Conjunto de dados de conversa

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da conversa, incluindo o ID da conversa, seu estado atual, o canal de comunicação usado e o responsável. Ele foca nos aspectos gerais de uma conversa, mas não cobre ações individuais da conversa.

Nota: A maioria das métricas de conversa inclui apenas conversas onde o cliente enviou uma mensagem. Métricas que usam o ancoramento de tempo Conversation created at também incluem conversas sem mensagem do cliente — por exemplo, conversas outbound ou proativas que nunca receberam resposta.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo ajustado de atendimento da conversa	Conversa iniciada em	O tempo total que todos os colegas de equipe passaram ativamente trabalhando em uma conversa, excluindo o tempo ocioso entre quando a conversa ficou pronta (atribuída, desativada a soneca ou reaberta) e quando o trabalho foi retomado. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida dentro do intervalo de datas selecionado. Contado uma vez que a conversa é encerrada. Exclui: Tempo de atendimento do bot Tempo não atribuído em um inbox de equipe Tempo em soneca Tempo fechado Se nenhum tempo ocioso for detectado (por exemplo, dados históricos ou trabalho imediato), isso equivale ao tempo de atendimento da conversa. Como o tempo ocioso é detectado: O tempo ocioso é removido com base em eventos de retomada da conversa, que são criados quando uma conversa está aberta, atribuída a um colega de equipe e fica pronta via atribuição, desativação da soneca ou reabertura. A conversa deve ser visualizada por pelo menos 15 segundos para disparar um evento de retomada. Eventos podem ser ignorados se visualizados dentro de 2 minutos após ficar pronta. Notas: Atualmente em beta fechado - entre em contato com o Suporte para habilitar. Os dados estão disponíveis apenas a partir do momento em que o recurso é ativado (sem preenchimento histórico).
Taxa de resolução de AI Answer	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma AI Answer, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega de equipe (de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent).
Resoluções de AI Answer	Conversa iniciada em	As conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma AI Answer, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega de equipe.
Conversas fechadas no primeiro contato	Conversa iniciada em	O número de conversas que foram fechadas uma vez com apenas um colega de equipe respondendo. Um colega de equipe é contado como participante quando envia uma resposta visível ao cliente, deixar uma nota não conta como participação. Requer que um colega de equipe realize a ação de fechar; se fechado por um bot, não conta. Nota: Se um workflow fechar a conversa e ela for reaberta, mesmo várias vezes, a conversa ainda atenderá aos critérios e aparecerá nos gráficos usando essa métrica quando um colega de equipe responder após a reabertura.
Taxa de conversas fechadas no primeiro contato	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas que foram fechadas uma vez com um colega de equipe participante.
Tempo de atendimento da conversa	Conversa iniciada em	O tempo total gasto por todos os colegas de equipe em uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi enviada durante o intervalo de datas selecionado, incluindo quando o colega de equipe está no modo ausente. Um colega de equipe atende uma conversa se ela estiver aberta e atribuída a ele. Exclui: O tempo que bots gastam atendendo a conversa O tempo que uma conversa fica em um inbox de equipe e não está atribuída a um colega de equipe O tempo que uma conversa fica em soneca O tempo que uma conversa fica fechada O tempo de atendimento de uma conversa é contado uma vez que ela é fechada. (Anteriormente conhecido como Tempo de Atendimento.)
Tempo total em soneca por conversa	Conversa iniciada em	O tempo total que uma conversa passou em soneca, somado em todas as suas sonecas. Calcule a média para o tempo total típico que uma conversa passa em soneca, ou some para o tempo total de soneca entre conversas.
Conversas respondidas primeiro	Conversa respondida primeiro em	O número de todas as conversas respondidas pela primeira vez por um colega de equipe. Inclui apenas conversas onde um colega de equipe forneceu a primeira resposta, durante o intervalo de datas selecionado.
Conversas reatribuídas	Conversa respondida primeiro em	O número de conversas que foram atribuídas mais de uma vez após a resposta de um colega de equipe.
Taxa de resolução de Resposta Personalizada	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega de equipe (de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent).
Resoluções de Resposta Personalizada	Conversa iniciada em	As conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega de equipe.
Conversas pendentes do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas envolvendo Fin AI Agent que ainda estão em andamento (não resolvidas pelo Fin, não escaladas para um colega de equipe e não em transferência de procedimento). Uma conversa está Pendente quando ocorre uma das seguintes situações: Aguardando o cliente: Fin fez uma pergunta ao cliente (seja a primeira pergunta na conversa ou uma pergunta de esclarecimento) e o cliente ainda não respondeu. Feedback negativo: o cliente deu feedback negativo, e Fin optou por não escalar a conversa. Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
Taxa de pendência do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas envolvendo Fin AI Agent que ainda estão em andamento (não resolvidas pelo Fin, não escaladas para um colega de equipe e não em transferência de procedimento) em relação a todas as conversas envolvendo Fin AI Agent. Uma conversa está Pendente quando ocorre uma das seguintes situações: • Aguardando o cliente: Fin fez uma pergunta ao cliente (seja a primeira pergunta na conversa ou uma pergunta de esclarecimento) e o cliente ainda não respondeu. • Feedback negativo: o cliente deu feedback negativo, e Fin optou por não escalar a conversa. Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
Taxa de resposta do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas em que o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta AI ou uma Resposta Personalizada, em relação a todas as conversas envolvendo Fin AI Agent. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.
Conversas respondidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas em que o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta AI ou uma Resposta Personalizada. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.
Resoluções assumidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas em que o cliente saiu sem pedir para falar com um colega de equipe após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Resoluções confirmadas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas em que o cliente respondeu com feedback positivo após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Conversas desviadas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde ocorre uma das seguintes situações: A conversa foi resolvida com sucesso, ou O cliente saiu antes de receber uma resposta, ou O cliente saiu após reagir negativamente à última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Taxa de desvio do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas nas quais Fin se envolveu e: A conversa foi resolvida com sucesso, ou O cliente saiu antes de receber uma resposta, ou O cliente saiu após reagir negativamente à última resposta fornecida pelo Fin AI Agent, de todas as conversas em que o Fin AI Agent esteve envolvido.
Conversas em que o Fin AI Agent esteve envolvido	Conversa iniciada em	O número de novas conversas onde Fin teve a oportunidade de resolver a conversa. Nota: Novas conversas incluem todas as novas interações inbound e outbound, e são consideradas “novas” apenas se a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. O envolvimento do Fin depende das suas regras de segmentação de público e onde Fin não foi restrito (veja Fin AI Agent constrained). Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).
Conversas em que o Fin AI Agent esteve envolvido [legado]	Conversa iniciada em	O número de conversas onde Fin participou ativamente, mesmo que restrito (veja Fin AI Agent constrained).
Taxa de envolvimento do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de novas conversas onde Fin teve a oportunidade de responder de todas as novas conversas. Nota: Novas conversas incluem todas as novas interações inbound e outbound, e são consideradas “novas” apenas se a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. O envolvimento do Fin depende das suas regras de segmentação de público e onde Fin não foi restrito (veja Fin AI Agent constrained). Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).
Taxa de envolvimento do Fin AI Agent [legado]	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas onde Fin participa ativamente, mesmo que Fin tenha sido restrito (de todas as novas conversas).
Fin AI Agent ativo	Conversa iniciada em	O número de conversas onde Fin participou ativamente, mesmo que restrito (veja Fin AI Agent constrained).
Taxa de atividade do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas onde Fin participa ativamente, mesmo que Fin tenha sido restrito (de todas as novas conversas).
Fin AI Agent constrained	Conversa iniciada em	O número de conversas onde Fin esteve ativo, mas não teve a oportunidade de resolver. Os exemplos mais comuns de Fin sendo restrito são quando: Um cliente pergunta sobre um tópico onde Fin está configurado para escalar para um colega. Um cliente solicita uma transferência para um colega antes de fazer uma pergunta. Um workflow é acionado antes que Fin possa responder. Um cliente inicia uma conversa e a encerra antes de fazer uma pergunta. Fin atinge um limite de uso e encaminha a conversa para um colega.
Taxa de resolução do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas onde Fin forneceu uma resposta e resolveu (de todas as conversas em que o Fin AI Agent esteve envolvido). Uma conversa resolvida constitui uma resolução confirmada OU presumida. Uma resolução confirmada é quando um cliente: Inseriu uma resposta afirmativa como ‘Sim’, ‘Claro’, etc. à última resposta do Fin AI Agent. Uma resolução presumida (que é fechada automaticamente após 3 minutos) é quando um cliente: Não pediu para falar com sua equipe de suporte humano. Não inseriu uma resposta negativa como ‘Não’, ‘Isso não respondeu minha pergunta’, etc. Nota: Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).
Taxa de resolução do Fin AI Agent [legado]	Conversa iniciada em	Percentual de conversas onde Fin forneceu uma resposta e resolveu (de todas as conversas ativas do Fin AI Agent).
Conversas resolvidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas onde o Fin AI Agent forneceu pelo menos uma resposta (Resposta AI ou Resposta Personalizada), e após a última resposta, o cliente indica satisfação por: Inserir uma resposta afirmativa como ‘Sim’, ‘Claro’, etc. OU O cliente sai da conversa sem indicar necessidade de mais assistência, conforme mostrado por: Não pedir para falar com sua equipe de suporte humano. Não inserir uma resposta negativa como ‘Não’, ‘Isso não respondeu minha pergunta’, etc.
Conversas escaladas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas onde Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa).
Taxa de escalonamento do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Percentual de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa).
Taxa de escalonamento baseada na configuração do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Percentual de conversas com Fin AI Agent envolvido que foram escaladas especificamente devido à configuração (por exemplo, regras/orientações de escalonamento).
Conversas sem resposta do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas com Fin AI Agent envolvido onde ou: Reconheceu que não foi possível fornecer uma resposta, ou O cliente saiu antes que o Fin AI Agent pudesse fornecer uma resposta.
