Conjunto de dados de conversa

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da conversa, incluindo o ID da conversa, seu estado atual, o canal de comunicação usado e o responsável. Ele foca nos aspectos gerais de uma conversa, mas não cobre ações individuais da conversa.

Nota: A maioria das métricas de conversa inclui apenas conversas onde o cliente enviou uma mensagem. Métricas que usam o marcador de tempo Conversation created at também incluem conversas sem mensagem do cliente — por exemplo, conversas outbound ou proativas que nunca receberam resposta.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo ajustado de atendimento da conversa	Conversa iniciada em	O tempo total que todos os colegas de equipe passaram ativamente trabalhando em uma conversa, excluindo o tempo ocioso entre quando a conversa ficou pronta (atribuída, desativada a soneca ou reaberta) e quando o trabalho foi retomado. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida dentro do intervalo de datas selecionado. Contado uma vez que a conversa é encerrada. Exclui: Tempo de atendimento do bot Tempo sem atribuição na inbox da equipe Tempo em soneca Tempo fechado Se nenhum tempo ocioso for detectado (por exemplo, dados históricos ou trabalho imediato), isso equivale ao tempo de atendimento da conversa. Como o tempo ocioso é detectado: O tempo ocioso é removido com base em eventos de retomada da conversa, que são criados quando uma conversa está aberta, atribuída a um colega de equipe e fica pronta via atribuição, desativação da soneca ou reabertura. A conversa deve ser visualizada por pelo menos 15 segundos para disparar um evento de retomada. Eventos podem ser ignorados se visualizados dentro de 2 minutos após ficarem prontos. Notas: Atualmente em beta fechado - entre em contato com o Suporte para ativar. Os dados estão disponíveis apenas a partir do momento em que o recurso é ativado (sem preenchimento histórico).
Taxa de resolução de resposta AI Answer	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma AI Answer, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega de equipe (de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent).
Resoluções AI Answer	Conversa iniciada em	As conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma AI Answer, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega de equipe.
Conversas fechadas no primeiro contato	Conversa iniciada em	O número de conversas que foram fechadas uma vez com apenas um colega de equipe respondendo. Um colega de equipe é contado como participante quando envia uma resposta visível ao cliente, deixar uma nota não conta como participação. Requer que um colega de equipe realize a ação de fechamento; se fechado por um bot, não conta. Nota: Se um workflow fechar a conversa e ela for reaberta, mesmo várias vezes, a conversa ainda atenderá aos critérios e aparecerá nos gráficos usando essa métrica quando um colega de equipe responder após a reabertura.
Taxa de conversas fechadas no primeiro contato	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas que foram fechadas uma vez com um colega de equipe participante.
Taxa de conversas fechadas no primeiro contato tratadas por colega de equipe	Conversa iniciada em	Das novas conversas onde um colega de equipe enviou uma mensagem, atendeu uma chamada ou revisou uma resposta Fin, a porcentagem fechada uma vez com resposta(s) de apenas um colega de equipe.
Conversas fechadas no primeiro contato tratadas por colega de equipe	Conversa iniciada em	O número de novas conversas com resposta do cliente que foram fechadas uma vez com resposta(s) de apenas um colega de equipe. Este é o numerador da taxa.
Novas conversas tratadas por colega de equipe	Conversa iniciada em	O número de novas conversas onde um colega de equipe enviou uma mensagem, atendeu uma chamada ou revisou uma resposta Fin. Este é o denominador da taxa.
Tempo de atendimento da conversa	Conversa iniciada em	O tempo total gasto por todos os colegas de equipe em uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi enviada durante o intervalo de datas selecionado, incluindo quando o colega de equipe está em modo ausente. Um colega de equipe trata uma conversa se ela estiver aberta e atribuída a ele. Exclui: O tempo que os bots gastam lidando com a conversa O tempo que uma conversa fica na inbox da equipe e não é atribuída a um colega O tempo que uma conversa fica adiada O tempo que uma conversa fica fechada O tempo de atendimento de uma conversa é contado uma vez que ela é fechada. (Anteriormente conhecido como Tempo de atendimento.)
Tempo total adiado por conversa	Conversa iniciada em	O tempo total que uma conversa passou adiada, somado em todas as suas adiamentos. Calcule a média para o tempo total típico que uma conversa fica adiada, ou some para o tempo total de adiamento entre conversas.
Conversas respondidas pela primeira vez	Conversa respondida pela primeira vez em	O número de todas as conversas respondidas pela primeira vez por um colega. Inclui apenas conversas onde um colega forneceu a primeira resposta, durante o intervalo de datas selecionado.
Conversas reatribuídas	Conversa respondida pela primeira vez em	O número de conversas que foram atribuídas mais de uma vez após a resposta de um colega.
Taxa de resolução de Resposta Personalizada	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega (de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent).
Resoluções de Resposta Personalizada	Conversa iniciada em	As conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega.
Conversas pendentes do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas envolvendo Fin AI Agent que ainda estão em andamento (não resolvidas pelo Fin, não escaladas para um colega e não em transferência de procedimento). Uma conversa está Pendente quando ocorre uma das situações: Aguardando o cliente: Fin fez uma pergunta ao cliente (seja a primeira pergunta na conversa ou uma pergunta de esclarecimento) e o cliente ainda não respondeu. Feedback negativo: o cliente deu um feedback negativo, e Fin optou por não escalar a conversa. Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
Taxa de pendência do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas envolvendo Fin AI Agent que ainda estão em andamento (não resolvidas pelo Fin, não escaladas para um colega e não em transferência de procedimento) em relação a todas as conversas envolvendo Fin AI Agent. Uma conversa está Pendente quando ocorre uma das situações: • Aguardando o cliente: Fin fez uma pergunta ao cliente (seja a primeira pergunta na conversa ou uma pergunta de esclarecimento) e o cliente ainda não respondeu. • Feedback negativo: o cliente deu um feedback negativo, e Fin optou por não escalar a conversa. Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
Taxa de resposta do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas em que o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta de IA ou uma Resposta Personalizada, em relação a todas as conversas envolvendo Fin AI Agent. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.
Conversas respondidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas em que o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta de IA ou uma Resposta Personalizada. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.
Resoluções assumidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas em que o cliente saiu sem pedir para falar com um colega após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Resoluções confirmadas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas nas quais o cliente respondeu com feedback positivo após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Fin AI Agent desviou conversas	Conversa iniciada em	O número de conversas envolvendo o Fin AI Agent onde ocorreu uma das seguintes situações: A conversa foi resolvida com sucesso, ou O cliente saiu antes de receber uma resposta, ou O cliente saiu após reagir negativamente à última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Taxa de desvio do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas nas quais o Fin participou e ocorreu uma das seguintes situações: A conversa foi resolvida com sucesso, ou O cliente saiu antes de receber uma resposta, ou O cliente saiu após reagir negativamente à última resposta entregue pelo Fin AI Agent, de todas as conversas envolvendo o Fin AI Agent.
Conversas envolvendo o Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de novas conversas onde o Fin teve a oportunidade de resolver a conversa. Nota: Novas conversas incluem todas as interações inbound e outbound, e são consideradas “novas” apenas se a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. O envolvimento do Fin depende das suas regras de segmentação de público e onde o Fin não foi restrito (veja Fin AI Agent constrained). Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).
Conversas envolvendo o Fin AI Agent [legado]	Conversa iniciada em	O número de conversas onde o Fin participou ativamente, mesmo que restrito (veja Fin AI Agent constrained).
Taxa de Automação do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem do total de conversas de suporte ao cliente que o Fin AI Agent resolve completamente, sem a necessidade de intervenção de um colega. Taxa de Automação = Taxa de Envolvimento × Taxa de Resolução É calculada como o número de conversas que o Fin resolveu, dividido pelo número total de conversas, e mede o valor geral que o Fin entrega no volume de suporte. Nota: A Taxa de Automação conta apenas conversas totalmente resolvidas pelo Fin — transferências de procedimentos e Respostas Personalizadas (workflows determinísticos) não estão incluídas nesta métrica.
Taxa de envolvimento do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de novas conversas onde o Fin teve a oportunidade de responder, em relação a todas as novas conversas. Nota: Novas conversas incluem todas as interações inbound e outbound, e são consideradas “novas” apenas se a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. O envolvimento do Fin depende das suas regras de segmentação de público e onde o Fin não foi restrito (veja Fin AI Agent constrained). Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).
Taxa de envolvimento do Fin AI Agent [legado]	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas onde o Fin participa ativamente, mesmo que tenha sido restrito (de todas as novas conversas).
Fin AI Agent ativo	Conversa iniciada em	O número de conversas onde o Fin participou ativamente, mesmo que restrito (veja Fin AI Agent constrained).
Taxa de atividade do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas onde o Fin participa ativamente, mesmo que tenha sido restrito (de todas as novas conversas).
Fin AI Agent restrito	Conversa iniciada em	O número de conversas onde o Fin esteve ativo, mas não teve a oportunidade de resolver. Os exemplos mais comuns de Fin sendo limitado são quando: Um cliente pergunta sobre um tópico onde Fin está configurado para escalar para um colega. Um cliente solicita a transferência para um colega antes de fazer uma pergunta. Um workflow é acionado antes que Fin possa responder. Um cliente inicia uma conversa e a encerra antes de fazer uma pergunta. Fin atinge um limite de uso e encaminha a conversa para um colega.
Taxa de resolução do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas em que Fin forneceu uma resposta e resolveu (de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent). Uma conversa resolvida constitui uma resolução confirmada OU presumida. Uma resolução confirmada é quando um cliente: Inseriu uma resposta afirmativa como ‘Sim’, ‘Claro’, etc. à última resposta do Fin AI Agent. Uma resolução presumida (que é fechada automaticamente após 3 minutos) é quando um cliente: Não pediu para falar com sua equipe de suporte humano. Não inseriu uma resposta negativa como ‘Não’, ‘Isso não respondeu minha pergunta’, etc. Nota: Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).
Taxa de resolução do Fin AI Agent [legado]	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas em que Fin forneceu uma resposta e resolveu (de todas as conversas ativas envolvendo Fin AI Agent).
Conversas resolvidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas em que o Fin AI Agent forneceu pelo menos uma resposta (Resposta AI ou Resposta Personalizada), e após a última resposta, o cliente indica satisfação por: Inserir uma resposta afirmativa como ‘Sim’, ‘Claro’, etc. OU O cliente sai da conversa sem indicar necessidade de mais assistência, como mostrado por: Não pedir para falar com sua equipe de suporte humano. Não inserir uma resposta negativa como ‘Não’, ‘Isso não respondeu minha pergunta’, etc.
Conversas escaladas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa).
Taxa de escalonamento do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa).
