Dataset de conversas

Este dataset fornece detalhes no nível da conversa, incluindo o ID da conversa, seu estado atual, o canal de comunicação usado e o responsável. Foca nos aspectos gerais de uma conversa, mas não cobre ações individuais da conversa.

Nota: Todas as métricas do dataset de conversa requerem uma resposta do cliente.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo ajustado de atendimento da conversa	Conversa iniciada em	O tempo total que todos os colegas de equipe passaram ativamente trabalhando em uma conversa, excluindo o tempo ocioso entre quando a conversa ficou pronta (atribuída, desativada o snooze ou reaberta) e quando o trabalho foi retomado. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida dentro do intervalo de datas selecionado. Contado uma vez que a conversa é fechada. Exclui: Tempo de atendimento do bot Tempo não atribuído em um inbox da equipe Tempo em snooze Tempo fechado Se nenhum tempo ocioso for detectado (por exemplo, dados históricos ou trabalho imediato), isso equivale ao tempo de atendimento da conversa. Como o tempo ocioso é detectado: O tempo ocioso é removido com base em eventos de retomada da conversa, que são criados quando uma conversa está aberta, atribuída a um colega de equipe e fica pronta via atribuição, desativação do snooze ou reabertura. A conversa deve ser visualizada por pelo menos 15 segundos para disparar um evento de retomada. Eventos podem ser ignorados se visualizados dentro de 2 minutos após ficar pronta. Notas: Atualmente em beta fechado - entre em contato com o Suporte para habilitar. Os dados estão disponíveis apenas a partir do momento em que o recurso é ativado (sem preenchimento histórico).
Taxa de resolução de AI Answer	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi um AI Answer, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega de equipe (de todas as conversas envolvendo Fin).
Resoluções de AI Answer	Conversa iniciada em	As conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi um AI Answer, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega de equipe.
Conversas fechadas no primeiro contato	Conversa iniciada em	O número de conversas que foram fechadas uma vez com apenas um colega de equipe respondendo. Um colega de equipe é contado como participante quando envia uma resposta visível ao cliente, deixar uma nota não conta como participação. Requer que um colega de equipe realize a ação de fechar; se fechado por um bot, não conta. Nota: Se um workflow fechar a conversa e ela for reaberta, mesmo várias vezes, a conversa ainda atenderá aos critérios e aparecerá nos gráficos usando essa métrica quando um colega de equipe responder após a reabertura.
Taxa de conversas fechadas no primeiro contato	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas que foram fechadas uma vez com um colega de equipe participante.
Tempo de atendimento da conversa	Conversa iniciada em	O tempo total gasto por todos os colegas de equipe em uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi enviada durante o intervalo de datas selecionado, incluindo quando o colega de equipe está no modo ausente. Um colega de equipe atende uma conversa se ela estiver aberta e atribuída a ele. Exclui: O tempo que os bots passam atendendo a conversa O tempo que uma conversa fica em um inbox da equipe e não está atribuída a um colega de equipe O tempo que uma conversa fica em snooze O tempo que uma conversa fica fechada O tempo de atendimento de uma conversa é contado uma vez que ela é fechada. (Anteriormente conhecido como Tempo de Atendimento.)
Conversas respondidas pela primeira vez	Conversa respondida pela primeira vez em	O número de todas as conversas respondidas pela primeira vez por um colega de equipe. Inclui apenas conversas onde um colega forneceu a primeira resposta, durante o intervalo de datas selecionado.
Conversas reatribuídas	Primeira resposta da conversa em	O número de conversas que foram atribuídas mais de uma vez após a resposta de um colega.
Taxa de resolução de Resposta Personalizada	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega (de todas as conversas envolvendo Fin).
Resoluções de Resposta Personalizada	Conversa iniciada em	As conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega.