Conversas não resolvidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas com Fin AI Agent envolvido onde o cliente: Deu feedback negativo, ou Solicitou falar com um colega. Abandonou a conversa, e aquelas que também foram escaladas para a equipe.
Taxa de resultado do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Percentual de conversas com Fin AI Agent envolvido que terminaram em um resultado: uma resolução ou uma transferência de Procedimento, de todas as conversas com Fin envolvido. Soma dos resultados Fin para Serviço e Fin para Ecommerce, dividida por todas as conversas com Fin AI Agent envolvido.
Resultados do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas onde o Fin AI Agent entregou um resultado faturável — uma resolução ou uma transferência de procedimento. Soma dos resultados Fin para Serviço e Fin para Ecommerce.
Resultados Fin para Serviço	Conversa iniciada em	Número de conversas onde o Fin para Serviço entregou um resultado faturável — uma resolução ou uma transferência de procedimento.
Resultados Fin para Ecommerce	Conversa iniciada em	Número de conversas onde o Fin para Ecommerce entregou um resultado faturável — uma resolução ou uma transferência de procedimento.
Resultados Fin Sales	Conversa iniciada em	Número de conversas Fin para Sales que alcançaram um resultado qualificado ou desqualificado.
Taxa de resultado Fin para Serviço	Conversa iniciada em	Porcentagem de Fin para Service em conversas que terminaram com um resultado: uma resolução ou uma transferência de Procedure, de todas as conversas envolvendo Fin para Service.
Taxa de resultado Fin para Ecommerce	Conversa iniciada em	Porcentagem de Fin para Ecommerce em conversas que terminaram com um resultado: uma resolução ou uma transferência de Procedure, de todas as conversas envolvendo Fin para Ecommerce.
Taxa de resultado Fin Sales	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas Fin para Sales que alcançaram um resultado de roteamento qualificado ou desqualificado (de conversas onde Fin para Sales participou), de todas as conversas envolvendo Fin para Sales.
Transferência de Procedure		O número de conversas nas quais a Procedure Fin ou a Fin Task transferiu intencionalmente a conversa para uma equipe ou outro workflow. Essas são transferências configuradas dentro da sua procedure ou task (por exemplo, uma ação “Hand off to Billing Team” ou uma instrução nas configurações de Procedure Guidance).
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)	Conversas iniciadas em	Porcentagem de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5) de todas as conversas avaliadas.
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)	Conversa fechada pela última vez em	Porcentagem de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5) de todas as conversas avaliadas.
Conversas com qualquer avaliação de Experiência do Cliente (CX)	Conversas iniciadas em	Número total de conversas que possuem uma avaliação de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA.
Conversas com qualquer avaliação de Experiência do Cliente (CX)	Conversa fechada pela última vez em	Número total de conversas que possuem uma avaliação de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA.
Conversas com avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX)	Conversas iniciadas em	Número de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5).
Conversas com avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX)	Conversa fechada pela última vez em	Número de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5).
Primeiras conversas fechadas	Conversa fechada pela primeira vez em	Número de conversas únicas fechadas pela primeira vez. Inclui apenas conversas fechadas pela primeira vez durante o intervalo de datas selecionado. Uma conversa só pode ter uma métrica de primeira vez fechada e ela aparecerá no relatório no dia em que a ação de fechamento ocorreu. (Anteriormente conhecido como "Conversas fechadas".)
Tempo da primeira resposta Tempo na inbox do bot incluído	Conversa respondida pela primeira vez em	Tempo decorrido entre o início da conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas onde um colega enviou a primeira resposta durante o intervalo de datas selecionado e inclui o tempo na inbox do bot. Nota: Quando a caixa 'dentro do horário comercial' estiver selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, excluindo qualquer tempo fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa 'dentro do horário comercial' não estiver selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário especificado.
Tempo da primeira resposta Tempo na inbox do bot excluído	Conversa iniciada em	Tempo decorrido entre o início da conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas iniciadas durante o intervalo de datas selecionado e exclui o tempo na inbox do bot. Nota: Quando a caixa 'dentro do horário comercial' estiver selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, excluindo qualquer tempo fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa 'dentro do horário comercial' não estiver selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário especificado.
Tempo da primeira resposta Tempo de inbox do bot excluído	Primeira resposta da conversa em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega de equipe. Inclui apenas conversas onde um colega de equipe enviou a primeira resposta durante o intervalo de datas selecionado e exclui o tempo no inbox do bot. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' estiver marcada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não estiver marcada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo da primeira resposta Tempo de inbox do bot incluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega de equipe. Inclui apenas conversas que começaram durante o intervalo de datas selecionado e contém o tempo no inbox do bot. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' estiver marcada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não estiver marcada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Novas conversas	Conversa iniciada em	O número de todas as novas conversas inbound e outbound. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado.
Novas conversas	Conversa criada em	Número de novas conversas, pela data em que foram criadas. (Inclui todas as conversas, incluindo aquelas sem resposta do cliente.)
Reatribuições por conversa	Conversa iniciada em	O número de reatribuições por conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado.
Respostas de colegas por conversa	Conversa iniciada em	O número de respostas de colegas em todas as conversas. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e conta todas as respostas em uma conversa.
Respostas para fechar uma conversa	Conversa iniciada em	O número de respostas de colegas para fechar uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. Se os colegas enviarem múltiplas respostas antes do cliente responder, elas contarão como uma única resposta.
Respostas de usuários por conversa	Conversa iniciada em	O número de respostas de usuários ou leads em uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e conta todas as respostas em uma conversa.
Tempo do primeiro encaminhamento até o fechamento	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o primeiro encaminhamento da conversa e quando ela é fechada. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. Se a conversa for encaminhada várias vezes para diferentes colegas antes da primeira resposta de um colega, usamos o carimbo de data/hora do último encaminhamento antes da primeira resposta do colega. Nota: Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ estiver marcada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ não estiver marcada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo para fechar Tempo de inbox do bot excluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela é fechada por um colega pela última vez. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e exclui o tempo na bot inbox. Adiar uma conversa conta para o tempo até o fechamento. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado. Uma conversa deve ser fechada pelo menos uma vez por um colega para ter um valor de Tempo até o fechamento — conversas nunca fechadas por um colega são excluídas dessa métrica.
Tempo até o fechamento Tempo na bot inbox incluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela é fechada pela última vez por um colega. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e contém o tempo na bot inbox. Adiar uma conversa conta para essa métrica. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado. Uma conversa deve ser fechada pelo menos uma vez por um colega para ter um valor de Tempo até o fechamento — conversas nunca fechadas por um colega são excluídas dessa métrica.
Tempo até o fechamento (incluindo automação) Tempo na bot inbox incluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela foi fechada pela última vez por qualquer pessoa (um colega, Fin, um bot ou um workflow). Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado, e inclui o tempo na bot inbox. Adiar uma conversa conta para essa métrica. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo até o fechamento (incluindo automação) Tempo na bot inbox excluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela foi fechada pela última vez por qualquer pessoa (um colega, Fin, um bot ou um workflow). Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado, e exclui o tempo na bot inbox. Adiar uma conversa conta para essa métrica. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo até a primeira atribuição	Conversa iniciada em	O tempo que leva para as conversas serem atribuídas antes que um colega responda.
Tempo até o primeiro fechamento Tempo na bot inbox excluído.	Conversa iniciada em	O tempo desde o início da conversa até quando ela foi fechada pela primeira vez por um colega. Exclui o tempo gasto na bot inbox.
Tempo até o primeiro fechamento Tempo na bot inbox incluído.	Conversa iniciada em	O tempo desde o início da conversa até quando ela foi fechada pela primeira vez por um colega. Inclui o tempo gasto na bot inbox.
Taxa de recontato	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 24 horas de uma resolução anterior. O denominador é todas as conversas criadas no intervalo de datas selecionado; o numerador é o subconjunto cujos clientes tiveram outra conversa resolvida nas 24 horas anteriores.
Taxa de recontato (48h)	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 48 horas de uma resolução anterior.
Taxa de recontato (72h)	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 72 horas após uma resolução anterior.
Taxa de recontato do mesmo subtema de AI	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas resolvidas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa sobre o mesmo subtema de AI dentro de uma janela de tempo selecionada (24, 48 ou 72 horas) após uma resolução anterior. A janela é escolhida via um menu suspenso 'Dentro de 24/48/72 horas' na métrica. O denominador é todas as conversas criadas no intervalo de datas selecionado; o numerador é o subconjunto cujos clientes tiveram outra conversa — compartilhando pelo menos um subtema de AI — resolvida dentro da janela anterior. Diferente da taxa de recontato, que conta qualquer retorno, isso isola contatos repetidos genuínos sobre o mesmo problema de acompanhamentos não relacionados, fornecendo um sinal mais claro da qualidade da resolução. Depende da cobertura de subtemas de AI, então onde subtemas estão ausentes em qualquer lado a conversa não é contabilizada — a taxa é, portanto, direcional e um limite inferior para recontatos verdadeiros do mesmo subtema.
Cartões de avaliação avaliados	Conversa iniciada em	Número de avaliações de cartão de pontuação
Critérios de cartão de pontuação avaliados	Conversa iniciada em	Número de avaliações de critérios de cartão de pontuação