Taxa de escalonamento baseada em configuração do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas envolvendo Fin AI Agent que foram escaladas especificamente devido à configuração (por exemplo, regras/orientações de escalonamento).
Conversas sem resposta do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde ou: Reconheceu que não foi possível fornecer uma resposta, ou O cliente saiu antes que o Fin AI Agent pudesse fornecer uma resposta.
Conversas não resolvidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde o cliente ou: Deu feedback negativo, ou Solicitou falar com um colega. Abandonou a conversa, e aquelas que também foram escaladas para a equipe.
Taxa de resultado do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas envolvendo Fin AI Agent que terminaram em um resultado: uma resolução ou uma transferência de Procedimento, de todas as conversas envolvendo Fin. Soma de Fin para resultados de Service e Fin para Ecommerce, dividida por todas as conversas envolvendo Fin AI Agent.
Resultados do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Número de conversas em que Fin AI Agent entregou um resultado faturável — uma resolução ou transferência de procedimento. Soma de Fin para resultados de Service e Fin para Ecommerce.
Resultados de Fin para Service	Conversa iniciada em	Número de conversas em que Fin para Service entregou um resultado faturável — uma resolução ou transferência de procedimento.
Resultados de Fin para Ecommerce	Conversa iniciada em	Número de conversas em que Fin para Ecommerce entregou um resultado faturável — uma resolução ou transferência de procedimento.
Resultados de Fin Sales	Conversa iniciada em	Número de conversas Fin para Sales que alcançaram um resultado qualificado ou desqualificado.
Taxa de resultado de Fin para Service	Conversa iniciada em	Percentual de conversas envolvendo Fin para Service que terminaram em um resultado: uma resolução ou transferência de procedimento, de todas as conversas envolvendo Fin para Service.
Taxa de resultado de Fin para Ecommerce	Conversa iniciada em	Percentual de conversas envolvendo Fin para Ecommerce que terminaram em um resultado: uma resolução ou transferência de procedimento, de todas as conversas envolvendo Fin para Ecommerce.
Taxa de resultado de Fin Sales	Conversa iniciada em	Percentual de conversas Fin para Sales que alcançaram um resultado de roteamento qualificado ou desqualificado (entre as conversas em que Fin para Sales participou), de todas as conversas envolvendo Fin para Sales.
Transferência de procedimento		Número de conversas em que o Fin Procedure ou Fin Task transferiu intencionalmente a conversa para uma equipe ou outro workflow. São transferências configuradas dentro do seu procedimento ou tarefa (por exemplo, uma ação “Hand off to Billing Team” ou uma instrução nas configurações de Procedure Guidance).
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)	Conversas iniciadas em	Percentual de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5) de todas as conversas avaliadas.
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)	Conversa fechada pela última vez em	Percentual de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5) de todas as conversas avaliadas.
Conversas com qualquer avaliação de Experiência do Cliente (CX)	Conversas iniciadas em	Número total de conversas que possuem uma avaliação de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA.
Conversas com qualquer avaliação de Experiência do Cliente (CX)	Conversa fechada pela última vez em	Número total de conversas que possuem uma avaliação de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA.
Conversas com avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX)	Conversas iniciadas em	Número de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5).
Conversas com avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX)	Conversa fechada pela última vez em	Número de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5).
Primeiras conversas fechadas	Conversa fechada pela primeira vez em	Número de conversas únicas fechadas pela primeira vez. Inclui apenas conversas fechadas pela primeira vez durante o intervalo de datas selecionado. Uma conversa só pode ter uma métrica de primeira vez fechada e ela aparecerá no relatório no dia em que a ação de primeira vez fechada ocorreu. (Anteriormente conhecido como "Conversas fechadas".)
Tempo da primeira resposta Tempo incluído na inbox do bot	Primeira resposta da conversa em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas onde um colega enviou a primeira resposta durante o intervalo de datas selecionado e contém o tempo na bot inbox. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo da primeira resposta Tempo na bot inbox excluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas iniciadas durante o intervalo de datas selecionado e exclui o tempo na bot inbox. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo da primeira resposta Tempo na bot inbox excluído	Primeira resposta da conversa em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas onde um colega enviou a primeira resposta durante o intervalo de datas selecionado e exclui o tempo na bot inbox. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo da primeira resposta Tempo na bot inbox incluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas iniciadas durante o intervalo de datas selecionado e contém o tempo na bot inbox. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Novas conversas	Conversa iniciada em	O número de todas as novas conversas inbound e outbound. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado.
Novas conversas	Conversa criada em	Número de novas conversas, pela data em que foram criadas. (Inclui todas as conversas, incluindo aquelas sem resposta do cliente.)
Reatribuições por conversa	Conversa iniciada em	O número de reatribuições por conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado.
Respostas de colegas por conversa	Conversa iniciada em	O número de respostas de colegas por todas as conversas. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e conta todas as respostas em uma conversa.
Respostas para fechar uma conversa	Conversa iniciada em	O número de respostas de colegas para fechar uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. Se os colegas enviarem várias respostas antes do cliente responder, elas contarão como uma única resposta.
Respostas do usuário por conversa	Conversa iniciada em	O número de respostas de usuários ou leads em uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e conta todas as respostas na conversa.
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre a primeira atribuição da conversa e quando ela é fechada. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. Se a conversa for atribuída várias vezes a diferentes colegas antes da primeira resposta de um colega, usamos o carimbo de data/hora da última atribuição antes da primeira resposta do colega. Nota: Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo para fechar Tempo na inbox do bot excluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela é fechada por um colega pela última vez. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e exclui o tempo na inbox do bot. Adiar uma conversa conta para o tempo para fechar. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado. Uma conversa deve ser fechada pelo menos uma vez por um colega para ter um valor de Tempo para fechar — conversas nunca fechadas por um colega são excluídas dessa métrica.
Tempo para fechar Tempo na inbox do bot incluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela é fechada por um colega pela última vez. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e contém o tempo na inbox do bot. Adiar uma conversa conta para essa métrica. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado. Uma conversa deve ser fechada pelo menos uma vez por um colega para ter um valor de Tempo para fechar — conversas nunca fechadas por um colega são excluídas dessa métrica.
Tempo para fechar (incluindo automação) Tempo na inbox do bot incluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela foi fechada pela última vez por qualquer pessoa (um colega, Fin, um bot ou um workflow). Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado, e inclui o tempo na inbox do bot. Adiar uma conversa conta para essa métrica. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo para fechar (incluindo automação) Tempo na inbox do bot excluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela foi fechada pela última vez por qualquer pessoa (um colega, Fin, um bot ou um workflow). Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado, e exclui o tempo na inbox do bot. Adiar uma conversa conta para essa métrica. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo até a primeira atribuição	Conversa iniciada em	O tempo que leva para as conversas serem atribuídas antes de um colega responder.
Tempo até o primeiro fechamento Tempo de bot inbox excluído.	Conversa iniciada em	O tempo desde o início da conversa até o primeiro fechamento para um colega. Exclui o tempo gasto em um bot inbox.
Tempo até o primeiro fechamento Tempo de bot inbox incluído.	Conversa iniciada em	O tempo desde o início da conversa até o primeiro fechamento para um colega. Inclui o tempo gasto em um bot inbox.
Taxa de recontato	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 24 horas após uma resolução anterior. O denominador é todas as conversas criadas no intervalo de datas selecionado; o numerador é o subconjunto cujo cliente teve outra conversa resolvida nas 24 horas anteriores.
Taxa de recontato (48h)	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 48 horas após uma resolução anterior.
Taxa de recontato (72h)	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 72 horas após uma resolução anterior.
Taxa de recontato do mesmo subtema de AI	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas resolvidas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa sobre o mesmo subtema de AI dentro de uma janela de tempo selecionada (24, 48 ou 72 horas) após uma resolução anterior. A janela é escolhida via um menu suspenso 'Dentro de 24/48/72 horas' na métrica. O denominador é todas as conversas criadas no intervalo de datas selecionado; o numerador é o subconjunto cujo cliente teve outra conversa — compartilhando pelo menos um subtema de AI — resolvida dentro da janela anterior. Ao contrário da taxa de recontato, que conta qualquer retorno, esta isola contatos repetidos genuínos sobre o mesmo problema, dando um sinal mais claro da qualidade da resolução. Depende da cobertura de subtemas de AI, então onde subtemas estão ausentes de qualquer lado a conversa não é contada — a taxa é, portanto, direcional e um limite inferior para recontatos verdadeiros do mesmo subtema.
Cartões de avaliação avaliados	Conversa iniciada em	Número de avaliações de cartões de avaliação
Critérios de cartões de avaliação avaliados	Conversa iniciada em	Número de avaliações de critérios de cartões de avaliação
Conversas com intervenção humana	Conversa iniciada em	Número de conversas em que Fin pediu a um colega para revisar seu rascunho antes de responder (intervenção humana).
Taxa de resolução com intervenção humana	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas com intervenção humana que foram resolvidas (de todas as conversas com intervenção humana).
Resolução com intervenção humana por resposta	Conversa iniciada em	Número de conversas com intervenção humana em que a resposta de Fin foi enviada (rascunho aprovado ou expirado e enviado).
Intervenção humana pendente	Conversa iniciada em	Número de conversas com intervenção humana ainda em andamento, sem resultado registrado.
Intervenção humana assumida ou escalada	Conversa iniciada em	Número de conversas com intervenção humana que um colega assumiu, ou que expiraram e foram escaladas para um colega.
Assunções de intervenção humana	Conversa iniciada em	Número de conversas com intervenção humana que um colega assumiu de Fin.
Rascunhos aprovados com intervenção humana	Conversa iniciada em	Número de conversas com intervenção humana em que um colega aprovou o rascunho original de Fin sem adicionar nada.
Taxa de aprovação de rascunho com intervenção humana	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas Human in the loop em que um colega aprovou o rascunho original do Fin sem adicionar input (de todas as conversas Human in the loop).
Taxa de input de colega em Human in the loop	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas Human in the loop em que um colega adicionou input antes da resposta ser enviada (de todas as conversas Human in the loop).
Taxa de tomada de controle em Human in the loop	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas Human in the loop em que um colega assumiu o controle do Fin (de todas as conversas Human in the loop).
Tempo total de consulta em Human in the loop	Conversa iniciada em	Tempo total que os colegas gastaram revisando os rascunhos do Fin em todas as conversas Human in the loop.