Conversas pendentes do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas envolvendo Fin AI Agent que ainda estão em andamento (não resolvidas pelo Fin, não escaladas para um colega e não em transferência de procedimento). Uma conversa está Pendente quando ocorre uma das situações: • Aguardando o cliente: Fin fez uma pergunta ao cliente (seja a primeira pergunta na conversa ou uma pergunta de esclarecimento) e o cliente ainda não respondeu. • Feedback negativo: o cliente deu um feedback negativo, e Fin optou por não escalar a conversa. Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
Taxa de pendência do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas envolvendo Fin que ainda estão em andamento (não resolvidas pelo Fin, não escaladas para um colega e não em transferência de procedimento) em relação a todas as conversas envolvendo Fin AI Agent. Uma conversa está Pendente quando ocorre uma das situações: • Aguardando o cliente: Fin fez uma pergunta ao cliente (seja a primeira pergunta na conversa ou uma pergunta de esclarecimento) e o cliente ainda não respondeu. • Feedback negativo: o cliente deu um feedback negativo, e Fin optou por não escalar a conversa. Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
Taxa de resposta do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas nas quais o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta de IA ou uma Resposta Personalizada, de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.
Conversas respondidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas nas quais o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta de IA ou uma Resposta Personalizada. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.
Resoluções assumidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas nas quais o cliente saiu sem pedir para falar com um colega após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Resoluções confirmadas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas nas quais o cliente respondeu com feedback positivo após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Conversas desviadas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde ocorre uma das situações: A conversa foi resolvida com sucesso, ou O cliente saiu antes de receber uma resposta, ou O cliente saiu após reagir negativamente à última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Taxa de desvio do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas nas quais o Fin AI Agent se envolveu e ocorreu uma das situações: A conversa foi resolvida com sucesso, ou O cliente saiu antes de receber uma resposta, ou O cliente saiu após reagir negativamente à última resposta fornecida pelo Fin AI Agent, de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent.
Conversas envolvendo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de novas conversas que foram passadas para e tratadas pelo Fin AI Agent, onde Fin participou ativamente mesmo que brevemente (por exemplo, fornecendo uma resposta principal ou escalando a conversa). Nota: Novas conversas incluem todas as novas interações de entrada e saída, e são consideradas “novas” apenas se a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. O envolvimento do Fin depende das suas regras de segmentação de público. A partir de 24 de novembro de 2025, conversas que nunca chegaram ao Fin (como aquelas totalmente tratadas por workflows determinísticos ou automatizados) são excluídas desta métrica. Esse refinamento garante que o envolvimento do Fin reflita apenas as conversas nas quais Fin realmente participou.
Taxa de envolvimento do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de novas conversas que foram passadas para e tratadas pelo Fin AI Agent, onde Fin participou ativamente — mesmo que brevemente (por exemplo, fornecendo uma resposta principal ou escalando a conversa) — de todas as novas conversas. Nota: Novas conversas incluem todas as novas interações de entrada e saída, e são consideradas “novas” apenas se a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. O envolvimento do Fin depende das suas regras de segmentação de público. A partir de 24 de novembro de 2025, conversas que nunca chegaram ao Fin (como aquelas totalmente tratadas por workflows determinísticos ou automatizados) são excluídas desta métrica. Esse refinamento garante que a taxa de envolvimento do Fin reflita apenas as conversas nas quais Fin realmente participou.
Taxa de resolução do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas resolvidas pelo Fin AI Agent, dividida pelas conversas em que o Fin AI Agent esteve envolvido. Uma conversa resolvida constitui uma resolução confirmada OU presumida. Uma resolução confirmada é quando um cliente: Inseriu uma resposta afirmativa como ‘Sim’, ‘Claro’, etc. à última resposta do Fin AI Agent. Uma resolução presumida (que é fechada automaticamente após 3 minutos) é quando um cliente: Não pediu para falar com sua equipe de suporte humano. Não inseriu uma resposta negativa como ‘Não’, ‘Isso não respondeu minha pergunta’, etc.