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Conversa iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que uma Conversation recebeu a primeira mensagem do usuário final.
Conversa criada em	Atributos de timestamp	O momento em que a conversa foi criada. Disponível como um ponto de referência temporal para métricas.
Conversa fechada pela primeira vez em	Atributos de timestamp	O momento em que uma Conversation foi marcada como fechada pela primeira vez.
Conversa respondida pela primeira vez em	Atributos de timestamp	O momento em que uma Conversation recebeu a primeira resposta de um colega de equipe.
Tempo para atribuição antes da primeira resposta do administrador	Atributos de timestamp	O tempo levado para que uma conversa fosse atribuída a um colega de equipe.
Tempo para atribuição antes da primeira resposta do administrador (dentro do horário comercial)	Atributos de timestamp	O tempo levado para que uma conversa fosse atribuída a um colega de equipe, dentro do horário comercial.
Resolvido no primeiro contato	Atributos de timestamp	Se uma conversa foi fechada uma vez com resposta(s) de apenas um único colega de equipe.
Tipo de iniciador da conversa	Atributos padrão da conversa	Este filtro é pelo tipo de iniciador da conversa (Article, Workflow, Message, Unknown, Phone call, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Canal	Atributos padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou uma conversa (entrada) ou respondeu primeiro a eles (saída).
Chatbot respondeu	Atributos padrão da conversa	Este filtro é pelos chatbots que responderam à conversa (chatbots são mensagens em Workflows, não incluindo Fin AI Agent).
Último chatbot avaliado	Atributos padrão da conversa	Este filtro é pelo chatbot mais recentemente avaliado envolvido na conversa.
Última avaliação do chatbot	Atributos padrão da conversa	Isso filtra pela avaliação mais recente que um chatbot recebeu.
Última observação da avaliação do chatbot	Atributos padrão da conversa	O comentário deixado pelo cliente após enviar sua avaliação para o último chatbot na conversa.
Estado da conversa	Atributos padrão da conversa	O estado atual de uma conversa.
Etiqueta da conversa	Atributos padrão da conversa	A etiqueta aplicada em uma conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um Customers ou uma Resposta a um Workflow/Mensagem.
Tipo de Ticket	Atributos padrão da conversa	O tipo de ticket associado a ela.
Tópicos	Atributos padrão da conversa	O tópico ao qual uma Conversa pertence.
Número de reatribuições	Atributos padrão da conversa	O número de reatribuições que ocorreram na conversa.
Respostas do colega de equipe	Atributos padrão da conversa	O número de respostas do colega de equipe enviadas na conversa.
Respostas do usuário	Atributos padrão da conversa	O número de respostas de usuário ou lead enviadas na conversa.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da Conversa.
Possui resposta do usuário	Atributos padrão da conversa	Se a conversa tem uma mensagem do cliente (Sim/Não). Usável como filtro e detalhamento.
Primeiro contato por	Atributos padrão da conversa	O tipo da parte que enviou a primeira mensagem na conversa: Customer, Teammate, Fin Al Agent ou Workflow. Use para filtrar e segmentar conversas iniciadas por automação ou outbound.
Respostas para fechar uma conversa	Atributos padrão da conversa	O número de respostas do colega de equipe para fechar a conversa.
Tempo desde a resolução anterior	Atributos padrão da conversa (duração)	O tempo entre a resolução da conversa anterior e esta conversa sendo aberta pelo mesmo cliente. Disponível como filtro.
Conversa resolvida anteriormente	Atributos padrão da conversa	O ID da conversa resolvida anteriormente do mesmo cliente que desencadeou o recontato. Usado para detalhamento da conversa anterior; não disponível como filtro ou detalhamento.
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento	Atributos de medição	O tempo desde quando uma conversa é atribuída (antes da primeira resposta do colega de equipe), até quando é fechada pela última vez por um colega de equipe. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo desde quando uma conversa é atribuída (antes da primeira resposta do teammate), até quando é fechada pela última vez por um teammate. O horário comercial da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar excluindo o tempo na inbox do bot	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da inbox do bot (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou a um teammate) até quando foi fechada pela última vez por um teammate. O horário comercial da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar excluindo o tempo na inbox do bot, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da inbox do bot (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou a um teammate) até quando foi fechada pela última vez por um teammate. Apenas o tempo durante o horário comercial da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa começou até quando foi fechada pela última vez por um teammate. Apenas o tempo durante o horário comercial da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa começou até quando foi fechada pela última vez por um teammate. O horário comercial da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para o primeiro fechamento	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa começou até quando foi fechada pela primeira vez por um teammate. O horário comercial da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para o primeiro fechamento, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa começou até quando foi fechada pela primeira vez por um teammate. Apenas o tempo durante o horário comercial da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para o primeiro fechamento excluindo o tempo na inbox do bot	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da inbox do bot (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou a um teammate) até quando foi fechada pela primeira vez por um teammate. O horário comercial da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para o primeiro fechamento excluindo o tempo na inbox do bot, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da inbox do bot (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou a um teammate) até quando foi fechada pela primeira vez por um teammate. Apenas o tempo durante o horário comercial da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para a primeira resposta	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do teammate. Incluindo o tempo que a conversa passou no Bot
Tempo para a primeira resposta excluindo o tempo na inbox do bot	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do teammate. Excluindo o tempo que a conversa passou na inbox do Bot
Tempo para a primeira resposta excluindo o tempo na inbox do bot, apenas dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do teammate. Excluindo o tempo que a conversa passou na inbox do Bot.
Tempo para a primeira resposta, apenas dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do teammate. Incluindo o tempo que a conversa passou na inbox do Bot
Tempo de atendimento	Atributos de medição	O tempo total em que a conversa foi atendida pelos teammates. Uma conversa está sendo atendida quando está atribuída a qualquer teammate e tem status Aberto.
Avaliação da Experiência do Cliente (CX)	Atributos de medição	Esta é a avaliação da Experiência do Cliente (CX) de 1 (negativa) a 5 (positiva).
Explicação da avaliação da Experiência do Cliente (CX)	Atributos de medição	Este é um resumo do motivo pelo qual uma avaliação da Experiência do Cliente (CX) foi dada.
Avaliação do Agente Fin AI	Atributos Fin	Isso filtra pela avaliação do Fin AI Agent na conversa.
Comentário da avaliação do Fin AI Agent	Atributos do Fin	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação para o Fin AI Agent.
Fin AI Agent envolvido	Atributos do Fin	Se o Fin AI Agent participou da conversa.
Última resposta enviada pelo Fin AI Agent	Atributos do Fin	O tipo da última resposta enviada pelo Fin AI Agent
Estado de resolução do Fin AI Agent	Atributos do Fin	O estado de resolução mais recente da conversa, por exemplo, Confirmado resolvido, Presumido resolvido, Escalado.
Fin AI Agent desviou	Atributos do Fin	Quando o Fin AI Agent participou da conversa e impediu que ela fosse escalada para a equipe.
Fin Al Agent: motivo pendente	Atributos personalizados da conversa	Use isso para entender por que uma conversa está atualmente Pendente. • Aguardando o cliente: Fin respondeu e está esperando o cliente continuar. • Feedback negativo: o cliente deu um feedback negativo e a conversa está aguardando os próximos passos.
Fin Al Agent: motivo de escalonamento baseado na configuração	Atributos personalizados da conversa	Use isso para isolar escalonamentos que acontecem devido à configuração, e não porque o cliente solicitou explicitamente um colega. • Orientação aplicada • Regra de escalonamento aplicada • Tipo de finalização de resposta personalizada
Tom de voz da IA	Atributos do Fin	Configuração do tom de voz do Fin nesta conversa (Neutro, Amigável, Profissional, Bem-humorado ou Objetivo).
Comprimento da resposta da IA	Atributos do Fin	Configuração do comprimento da resposta do Fin nesta conversa (Conciso, Padrão ou Detalhado).
Formalidade do pronome da IA	Atributos do Fin	Configuração de formalidade do pronome do Fin nesta conversa (Deixe o Fin decidir, Formal ou Informal).
Último colega avaliado	Atributos do colega	Isso filtra pelo colega mais recentemente avaliado envolvido na conversa.
Última avaliação do colega	Atributos do colega	Isso filtra pela avaliação mais recente que um colega recebeu.
Comentário da última avaliação do colega	Atributos do colega	O comentário deixado pelo cliente após enviar sua avaliação para o último colega na conversa.
Primeiro fechado pelo colega	Atributos do colega	O colega que fechou a conversa pela primeira vez.
Primeira resposta do colega	Atributos do colega	O colega que forneceu a primeira resposta após a primeira mensagem do cliente na conversa.
Último encerrado pelo colega	Atributos do colega	O colega que encerrou a conversa pela última vez.
Participantes da chamada	Atributos do colega	Os colegas que participaram da chamada como parte da conversa.
Tipos de chamada	Atributos da chamada	Os tipos de chamada associados a eles.
Com chamadas	Atributos da chamada	Se a conversa tem alguma chamada associada a eles ou não
Equipe atualmente designada	Atributos da equipe	A equipe atualmente designada para a conversa.
Equipe que respondeu	Atributos da equipe	Se algum membro da equipe selecionada respondeu à conversa
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa
Email do usuário	Atributo padrão das pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributo padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que era anteriormente um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	Se a conversa foi com um usuário ou um lead.
ID da empresa	Atributos padrão da empresa	O identificador único (ID) de uma empresa
Nome da empresa	Atributos padrão da empresa	O nome da empresa.
Plano da empresa	Atributos padrão da empresa	O plano da empresa.
Tamanho da empresa	Atributos padrão da empresa	O tamanho da empresa.
Etiqueta da empresa	Atributos padrão da empresa	A etiqueta da empresa.
Empresa (conversa)	Atributos padrão da conversa	A empresa definida diretamente na conversa. Diferente dos atributos padrão da Company acima — que capturam a empresa do contato quando a conversa é criada — isso reflete a empresa associada à própria conversa. Uma conversa recebe um valor aqui quando um colega define a empresa pelo painel lateral do inbox, quando é definida via API (PUT /conversations/{id} com company_id, API v2.14+), ou quando é vinculada automaticamente na criação. Conversas sem empresa definida mostram Unknown. Suporta tanto filtragem quanto agrupamento. Nota: Empresa (conversa) vs. Company: Os atributos existentes da Company (nome, ID, plano, tamanho, etiqueta) refletem a empresa do contato, capturada quando a conversa foi criada; eles não mudam se a empresa da conversa for corrigida depois. Empresa (conversa) reflete a empresa definida na conversa, lida ao vivo. Use quando sua equipe trabalha com emails encaminhados, age em nome dos clientes ou corrige a empresa no meio da conversa. Definir a empresa no contato não preenche este atributo — ele deve ser definido na conversa. Reassociar o contato ainda mostra Unknown. Um gráfico com muitos Unknown é esperado se poucas conversas tiverem uma empresa definida.
URL de origem	Atributos padrão da conversa	A URL onde o cliente iniciou uma conversa.
Subtópico recorrente	Apenas detalhamento/segmentação (sem filtro)	Agrupa a mesma taxa de recontato do subtópico AI pelo subtópico AI que as conversas anteriores e atuais tinham em comum (ou seja, o subtópico que realmente se repetiu, não todos os subtópicos na conversa atual). Use para ver quais subtópicos geram contatos repetidos. Apenas detalhamento: filtragem por subtópico recorrente não é suportada. Note que as fatias por subtópico não somam a taxa principal, porque cada subtópico tem seu próprio denominador (conversas sobre aquele subtópico). Isso é comportamento intencional.