Tempo médio de consulta em Human in the loop	Conversa iniciada em	Tempo médio que um colega gastou revisando o rascunho do Fin por conversa Human in the loop.
Conversas Human in the loop com input de colega	Conversa iniciada em	Número de conversas Human in the loop em que um colega adicionou input antes da resposta ser enviada.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Conversa iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que uma Conversa recebeu a primeira mensagem do usuário final.
Conversa criada em	Atributos de timestamp	O momento em que a conversa foi criada. Disponível como âncora temporal para métricas.
Conversa fechada pela primeira vez em	Atributos de timestamp	O momento em que uma Conversa foi marcada como fechada pela primeira vez.
Conversa respondida pela primeira vez em	Atributos de timestamp	O momento em que uma Conversa recebeu a primeira resposta de um colega.
Tempo para atribuição antes da primeira resposta do admin	Atributos de timestamp	O tempo levado para que uma conversa fosse atribuída a um colega.
Tempo para atribuição antes da primeira resposta do admin (dentro do horário comercial)	Atributos de timestamp	O tempo levado para que uma conversa fosse atribuída a um colega, dentro do horário comercial.
Resolvido no primeiro contato	Atributos de timestamp	Se uma conversa foi fechada uma vez com resposta(s) de apenas um único colega.
Tipo de iniciador da conversa	Atributos padrão da conversa	Isso filtra pelo tipo de iniciador da conversa (Article, Workflow, Message, Unknown, Phone call, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Canal	Atributos padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou uma conversa (entrada) ou respondeu primeiro a ela (saída).
Chatbot respondeu	Atributos padrão da conversa	Isso filtra pelos chatbots que responderam à conversa (chatbots são mensagens em Workflows, não incluindo Fin AI Agent).
Último chatbot avaliado	Atributos padrão da conversa	Isso filtra pelo chatbot mais recentemente avaliado envolvido na conversa.
Última avaliação do chatbot	Atributos padrão da conversa	Isso filtra pela avaliação mais recente que um chatbot recebeu.
Comentário da última avaliação do chatbot	Atributos padrão da conversa	O comentário deixado pelo cliente após enviar sua avaliação para o último chatbot na conversa.
Estado da conversa	Atributos padrão da conversa	O estado atual de uma conversa.
Etiqueta da conversa	Atributos padrão da conversa	A etiqueta aplicada em uma conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um Customer ou uma Resposta a um Workflow/Mensagem.
Tipo de Ticket	Atributos padrão da conversa	O tipo de ticket associado a ela.
Tópicos	Atributos padrão da conversa	O tópico ao qual uma Conversa pertence.
Número de reatribuições	Atributos padrão da conversa	O número de reatribuições que ocorreram na conversa.
Respostas do colega de equipe	Atributos padrão da conversa	O número de respostas do colega de equipe enviadas na conversa.
Respostas do usuário	Atributos padrão da conversa	O número de respostas de usuário ou lead enviadas na conversa.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da Conversa.
Tem resposta do usuário	Atributos padrão da conversa	Se a conversa tem uma mensagem do cliente (Sim/Não). Usável como filtro e detalhamento.
Primeiro contato por	Atributos padrão da conversa	O tipo da parte que enviou a primeira mensagem na conversa: Customer, Teammate, Fin Al Agent ou Workflow. Use para filtrar e segmentar conversas iniciadas por automação ou outbound.
Respostas para encerrar uma conversa	Atributos padrão da conversa	O número de respostas do colega de equipe para encerrar a conversa.
Tempo desde a resolução anterior	Atributos padrão da conversa (duração)	O tempo entre a resolução da conversa anterior e esta conversa sendo aberta pelo mesmo cliente. Disponível como filtro.
Conversa resolvida anteriormente	Atributos padrão da conversa	O ID da conversa previamente resolvida do mesmo cliente que acionou o recontato. Usado para detalhar a conversa anterior; não disponível como filtro ou detalhamento.
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento	Atributos de medição	O tempo desde quando uma conversa é atribuída (antes da primeira resposta do colega), até quando é fechada pela última vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo desde quando uma conversa é atribuída (antes da primeira resposta do colega), até quando é fechada pela última vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar excluindo o tempo na bot inbox	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da bot inbox (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou colega) até quando foi fechada pela última vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar excluindo o tempo na bot inbox, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da bot inbox (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou colega) até quando foi fechada pela última vez por um colega. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa começou até quando foi fechada pela última vez por um colega. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa começou até quando foi fechada pela última vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo até o primeiro fechamento	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa começou até quando foi fechada pela primeira vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo até o primeiro fechamento, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa começou até quando foi fechada pela primeira vez por um colega. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo até o primeiro fechamento excluindo o tempo na bot inbox	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da bot inbox (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou colega) até quando foi fechada pela primeira vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo até o primeiro fechamento excluindo o tempo na bot inbox, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da bot inbox (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou colega) até quando foi fechada pela primeira vez por um colega. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo de primeira resposta	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do colega. Incluindo o tempo que a conversa passou na Bot
Tempo de primeira resposta excluindo o tempo na bot inbox	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do colega. Excluindo o tempo que a conversa passou na bot inbox
Tempo de primeira resposta excluindo o tempo na bot inbox, apenas dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do colega. Excluindo o tempo que a conversa passou na bot inbox.
Tempo de primeira resposta, apenas dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do colega. Incluindo o tempo que a conversa passou na bot inbox
Tempo de atendimento	Atributos de medição	O tempo total em que a conversa foi atendida pelos colegas. Uma conversa está sendo atendida quando está atribuída a qualquer colega e tem status Aberto.
Avaliação da Experiência do Cliente (CX)	Atributos de medição	Esta é a avaliação da Experiência do Cliente (CX) de 1 (negativa) a 5 (positiva).
Explicação da avaliação da Experiência do Cliente (CX)	Atributos de medição	Este é um resumo do motivo pelo qual uma avaliação de Customer Experience (CX) foi dada.
Fin AI Agent rating	Atributos Fin	Este filtro é pela avaliação do Fin AI Agent na conversa.
Fin AI Agent rating remark	Atributos Fin	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação para o Fin AI Agent.
Fin AI Agent involved	Atributos Fin	Se o Fin AI Agent participou da conversa.
Fin AI Agent last sent answer	Atributos Fin	O tipo da última resposta enviada pelo Fin AI Agent
Fin AI Agent resolution state	Atributos Fin	O estado de resolução mais recente para a conversa, por exemplo, Confirmado resolvido, Presumido resolvido, Escalado.
Fin AI Agent deflected	Atributos Fin	Quando o Fin AI Agent participou da conversa e evitou que ela fosse escalada para a equipe.
Fin Al Agent: pending reason	Atributos personalizados da conversa	Use isso para entender por que uma conversa está atualmente Pendente. • Aguardando o cliente: Fin respondeu e está esperando o cliente continuar. • Feedback negativo: o cliente deu um feedback negativo e a conversa está aguardando os próximos passos.
Fin Al Agent: configuration based escalation reason	Atributos personalizados da conversa	Use isso para isolar escaladas que acontecem devido à configuração, e não porque um cliente solicitou explicitamente um teammate. • Orientação aplicada • Regra de escalada aplicada • Tipo de finalização de resposta personalizada
Tom de voz da AI	Atributos Fin	Configuração do tom de voz do Fin nesta conversa (Neutro, Amigável, Profissional, Bem-humorado ou Objetivo).
Comprimento da resposta da AI	Atributos Fin	Configuração do comprimento da resposta do Fin nesta conversa (Conciso, Padrão ou Detalhado).
Formalidade do pronome da AI	Atributos Fin	Configuração de formalidade do pronome do Fin nesta conversa (Deixe o Fin decidir, Formal ou Informal).
Último teammate avaliado	Atributos do teammate	Este filtro é pelo teammate mais recentemente avaliado envolvido na conversa.
Última avaliação do teammate	Atributos do teammate	Este filtro é pela avaliação mais recente que um teammate recebeu.
Última avaliação do teammate - comentário	Atributos do teammate	O comentário deixado pelo cliente após enviar sua avaliação para o último teammate na conversa.
Primeiro fechado pelo teammate	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que fechou a conversa pela primeira vez.
Primeira resposta do colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que forneceu a primeira resposta após a primeira mensagem do cliente na conversa.
Último fechamento pelo colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que fechou a conversa pela última vez.
Participantes da chamada	Atributos do colega de equipe	Os colegas de equipe que participaram da chamada como parte da conversa.
Tipos de chamada	Atributos da chamada	Os tipos de chamada associados a eles.
Com chamadas	Atributos da chamada	Se a conversa tem chamadas associadas a ela ou não
Equipe atualmente designada	Atributos da equipe	A equipe atualmente designada para a conversa.
Equipe que respondeu	Atributos da equipe	Se algum membro da equipe selecionada respondeu à conversa
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa
Email do usuário	Atributo padrão das pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributo padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que era anteriormente um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	Se a conversa foi com um usuário ou um lead.
ID da empresa	Atributos padrão da empresa	O identificador único (ID) de uma empresa
Nome da empresa	Atributos padrão da empresa	O nome da empresa.
Plano da empresa	Atributos padrão da empresa	O plano da empresa.
Tamanho da empresa	Atributos padrão da empresa	O tamanho da empresa.
Etiqueta da empresa	Atributos padrão da empresa	A etiqueta da empresa.
Empresa (conversa)	Atributos padrão da conversa	A empresa definida diretamente na conversa. Diferente dos atributos padrão da empresa acima — que capturam a empresa do contato quando a conversa é criada — isso reflete a empresa associada à própria conversa. Uma conversa recebe um valor aqui quando um colega define a empresa no painel lateral do inbox, quando é definida via API (PUT /conversations/{id} com company_id, API v2.14+), ou quando é vinculada automaticamente na criação. Conversas sem empresa definida mostram Desconhecido. Suporta filtragem e agrupamento. Nota: Empresa (conversa) vs. Empresa: Os atributos existentes da Empresa (nome, ID, plano, tamanho, etiqueta) refletem a empresa do contato, capturada quando a conversa foi criada; eles não mudam se a empresa da conversa for corrigida depois. Empresa (conversa) reflete a empresa definida na conversa, lida ao vivo. Use quando sua equipe trabalha com emails encaminhados, age em nome dos clientes ou corrige a empresa no meio da conversa. Definir a empresa no contato não preenche este atributo — ele deve ser definido na conversa. Reassociar o contato ainda mostra Desconhecido. Um gráfico com muitos Desconhecidos é esperado se poucas conversas tiverem empresa definida.
URL de origem	Atributos padrão da conversa	A URL onde o cliente iniciou uma conversa.
Subtópico recorrente	Apenas detalhamento/segmentação (sem filtro)	Agrupa a mesma taxa de recontato do subtópico de IA pelo subtópico de IA que as conversas anterior e atual tinham em comum (ou seja, o subtópico que realmente se repetiu, não todos os subtópicos na conversa atual). Use para ver quais subtópicos geram contatos repetidos. Apenas detalhamento: filtrar por subtópico recorrente não é suportado. Note que as fatias por subtópico não somam a taxa principal, porque cada subtópico tem seu próprio denominador (conversas sobre aquele subtópico). Isso é comportamento intencional.

