A etapa Loop in teammate / agent é um recurso human-in-the-loop (HITL) para Fin Procedures. Ela permite que Fin pause no meio de um procedimento automatizado e solicite a opinião de um teammate antes de continuar. Enquanto Fin mantém o controle, um teammate pode revisar o contexto e fornecer informações.
Nota: Human-in-the-loop é uma etapa que você adiciona dentro de um Fin Procedure existente. Se você é novo em procedures, leia Fin Procedures explained e Quick start: Create a Fin Procedure antes de continuar.
Quando usar human-in-the-loop
A etapa Loop in teammate / agent em Fin Procedures tem dois usos principais:
Supervisão humana
Para ações de alto risco ou alto valor onde você quer que um teammate revise e aprove antes que Fin prossiga. Exemplos: aprovações de reembolso ou exceção, solicitações sensíveis a conformidade (ex.: encerramento de contas, exclusão de dados), escalonamentos de clientes de alto valor, gestos de boa vontade ou qualquer situação onde a política exige aprovação humana.
Teste de procedimento
Substitua um conector de dados que ainda não foi construído. Se um conector de reembolso ou cancelamento ainda está em desenvolvimento, um teammate pode executar essa etapa manualmente, permitindo que você teste o fluxo completo do procedimento antes que a integração esteja pronta.
Como o human-in-the-loop funciona
1. Fin alcança uma etapa Loop in teammate / agent
Quando Fin chega a uma etapa Loop in teammate / agent em um procedimento:
Antes da execução da etapa, você pode configurar uma mensagem que Fin envia ao cliente.
Uma nota Loop in teammate / agent aparece na inbox, mostrando ao teammate tudo que ele precisa revisar e agir.
A conversa permanece na inbox do Fin - ainda não foi passada para um humano.
Fin espera e não continua o procedimento até que um teammate aja ou o tempo limite seja atingido.
2. Teammate revisa e responde
Do inbox ou Slack, o teammate vê o cartão Fin requires your decision e pode escolher entre 2 opções:
Opção 1: Enviar uma resposta (Fin continua): O teammate preenche os campos solicitados (por exemplo, uma decisão ou motivo) e envia.
A resposta dele é registrada na conversa.
Fin retoma o procedimento. As respostas do teammate podem ser usadas em etapas posteriores e na mensagem final que Fin envia ao cliente.
Opção 2: Assumir a conversa (Fin para): O teammate pode assumir se necessário — a conversa é atribuída a ele e Fin para de responder.
Configurando human-in-the-loop
Digite @ no editor de procedimentos e selecione Loop in teammate / agent no menu.
Escreva a pergunta ou instrução que Fin mostrará ao teammate no cartão Loop in teammate / agent. Escreva como se estivesse orientando o teammate — diga o que você precisa que ele decida ou faça.
Por exemplo: "Posso mudar o plano do cliente para anual pro?" Se uma etapa Call data connector anterior no procedimento buscou dados do cliente (como plano atual, data de cobrança ou histórico da conta), esses dados são exibidos abaixo da sua pergunta no cartão, dando ao teammate o contexto necessário para decidir.
Configure as informações que o teammate deve fornecer usando os campos Response to Collect. Cada campo tem um tipo de dado: use True/False para decisões de aprovação (ex.: Aprovado: Sim/Não) e Text para respostas abertas (ex.: Motivo, Notas). Se marcado como obrigatório, o teammate não pode enviar até que todos os campos obrigatórios estejam preenchidos.
Use a resposta em uma etapa posterior. Após a etapa Loop in teammate / agent, adicione uma etapa Read attribute para acessar a resposta do teammate. Você pode então usar uma condição IF/ELSE para ramificar o procedimento com base na resposta — por exemplo: se Aprovado for True, prossiga com a ação; se False, envie uma mensagem ao cliente explicando que o pedido foi recusado. Sem a etapa Read attribute, Fin não pode referenciar a resposta do teammate em etapas subsequentes.