Conjunto de dados do estado da conversa

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível do estado da conversa, incluindo conversas abertas, conversas adiadas e conversas reabertas.

Nota: Todas as métricas do conjunto de dados do estado da conversa requerem uma resposta do cliente.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Conversas abertas	Estado da conversa iniciado em	Número de conversas com status “Aberto” no final do período consultado.
Conversas adiadas	Estado da conversa iniciado em	Número de conversas com status “Adiado” no final do período consultado.
Conversas reabertas	Estado da conversa iniciado em	Número de conversas que foram reabertas durante o período selecionado.
Tempo gasto em adiamento	Estado da conversa iniciado em	Tempo que as conversas passaram no estado “Adiado”, medido por adiamento. Calcule a média para o tempo típico de adiamento, ou some para o tempo total em adiamento.

Conjunto de dados de Avaliação da Conversa

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da avaliação da conversa, incluindo o ID da avaliação da conversa, a avaliação da conversa, a observação da avaliação da conversa e o tipo de agente avaliado na conversa (teammates, Fin Al Agent, chatbots).

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Pontuação CSAT	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) da conversa entre todas as avaliações para todos os agentes (incluindo teammates, Fin AI Agent e chatbots).
Pontuação CSAT do teammate	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) da conversa para teammates entre todas as avaliações para teammates.
Pontuação CSAT do teammate (Conversa iniciada em)	Conversa iniciada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para Teammates em relação a todas as avaliações de conversas para teammates. (Conversa iniciada em)
Pontuação DSAT do Teammate	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para teammates em relação a todas as avaliações de conversas para teammates.
Avaliações de conversas do Teammate	Conversa avaliada em	Número de avaliações de conversas para teammates.
Avaliações positivas de conversas do Teammate	Conversa avaliada em	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para teammates.
Avaliações negativas de conversas do Teammate	Conversa avaliada em	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para teammates.
Pontuação CSAT do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Porcentagem de conversas do Fin AI Agent avaliadas positivamente (🤩 ou 😀) em relação a todas as conversas avaliadas do Fin AI Agent.
Pontuação DSAT do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para Fin AI Agent em relação a todas as avaliações de conversas para Fin AI Agent.
Avaliações de conversas do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Número de avaliações de conversas para Fin AI Agent.
Avaliações positivas de conversas do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para Fin AI Agent.
Avaliações negativas de conversas do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para Fin AI Agent.
Pontuação CSAT do Chatbot	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para chatbots em relação a todas as avaliações de conversas para chatbots.
Pontuação DSAT do Chatbot	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para chatbots em relação a todas as avaliações de conversas para chatbots.
Avaliações de conversas do Chatbot	Conversa avaliada em	Número de avaliações de conversas para chatbots.
Avaliações positivas de conversas do Chatbot	Conversa avaliada em	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para chatbots.
Avaliações negativas de conversas do Chatbot	Conversa avaliada em	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para chatbots
Taxa de solicitação de CSAT	Conversa avaliada em	Porcentagem de conversas nas quais pelo menos uma avaliação de conversa foi solicitada em novas conversas onde o cliente enviou uma mensagem.
Conversas com solicitação de avaliação de conversa	Conversa avaliada em	Número de conversas nas quais pelo menos uma avaliação de conversa foi solicitada.
Taxa de resposta CSAT	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas nas quais pelo menos uma solicitação de avaliação da conversa foi respondida entre as novas conversas onde o cliente enviou uma mensagem (incluindo conversas sem solicitações de avaliação enviadas).
Conversas com resposta de avaliação da conversa	Conversa avaliada em	Número de conversas nas quais pelo menos uma solicitação de avaliação da conversa foi respondida.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Nome de usuário	Atributos padrão de pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão de pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão de pessoas	Nome falso dado a um usuário que era anteriormente um lead.
Teammate avaliado	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pelo teammate avaliado envolvido na conversa.
Fin AI Agent rating	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pela avaliação do Fin AI Agent na conversa.
Fin AI Agent rating remark	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação para o Fin AI Agent.
Chatbot avaliado	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pelo chatbot avaliado envolvido na conversa.
Tipo de agente avaliado	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pelo tipo de agente avaliado na conversa (Teammates, Fin AI Agent, chatbots).
Avaliação da conversa	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pela avaliação da conversa.
Comentário da avaliação da conversa	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação da conversa.
Avaliação da conversa atualizada em	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	A data e hora mais recentes em que o cliente enviou uma avaliação da conversa.
Teammate respondeu antes da solicitação de avaliação	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pelo teammate que respondeu ao usuário final na conversa antes da solicitação de avaliação.
Fin AI Agent respondeu antes da solicitação de avaliação	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é se o Fin AI Agent respondeu ao usuário final na conversa antes da solicitação de avaliação.
Chatbot respondeu antes da solicitação de avaliação	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pelo Chatbot (Customer Facing Workflow) que respondeu ao usuário final na conversa antes da solicitação de avaliação.

Conjunto de dados do Copilot

Este conjunto de dados captura as interações dos colegas com o Copilot no seu workspace. Permite entender como o Copilot está sendo usado pelos colegas durante as conversas.

Métricas

Nome da métrica	Carimbo de data/hora usado	Descrição	Associação do colega
Taxa de assistência de conversa do Copilot	Conversa iniciada em	Percentual de conversas e tickets de clientes onde o Copilot foi usado pelo menos uma vez. Isso inclui apenas conversas e tickets de clientes onde há pelo menos uma resposta de colega e uma resposta de usuário. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Colegas são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela (não bots/workflows).
Conversas assistidas pelo Copilot	Conversa iniciada em	Número de conversas ou tickets de clientes onde pelo menos uma pergunta ao Copilot foi feita. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Colegas são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela (não bots/workflows).
Conversas respondidas	Conversa iniciada em	Número de conversas e tickets de clientes. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de colega e uma resposta de usuário. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Colegas são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela (não bots/workflows).
Colegas usando o Copilot	Pergunta ao Copilot feita em	Número total de colegas que usaram o Copilot pelo menos uma vez.	Uso é definido como ter feito pelo menos uma pergunta ao Copilot. O colega está associado a uma pergunta se ele fez a pergunta ao Copilot.
Perguntas ao Copilot	Pergunta ao Copilot feita em	Número total de perguntas feitas ao Copilot.	O colega está associado a uma pergunta se ele fez a pergunta ao Copilot.
Taxa de respostas copiadas do Copilot	Primeira parte da conversa do usuário criada em	Percentual de conversas e tickets de clientes onde pelo menos uma resposta do Copilot foi copiada. Copiar é definido como copiar manualmente uma resposta ou clicar no botão “adicionar ao compositor”. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de colega (não bot), uma resposta do cliente e pelo menos uma resposta do AI Copilot.	Colegas são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela.
Conversas com pelo menos uma resposta do Copilot copiada	Primeira parte da conversa do usuário criada em	Número de conversas do Copilot onde pelo menos uma resposta foi copiada. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de colega (não bot), uma resposta do cliente e pelo menos uma resposta do Copilot. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Colegas são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela.
Conversas respondidas com pelo menos uma resposta do Copilot	Primeira parte da conversa do usuário criada em	Número de conversas e tickets de clientes onde há pelo menos uma resposta do Copilot na conversa. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de colega e uma resposta do cliente. Nota: Isso incluirá apenas conversas com uma resposta do cliente.	Os colegas de equipe estão associados a uma conversa se tiverem enviado uma resposta para ela.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Colega de equipe que fez a pergunta	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que fez uma pergunta ao Copilot.
Copilot usado	Atributos do colega de equipe	Número de vezes que o Copilot foi usado para buscar uma resposta (independentemente de uma resposta ter sido fornecida ou não). Este atributo pode ser usado para segmentar, visualizar e filtrar gráficos para entender o impacto nas métricas de negócios, por exemplo, Satisfação do Cliente (CSAT), Tempo Médio de Atendimento (AHT), número de respostas para fechamento. Nota: Ao usar este atributo, é importante interpretar os resultados com cuidado, pois podem ser significativamente afetados por viés de seleção. Por exemplo, o AHT para conversas usando Copilot pode ser maior do que para aquelas sem ele. Essa diferença pode ocorrer porque o Copilot é usado para conversas mais complexas que naturalmente levam mais tempo para serem resolvidas. Recomendamos sempre aplicar algum julgamento ao interpretar esses números e usar formas adicionais de medir o impacto do Copilot na eficiência.