Conjunto de dados do estado da conversa

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível do estado da conversa, incluindo conversas abertas, conversas adiadas e conversas reabertas.

Nota: Todas as métricas do conjunto de dados do estado da conversa requerem uma resposta do cliente.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Conversas abertas	Estado da conversa iniciado em	Número de conversas com status “Aberto” no final do período consultado.
Conversas adiadas	Estado da conversa iniciado em	Número de conversas com status “Adiado” no final do período consultado.
Conversas reabertas	Estado da conversa iniciado em	Número de conversas que foram reabertas durante o período selecionado.
Tempo gasto em adiamento	Estado da conversa iniciado em	Tempo que as conversas passaram no estado “Adiado”, medido por adiamento. Calcule a média para o tempo típico de adiamento ou some para o tempo total em adiamento.

Conjunto de dados de Avaliação da Conversa

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da avaliação da conversa, incluindo o ID da avaliação da conversa, a avaliação da conversa, a observação da avaliação da conversa e o tipo de agente avaliado na conversa (colegas, Fin AI Agent, chatbots).

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Pontuação CSAT	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) da conversa em todas as avaliações para todos os agentes (incluindo colegas, Fin AI Agent e chatbots).
Pontuação CSAT do colega de equipe	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para colegas de equipe em relação a todas as avaliações de conversas para colegas de equipe.
Pontuação CSAT do colega de equipe (Conversa iniciada em)	Conversa iniciada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para colegas de equipe em relação a todas as avaliações de conversas para colegas de equipe. (Conversa iniciada em)
Pontuação DSAT do colega de equipe	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para colegas de equipe em relação a todas as avaliações de conversas para colegas de equipe.
Avaliações de conversas do colega de equipe	Conversa avaliada em	Número de avaliações de conversas para colegas de equipe.
Avaliações positivas de conversas do colega de equipe	Conversa avaliada em	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para colegas de equipe.
Avaliações negativas de conversas do colega de equipe	Conversa avaliada em	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para colegas de equipe.
Pontuação CSAT do Agente Fin AI	Conversa avaliada em	Porcentagem de conversas do Agente Fin AI avaliadas positivamente (🤩 ou 😀) em relação a todas as conversas avaliadas do Agente Fin AI.
Pontuação DSAT do Agente Fin AI	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para o Agente Fin AI em relação a todas as avaliações de conversas para o Agente Fin AI.
Avaliações de conversas do Agente Fin AI	Conversa avaliada em	Número de avaliações de conversas para o Agente Fin AI.
Avaliações positivas de conversas do Agente Fin AI	Conversa avaliada em	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para o Agente Fin AI.
Avaliações negativas de conversas do Agente Fin AI	Conversa avaliada em	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para o Agente Fin AI.
Pontuação CSAT do Chatbot	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para chatbots em relação a todas as avaliações de conversas para chatbots.
Pontuação DSAT do Chatbot	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para chatbots em relação a todas as avaliações de conversas para chatbots.
Avaliações de conversas do Chatbot	Conversa avaliada em	Número de avaliações de conversas para chatbots.
Avaliações positivas de conversas do Chatbot	Conversa avaliada em	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para chatbots.
Avaliações negativas de conversas do Chatbot	Conversa avaliada em	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para chatbots
Taxa de solicitação CSAT	Conversa avaliada em	Porcentagem de conversas nas quais pelo menos uma avaliação de conversa foi solicitada em novas conversas onde o cliente enviou uma mensagem.
Conversas com solicitação de avaliação de conversa	Conversa avaliada em	Número de conversas nas quais pelo menos uma avaliação de conversa foi solicitada.
Taxa de resposta do CSAT	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas nas quais pelo menos uma solicitação de avaliação de conversa foi respondida em novas conversas onde o cliente enviou uma mensagem (incluindo conversas sem solicitações de avaliação enviadas).
Conversas com resposta de avaliação de conversa	Conversa avaliada em	Número de conversas nas quais pelo menos uma solicitação de avaliação de conversa foi respondida.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Nome de usuário	Atributos padrão de pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão de pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão de pessoas	Nome falso dado a um usuário que anteriormente era um lead.
Teammate avaliado	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pelo teammate avaliado envolvido na conversa.
Avaliação do Fin AI Agent	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pela avaliação do Fin AI Agent na conversa.
Comentário da avaliação do Fin AI Agent	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação para o Fin AI Agent.
Chatbot avaliado	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pelo chatbot avaliado envolvido na conversa.
Tipo de agente avaliado	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pelo tipo de agente avaliado na conversa (Teammates, Fin AI Agent, chatbots).
Avaliação da conversa	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pela avaliação da conversa.
Comentário da avaliação da conversa	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação da conversa.
Avaliação da conversa atualizada em	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	A data e hora mais recentes em que o cliente enviou uma avaliação da conversa.
Teammate respondeu antes da solicitação de avaliação	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro é pelo teammate que respondeu ao usuário final na conversa antes da solicitação de avaliação.
Fin AI Agent respondeu antes da solicitação de avaliação	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro verifica se o Fin AI Agent respondeu ao usuário final na conversa antes da solicitação de avaliação.
Chatbot respondeu antes da solicitação de avaliação	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtro verifica o Chatbot (Customer Facing Workflow) que respondeu ao usuário final na conversa antes da solicitação de avaliação.

Copilot dataset

Este conjunto de dados captura as interações dos colegas de equipe com o Copilot no seu workspace. Permite entender como o Copilot está sendo usado pelos colegas durante as conversas.

Métricas

Nome da métrica	Timestamp usado	Descrição	Associação do colega de equipe
Taxa de assistência de conversa do Copilot	Conversa iniciada em	Percentual de conversas e tickets de clientes onde o Copilot foi usado pelo menos uma vez. Inclui apenas conversas e tickets de clientes com pelo menos uma resposta de colega de equipe e uma resposta do usuário. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Colegas de equipe são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela (não bots/workflows).
Conversas assistidas pelo Copilot	Conversa iniciada em	Número de conversas ou tickets de clientes onde pelo menos uma pergunta ao Copilot foi feita. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Colegas de equipe são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela (não bots/workflows).
Conversas respondidas	Conversa iniciada em	Número de conversas e tickets de clientes. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de colega de equipe e uma resposta do usuário. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Colegas de equipe são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela (não bots/workflows).
Colegas de equipe usando Copilot	Pergunta ao Copilot feita em	Número total de colegas de equipe que usaram o Copilot pelo menos uma vez.	Uso é definido como ter feito pelo menos uma pergunta ao Copilot. O colega de equipe está associado a uma pergunta se ele fez a pergunta ao Copilot.
Perguntas ao Copilot	Pergunta ao Copilot feita em	Número total de perguntas feitas ao Copilot.	O colega de equipe está associado a uma pergunta se ele fez a pergunta ao Copilot.
Taxa de respostas copiadas do Copilot	Primeira parte da conversa do usuário criada em	Percentual de conversas e tickets de clientes onde pelo menos uma resposta do Copilot foi copiada. Copiar é definido como copiar manualmente uma resposta ou clicar no botão “adicionar ao compositor”. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de colega de equipe (não bot), uma resposta do cliente e pelo menos uma resposta do AI Copilot.	Colegas de equipe são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela.
Conversas com uma resposta do Copilot copiada	Primeira parte da conversa do usuário criada em	Número de conversas do Copilot onde pelo menos uma resposta foi copiada. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de colega de equipe (não bot), uma resposta do cliente e pelo menos uma resposta do Copilot. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Colegas de equipe são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela.
Conversas respondidas com pelo menos uma resposta do Copilot	Primeira parte da conversa do usuário criada em	Número de conversas e tickets de clientes onde há pelo menos uma resposta do Copilot na conversa. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de um colega de equipe e uma resposta do cliente. Nota: Isso incluirá apenas conversas com uma resposta do cliente.	Colegas de equipe estão associados a uma conversa se eles enviaram uma resposta para ela.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Colega de equipe que fez a pergunta	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que fez uma pergunta ao Copilot.
Copilot usado	Atributos do colega de equipe	Número de vezes que o Copilot foi usado para buscar uma resposta (independentemente de uma resposta ter sido entregue ou não). Este atributo pode ser usado para segmentar, visualizar e filtrar gráficos para entender o impacto nas métricas de negócios, por exemplo, Satisfação do Cliente (CSAT), Tempo Médio de Atendimento (AHT), número de respostas para fechar. Nota: Ao usar este atributo, é importante interpretar os resultados com cuidado, pois podem ser significativamente afetados por viés de seleção. Por exemplo, o AHT para conversas usando Copilot pode ser maior do que para aquelas sem ele. Essa diferença pode ocorrer porque o Copilot é usado para conversas mais complexas que naturalmente levam mais tempo para serem resolvidas. Recomendamos sempre aplicar algum julgamento ao interpretar esses números e usar formas adicionais de medir o impacto do Copilot na eficiência.