Conversas resolvidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas em que o Fin AI Agent forneceu pelo menos uma resposta (Resposta AI ou Resposta Personalizada), e após a última resposta: O cliente indica satisfação por: Inserir uma resposta afirmativa como ‘Sim’, ‘Claro’, etc. OU O cliente sai da conversa sem indicar necessidade de mais assistência, conforme mostrado por: Não pedir para falar com sua equipe de suporte humano. Não inserir uma resposta negativa como ‘Não’, ‘Isso não respondeu minha pergunta’, etc.
Conversas escaladas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa).
Taxa de escalonamento do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa).
Taxa de escalonamento baseada na configuração do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas envolvendo Fin que foram escaladas especificamente devido à configuração (por exemplo, regras/orientações de escalonamento).
Conversas sem resposta do Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde ou: Reconheceu que não foi possível fornecer uma resposta, ou O cliente saiu antes que o Fin AI Agent pudesse fornecer uma resposta.
Conversas não resolvidas pelo Fin AI Agent	Conversa iniciada em	O número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde o cliente: Deu feedback negativo, ou Solicitou falar com um colega. abandonou a conversa, e aquelas que também foram escaladas para a equipe.
Transferência de procedimento		O número de conversas nas quais o Fin Procedure ou Fin Task transferiu intencionalmente a conversa para uma equipe ou outro workflow. Essas são transferências configuradas dentro do seu procedimento ou tarefa (por exemplo, uma ação “Transferir para a equipe de faturamento” ou uma instrução nas configurações do seu Procedure Guidance).
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)	Conversas iniciadas em	A porcentagem de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5) de todas as conversas que receberam uma avaliação de Experiência do Cliente.
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)	Conversa encerrada pela última vez em	A porcentagem de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5) de todas as conversas que receberam uma avaliação de Experiência do Cliente.
Conversas com qualquer avaliação de Experiência do Cliente (CX)	Conversas iniciadas em	O número total de conversas que possuem uma avaliação de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA.
Conversas com qualquer avaliação de Experiência do Cliente (CX)	Conversa encerrada pela última vez em	O número total de conversas que possuem uma avaliação de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA.
Conversas com avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX)	Conversas iniciadas em	O número de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5).
Conversas com avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX)	Conversa encerrada pela última vez em	O número de conversas que receberam uma avaliação positiva de Experiência do Cliente (CX) gerada por IA (nota 4 ou 5).
Primeiras conversas encerradas	Conversa encerrada pela primeira vez em	O número de conversas únicas encerradas pela primeira vez. Inclui apenas conversas que foram encerradas pela primeira vez durante o intervalo de datas selecionado. Uma conversa pode ter apenas uma métrica de primeira vez encerrada e ela aparecerá no relatório no dia em que a ação de primeiro encerramento ocorreu. (Anteriormente conhecido como "Conversas encerradas".)
Tempo da primeira resposta Tempo na inbox do bot incluído	Conversa respondida pela primeira vez em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas onde um colega enviou a primeira resposta durante o intervalo de datas selecionado e contém o tempo na inbox do bot. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados para os cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo da primeira resposta Tempo na inbox do bot excluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas que começaram durante o intervalo de datas selecionado e exclui o tempo na inbox do bot. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados para os cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo da primeira resposta Tempo na inbox do bot excluído	Conversa respondida pela primeira vez em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas onde um colega enviou a primeira resposta durante o intervalo de datas selecionado e exclui o tempo na bot inbox. Nota: Quando a caixa de seleção 'within office hours' está marcada para esta métrica, a configuração global padrão de horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'within office hours' está desmarcada para esta métrica, significa que a configuração global padrão de horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo da primeira resposta Tempo na bot inbox incluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta de um colega. Inclui apenas conversas que começaram durante o intervalo de datas selecionado e contém o tempo na bot inbox. Nota: Quando a caixa de seleção 'within office hours' está marcada para esta métrica, a configuração global padrão de horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'within office hours' está desmarcada para esta métrica, significa que a configuração global padrão de horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Novas conversas	Conversa iniciada em	O número de todas as conversas inbound e outbound novas. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado.
Reatribuições por conversa	Conversa iniciada em	O número de reatribuições por conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado.