Conjunto de dados de ações da conversa

Este conjunto de dados captura ações detalhadas realizadas durante a vida útil de uma conversa, como atribuições, fechamentos e respostas. Ele fornece uma visão granular das interações dentro de cada conversa.

Nota: Todas as métricas do conjunto de dados de ações da conversa exigem uma resposta do cliente.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Conversas fechadas	Hora da ação	O número de conversas únicas e tickets de clientes fechados. Inclui apenas conversas que contêm uma mensagem do cliente e foram fechadas durante o intervalo de datas selecionado. Conta todos os eventos de fechamento, incluindo o primeiro e o último fechado. Se uma conversa for fechada e reaberta, e fechada novamente no dia seguinte, aparecerá como um fechamento para ambos os dias. Esse número provavelmente será maior do que a métrica de primeiro fechamento.
Conversas fechadas por colegas de equipe	Hora da ação	O número de conversas únicas e tickets de clientes fechados. Inclui apenas conversas que contêm uma mensagem do cliente e foram fechadas durante o intervalo de datas selecionado. Conta todos os eventos de fechamento, incluindo o primeiro e o último fechado. Se uma conversa for fechada e reaberta, e fechada novamente no dia seguinte, aparecerá como um fechamento para ambos os dias. Esse número provavelmente será maior do que a métrica de primeiro fechamento. Esta métrica exclui quaisquer fechamentos de Workflow/Automation.
Conversas atribuídas	Hora da ação	O número de conversas únicas atribuídas.
Conversas atribuídas por hora	Hora da ação	O número de conversas atribuídas a um colega de equipe durante seu status ativo.
Conversas fechadas por hora	Hora da ação	O número de conversas fechadas por um colega de equipe durante seu status ativo.
Conversas participadas	Hora da ação	O número de conversas em que um colega de equipe deixou uma nota interna e/ou respondeu a um cliente.
Conversas participadas por hora	Hora da ação	O número de conversas em que um colega de equipe respondeu ao cliente ou deixou uma nota interna durante seu status ativo.
Conversas respondidas	Hora da ação	O número de conversas que têm uma ou mais respostas de colegas de equipe. Inclui apenas conversas onde um colega respondeu durante o intervalo de datas selecionado e conta qualquer resposta, incluindo a primeira.
Conversas respondidas por hora	Tempo de ação	Número de conversas às quais os colegas respondem por hora durante seu status ativo.
Conversas com notas	Tempo de ação	Número de conversas onde um colega deixou uma nota interna.
Menções	Tempo de ação	Número de menções a colegas em notas internas (comentários). Inclui apenas menções que ocorreram durante o intervalo de datas selecionado.
Notas criadas	Tempo de ação	Número de notas internas (comentários) compostas. Inclui apenas notas compostas durante o intervalo de datas selecionado.
Notas criadas por colegas	Tempo de ação	Número de notas internas (comentários) compostas por colegas. Inclui apenas notas compostas durante o intervalo de datas selecionado. Esta métrica exclui quaisquer fechamentos de Workflow/Automação.
Respostas de colegas	Tempo de ação	Número total de respostas de colegas. Inclui apenas as respostas dos colegas fornecidas durante o intervalo de datas selecionado, e onde um cliente participou da conversa.
Tempo de resposta	Conversa iniciada em	Tempo para responder aos clientes em qualquer ponto durante uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e inclui a primeira e quaisquer respostas subsequentes. Nota: Quando a caixa ‘dentro do horário comercial’ está selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, excluindo qualquer tempo fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa ‘dentro do horário comercial’ não está selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário especificado.
Tempo de resposta	Resposta enviada em	Tempo para responder aos clientes em qualquer ponto durante uma conversa. Inclui apenas conversas com resposta de um colega fornecida durante o intervalo de datas selecionado e inclui a primeira e quaisquer respostas subsequentes. Nota: Quando a caixa ‘dentro do horário comercial’ está selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, excluindo qualquer tempo fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa ‘dentro do horário comercial’ não está selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário especificado.
Atribuição de equipe para primeira resposta	Tempo de ação	Tempo que um colega leva para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a um inbox de equipe específico. Se uma conversa não estiver atribuída a uma equipe no momento da primeira resposta, ela não será atribuída a esta métrica. (Anteriormente conhecido como Tempo de primeira resposta da equipe)
Atribuição de equipe para resposta subsequente	Tempo de ação	Tempo que os colegas levam para fornecer cada resposta adicional aos clientes, após a resposta inicial, para consultas atribuídas ao inbox da equipe. Se uma conversa não estiver atribuída a uma equipe no momento da primeira resposta, ela não será atribuída a esta métrica. (Anteriormente conhecido como Tempo de resposta subsequente da equipe)
Atribuição de equipe para fechamento	Tempo de ação	O tempo decorrido desde quando uma conversa é atribuída a um inbox de equipe específico até a conversa ser encerrada por um colega de equipe. Uma conversa que não está atribuída a uma equipe no momento do encerramento não será atribuída a essa métrica. Inclui o tempo que uma conversa fica Snoozed. (Anteriormente conhecido como Tempo da equipe para fechar)
Atribuição do colega de equipe para a primeira resposta	Tempo de ação	(Anteriormente tempo da primeira resposta do colega de equipe) este é o tempo que os colegas de equipe levam para enviar uma resposta inicial a um cliente após a conversa ser atribuída a eles (incluindo o tempo em que a conversa ficou Snoozed e Fechada). Se uma conversa não estiver atribuída a um colega de equipe no momento da primeira resposta, ela não será atribuída a essa métrica. Notas: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, o cronograma do horário comercial é resolvido nesta ordem: o próprio cronograma do colega de equipe (se atribuído em Configurações > Horário comercial > Cronogramas dos colegas de equipe), o horário comercial personalizado da equipe (se definido) ou o horário comercial padrão do workspace. O tempo gasto fora do cronograma resolvido é excluído dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está marcada para essa métrica, nenhum cronograma de horário comercial é aplicado e todos os dados de tempo são usados para cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial. Como as conversas podem ser atribuídas várias vezes (e ao mesmo colega de equipe), essa métrica pode mostrar vários valores.
Respostas enviadas por colegas de equipe por hora	Tempo de ação	Número de respostas enviadas pelos colegas de equipe durante seu status ativo.
Atribuição do colega de equipe para resposta subsequente	Tempo de ação	(Anteriormente conhecido como tempo de resposta subsequente do colega de equipe) este é o tempo que os colegas de equipe levam para responder aos clientes em cada resposta subsequente após a primeira resposta. Uma conversa não precisa estar atribuída a um colega de equipe para ser atribuída a essa métrica. Notas: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, o cronograma do horário comercial é resolvido nesta ordem: o próprio cronograma do colega de equipe (se atribuído em Configurações > Horário comercial > Cronogramas dos colegas de equipe), o horário comercial personalizado da equipe (se definido) ou o horário comercial padrão do workspace. O tempo gasto fora do cronograma resolvido é excluído dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está marcada para essa métrica, nenhum cronograma de horário comercial é aplicado e todos os dados de tempo são usados para cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial.
Atribuição do colega de equipe para fechar	Tempo de ação	(Anteriormente conhecido como tempo do colega de equipe para fechar) este é o tempo que um colega de equipe leva para fechar uma conversa pela primeira vez após ser atribuída a ele. Se uma conversa não estiver atribuída a um colega de equipe no momento do encerramento, ela não será atribuída a essa métrica. Notas: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, o cronograma do horário comercial é resolvido nesta ordem: o próprio cronograma do colega de equipe (se atribuído em Configurações > Horário comercial > Cronogramas dos colegas de equipe), o horário comercial personalizado da equipe (se definido) ou o horário comercial padrão do workspace. O tempo gasto fora do cronograma resolvido é excluído dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está marcada para essa métrica, nenhum cronograma de horário comercial é aplicado e todos os dados de tempo são usados para cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Tempo de ação	Atributos de timestamp	O momento em que a ação foi realizada.
Conversa iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a conversa recebeu a primeira mensagem do usuário final.
Canal	Atributos padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu pela primeira vez a eles (saída).
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/Mensagem.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada na conversa.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
ID da ação	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da ação
Tipo de ação	Atributos padrão da conversa	O tipo de ação realizada por um colega em uma conversa.
Tópicos	Atributos padrão da conversa	O tópico ao qual a conversa pertence.
Tempo de resposta	Atributos de medição	Quando um colega envia uma resposta, o tempo que passou desde a resposta anterior do usuário final. O horário de trabalho da sua equipe não é considerado ao calcular essa duração.
Tempo de resposta, dentro do horário de trabalho	Atributos de medição	Quando um colega envia uma resposta, o tempo que passou desde a resposta anterior do cliente. Apenas o tempo durante o horário de trabalho da sua equipe é considerado ao calcular essa duração.
Tempo da primeira resposta da equipe	Atributos de medição	Quando um colega envia a primeira resposta desde que a conversa foi atribuída a uma equipe, o tempo que passou entre a atribuição e o envio da resposta. O horário de trabalho da sua equipe não é considerado ao calcular essa duração.
Tempo da primeira resposta da equipe, dentro do horário de trabalho	Atributos de medição	Quando um colega envia a primeira resposta desde que a conversa foi atribuída a uma equipe, o tempo que passou entre a atribuição e o envio da resposta. Apenas o tempo durante o horário de trabalho da sua equipe é considerado ao calcular essa duração.
Tempo subsequente de resposta da equipe	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para fornecer uma resposta adicional aos clientes, após a resposta inicial, para consultas atribuídas ao inbox da equipe.
Tempo subsequente de resposta da equipe, dentro do horário de trabalho	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para fornecer uma resposta adicional aos clientes, após a resposta inicial, para consultas atribuídas ao inbox da equipe, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário de trabalho.
Tempo para fechamento da equipe	Atributos de medição	O tempo decorrido desde que uma conversa é atribuída a um inbox específico da equipe até que a conversa seja fechada por um colega.
Tempo para fechamento da equipe, dentro do horário de trabalho	Atributos de medição	O tempo decorrido desde que uma conversa é atribuída a um inbox específico da equipe até que a conversa seja fechada por um colega, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário de trabalho.
Tempo da primeira resposta do colega	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a eles.
Tempo da primeira resposta do colega, dentro do horário de trabalho	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a eles, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário de trabalho do colega (se atribuído), do time ou do horário padrão do workspace.
Tempo subsequente de resposta do colega	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para responder aos clientes para uma resposta subsequente após a primeira resposta.
Tempo subsequente de resposta do colega, dentro do horário de trabalho	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para responder aos clientes para uma resposta subsequente após a primeira resposta, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário de trabalho resolvido. A programação é resolvida nesta ordem: a própria programação do colega (se atribuída em Configurações > Horário de trabalho > Programações de colegas), o horário de trabalho personalizado da equipe (se definido) ou o horário padrão do workspace.
Tempo para fechamento do colega	Atributos de medição	O tempo que um colega levou para fechar uma conversa após ela ser atribuída a ele.
Tempo do colega para fechar, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo que levou para um colega fechar uma conversa após ter sido atribuída a ele, excluindo qualquer tempo entre esse período que esteja fora do horário comercial resolvido. A programação é resolvida nesta ordem: a própria programação do colega (se atribuída em Settings > Office hours > Teammate schedules), o horário comercial personalizado da equipe (se definido) ou o horário comercial padrão do workspace.
Ação realizada por	Atributos do colega	O colega que realizou a ação relevante com base na métrica.
Colega atribuído	Atributos do colega	O colega que foi atribuído à conversa em qualquer momento durante o período do relatório.
Colega mencionado	Atributos do colega	O colega que foi mencionado na nota interna.
Colega quando a ação foi realizada	Atributos do colega	O colega que estava atribuído à conversa quando uma ação específica foi realizada. Por exemplo, quando uma conversa é fechada, pode estar atribuída a alguém diferente da pessoa que realizou a ação de fechamento.
Colega atualmente atribuído	Atributos do colega	O colega atualmente atribuído à conversa.
Equipe atribuída	Atributos da equipe	A equipe atribuída à conversa quando a ação aconteceu.
Equipe atualmente atribuída	Atributos da equipe	A equipe atualmente atribuída à conversa.
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão das pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que era anteriormente um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.
ID da empresa	Atributos padrão da empresa	O identificador único (ID) da empresa.
Nome da empresa	Atributos padrão da empresa	O nome da empresa.
Plano da empresa	Atributos padrão da empresa	O plano da empresa.
Tamanho da empresa	Atributos padrão da empresa	O tamanho da empresa.
Tag da empresa	Atributos padrão da empresa	A tag da empresa.