Conjunto de dados de ações da conversa

Este conjunto de dados captura ações detalhadas realizadas durante a vida útil de uma conversa, como atribuições, fechamentos e respostas. Ele fornece uma visão granular das interações dentro de cada conversa.

Nota: Todas as métricas do conjunto de dados de ações da conversa requerem uma resposta do cliente.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Conversas fechadas	Hora da ação	Número de conversas únicas e tickets de clientes fechados. Inclui apenas conversas que contêm uma mensagem do cliente e foram fechadas durante o intervalo de datas selecionado. Conta todos os eventos de fechamento, incluindo o primeiro e o último fechado. Se uma conversa for fechada e reaberta, e fechada novamente no dia seguinte, aparecerá como fechamento para ambos os dias. Esse número provavelmente será maior do que a métrica de primeiro fechamento.
Conversas fechadas por colegas de equipe	Hora da ação	Número de conversas únicas e tickets de clientes fechados. Inclui apenas conversas que contêm uma mensagem do cliente e foram fechadas durante o intervalo de datas selecionado. Conta todos os eventos de fechamento, incluindo o primeiro e o último fechado. Se uma conversa for fechada e reaberta, e fechada novamente no dia seguinte, aparecerá como fechamento para ambos os dias. Esse número provavelmente será maior do que a métrica de primeiro fechamento. Esta métrica exclui quaisquer fechamentos de Workflow/Automation.
Conversas atribuídas	Hora da ação	Número de conversas únicas atribuídas.
Conversas atribuídas por hora	Hora da ação	Número de conversas atribuídas a um colega de equipe durante seu status ativo.
Conversas fechadas por hora	Hora da ação	Número de conversas fechadas por um colega de equipe durante seu status ativo.
Conversas participadas	Hora da ação	Número de conversas onde um colega de equipe deixou uma nota interna e/ou respondeu a um cliente.
Conversas participadas por hora	Hora da ação	O número de conversas em que um colega de equipe respondeu ao cliente ou deixou uma nota interna durante seu status ativo.
Conversas respondidas	Tempo de ação	O número de conversas que têm uma ou mais respostas de colegas de equipe. Inclui apenas conversas em que um colega de equipe respondeu durante o intervalo de datas selecionado e conta qualquer resposta, incluindo a primeira.
Conversas respondidas por hora	Tempo de ação	O número de conversas às quais os colegas de equipe respondem por hora durante seu status ativo.
Conversas com notas	Tempo de ação	O número de conversas em que um colega de equipe deixou uma nota interna.
Menções	Tempo de ação	O número de menções a colegas de equipe em notas internas (comentários). Inclui apenas menções que ocorreram durante o intervalo de datas selecionado.
Notas criadas	Tempo de ação	O número de notas internas (comentários) compostas. Inclui apenas notas compostas durante o intervalo de datas selecionado.
Notas criadas por colegas de equipe	Tempo de ação	O número de notas internas (comentários) compostas por colegas de equipe. Inclui apenas notas compostas durante o intervalo de datas selecionado. Esta métrica exclui quaisquer fechamentos de Workflow/Automação.
Respostas de colegas de equipe	Tempo de ação	O número total de respostas de colegas de equipe. Inclui apenas as respostas dos colegas de equipe fornecidas durante o intervalo de datas selecionado, e onde um cliente participou da conversa.
Tempo de resposta	Conversa iniciada em	O tempo para responder aos clientes em qualquer ponto durante uma conversa. Inclui apenas conversas em que a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e inclui a primeira e quaisquer respostas subsequentes. Nota: Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ estiver selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ não estiver selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados para os cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo de resposta	Resposta enviada em	O tempo para responder aos clientes em qualquer ponto durante uma conversa. Inclui apenas conversas com resposta de um colega de equipe fornecida durante o intervalo de datas selecionado e inclui a primeira e quaisquer respostas subsequentes. Nota: Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ estiver selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ não estiver selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados para os cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Atribuição da equipe à primeira resposta	Tempo de ação	O tempo que um colega de equipe leva para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a uma inbox de equipe específica. Se uma conversa não estiver atribuída a uma equipe no momento da primeira resposta, ela não será atribuída a esta métrica. (Anteriormente conhecido como Tempo da primeira resposta da equipe)
Atribuição da equipe à resposta subsequente	Tempo de ação	O tempo que os colegas de equipe levam para fornecer cada resposta adicional aos clientes, após a resposta inicial, para consultas atribuídas à inbox da equipe. Se uma conversa não for atribuída a uma equipe no momento da primeira resposta, ela não será atribuída a essa métrica. (Anteriormente conhecido como Tempo de resposta subsequente da equipe)
Atribuição da equipe para fechamento	Tempo de ação	O tempo decorrido desde que uma conversa é atribuída a uma inbox de equipe específica até que a conversa seja fechada por um colega de equipe. Uma conversa que não for atribuída a uma equipe no momento do fechamento não será atribuída a essa métrica. Inclui o tempo que uma conversa fica Snoozed. (Anteriormente conhecido como Tempo da equipe para fechar)
Atribuição do colega de equipe para a primeira resposta	Tempo de ação	(Anteriormente tempo da primeira resposta do colega de equipe) este é o tempo que os colegas de equipe levam para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a eles (incluindo o tempo que a conversa ficou Snoozed e Fechada). Se uma conversa não for atribuída a um colega de equipe no momento da primeira resposta, ela não será atribuída a essa métrica. Notas: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, o horário comercial é resolvido nesta ordem: o próprio horário do colega de equipe (se atribuído em Configurações > Horário comercial > Horários dos colegas de equipe), o horário comercial personalizado da equipe (se definido) ou o horário comercial padrão do workspace. O tempo gasto fora do horário resolvido é excluído dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está desmarcada para essa métrica, nenhum horário comercial é aplicado e todos os dados de tempo são usados para cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial. Como as conversas podem ser atribuídas várias vezes (e ao mesmo colega de equipe), essa métrica pode mostrar múltiplos valores.
Respostas enviadas por colegas de equipe por hora	Tempo de ação	Número de respostas enviadas pelos colegas de equipe durante seu status ativo.
Atribuição do colega de equipe para resposta subsequente	Tempo de ação	(Anteriormente conhecido como Tempo de resposta subsequente do colega de equipe) este é o tempo que os colegas de equipe levam para responder aos clientes em cada resposta subsequente após a primeira resposta. Uma conversa não precisa ser atribuída a um colega de equipe para ser atribuída a essa métrica. Notas: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, o horário comercial é resolvido nesta ordem: o próprio horário do colega de equipe (se atribuído em Configurações > Horário comercial > Horários dos colegas de equipe), o horário comercial personalizado da equipe (se definido) ou o horário comercial padrão do workspace. O tempo gasto fora do horário resolvido é excluído dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está desmarcada para essa métrica, nenhum horário comercial é aplicado e todos os dados de tempo são usados para cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial.
Atribuição do colega de equipe para fechamento	Tempo de ação	(Anteriormente conhecido como Tempo do colega de equipe para fechar) este é o tempo que um colega de equipe leva para fechar uma conversa pela primeira vez após ela ser atribuída a ele. Se uma conversa não for atribuída a um colega de equipe no momento do fechamento, ela não será atribuída a essa métrica. Notas: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para essa métrica, o horário comercial é resolvido nesta ordem: o próprio horário do colega de equipe (se atribuído em Configurações > Horário comercial > Horários dos colegas de equipe), o horário comercial personalizado da equipe (se definido) ou o horário comercial padrão do workspace. O tempo gasto fora do horário resolvido é excluído dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está desmarcada para essa métrica, nenhum horário comercial é aplicado e todos os dados de tempo são usados para cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial.