Atribua um revisor. Escolha um teammate que deve revisar esta etapa. Se deixar em branco, Fin usa o responsável Default configurado nas suas configurações de transferência Fin. Use Mark as priority para sinalizar a conversa na inbox, para que sua equipe possa priorizá-la.
Defina o Tempo de Espera — quanto tempo Fin deve esperar pela resposta de um teammate antes de escalar. Você pode definir em minutos ou horas. Também deve escolher quem deve assumir a conversa se o tempo limite for atingido, e adicionar uma mensagem de escalonamento que Fin envia ao cliente se ninguém responder a tempo (por exemplo: "Ainda não recebi resposta do teammate, então estou passando para a equipe."). Um procedimento não pode ser ativado sem um tempo limite e uma mensagem de escalonamento configurados.
Importante: Você deve incluir pelo menos um Campo para Coletar para salvar uma etapa Loop in teammate / agent. O procedimento não pode ser salvo sem ele.
Use human-in-the-loop via Slack
Na aba More channels das configurações da etapa Loop in teammate / agent, você pode conectar um canal Slack para que os teammates sejam notificados lá quando essa etapa for alcançada.
Selecione a aba More channels no painel de configurações da etapa.
Em Slack, selecione o canal que deseja notificar no menu suspenso. Para ajuda na configuração do seu workspace Slack e na adição do @Intercom aos canais, veja Configurar notificações do Slack. Ao configurar o canal nas Configurações, defina o Channel Purpose como Post Slack notifications only, isso garante que as notificações sejam postadas no Slack sem disparar conversas separadas no Intercom.
A notificação do Slack mostra o nome do procedimento, detalhes do cliente, mensagens recentes da conversa e a pergunta Loop in teammate / agent, incluindo quaisquer dados puxados por etapas anteriores do conector de dados. Os teammates podem clicar em Respond para enviar a resposta diretamente do Slack, ou View in Inbox para abrir a conversa no Intercom.
Uma vez que um teammate age, a notificação é atualizada automaticamente:
✅ Resolvido: a resposta enviada pelo teammate é mostrada (ex.: aprovar: true), e Fin continua o procedimento.
⏳ Expirado: se o tempo limite passar sem resposta, a notificação mostra “Nenhuma resposta recebida. A conversa foi escalada.”
Se vários teammates virem a notificação — tanto no Slack quanto na Inbox — a primeira resposta enviada vence. Todas as outras notificações abertas são automaticamente atualizadas para 'Resolvido'.
Use dados de suas outras ferramentas
Você pode combinar etapas Loop in teammate / agent com dados dos seus próprios sistemas. Por exemplo:
Uma etapa anterior no procedimento pode puxar o plano, gasto ou score de risco do cliente usando um conector de dados.
Essas informações podem ser exibidas diretamente no cartão Loop in teammate / agent para que os teammates possam tomar decisões mais rápidas e melhor informadas.
Os mesmos dados também podem aparecer na mensagem de escalonamento para o cliente se um tempo limite ocorrer.
Tempos limite e escalonamento
Quando você define um tempo limite em uma etapa Loop in teammate / agent:
Fin aguardará a resposta de um teammate até que o tempo limite expire.
Se nenhum teammate responder antes do tempo limite, Fin envia a mensagem de escalonamento, remove-se da conversa e a atribui conforme suas configurações de escalonamento.
Nota: Respostas do cliente durante a espera não estendem o tempo limite — Fin não responderá até que o colega de equipe aja.
Teste humano no loop
Clique em Testar no editor de procedimentos para abrir as opções de teste. Você pode testar a etapa Loop in teammate / agent usando uma pré-visualização interativa ou executando uma simulação.
Pré-visualização
Clique em Testar no editor de procedimentos e insira uma frase de gatilho (por exemplo, "Quero mudar meu ciclo de cobrança de mensal para anual") para iniciar a pré-visualização.
Visão do cliente: Fin envia sua mensagem pré-configurada (por exemplo, "Preciso verificar com um colega de equipe antes de alterar seu plano.") e pausa na etapa Loop in teammate / agent.
Revisão do colega de equipe: Na janela de pré-visualização, clique em Revisar ou no link "Review as teammate from inbox". Isso abre o cartão exato Loop in teammate / agent que sua equipe verá na Inbox.