Tickets dataset

Este dataset fornece detalhes no nível do ticket. Inclui dados como ID do ticket, o estado do ticket, tipo de ticket e o responsável atual. Este dataset foca nos aspectos gerais de um ticket, mas não inclui itens de ação individuais do ticket.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Novos tickets	Ticket criado	O número de novos tickets criados durante o intervalo de datas selecionado.
Tickets resolvidos	Ticket última resolução	O número de tickets que foram resolvidos pela última vez e não reabertos durante o intervalo de datas selecionado.
Tempo para resolver ticket	Ticket última resolução	O tempo decorrido entre a submissão do ticket e quando ele é resolvido pela última vez.
Tempo para resolver ticket em horário comercial	Ticket última resolução	O tempo decorrido entre a submissão do ticket e a última resolução, excluindo o tempo fora do horário comercial padrão.
Tempo para resolver ticket em horário comercial da equipe	Ticket última resolução	O tempo decorrido entre a submissão do ticket e a última resolução, excluindo o tempo fora do horário comercial da equipe designada. Se um ticket for reatribuído entre equipes, o horário comercial de cada equipe é aplicado ao seu respectivo período de atribuição e as durações são somadas.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Ticket criado	Atributos de timestamp	O momento em que um ticket foi submetido.
Ticket última resolução	Atributos de timestamp	O momento em que um ticket foi resolvido pela última vez e não reaberto.
ID da conversa	Tickets atributos padrão	O identificador único (ID) da conversa.
Estado da conversa	Tickets atributos padrão	O estado atual da conversa.
Avaliação da conversa	Tickets atributos padrão	A avaliação atual de satisfação do cliente.
Comentário da avaliação da conversa	Tickets atributos padrão	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação.
Canal	Tickets atributos padrão	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu primeiro (saída).
Etiqueta da conversa	Tickets atributos padrão	A etiqueta aplicada à conversa.
Iniciado por	Tickets atributos padrão	Se o ticket foi iniciado por um cliente ou uma resposta a Workflow/Mensagem.
Tipo de Ticket	Tickets atributos padrão	O tipo de ticket associado a ele.
Tempo em progresso	Atributos de medição	A quantidade de tempo que um ticket ficou em progresso.
Tempo em enviado	Atributos de medição	A quantidade de tempo que um ticket ficou no estado enviado.
Tempo aguardando o cliente	Atributos de medição	A quantidade de tempo que um ticket ficou aguardando um cliente.
Tempo para resolver	Atributos de medição	A quantidade de tempo que levou para um ticket ser resolvido.
Fin rating	Atributos Fin	A avaliação dada a uma conversa envolvendo um agente Fin AI.
Fin rating remark	Atributos Fin	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação para uma conversa envolvendo um agente Fin AI.
Colega atualmente designado	Atributos do colega	O colega atualmente designado ao ticket.
Colega que respondeu	Atributos do colega	Um colega que forneceu uma resposta ao ticket. Nota: isso incluirá tickets se o colega selecionado respondeu em algum momento do ticket
Equipe atualmente designada	Atributos da equipe	A equipe atualmente designada ao ticket.
ID da empresa	Atributos padrão da empresa	O identificador único (ID) da empresa.
Nome da empresa	Atributos padrão da empresa	O nome da empresa.
Plano da empresa	Atributos padrão da empresa	O plano da empresa.
Tamanho da empresa	Atributos padrão da empresa	O tamanho da empresa.
Tag da empresa	Atributos padrão da empresa	A tag da empresa.
Empresa (conversation)	Atributos padrão da empresa	A empresa definida diretamente no ticket. Diferente dos Atributos padrão da empresa acima — que capturam a empresa do contato quando o ticket é criado — isso reflete a empresa associada ao próprio ticket. Um ticket recebe um valor aqui quando um colega define a empresa no painel lateral do inbox, quando é definido via API (PUT /conversations/{id} com company_id, API v2.14+), ou quando é vinculado automaticamente na criação. Tickets sem empresa definida mostram Unknown. Suporta filtragem e agrupamento. Nota: Empresa (conversation) vs. Empresa: Os atributos existentes da Empresa (nome, ID, plano, tamanho, tag) refletem a empresa do contato, capturada quando o ticket foi criado; eles não mudam se a empresa do ticket for corrigida depois. Empresa (conversation) reflete a empresa definida no ticket, lida ao vivo. Use quando sua equipe trabalha com emails encaminhados, age em nome dos clientes ou corrige a empresa enquanto trabalha no ticket. Definir a empresa no contato não preenche este atributo — ele deve ser definido no próprio ticket. Reassociar o contato ainda mostra Unknown. Um gráfico com muitos Unknown é esperado se poucos tickets tiverem uma empresa definida.
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversation.
Email do usuário	Atributos padrão das pessoas	Email do cliente na conversation.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que era anteriormente um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.

Conjunto de dados do tempo do Ticket em estado

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração que os tickets passam em cada estado/categoria (incluindo estados personalizados).

Métricas

Nome	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo do Ticket gasto em todos os estados	Ticket criado	Esta métrica mostra o tempo que um ticket passou em todos os estados. Quando combinado com segmentação ou filtragem pelo “Tempo no estado do ticket [X]” do relatório, isso pode ser usado para medir o tempo gasto em cada estado do ticket. Para aproveitar ao máximo este recurso, considere personalizar seus estados de ticket.
Tempo do Ticket gasto em enviado	Ticket criado	O tempo gasto no estado "Enviado".
Tempo gasto no ticket em progresso	Ticket criado	O tempo gasto em “In progress”. Se um tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, isso mede o tempo gasto em todos os estados personalizados de ticket na categoria In progress. Se um ticket esteve no estado mais de uma vez, a soma desse tempo é usada.
Tempo gasto no ticket em waiting on customer	Ticket criado	O tempo gasto em “Waiting on customer”. Se um tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, isso mede o tempo gasto em todos os estados personalizados de ticket na categoria Waiting on customer. Se um ticket esteve no estado mais de uma vez, a soma desse tempo é usada.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Estado personalizado do ticket	Atributos de medição	O tempo gasto em um estado específico (incluindo estados personalizados). Por exemplo, “In development” ou “In review”.
Categoria do estado do ticket	Atributos de medição	O tempo gasto em estados dentro de uma categoria de estado selecionada. Por exemplo, “In progress” ou “Waiting on customer”.
Estado atual do ticket	Atributos padrão dos Tickets	Isso mostra apenas o estado atual do ticket (em relação aos estados anteriores do ticket); não reflete o tempo real que o ticket passou nesse estado.
Categoria do estado atual do ticket	Atributos padrão dos Tickets	A categoria de estado atual em que um ticket está, por exemplo, "Submitted", "In progress", "Waiting on customer" ou "Resolved".