Atributos

Nome do atributo	Categoria do atributo	Descrição
Tempo de ação	Atributos de timestamp	O momento em que a ação foi realizada.
Conversa iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a conversa recebeu a primeira mensagem do usuário final.
Canal	Atributos padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu pela primeira vez a eles (saída).
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/Message.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada na conversa.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
ID da ação	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da ação
Tipo de ação	Atributos padrão da conversa	O tipo de ação realizada por um colega em uma conversa.
Tópicos	Atributos padrão da conversa	O tópico ao qual a conversa pertence.
Tempo de resposta	Atributos de medição	Quando um colega envia uma resposta, o tempo que passou desde a resposta anterior do usuário final. O horário comercial da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo de resposta, dentro do horário comercial	Atributos de medição	Quando um colega envia uma resposta, o tempo que passou desde a resposta anterior do cliente. Apenas o tempo durante o horário comercial da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo da primeira resposta da equipe	Atributos de medição	Quando um colega envia a primeira resposta desde que a conversa foi atribuída a uma equipe, o tempo que passou entre a atribuição e o envio da resposta. O horário comercial da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo da primeira resposta da equipe, dentro do horário comercial	Atributos de medição	Quando um colega envia a primeira resposta desde que a conversa foi atribuída a uma equipe, o tempo que passou entre a atribuição e o envio da resposta. Apenas o tempo durante o horário comercial da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo de resposta subsequente da equipe	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para fornecer uma resposta adicional aos clientes, após a resposta inicial, para consultas atribuídas à inbox da equipe.
Tempo de resposta subsequente da equipe, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para fornecer uma resposta adicional aos clientes, após a resposta inicial, para consultas atribuídas à inbox da equipe, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário comercial.
Tempo para fechamento da equipe	Atributos de medição	O tempo decorrido desde que uma conversa é atribuída a uma inbox específica da equipe até a conversa ser fechada por um colega.
Tempo para fechamento da equipe, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo decorrido desde que uma conversa é atribuída a uma inbox específica da equipe até a conversa ser fechada por um colega, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário comercial.
Tempo da primeira resposta do colega	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a eles.
Tempo da primeira resposta do colega, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a eles, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário comercial do colega (se atribuído), do time ou do horário comercial padrão do seu workspace.
Tempo de resposta subsequente do colega	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para responder aos clientes com uma resposta subsequente após a primeira resposta.
Tempo de resposta subsequente do colega, dentro do horário comercial	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para responder aos clientes com uma resposta subsequente após a primeira resposta, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário comercial resolvido. A programação é resolvida nesta ordem: a própria programação do teammate (se atribuída em Configurações > Horário de expediente > Programações do teammate), o horário de expediente personalizado da equipe (se definido) ou o horário de expediente padrão do workspace.
Tempo do teammate para fechar	Atributos de medição	O tempo que levou para um teammate fechar uma conversa após ela ter sido atribuída a ele.
Tempo do teammate para fechar, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que levou para um teammate fechar uma conversa após ela ter sido atribuída a ele, excluindo qualquer tempo entre esse período que esteja fora do horário de expediente resolvido. A programação é resolvida nesta ordem: a própria programação do teammate (se atribuída em Configurações > Horário de expediente > Programações do teammate), o horário de expediente personalizado da equipe (se definido) ou o horário de expediente padrão do workspace.
Ação realizada por	Atributos do teammate	O teammate que realizou a ação relevante com base na métrica.
Teammate atribuído	Atributos do teammate	O teammate que foi atribuído à conversa em qualquer momento durante o período do relatório.
Teammate mencionado	Atributos do teammate	O teammate que foi mencionado na nota interna.
Teammate quando a ação foi realizada	Atributos do teammate	O teammate que estava atribuído à conversa quando uma ação específica foi realizada. Por exemplo, quando uma conversa é fechada, ela pode ser atribuída a alguém diferente da pessoa que realizou a ação de fechamento.
Teammate atualmente atribuído	Atributos do teammate	O teammate atualmente atribuído à conversa.
Equipe atribuída	Atributos da equipe	A equipe atribuída à conversa quando a ação aconteceu.
Equipe atualmente atribuída	Atributos da equipe	A equipe atualmente atribuída à conversa.
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão das pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que antes era um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.
ID da empresa	Atributos padrão da empresa	O identificador único (ID) da empresa.
Nome da empresa	Atributos padrão da empresa	O nome da empresa.
Plano da empresa	Atributos padrão da empresa	O plano da empresa.
Tamanho da empresa	Atributos padrão da empresa	O tamanho da empresa.
Tag da empresa	Atributos padrão da empresa	A tag da empresa.

Tickets dataset

Este dataset fornece detalhes no nível do ticket. Inclui dados como ID do ticket, o estado do ticket, tipo de ticket e o responsável atual. Este dataset foca nos aspectos gerais de um ticket, mas não inclui itens de ação individuais do ticket.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Novos tickets	Ticket criado	O número de novos tickets criados durante o intervalo de datas selecionado.
Tickets resolvidos	Ticket última resolução	O número de tickets que foram resolvidos pela última vez e não reabertos durante o intervalo de datas selecionado.
Tempo para resolver ticket	Ticket última resolução	O tempo decorrido entre a submissão do ticket e quando ele é resolvido pela última vez.
Tempo para resolver ticket em horário comercial	Ticket última resolução	O tempo decorrido entre a submissão do ticket e a última resolução, excluindo o tempo fora do horário comercial padrão.
Tempo para resolver ticket em horário comercial da equipe	Ticket última resolução	O tempo decorrido entre a submissão do ticket e a última resolução, excluindo o tempo fora do horário comercial da equipe designada. Se um ticket for reatribuído entre equipes, o horário comercial de cada equipe é aplicado ao seu respectivo período de atribuição e as durações são somadas.

Atributos

Nome do atributo	Categoria do atributo	Descrição
Ticket criado	Atributos de timestamp	O momento em que um ticket foi submetido.
Ticket última resolução	Atributos de timestamp	O momento em que um ticket foi resolvido pela última vez e não reaberto.
ID da conversa	Atributos padrão dos Tickets	O identificador único (ID) da conversa.
Estado da conversa	Atributos padrão dos Tickets	O estado atual da conversa.
Avaliação da conversa	Atributos padrão dos Tickets	A avaliação atual de satisfação do cliente.
Comentário da avaliação da conversa	Atributos padrão dos Tickets	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação.
Canal	Atributos padrão dos Tickets	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu primeiro (saída).
Etiqueta da conversa	Atributos padrão dos Tickets	A etiqueta aplicada à conversa.
Iniciado por	Atributos padrão dos Tickets	Se o ticket foi iniciado por um cliente ou por uma resposta a Workflow/Mensagem.
Tipo de Ticket	Atributos padrão dos Tickets	O tipo de ticket associado a ele.
Tempo em progresso	Atributos de medição	O tempo que um ticket ficou em progresso.
Tempo em enviado	Atributos de medição	O tempo que um ticket ficou no estado enviado.
Tempo aguardando o cliente	Atributos de medição	O tempo que um ticket ficou aguardando o cliente.
Tempo para resolver	Atributos de medição	O tempo que levou para um ticket ser resolvido.
Fin rating	Atributos Fin	A avaliação dada a uma conversa envolvendo um agente Fin AI.
Fin rating remark	Atributos Fin	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação para uma conversa envolvendo um agente Fin AI.
Colega atualmente designado	Atributos do colega	O colega atualmente designado ao ticket.
Colega que respondeu	Atributos do colega	Um colega que forneceu uma resposta ao ticket. Nota: isso incluirá tickets se o colega selecionado respondeu em algum momento do ticket
Equipe atualmente designada	Atributos da equipe	A equipe atualmente designada ao ticket.
ID da empresa	Atributos padrão da empresa	O identificador único (ID) da empresa.
Nome da empresa	Atributos padrão da empresa	O nome da empresa.
Plano da empresa	Atributos padrão da empresa	O plano da empresa.
Tamanho da empresa	Atributos padrão da empresa	O tamanho da empresa.
Tag da empresa	Atributos padrão da empresa	A tag da empresa.
Empresa (conversation)	Atributos padrão da empresa	A empresa definida diretamente no ticket. Diferente dos atributos padrão da empresa acima — que capturam a empresa do contato quando o ticket é criado — isso reflete a empresa associada ao ticket em si. Um ticket recebe um valor aqui quando um colega define a empresa no painel lateral do inbox, quando é definido via API (PUT /conversations/{id} com company_id, API v2.14+), ou quando é vinculado automaticamente na criação. Tickets sem empresa definida mostram Unknown. Suporta tanto filtragem quanto agrupamento. Nota: Empresa (conversation) vs. Empresa: Os atributos existentes da Empresa (nome, ID, plano, tamanho, tag) refletem a empresa do contato, capturada quando o ticket foi criado; eles não mudam se a empresa do ticket for corrigida depois. Empresa (conversation) reflete a empresa definida no ticket, lida ao vivo. Use quando sua equipe trabalha com emails encaminhados, age em nome dos clientes ou corrige a empresa enquanto trabalha no ticket. Definir a empresa no contato não preenche este atributo — ele deve ser definido no próprio ticket. Reassociar o contato ainda mostra Unknown. Um gráfico com muitos Unknown é esperado se poucos tickets tiverem uma empresa definida.
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversation.
Email do usuário	Atributos padrão das pessoas	Email do cliente na conversation.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que antes era um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.

Conjunto de dados de tempo em estado do Ticket

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração que tickets passam em cada estado/categoria (incluindo estados personalizados).

Métricas

Nome	Atributo de timestamp usado	Descrição
Tempo que o Ticket passou em todos os estados	Ticket criado	Esta métrica mostra o tempo que um ticket passou em todos os estados. Quando combinado com segmentação ou filtragem pelo “Tempo no estado do ticket [X]” do relatório, isso pode ser usado para medir o tempo gasto em cada estado do ticket. Para aproveitar ao máximo esse recurso, considere personalizar os estados do seu ticket.
Tempo do ticket no estado enviado	Ticket criado	O tempo gasto no estado "Enviado".
Tempo do ticket em andamento	Ticket criado	O tempo gasto em “Em andamento”. Se um tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, isso mede o tempo gasto em todos os estados personalizados de ticket na categoria Em andamento. Se um ticket esteve no estado mais de uma vez, a soma desse tempo é usada.
Tempo do ticket em espera pelo cliente	Ticket criado	O tempo gasto em “Esperando pelo cliente”. Se um tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, isso mede o tempo gasto em todos os estados personalizados de ticket na categoria Esperando pelo cliente. Se um ticket esteve no estado mais de uma vez, a soma desse tempo é usada.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Estado personalizado do ticket	Atributos de medição	O tempo gasto em um estado específico (incluindo estados personalizados). Por exemplo, “Em desenvolvimento” ou “Em revisão”.
Categoria do estado do ticket	Atributos de medição	O tempo gasto em estados dentro de uma categoria de estado selecionada. Por exemplo, “Em andamento” ou “Esperando pelo cliente”.
Estado atual do ticket	Atributos padrão dos Tickets	Isso mostra apenas o estado atual do ticket (em relação aos estados anteriores do ticket); não reflete o tempo ao vivo que o ticket passou nesse estado.
Categoria do estado atual do ticket	Atributos padrão dos Tickets	A categoria do estado atual em que um ticket está, por exemplo, "Enviado", "Em andamento", "Esperando pelo cliente" ou "Resolvido".