Complete a ação: Preencha os Campos a Coletar (por exemplo, um menu suspenso Aprovar/Negar e um campo de texto para Motivo) e clique em Enviar.
Verifique o resultado: Confirme que Fin retoma o procedimento e envia a mensagem de acompanhamento correta com base na sua decisão (por exemplo, "Ótimas notícias! Seu plano foi alterado com sucesso para cobrança anual. Você está agora no plano Pro Yearly por $470/ano, economizando $118 anualmente.").
Use a configuração **Pré-visualização** como usuário ou líder para testar como o procedimento se comporta para diferentes segmentos de clientes.
Simulações
Quando um procedimento inclui etapas Loop in teammate / agent, o formulário de simulação mostra uma seção Entrada do colega de equipe disponível para Fin. Você precisa editar a simulação e adicionar os valores antes de executar a simulação, por exemplo, "Aprovado: true".
Execute a simulação e, quando ela atingir uma etapa Loop in teammate / agent:
Uma nota é criada com a pergunta Loop in teammate / agent, a mesma nota que os colegas de equipe veem em uma conversa real.
Todos os valores obrigatórios preenchidos: uma nota "Resposta enviada para Fin" é criada e o procedimento continua como se um colega de equipe tivesse respondido.
Algum valor obrigatório ausente: a simulação trata isso como um tempo limite: a mensagem de escalonamento é enviada e a conversa escala, como se um colega de equipe real não tivesse respondido a tempo.
Comportamento de atribuição e SLA
Como a atribuição, SLAs e inatividade do colega de equipe se comportam durante uma etapa Loop in teammate / agent depende se a conversa começou com Fin ou um colega de equipe humano.
Como funcionam as atribuições para humano no loop
Quando Fin é o dono da conversa (bot inbox ativada)
Fin atribui a conversa à equipe revisora ou ao colega de equipe configurado na etapa Loop in teammate / agent.
As regras de atribuição da equipe revisora se aplicam normalmente — round-robin, balanceamento de carga ou manual.
A conversa ainda é tratada como gerenciada por bot, mesmo que esteja temporariamente com um humano. Isso afeta o adiamento do SLA e o comportamento de inatividade do colega de equipe (veja abaixo).
Quando o colega de equipe envia o formulário Loop in teammate / agent, a conversa retorna para a bot inbox do Fin e o procedimento é retomado.
Quando um colega de equipe clica em 'Assumir' durante Loop in teammate / agent
A conversa é atribuída ao colega de equipe que clicou em Assumir.
O procedimento para — Fin não retoma.
Quando um humano já é o dono da conversa (sem bot inbox)
Fin registra o dono atual antes de atribuir ao revisor.
Quando o colega de equipe envia o formulário Loop in teammate / agent, a conversa retorna ao responsável original — não para Fin.
Comportamento do SLA durante humano no loop
O comportamento do SLA depende de duas configurações do workspace: se a bot inbox está ativada e se Adiar SLAs para bot inbox está ligada.
Bot inbox ativada, SLAs adiados
Esta é a configuração recomendada se você quiser que Fin trabalhe sem afetar seus SLAs humanos.
Os SLAs permanecem adiados durante Loop in teammate / agent. Atribuir temporariamente a conversa a um colega de equipe não inicia os temporizadores de SLA — ainda é tratado como gerenciado por bot.
Os SLAs começam apenas na saída permanente. Os temporizadores iniciam quando a conversa sai permanentemente da bot inbox — por exemplo, quando Fin escala, um colega de equipe clica em Assumir, ou uma etapa Loop in teammate / agent expira.
Reatribuições manuais durante Loop in teammate / agent mantêm os SLAs adiados. Se os colegas de equipe reatribuírem a conversa para outra pessoa enquanto Loop in teammate / agent estiver ativo, os SLAs permanecem adiados.
A escalada por tempo limite inicia o relógio do SLA. Uma etapa Loop in teammate / agent expirada é uma saída permanente da bot inbox — os SLAs adiados começam nesse ponto.