Conjunto de dados de manuseio do colega de equipe

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que os colegas de equipe interagem com as conversas.

Métricas

Nome	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo ajustado de manuseio do colega de equipe	Conversa iniciada em	O tempo que um colega de equipe passou ativamente trabalhando em uma conversa, excluindo o tempo ocioso entre quando a conversa ficou pronta para ele (atribuída, desativada a soneca ou reaberta) e quando ele retomou o trabalho. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida dentro do intervalo de datas selecionado. Exclui: Tempo de manuseio do bot Tempo não atribuído em um inbox de equipe Tempo em soneca Tempo fechado Se uma conversa for reatribuída, o tempo ajustado de manuseio é calculado separadamente para cada colega de equipe. Se nenhum tempo ocioso for detectado, isso equivale ao tempo regular de manuseio do colega de equipe. Horário comercial: Quando “Within office hours” está selecionado, o tempo fora do horário comercial padrão global é excluído. Quando desmarcado, todo o tempo é incluído.
Tempo de manuseio do colega de equipe	Conversa iniciada em	O tempo gasto por um colega de equipe trabalhando em uma conversa. Isso inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. Um colega de equipe manuseia uma conversa se ela estiver aberta e atribuída a ele. Isso exclui: O tempo que bots gastam manuseando a conversa O tempo que uma conversa fica em um inbox de equipe e não está atribuída a um colega de equipe O tempo que uma conversa fica adiada O tempo que uma conversa é encerrada Nota: Quando a caixa de seleção ‘within office hours’ está marcada para esta métrica, a configuração global padrão de horário comercial será usada, excluindo qualquer tempo fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘within office hours’ não está marcada para esta métrica, significa que a configuração global padrão de horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário especificado.

Atributos

Nome do atributo	Categoria do atributo	Descrição
Conversa iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que uma conversa recebeu a primeira mensagem do usuário final.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Canal	Atributos padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu primeiro (saída).
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a Workflow/Mensagem.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada na conversa.
Tempo de atendimento	Atributos de medição	O tempo gasto trabalhando na conversa.
Colaborador atualmente designado	Atributos do colaborador	O colaborador atualmente designado para a conversa.
Colaborador respondeu a	Atributos do colaborador	Um colaborador que respondeu à conversa. Nota: isso incluirá conversas se o colaborador selecionado respondeu em algum momento da conversa/ticket
Atendido pelo colaborador	Atributos do colaborador	O colaborador que atendeu a conversa. Um colaborador atende uma conversa quando ela está aberta e atribuída a ele.
Equipe atualmente designada	Atributos da equipe	A equipe atualmente designada para a conversa.
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão das pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que era anteriormente um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.

Conjunto de dados do período de status do colega de equipe

Este conjunto de dados fornece informações sobre o tempo gasto pelos colegas de equipe em diferentes status da inbox, oferecendo insights sobre a gestão do tempo dos membros da equipe em vários status de trabalho.

Métricas

Nome	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo ativo do colega de equipe	Período iniciado em	O tempo que um colega de equipe passa em um status "ativo".
Tempo ausente do colega de equipe	Período iniciado em	O tempo que um colega de equipe passa em um status "ausente".
Tempo ausente e reatribuição do colega de equipe	Período iniciado em	O tempo que um colega de equipe passa em um status "ausente e reatribuindo".

Atributos

Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Período iniciado em	Atributos de timestamp	Quando o status selecionado começou.
Período terminado em	Atributos de timestamp	Quando o status selecionado terminou.
Motivo da ausência	Atributos padrão da conversa	O motivo pelo qual um colega de equipe foi definido como ausente.
Colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe com o status selecionado.

Conjunto de dados SLA

Este conjunto de dados rastreia o status histórico do SLA (Service Level Agreement) das conversas, oferecendo insights sobre se as conversas individuais cumpriram ou não suas metas de SLA.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
SLAs aplicados	SLA iniciado em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets. Note que conversas e tickets podem ter mais de um SLA; esta métrica conta SLAs, não conversas ou tickets.
SLAs atingidos	SLA iniciado em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets que atingiram seu objetivo.
Taxa de acerto do SLA	SLA iniciado em	Em relatórios personalizados: a porcentagem de SLAs aplicados a conversas e tickets que atingiram seu objetivo, em relação a todos os SLAs aplicados. Relatório de SLA: a porcentagem de conversas onde sua equipe cumpriu o SLA.
SLAs perdidos	SLA iniciado em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets que não atingiram seu objetivo.
SLAs perdidos	SLA perdido em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets que não atingiram seu objetivo.
Taxa de falha do SLA	SLA iniciado em	A porcentagem de SLAs aplicados a conversas e tickets que não atingiram seu objetivo, em relação a todos os SLAs aplicados.
Conversas e tickets com SLA perdido	SLA iniciado em	Número de conversas e tickets que tiveram um SLA violado.
Taxa de falha de SLA em conversas e tickets	SLA iniciado em	A porcentagem de conversas e tickets que tiveram um SLA violado.
Conversas e tickets com SLA	SLA iniciado em	Número de conversas e tickets que tiveram pelo menos um SLA.
Tempo para resposta após falha no SLA	SLA iniciado em	Tempo desde que o SLA foi perdido até receber uma resposta de um colega de equipe.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Nome do SLA	Atributo padrão da conversa	O SLA que foi aplicado à conversa ou ticket.
ID da Ação	Atributo padrão da conversa	O identificador único da ação da conversa relacionada ao SLA.
Tipo de métrica do SLA	Atributo padrão da conversa	O tipo da métrica do SLA.
Estado do SLA	Atributo padrão da conversa	O estado do SLA. O estado depende dos eventos do SLA que ocorrem: Atingido: SLA foi aplicado e atingiu seu objetivo. Perdido: SLA foi aplicado e não atingiu seu objetivo. Corrigido: SLA ainda foi perdido, mas a ação perdida (Responder, Fechar, Resolver) foi concluída eventualmente, independentemente de um novo SLA ter sido aplicado ou não.
ID da Conversa	Atributo padrão da conversa	O identificador único da conversa.
Canal	Atributo padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu primeiro (saída).
Iniciado por	Atributo padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a Workflow/Mensagem.
Etiqueta da conversa	Atributo padrão da conversa	A etiqueta aplicada em uma conversa.
Tópicos	Atributo padrão da conversa	O tópico ao qual a conversa pertence.
SLA iniciado em	Atributo de timestamp	Quando o SLA foi iniciado.
Tempo para resposta após falha no SLA	Atributo de timestamp	O tempo que leva após o SLA ser perdido até receber uma resposta de um colega.
SLA atribuído a	Atributo de colega	O colega que foi designado quando o SLA foi avaliado.
Colega atualmente designado	Atributo de colega	O colega atualmente designado para a conversa.
Colega que respondeu a	Atributo de colega	Um colega que forneceu uma resposta para a conversa. Nota: isso incluirá conversas se o colega selecionado respondeu em algum momento da conversa
Equipe atualmente designada	Atributo de equipe	A equipe atualmente designada para a conversa.
Continente	Atributo padrão de pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributo padrão de pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributo padrão de pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributo padrão de pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributo padrão de pessoas	Nome falso dado a um usuário que anteriormente era um lead.
Etiqueta do usuário	Atributo padrão de pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributo padrão de pessoas	O tipo de users, por exemplo, users e leads.
Tipo de Ticket	Atributos padrão da conversa	O tipo de ticket associado a ele.

Conjunto de dados de chamadas

Este conjunto de dados fornece informações no nível da chamada. Inclui dados como ID da chamada, estado da chamada, tipo de chamada e participantes envolvidos. Captura a visão geral de uma chamada, mas não cobre ações específicas realizadas durante a chamada.