Conjunto de dados de atendimento do colega de equipe

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que os colegas de equipe interagem com as conversas.

Métricas

Nome	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo ajustado de atendimento do colega de equipe	Conversa iniciada em	O tempo que um colega de equipe passou ativamente trabalhando em uma conversa, excluindo o tempo ocioso entre quando a conversa ficou pronta para ele (atribuída, desativada a soneca ou reaberta) e quando ele retomou o trabalho. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida dentro do intervalo de datas selecionado. Exclui: Tempo de atendimento do bot Tempo sem atribuição na inbox da equipe Tempo em soneca Tempo fechado Se uma conversa for reatribuída, o tempo ajustado de atendimento é calculado separadamente para cada colega de equipe. Se nenhum tempo ocioso for detectado, isso equivale ao tempo regular de atendimento do colega de equipe. Horário comercial: Quando “Dentro do horário comercial” está selecionado, o tempo fora do horário comercial padrão global é excluído. Quando desmarcado, todo o tempo é incluído.
Tempo de atendimento do colega de equipe	Conversa iniciada em	O tempo gasto por um colega de equipe trabalhando em uma conversa. Isso inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. Um colega de equipe lida com uma conversa se ela estiver aberta e atribuída a ele. Isso exclui: O tempo que bots gastam lidando com a conversa O tempo que uma conversa fica em um inbox de equipe e não está atribuída a um colega de equipe O tempo que uma conversa está adiada O tempo que uma conversa está fechada Nota: Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.

Atributos

Nome do atributo	Categoria do atributo	Descrição
Conversa iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que uma conversa recebeu a primeira mensagem do usuário final.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Canal	Atributos padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu primeiro a eles (saída).
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a Workflow/Message.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada na conversa.
Tempo de atendimento	Atributos de medição	O tempo gasto trabalhando na conversa.
Colega de equipe atualmente atribuído	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe atualmente atribuído à conversa.
Colega de equipe que respondeu	Atributos do colega de equipe	Um colega de equipe que forneceu uma resposta à conversa. Nota: isso incluirá conversas se o colega de equipe selecionado respondeu em algum momento da conversa/ticket
Atendido por colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que atendeu a conversa. Um colega de equipe lida com uma conversa quando ela está aberta e atribuída a ele.
Equipe atualmente atribuída	Atributos da equipe	A equipe atualmente atribuída à conversa.
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão de pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão de pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão de pessoas	Nome falso dado a um usuário que era anteriormente um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão de pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão de pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.

Conjunto de dados do período de status do colega de equipe

Este conjunto de dados fornece informações sobre o tempo gasto pelos colegas de equipe em diferentes status da inbox, oferecendo insights sobre a gestão do tempo dos membros da equipe em vários status de trabalho.

Métricas

Nome	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo ativo do colega de equipe	Período iniciado em	A quantidade de tempo que um colega de equipe passa em um status "ativo".
Tempo ausente do colega de equipe	Período iniciado em	A quantidade de tempo que um colega de equipe passa em um status "ausente".
Tempo ausente e reatribuição do colega de equipe	Período iniciado em	A quantidade de tempo que um colega de equipe passa em um status "ausente e reatribuindo".

Atributos

Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Período iniciado em	Atributos de timestamp	Quando o status selecionado começou.
Período finalizado em	Atributos de timestamp	Quando o status selecionado terminou.
Motivo da ausência	Atributos padrão de conversa	O motivo pelo qual um colega de equipe foi definido como ausente.
Colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe com o status selecionado.

Conjunto de dados SLA

Este conjunto de dados acompanha o status histórico do SLA (Service Level Agreement) das conversas, oferecendo insights sobre se conversas individuais cumpriram ou não suas metas de SLA.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
SLAs aplicados	SLA iniciado em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets. Note que conversas e tickets podem ter mais de um SLA; esta métrica conta SLAs, não conversas ou tickets.
SLAs atingidos	SLA iniciado em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets que atingiram sua meta.
Taxa de acerto do SLA	SLA iniciado em	Em relatórios personalizados: a porcentagem de SLAs aplicados a conversas e tickets que atingiram sua meta, de todos os SLAs aplicados. Relatório de SLA: a porcentagem de conversas onde sua equipe cumpriu o SLA.
SLAs perdidos	SLA iniciado em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets que não atingiram sua meta.
SLAs perdidos	SLA perdido em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets que não atingiram sua meta.
Taxa de falha do SLA	SLA iniciado em	A porcentagem de SLAs aplicados a conversas e tickets que não atingiram sua meta, de todos os SLAs aplicados.
Conversas e tickets com SLA perdido	SLA iniciado em	Número de conversas e tickets que tiveram um SLA violado.
Taxa de falha de SLA em conversas e tickets	SLA iniciado em	A porcentagem de conversas e tickets que tiveram um SLA violado.
Conversas e tickets com SLA	SLA iniciado em	Número de conversas e tickets que tiveram pelo menos um SLA.
Tempo para resposta após SLA perdido	SLA iniciado em	Tempo desde que o SLA foi perdido até receber uma resposta de um colega de equipe.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Nome do SLA	Atributo padrão da conversa	O SLA que foi aplicado à conversa ou ticket.
ID da Ação	Atributo padrão da conversa	O identificador único da ação da conversa relacionada ao SLA.
Tipo de métrica do SLA	Atributo padrão da conversa	O tipo da métrica do SLA.
Estado do SLA	Atributo padrão da conversa	O estado do SLA. O estado depende dos eventos do SLA que ocorrem: Acertou: SLA foi aplicado e atingiu sua meta. Perdido: SLA foi aplicado e não atingiu a meta. Corrigido: SLA ainda foi perdido, mas a ação perdida (Reply, Close, Resolve) foi concluída eventualmente, independentemente de um novo SLA ter sido aplicado ou não.
ID da Conversa	Atributo padrão da conversa	O identificador único da conversa.
Canal	Atributo padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou a conversa (ingoing) ou respondeu primeiro a eles (outgoing).
Iniciado por	Atributo padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a Workflow/Message.
Tag da conversa	Atributo padrão da conversa	A tag aplicada em uma conversa.
Tópicos	Atributo padrão da conversa	O tópico ao qual a conversa pertence.
SLA iniciado em	Atributo de timestamp	Quando o SLA foi iniciado.
Tempo para resposta após perda do SLA	Atributo de timestamp	O tempo que leva após o SLA ser perdido até receber uma resposta de um colega.
SLA atribuído a	Atributo de colega	O colega que foi designado quando o SLA foi avaliado.
Colega atualmente designado	Atributo de colega	O colega atualmente designado para a conversa.
Colega que respondeu a	Atributo de colega	Um colega que forneceu uma resposta à conversa. Nota: isso incluirá conversas se o colega selecionado respondeu em qualquer ponto da conversa
Equipe atualmente designada	Atributo de equipe	A equipe atualmente designada para a conversa.
Continente	Atributo padrão de pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributo padrão de pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributo padrão de pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributo padrão de pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributo padrão de pessoas	Nome falso dado a um usuário que anteriormente era um lead.
Tag do usuário	Atributo padrão de pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributo padrão de pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.
Tipo de Ticket	Atributos padrão de conversa	O tipo de ticket associado a ele.

Conjunto de dados de chamadas

Este conjunto de dados fornece informações no nível da chamada. Inclui dados como ID da chamada, estado da chamada, tipo de chamada e participantes envolvidos. Captura uma visão geral da chamada, mas não cobre ações específicas realizadas durante a chamada.