Respostas de colegas por conversa	Conversa iniciada em	O número de respostas de colegas em todas as conversas. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e conta todas as respostas em uma conversa.
Respostas para fechar uma conversa	Conversa iniciada em	O número de respostas de colegas para fechar uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. Se os colegas enviarem múltiplas respostas antes do cliente responder, elas contarão como uma única resposta.
Respostas de user por conversa	Conversa iniciada em	O número de respostas de user ou lead em uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e conta todas as respostas em uma conversa.
Tempo do primeiro assignment até o fechamento	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o primeiro assignment da conversa e quando ela é fechada. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. Se a conversa for atribuída várias vezes a diferentes colegas antes da primeira resposta de um colega, usamos o timestamp da última atribuição antes da primeira resposta do colega. Nota: Quando a caixa de seleção ‘within office hours’ está marcada para esta métrica, a configuração global padrão de horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘within office hours’ está desmarcada para esta métrica, significa que a configuração global padrão de horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo para fechar Tempo na bot inbox excluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela é fechada por um colega pela última vez. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e exclui o tempo na bot inbox. Adiar uma conversa conta para o tempo para fechar. Nota: Quando a caixa de seleção 'within office hours' está marcada para esta métrica, a configuração global padrão de horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'within office hours' está desmarcada para esta métrica, significa que a configuração global padrão de horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado. Uma conversa deve ser fechada pelo menos uma vez por um colega para ter um valor de Tempo para fechar — conversas nunca fechadas por um colega são excluídas desta métrica.
Tempo para fechar Tempo na inbox do bot incluído	Conversa iniciada em	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e quando ela é fechada pela última vez por um colega de equipe. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e contém o tempo na inbox do bot. Adiar uma conversa conta para essa métrica. Nota: Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' está marcada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' não está marcada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado. Uma conversa deve ser fechada pelo menos uma vez por um colega de equipe para ter um valor de Tempo para fechar — conversas nunca fechadas por um colega de equipe são excluídas dessa métrica.
Tempo para primeira atribuição	Conversa iniciada em	O tempo que leva para as conversas serem atribuídas antes que um colega de equipe responda.
Tempo para primeiro fechamento Tempo na inbox do bot excluído.	Conversa iniciada em	O tempo desde o início da conversa até quando ela foi fechada pela primeira vez por um colega de equipe. Exclui o tempo gasto na inbox do bot.
Tempo para primeiro fechamento Tempo na inbox do bot incluído.	Conversa iniciada em	O tempo desde o início da conversa até quando ela foi fechada pela primeira vez por um colega de equipe. Inclui o tempo gasto na inbox do bot.
Taxa de recontato	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 24 horas de uma resolução anterior. O denominador é todas as conversas criadas no intervalo de datas selecionado; o numerador é o subconjunto cujo cliente teve outra conversa resolvida nas 24 horas anteriores.
Taxa de recontato (48h)	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 48 horas de uma resolução anterior.
Taxa de recontato (72h)	Conversa iniciada em	A porcentagem de conversas onde o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 72 horas de uma resolução anterior.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Conversa iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que uma Conversa recebeu a primeira mensagem do usuário final.
Conversa fechada pela primeira vez em	Atributos de timestamp	O momento em que uma Conversa foi marcada como fechada pela primeira vez.
Conversa respondida pela primeira vez em	Atributos de timestamp	O momento em que uma Conversa recebeu a primeira resposta de um colega de equipe.
Tempo para atribuição antes da primeira resposta do administrador	Atributos de timestamp	O tempo levado para que uma conversa seja atribuída a um colega de equipe.
Tempo para atribuição antes da primeira resposta do administrador (dentro do horário comercial)	Atributos de timestamp	O tempo levado para que uma conversa seja atribuída a um colega de equipe, dentro do horário comercial.
Resolvido no primeiro contato	Atributos de timestamp	Se uma conversa foi encerrada uma vez com resposta(s) de apenas um único colega de equipe.