Bot inbox ativada, SLAs não adiados ou conversas já atribuídas a um colega de equipe humano
Em todos esses cenários, não há adiamento em vigor — os temporizadores de SLA funcionam a partir do momento em que são aplicados.
Os temporizadores de SLA funcionam a partir do momento em que o SLA é aplicado, assim como em qualquer outra conversa.
As atribuições Loop in teammate / agent não alteram o comportamento do SLA — são tratadas como atribuições normais para fins de SLA.
Dica: Para a melhor experiência com procedimentos e Loop in teammate / agent, recomendamos ativar a bot inbox e ligar a opção 'Excluir o tempo que as conversas passam na bot inbox dos alvos de SLA'. Isso permite que Fin complete o máximo de trabalho possível sem consumir seus SLAs humanos, preservando seu comportamento de SLA existente quando um colega de equipe assume.
Inatividade do colega de equipe durante humano no loop
Como os workflows ‘colega de equipe não respondeu’ se comportam depende se a conversa é gerenciada por Fin ou já está atribuída a um colega de equipe quando a etapa Loop in teammate / agent é alcançada.
Conversa atribuída a Fin (bot inbox ativada)
Uma vez que a conversa é temporariamente atribuída a um colega de equipe para revisão, os workflows ‘colega de equipe não respondeu’ não serão acionados — a conversa ainda é considerada gerenciada por Fin.
Workflows de inatividade não são acionados durante Loop in teammate / agent. A conversa ainda é considerada gerenciada por bot, então as regras ‘colega de equipe não respondeu’ não disparam.
Workflows de inatividade retomam após saída permanente. Uma vez que a conversa sai permanentemente da bot inbox, o comportamento de inatividade volta ao normal.
Conversa já atribuída a um colega de equipe (sem bot inbox)
Quando Loop in teammate / agent é alcançado, não há mudança no comportamento — os workflows ‘teammate has been unresponsive’ são acionados como antes.
Resumo cenário a cenário
Veja como SLAs, inatividade do teammate e atribuição se comportam em cada resultado do Loop in teammate / agent.
Cenário | Comportamento do SLA | Inatividade do teammate | Atribuição após resposta do Loop in teammate / agent |
Bot inbox ativado, SLAs adiados | Adiado — SLAs não iniciam | Suprimido durante Loop in teammate / agent | Retorna para Fin (bot inbox) |
Bot inbox ativado, SLAs não adiados | SLAs funcionam normalmente | Suprimido durante Loop in teammate / agent | Retorna para Fin (bot inbox) |
Sem bot inbox | SLAs funcionam normalmente | Acionado normalmente | Retorna para o responsável humano original |
Tempo limite do Loop in teammate / agent (qualquer configuração) | SLAs iniciam — saída permanente do Fin | Acionado normalmente | Escalado conforme regras de escalonamento do passo Loop in teammate / agent |
Teammate clica em 'Assumir' | SLAs iniciam — saída permanente do Fin | Acionado normalmente | Atribuído ao teammate que assumiu |
Estados de resolução
Cenário | Estado de resolução | O que acontece a seguir |
Teammate responde a tempo | Resolução normal | Fin continua executando o procedimento de onde parou. |
Teammate assume a conversa | Resolução presumida | Fin para. A conversa é atribuída ao teammate e continua como uma conversa humana. |
Sem resposta do teammate dentro do tempo limite | Transferência / escalonamento | Fin para. A mensagem de escalonamento é enviada ao cliente e a conversa é direcionada conforme suas configurações de escalonamento. |
Loop in teammate / agent vs. uma transferência de procedimento para equipe
Esses dois recursos parecem semelhantes, mas funcionam de forma diferente:
Transferência para equipe: Fin para de responder e um teammate assume toda a conversa a partir desse ponto.
Loop in teammate / agent: Fin pausa, espera a entrada ou decisão do teammate e então retoma o procedimento. O teammate contribui, não assume o controle.
Do ponto de vista do cliente, Loop in teammate / agent é invisível — a conversa continua sem interrupção.