Nota: Somente chamadas que foram encerradas são incluídas nas métricas de relatório.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Novas chamadas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas. Isso inclui chamadas inbound, chamadas outbound e chamadas Messenger. Pode haver múltiplas chamadas por conversa.
Chamadas atendidas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas em que um colega conectou com o chamador. Inclui chamadas inbound, outbound e Messenger. Nota: Isso é diferente de "Completed inbound calls", que é apenas inbound e requer que a chamada termine normalmente.
Chamadas perdidas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound não atendidas por um colega - o chamador desistiu antes de conectar ou deixou uma mensagem de voz. Divide-se em chamadas abandonadas e chamadas de voicemail.
Duração da chamada	Chamada iniciada em	A duração total de uma chamada para um cliente desde o momento em que a chamada é feita até que a chamada termine. Para chamadas outbound, esta é a duração desde que a chamada é atendida até que a chamada termine.
Chamadas inbound	Chamada iniciada em	O número total de chamadas telefônicas inbound.
Completed inbound calls	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound que foram atendidas por um colega e depois encerradas pelo colega ou cliente. Isso exclui chamadas que foram atendidas, depois transferidas e abandonadas pelo cliente.
Chamadas inbound abandonadas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound que foram perdidas porque o cliente abandonou a chamada durante o roteamento, na fila ou no voicemail.
Tempo de espera na chamada	Chamada iniciada em	A duração total que um cliente passa em espera durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de espera em todas as transferências.
Tempo de espera em chamadas inbound	Chamada iniciada em	A duração total que um cliente passa em espera durante uma chamada inbound. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de espera em todas as transferências.
Tempo de discagem outbound	Chamada iniciada em	A duração que os colegas de equipe passam discando chamadas de saída antes que o usuário final atenda.
Parte que encerra a chamada	Chamada iniciada em	Distribuição das chamadas pela parte que encerrou a chamada (cliente, colega de equipe, externo ou Fin).
Chamadas para caixa postal	Chamada iniciada em	Número total de chamadas com caixa postal.
Chamadas fora do expediente	Chamada iniciada em	Número total de chamadas inbound feitas fora do horário de expediente. O horário de expediente é o horário do workspace no momento em que a chamada foi feita.
Tempo para atender a chamada	Chamada iniciada em	Duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é atendida inicialmente por um colega de equipe. Para chamadas de saída, esta é a duração desde o momento em que o colega de equipe fez a chamada até ela ser atendida pelo cliente.
Tempo na fila da chamada	Chamada iniciada em	Duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega de equipe após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se a chamada for transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila durante todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Chamada iniciada em	Duração que o cliente passa conversando com um colega de equipe durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa durante todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo em que o colega de equipe colocou a chamada em espera.
Tempo de finalização da chamada	Chamada iniciada em	Duração que os colegas de equipe passam na finalização (trabalho pós-chamada) após o término da chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de finalização entre todos os agentes.
Tempo total de ocupação da chamada	Chamada iniciada em	Tempo total que um colega de equipe fica ocupado com uma chamada, incluindo o tempo de discagem e o tempo de atendimento (conversa, espera e finalização).
Tempo médio de atendimento (AHT)	Chamada iniciada em	Este é o Tempo Médio de Atendimento padrão do setor: conversa + espera do cliente + finalização.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Chamada iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a chamada foi iniciada.
Colega de equipe da chamada	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que teve uma chamada com o cliente.
ID da chamada	Atributos da chamada	O identificador único (ID) da chamada.
Tipo de chamada	Atributos da chamada	O tipo da chamada.
Direção da chamada	Atributos da chamada	A direção da chamada.
Tempo de atendimento da chamada	Atributos da chamada	A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é atendida inicialmente por um colega. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o colega fez a chamada até ser atendida pelo cliente.
Duração da chamada	Atributos da chamada	A duração total de uma chamada para um cliente desde quando a chamada é feita até a chamada ser encerrada. Para chamadas outbound, esta é a duração desde quando a chamada é atendida até a chamada ser encerrada.
Tempo na fila da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega após a chamada ser atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila em todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente passa conversando com um colega durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa em todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo em que o colega colocou a chamada em espera.
Estado da chamada	Atributos da chamada	O estado de uma chamada.
Chamada dentro do horário comercial	Atributos da chamada	Se a chamada foi dentro do horário comercial ou não.
Etiqueta da conversa	Atributos padrão da conversa	A etiqueta aplicada na conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/mensagem.

Conjunto de dados de estatísticas de chamadas do colega

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que os colegas se envolvem com chamadas.

Apenas chamadas que foram encerradas são incluídas nas métricas de relatório.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo de conversa do colega na chamada	Chamada iniciada em	A duração que os colegas passam conversando durante uma chamada.
Tempo de espera do colega na chamada	Chamada iniciada em	A duração que os colegas passam com o cliente em espera durante uma chamada.
Tempo de discagem outbound do colega	Chamada iniciada em	A duração que os colegas passam discando chamadas outbound antes do usuário final atender.
Contagem de chamadas recusadas pelo colega	Chamada iniciada em	O número de chamadas inbound recusadas por um colega.
Contagem de chamadas perdidas pelo colega	Chamada iniciada em	O número de chamadas inbound perdidas por um colega.
Contagem de chamadas recusadas pelo colega (saída da página)	Chamada iniciada em	Número de chamadas recusadas por um colega em que ele recarregou ou saiu da página enquanto a chamada estava tocando, em vez de pressionar Recusar.
Tempo total de ocupação do colega	Chamada iniciada em	Tempo total que um colega fica ocupado com uma chamada, incluindo tempo de discagem, tempo de atendimento (conversa, espera e finalização) e qualquer tempo em que o próprio colega foi colocado em espera.
Tempo de finalização da chamada pelo colega	Chamada iniciada em	Duração que um colega passa na finalização após o término da chamada.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Chamada iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a chamada foi iniciada.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Colega da chamada	Atributos do colega	O colega que participou da chamada.
ID da chamada	Atributos da chamada	O identificador único (ID) da chamada.
Tipo de chamada	Atributos da chamada	O tipo da chamada.
Direção da chamada	Atributos da chamada	A direção da chamada.
Tempo de resposta da chamada	Atributos da chamada	A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é inicialmente atendida por um colega. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o colega fez a chamada até ela ser atendida pelo cliente.
Duração da chamada	Atributos da chamada	A duração total de uma chamada para um cliente desde o momento em que a chamada é feita até o término da chamada. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que a chamada é atendida até o término da chamada.
Tempo na fila da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila durante todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente passa conversando com um colega durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa durante todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo em que o colega colocou a chamada em espera.
Estado da chamada	Atributos da chamada	O estado da chamada.
Chamada dentro do horário comercial	Atributos da chamada	Se a chamada foi dentro do horário comercial ou não.
Tempo de fala do colega de equipe	Atributos da chamada	A duração que os colegas de equipe passam falando durante uma chamada.
Etiqueta da conversa	Atributos padrão da conversa	A etiqueta aplicada na conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/mensagem.

Conjunto de dados de estatísticas da equipe de chamadas

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que as equipes se envolvem com chamadas.

Apenas chamadas que foram encerradas são incluídas nas métricas de relatório.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo de chamada da equipe na fila	Chamada iniciada em	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega de equipe após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Uma equipe pode ter múltiplos tempos na fila para uma chamada, se a chamada foi atribuída à equipe várias vezes.
Tempo de fala da equipe na chamada	Chamada iniciada em	A duração que todos os colegas de equipe passaram falando durante uma chamada, enquanto atribuídos a uma equipe.
Tempo de espera da equipe na chamada	Chamada iniciada em	A duração total que os clientes passam em espera durante chamadas atribuídas a uma equipe.
Contagem de chamadas recusadas pela equipe	Chamada iniciada em	O número de chamadas recebidas recusadas enquanto atribuídas a uma equipe.
Contagem de chamadas recusadas pela equipe (saída da página)	Chamada iniciada em	Número de chamadas recusadas pela equipe onde o colega de equipe recarregou ou saiu da página enquanto a chamada estava tocando, em vez de pressionar Recusar.
Contagem de chamadas perdidas pela equipe	Chamada iniciada em	O número de chamadas recebidas perdidas enquanto atribuídas a uma equipe.
Tempo de finalização da chamada pela equipe	Chamada iniciada em	Duração que os colegas de equipe passam na finalização após o término de uma chamada, enquanto atribuídos a uma equipe.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Chamada iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a chamada foi iniciada.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Colega de equipe da chamada	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que participou da chamada.
Equipe	Atributos da equipe	A equipe que realizou a ação relevante com base na métrica.
ID da chamada	Atributos da chamada	O identificador único (ID) da chamada.
Tipo de chamada	Atributos da chamada	O tipo da chamada.
Direção da chamada	Atributos da chamada	A direção da chamada.
Tempo de atendimento da chamada	Atributos da chamada	A duração desde o momento em que o cliente realiza a chamada até o momento em que a chamada é atendida inicialmente por um colega de equipe. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o colega de equipe realizou a chamada até ela ser atendida pelo cliente.
Duração da chamada	Atributos da chamada	A duração total de uma chamada para um cliente desde quando a chamada é realizada até a chamada ser encerrada. Para chamadas outbound, esta é a duração desde quando a chamada é atendida até a chamada ser encerrada.
Tempo na fila da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega de equipe após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila durante todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente passa conversando com um colega de equipe durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa durante todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo em que o colega de equipe colocou a chamada em espera.
Estado da chamada	Atributos da chamada	O estado da chamada.
Chamada dentro do horário comercial	Atributos da chamada	Se a chamada foi dentro do horário comercial ou não.
Tempo de conversa da equipe	Atributos da chamada	A duração que as equipes passam conversando durante uma chamada.
Tempo na fila das chamadas da equipe	Atributos da chamada	A duração que as chamadas da equipe passam na fila.
Etiqueta da conversa	Atributos padrão da conversa	A etiqueta aplicada na conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/mensagem.

Outras considerações

Excluindo conversas arquivadas ou deletadas

Não há uma forma pronta para excluir as conversas de leads/users arquivados ou deletados dos seus relatórios. No entanto, há uma solução alternativa se você tiver acesso para criar Conversation Data Attributes.

Antes de arquivar ou deletar seus leads/users, você pode fazer o seguinte:

Crie um tipo de lista Conversation Data Attribute com "True/False" como valores.
Defina o atributo como "True" para cada conversa que você deseja excluir dos seus relatórios.
Filtre seu relatório com base em [Conversation Data Attribute] is not True para excluir essas conversas dos seus relatórios.

Nota: Quando um Teammate é removido do seu workspace, um novo Teammate herdará todos os dados de Conversation do assignee anterior. Esses dados adicionais podem distorcer significativamente a escala das métricas nos Relatórios. O identificador para as Conversations onde isso ocorreu é uma mensagem dizendo "Previous assignee lost access."

Múltiplas atribuições para o mesmo teammate

Se uma conversa ou ticket for atribuída ao mesmo teammate várias vezes, a métrica de duração relevante será calculada somando esse tempo.

Conjunto de dados de conversa

Métricas

Atributos

Conjunto de dados do estado da conversa

Métricas

Conjunto de dados de Avaliação da Conversa

Métricas

Atributos

Copilot dataset

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de ações da conversa

Métricas

Atributos

Tickets dataset

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de tempo em estado do Ticket

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de atendimento do colega de equipe

Métricas

Atributos

Conjunto de dados do período de status do colega de equipe

Métricas

Atributos

Conjunto de dados SLA

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de chamadas

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de estatísticas de chamadas do colega

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de estatísticas da equipe de chamadas

Métricas

Atributos

Outras considerações

Excluindo conversas arquivadas ou deletadas

Múltiplas atribuições para o mesmo teammate

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