você precisará dele para os scripts no CXone.
5. Configure a Campanha e Habilidades do CXone
Você precisa de uma campanha e três habilidades específicas (filas) para gerenciar a lógica de roteamento.
Crie a campanha
No CXone, vá para ACD > Configurações de Contato > Campanhas.
Crie uma nova campanha chamada Fin Voice.
Defina o status como Ativo.
Crie as habilidades
Vá para ACD > Configurações de Contato > Habilidades ACD e crie estas três habilidades:
Habilidades | Tipo de Mídia | Entrada/Saída | Campanha | Pop-ups de Tela |
Encaminhar para a Habilidade Fin | Chamada Telefônica | Entrada | Fin Voice | Marcado
|
Chamada da Habilidade Fin | Chamada Telefônica | Entrada | Fin Voice | Marcado
|
Agentes humanos | Chamada Telefônica | Entrada | Fin Voice | Marcado
|
Crie a habilidade Agentes humanos
Atribua users à habilidade Agentes humanos
Uma vez que a habilidade "Agentes humanos" seja criada, você deve adicionar os colegas que responderão às chamadas escaladas.
Clique na aba Users dentro da habilidade "Agentes humanos".
Procure os colegas relevantes e selecione-os.
Clique em Adicionar Users.
6. Crie o Script "Encaminhar para Fin"
Este script registra a chamada com a API do Intercom e transfere o áudio para o Fin.
Abra o Studio e crie um novo script chamado Script Encaminhar para Fin.
Adicione um bloco Snippet conectado ao Início. Cole o código a seguir para configurar os cabeçalhos e o corpo da API:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"
// 2. Setup the Parameters
DYNAMIC queryParams
params.call_id = ContactId
params.phone_number = ANI
// Convert to JSON string
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"Adicione um bloco Rest Api Action e configure-o:
Endereço do serviço:
https://api.intercom.io/fin_voice/registerVerbo: POST
Cabeçalhos:
{jsonHeaderString}Parâmetros:
{jsonParamString}
Adicione um bloco Transfer conectado ao ramo de sucesso:
Destino: Insira o número de telefone provisionado no Intercom que o Fin atende.
ID do Chamador:
{ANI}(Isso passa o número do cliente para o Fin).
7. Crie o Script "Chamada do Fin"
Este script aceita a chamada de retorno do Fin, busca o resumo da conversa e a direciona para um colega.
Crie um novo script chamado Script Chamada do Fin.
Adicione um bloco Snippet conectado ao Início para configurar o cabeçalho de autenticação:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"Adicione um bloco Rest Api Action para buscar os dados da chamada:
Endereço do serviço:
https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}Verbo: GET 27
Headers:
{jsonHeaderString}Conjunto de resultados:
collectResponse
Adicione um segundo bloco Snippet para extrair o resumo:
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summaryAdicione um bloco Assign para exibir o resumo para o colega de equipe:
Variável:
fin_call_summary
Valor:
{callSummary}ScreenPop: Ligado
Adicione um bloco Reqagent para direcionar a chamada:
Skill: Agentes humanos
Screen Pop Source: Padrão
8. Atribuir Pontos de Contato
Finalmente, mapeie seus números de telefone para os scripts que você acabou de criar.
Nota: Você precisará de dois números dedicados do seu gerente de conta CXone para esta etapa: um para forward calls to Fin e outro para receive calls from Fin.
Navegue até ACD > Contact Settings > Points of Contact e configure os dois números que você solicitou ao seu gerente de conta.
1. Forward to Fin Number
Nome: Forward to Fin
Skill: Forward to Fin Skill
Script: Forward to Fin Script
2. Call from Fin Number
Nome: Call from Fin
Skill: Call from Fin Skill
Script: Call from Fin Script
Verificação
Para testar a integração:
Disque o número Forward to Fin.
Fin deve atender usando o conteúdo do seu Help Center.
Solicite falar com um colega de equipe. Fin deve encaminhar a chamada para o número Call from Fin.
A chamada será direcionada para um colega de equipe na habilidade Human agents. Você pode verificar os detalhes da chamada no relatório Contact History. O relatório Contact History está disponível em relatórios pré-construídos.
O colega de equipe verá o fin_call_summary na tela.