Nota: Somente chamadas que foram encerradas estão incluídas nas métricas de relatório.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Novas chamadas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas. Isso inclui chamadas inbound, chamadas outbound e chamadas Messenger. Pode haver múltiplas chamadas por conversa.
Chamadas atendidas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas em que um teammate conectou com o chamador. Inclui chamadas inbound, outbound e Messenger. Nota: Isso é diferente de "Completed inbound calls", que é apenas inbound e requer que a chamada termine normalmente.
Chamadas perdidas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound não atendidas por um teammate - o chamador abandonou antes de conectar ou deixou uma mensagem de voz. Divide-se em chamadas abandonadas e chamadas de voicemail.
Duração da chamada	Chamada iniciada em	A duração total de uma chamada para um cliente desde o momento em que a chamada é feita até que a chamada tenha terminado. Para chamadas outbound, esta é a duração desde que a chamada é atendida até que a chamada tenha terminado.
Chamadas inbound	Chamada iniciada em	O número total de chamadas telefônicas inbound.
Completed inbound calls	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound que foram atendidas por um teammate e depois encerradas pelo teammate ou cliente. Isso exclui chamadas que foram atendidas, e depois transferidas e abandonadas pelo cliente.
Chamadas inbound abandonadas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound que foram perdidas porque o cliente abandonou a chamada durante o roteamento, na fila ou no voicemail.
Tempo de espera na chamada	Chamada iniciada em	A duração total que um cliente passa em espera durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de espera em todas as transferências.
Tempo de espera em chamadas inbound	Chamada iniciada em	A duração total que um cliente passa em espera durante uma chamada inbound. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de espera em todas as transferências.
Tempo de discagem outbound	Chamada iniciada em	A duração que os teammates passam discando chamadas outbound antes que o usuário final atenda.
Parte que encerra a chamada	Chamada iniciada em	Divisão das chamadas pela parte que encerrou a chamada (cliente, teammate, externo ou Fin).
Chamadas de correio de voz	Chamada iniciada em	O número total de chamadas com correio de voz.
Chamadas fora do expediente	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound feitas fora do horário de expediente. O horário de expediente é o horário do workspace no momento em que a chamada foi feita.
Tempo para atender a chamada	Chamada iniciada em	A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é atendida inicialmente por um teammate. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o teammate fez a chamada até ela ser atendida pelo cliente.
Tempo na fila da chamada	Chamada iniciada em	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um teammate após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila durante todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Chamada iniciada em	A duração que o cliente passa conversando com um teammate durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa durante todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo em que o teammate colocou a chamada em espera.
Tempo de finalização da chamada	Chamada iniciada em	Duração que os teammates passam em finalização (trabalho pós-chamada) após o término da chamada. Se uma chamada for transferida, este é o tempo total de finalização entre todos os agentes.
Tempo total de ocupação da chamada	Chamada iniciada em	Tempo total que um teammate está ocupado com uma chamada, incluindo o tempo de discagem e o tempo de atendimento (conversa, espera e finalização).
Tempo médio de atendimento (AHT)	Chamada iniciada em	Este é o tempo médio de atendimento padrão do setor: conversa + espera do cliente + finalização.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Chamada iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a chamada foi iniciada.
Teammate da chamada	Atributos do teammate	O teammate que teve uma chamada com o cliente.
ID da chamada	Atributos da chamada	O identificador único (ID) da chamada.
Tipo de chamada	Atributos da chamada	O tipo da chamada.
Direção da chamada	Atributos da chamada	A direção da chamada.
Tempo para atender a chamada	Atributos da chamada	A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é inicialmente atendida por um teammate. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o teammate fez a chamada até que ela foi atendida pelo cliente.
Duração da chamada	Atributos da chamada	A duração total de uma chamada para um cliente desde quando a chamada é feita até que a chamada tenha terminado. Para chamadas outbound, esta é a duração desde quando a chamada é atendida até que a chamada tenha terminado.
Tempo na fila da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um teammate após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila em todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente passa conversando com um teammate durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa em todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo em que o teammate colocou a chamada em espera.
Estado da chamada	Atributos da chamada	O estado de uma chamada.
Chamada dentro do horário comercial	Atributos da chamada	Se a chamada foi dentro do horário comercial ou não.
Etiqueta da conversa	Atributos padrão da conversa	A etiqueta aplicada na conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/mensagem.

Conjunto de dados de estatísticas de chamadas do teammate

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que os teammates se envolvem com chamadas.

Apenas chamadas que terminaram são incluídas nas métricas de relatório.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo de conversa do teammate na chamada	Chamada iniciada em	A duração que os teammates passam conversando durante uma chamada.
Tempo de espera do teammate na chamada	Chamada iniciada em	A duração que os teammates passam com o cliente em espera durante uma chamada.
Tempo de discagem outbound do teammate	Chamada iniciada em	A duração que os teammates passam discando chamadas outbound antes que o usuário final atenda.
Contagem de chamadas recusadas pelo teammate	Chamada iniciada em	O número de chamadas inbound recusadas por um teammate.
Contagem de chamadas perdidas pelo teammate	Chamada iniciada em	O número de chamadas inbound perdidas por um teammate.
Tempo total de ocupação do teammate	Chamada iniciada em	Tempo total que um teammate está ocupado com uma chamada, incluindo tempo de discagem, tempo de atendimento (conversa, espera e finalização) e qualquer tempo em que o próprio teammate foi colocado em espera.
Tempo de finalização da chamada do teammate	Chamada iniciada em	Duração que um colega de equipe passa em wrap-up após o término de uma chamada.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Chamada iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a chamada foi iniciada.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Colega de equipe da chamada	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que participou da chamada.
ID da chamada	Atributos da chamada	O identificador único (ID) da chamada.
Tipo de chamada	Atributos da chamada	O tipo da chamada.
Direção da chamada	Atributos da chamada	A direção da chamada.
Tempo para atender a chamada	Atributos da chamada	A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é inicialmente atendida por um colega de equipe. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o colega de equipe fez a chamada até ela ser atendida pelo cliente.
Duração da chamada	Atributos da chamada	A duração total de uma chamada para um cliente desde quando a chamada é feita até a chamada terminar. Para chamadas outbound, esta é a duração desde quando a chamada é atendida até a chamada terminar.
Tempo na fila da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega de equipe após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila em todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente passa conversando com um colega de equipe durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa em todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo que o colega de equipe colocou a chamada em espera.
Estado da chamada	Atributos da chamada	O estado da chamada.
Chamada dentro do horário comercial	Atributos da chamada	Se a chamada foi dentro do horário comercial ou não.
Tempo de fala do colega de equipe	Atributos da chamada	A duração que os colegas de equipe passam falando durante uma chamada.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada na conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/mensagem.

Conjunto de dados de estatísticas da equipe de chamadas

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que as equipes se envolvem com chamadas.

Apenas chamadas que foram encerradas são incluídas nas métricas de relatório.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo de chamada da equipe na fila	Chamada iniciada em	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Uma equipe pode ter múltiplos tempos na fila para uma chamada, se a chamada foi atribuída à equipe várias vezes.
Tempo de conversa da equipe na chamada	Chamada iniciada em	A duração que todos os colegas passaram falando durante uma chamada, enquanto atribuídos a uma equipe.
Tempo de espera da equipe na chamada	Chamada iniciada em	A duração total que os clientes passam em espera durante chamadas atribuídas a uma equipe.
Contagem de chamadas recusadas pela equipe	Chamada iniciada em	O número de chamadas recebidas recusadas enquanto atribuídas a uma equipe.
Contagem de chamadas perdidas pela equipe	Chamada iniciada em	O número de chamadas recebidas perdidas enquanto atribuídas a uma equipe.
Tempo de finalização da chamada pela equipe	Chamada iniciada em	Duração que os colegas passam na finalização após o término de uma chamada, enquanto atribuídos a uma equipe.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Chamada iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a chamada foi iniciada.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Colega da chamada	Atributos do colega	O colega que participou da chamada.
Equipe	Atributos da equipe	A equipe que realizou a ação relevante com base na métrica.
ID da chamada	Atributos da chamada	O identificador único (ID) da chamada.
Tipo de chamada	Atributos da chamada	O tipo da chamada.
Direção da chamada	Atributos da chamada	A direção da chamada.
Tempo de atendimento da chamada	Atributos da chamada	A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é atendida inicialmente por um colega. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o colega fez a chamada até ela ser atendida pelo cliente.
Duração da chamada	Atributos da chamada	A duração total de uma chamada para um cliente desde quando a chamada é feita até a chamada ser encerrada. Para chamadas outbound, esta é a duração desde quando a chamada é atendida até a chamada ser encerrada.
Tempo na fila da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila durante todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente passa conversando com um colega durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa durante todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo em que o colega colocou a chamada em espera.
Estado da chamada	Atributos da chamada	O estado da chamada.
Chamada dentro do horário comercial	Atributos da chamada	Se a chamada foi dentro do horário comercial ou não.
Tempo de conversa da equipe	Atributos da chamada	A duração que as equipes passam conversando durante uma chamada.
Tempo na fila das chamadas da equipe	Atributos da chamada	A duração que as chamadas da equipe passam na fila.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada na conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/mensagem.

Outras considerações

Excluindo conversas arquivadas ou deletadas

Não há uma forma pronta para excluir as conversas de leads/users arquivados ou deletados dos seus relatórios. No entanto, há uma solução alternativa se você tiver acesso para criar Conversation Data Attributes.

Antes de arquivar ou deletar seus leads/users, você pode fazer o seguinte:

Crie um tipo de lista Conversation Data Attribute com "True/False" como valores.
Defina o atributo como "True" para cada conversa que você deseja excluir dos seus relatórios.
Filtre seu relatório com base em [Conversation Data Attribute] is not True para excluir essas conversas dos seus relatórios.

Múltiplas atribuições para o mesmo colega

Se uma conversa ou ticket for atribuída ao mesmo colega várias vezes, a métrica de duração relevante será calculada somando esse tempo.

Métricas e atributos de relatórios

Conjunto de dados de conversa

Métricas

Atributos

Conjunto de dados do estado da conversa

Métricas

Conjunto de dados de Avaliação da Conversa

Métricas

Atributos

Conjunto de dados do Copilot

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de ações da conversa

Métricas

Atributos

Tickets dataset

Métricas

Atributos

Conjunto de dados do tempo do Ticket em estado

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de manuseio do colega de equipe

Métricas

Atributos

Conjunto de dados do período de status do colega de equipe

Métricas

Atributos

Conjunto de dados SLA

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de chamadas

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de estatísticas de chamadas do teammate

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de estatísticas da equipe de chamadas

Métricas

Atributos

Outras considerações

Excluindo conversas arquivadas ou deletadas

Múltiplas atribuições para o mesmo colega