Nota: Fin Voice está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. É suportado em workspaces hospedados nos EUA, UE e Austrália. Se quiser saber mais sobre preços, entre em contato com seu Gerente de Conta. Esperamos tornar Fin Voice mais amplamente disponível em breve.
Este guia ajuda você a conectar Fin Voice à sua conta CXone. Seguindo estes passos, você pode responder instantaneamente às chamadas dos clientes usando o conteúdo do seu Help Center, garantindo que questões complexas sejam transferidas perfeitamente para sua equipe humana com um resumo e transcrição completos gerados por AI.
Dica profissional: Esta integração usa a API do Intercom. Recomendamos que um colega técnico ou desenvolvedor auxilie na configuração do script no CXone Studio.
Como a integração funciona
Esta integração usa encaminhamento da Public Switched Telephone Network (PSTN) para rotear chamadas entre CXone e Intercom:
CXone → Fin Voice: CXone encaminha chamadas recebidas para um número dedicado Fin Voice comprado no Intercom.
Resolução Fin Voice: Fin responde instantaneamente, usando seu Help Center para resolver o problema.
Fin Voice → CXone: Se Fin não conseguir resolver a chamada, ela encaminha o chamador de volta para um número dedicado de escalonamento CXone.
Transferência de contexto: CXone Studio usa a API do Fin Voice para recuperar o resumo da chamada e a transcrição para seus colegas.
Antes de começar
Certifique-se de atender aos seguintes requisitos:
Requisito | Descrição |
Intercom Workspace | Fin Voice habilitado e hospedado nas regiões dos EUA, UE ou AU. |
Acesso de administrador | Necessário tanto para Intercom quanto para CXone para gerenciar roteamento e tokens de API. |
Knowledge Base | Conteúdo atualizado do Help Center para referência do Fin. |
Números CXone | Números ativos para roteamento principal de chamadas recebidas para encaminhar chamadas para Fin e uma linha dedicada de escalonamento para receber chamadas do Fin. |
1. Teste o Fin Voice
Antes de entrar no ar, use a aba Voice Testing para simular chamadas no seu navegador.
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Voice > Voice testing.
Clique em Play e comece a falar para ouvir as respostas do Fin.
Use Settings (canto superior direito) para trocar vozes ou pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento.
2. Crie uma linha Fin Voice
Para sair do teste e ir para uma linha ao vivo, você deve comprar um número dedicado dentro do Intercom.
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live.
Clique em + New line.
Selecione External Provider e clique em Next.
Nomeie sua linha, selecione From a phone number (PSTN) e clique em Next.
Clique em Purchase para adquirir um número local dos EUA.
3. Configure gravações e comportamento
Ative as Ferramentas de Contexto
Para permitir que os colegas vejam o que aconteceu durante a parte AI da chamada, ative as configurações globais:
Vá para Settings > Channels > Phone.
Ative Enable recordings, Transcripts e Call transcription summaries.
Personalize as Configurações do Fin
Na aba Set Fin live, você pode ajustar como o Fin se comporta:
Horário de atendimento: Defina quando o Fin deve atender (padrão é 24/7).
Voz e idioma: Escolha uma voz que combine com sua marca.
Conteúdo de suporte: Selecione quais artigos do Help Center o Fin deve consultar.
CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.
4. Gere o Token de Acesso da API do Intercom
Para permitir que o CXone se comunique com o Fin, você precisa de um token privado da API.
No Intercom, crie um app privado do Intercom no seu Developer Hub.
Defina a versão da API para Unstable.
Copie o Access Token—você precisará disso para os scripts no CXone.
5. Configure a Campanha e as Skills no CXone
Você precisa de uma campanha e três skills específicas (filas) para gerenciar a lógica de roteamento.
Crie a campanha
No CXone, vá para ACD > Contact Settings > Campaigns.
Crie uma nova campanha chamada Fin Voice.
Defina o status como On.
Crie as skills
Vá para ACD > Contact Settings > ACD Skills e crie essas três skills:
Skills | Tipo de Mídia | Entrada/Saída | Campanha | Screen Pops |
Encaminhar para a Skill Fin | Chamada Telefônica | Entrada | Fin Voice | Marcado
|
Chamada da Skill Fin | Chamada Telefônica | Entrada | Fin Voice | Marcado
|
Agentes humanos | Chamada Telefônica | Entrada | Fin Voice | Marcado
|
Crie a skill Agentes humanos
Atribua users à skill Agentes humanos
Uma vez criada a skill "Agentes humanos", você deve adicionar os colegas que atenderão as chamadas escaladas.
Clique na aba Users dentro da skill "Agentes humanos".
Procure os colegas relevantes e selecione-os.
Clique em Add Users.
6. Crie o Script "Encaminhar para Fin"
Este script registra a chamada com a API do Intercom e transfere o áudio para o Fin.
Abra o Studio e crie um novo script chamado Forward to Fin Script.
Adicione um bloco Snippet conectado ao Begin. Cole o código a seguir para configurar os cabeçalhos e o corpo da API:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"
// 2. Setup the Parameters
DYNAMIC queryParams
params.call_id = ContactId
params.phone_number = ANI
// Convert to JSON string
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"Adicione um bloco Rest Api Action e configure-o:
Endereço do serviço:
https://api.intercom.io/fin_voice/registerVerbo: POST
Cabeçalhos:
{jsonHeaderString}Parâmetros:
{jsonParamString}
Adicione um bloco Transfer conectado ao ramo de sucesso:
Destino: Insira o número de telefone provisionado no Intercom que o Fin atende.
ID do chamador:
{ANI}(Isso passa o número do cliente para o Fin).
7. Crie o Script "Chamada da Fin"
Este script aceita a chamada de retorno do Fin, busca o resumo da conversa e a direciona para um colega.
Crie um novo script chamado Call from Fin Script.
Adicione um bloco Snippet conectado ao Begin para configurar o cabeçalho de autenticação:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"Adicione um bloco Rest Api Action para buscar os dados da chamada:
Endereço do serviço:
https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}Verbo: GET 27
Headers:
{jsonHeaderString}Conjunto de resultados:
collectResponse
Adicione um segundo bloco Snippet para extrair o resumo:
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summaryAdicione um bloco Assign para exibir o resumo para o colega de equipe:
Variável:
fin_call_summary
Valor:
{callSummary}ScreenPop: Ligado
Adicione um bloco Reqagent para direcionar a chamada:
Skill: Agentes humanos
Screen Pop Source: Padrão
8. Atribuir Pontos de Contato
Finalmente, mapeie seus números de telefone para os scripts que você acabou de criar.
Nota: Você precisará de dois números dedicados do seu gerente de conta CXone para esta etapa: um para forward calls to Fin e outro para receive calls from Fin.
Navegue até ACD > Contact Settings > Points of Contact e configure os dois números que você solicitou ao seu gerente de conta.
1. Número para Forward to Fin
Nome: Forward to Fin
Skill: Forward to Fin Skill
Script: Forward to Fin Script
2. Número para Call from Fin
Nome: Call from Fin
Skill: Call from Fin Skill
Script: Call from Fin Script
Verificação
Para testar a integração:
Disque o número Forward to Fin.
Fin deve atender usando o conteúdo do seu Help Center.
Solicite para falar com um colega de equipe. Fin deve encaminhar a chamada para o número Call from Fin.
A chamada será direcionada para um colega de equipe na habilidade Human agents. Você pode verificar os detalhes da chamada no relatório Contact History. O relatório Contact History está disponível em relatórios pré-construídos.
O colega de equipe verá o fin_call_summary na tela.