Tipo de iniciador da conversa	Atributos padrão da conversa	Este filtro é pelo tipo de iniciador da conversa (Artigo, Workflow, Mensagem, Desconhecido, Chamada telefônica, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Canal	Atributos padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou uma conversa (entrada) ou respondeu primeiro para eles (saída).
Chatbot respondeu	Atributos padrão da conversa	Este filtro é pelos chatbots que responderam à conversa (chatbots são mensagens em Workflows, não incluindo Fin AI Agent).
Último chatbot avaliado	Atributos padrão da conversa	Este filtro é pelo chatbot mais recentemente avaliado envolvido na conversa.
Última avaliação do chatbot	Atributos padrão da conversa	Este filtro é pela avaliação mais recente que um chatbot recebeu.
Comentário da última avaliação do chatbot	Atributos padrão da conversa	O comentário deixado pelo cliente após enviar sua avaliação para o último chatbot na conversa.
Estado da conversa	Atributos padrão da conversa	O estado atual de uma conversa.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada em uma conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um Customers ou uma Resposta a um Workflow/Mensagem.
Tipo de Ticket	Atributos padrão da conversa	O tipo de ticket associado a ela.
Tópicos	Atributos padrão da conversa	O tópico ao qual uma Conversa pertence.
Número de reatribuições	Atributos padrão da conversa	O número de reatribuições que ocorreram na conversa.
Respostas de colegas de equipe	Atributos padrão da conversa	O número de respostas de colegas de equipe enviadas na conversa.
Respostas de usuários	Atributos padrão da conversa	O número de respostas de usuários ou leads enviadas na conversa.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da Conversa.
Respostas para encerrar uma conversa	Atributos padrão da conversa	O número de respostas de colegas de equipe para encerrar a conversa.
Tempo desde a resolução anterior	Atributos padrão da conversa (duração)	O tempo entre a resolução da conversa anterior e a abertura desta conversa pelo mesmo cliente. Disponível como filtro.
Conversa resolvida anteriormente	Atributos padrão da conversa	O ID da conversa previamente resolvida do mesmo cliente que desencadeou o recontato. Usado para detalhamento da conversa anterior; não disponível como filtro ou detalhamento.
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento	Atributos de medição	O tempo desde quando uma conversa é atribuída (antes da primeira resposta do colega), até quando é fechada pela última vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo desde quando uma conversa é atribuída (antes da primeira resposta do colega), até quando é fechada pela última vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar excluindo o tempo na bot inbox	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da bot inbox (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou colega) até quando foi fechada pela última vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar excluindo o tempo na bot inbox, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da bot inbox (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou colega) até quando foi fechada pela última vez por um colega. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que passou desde o início da conversa até quando foi fechada pela última vez por um colega. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para fechar	Atributos de medição	O tempo que passou desde o início da conversa até quando foi fechada pela última vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para o primeiro fechamento	Atributos de medição	O tempo que passou desde o início da conversa até quando foi fechada pela primeira vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para o primeiro fechamento, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que passou desde o início da conversa até quando foi fechada pela primeira vez por um colega. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para o primeiro fechamento excluindo o tempo na bot inbox	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da bot inbox (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou colega) até quando foi fechada pela primeira vez por um colega. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo para o primeiro fechamento excluindo o tempo na bot inbox, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que passou desde quando uma conversa saiu da bot inbox (foi atribuída pela primeira vez a uma equipe ou colega) até quando foi fechada pela primeira vez por um colega. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo de primeira resposta	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do colega. Incluindo o tempo que a conversa passou na Bot

		inbox
Tempo de primeira resposta excluindo o tempo na bot inbox	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do colega. Excluindo o tempo que a conversa passou na Bot inbox
Tempo de primeira resposta excluindo o tempo na bot inbox, apenas dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do colega. Excluindo o tempo que a conversa passou na Bot inbox.
Tempo de primeira resposta, apenas dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo decorrido entre o início de uma conversa e a primeira resposta do colega. Incluindo o tempo que a conversa passou na Bot inbox
Tempo de atendimento	Atributos de medição	O tempo total em que a conversa foi gerenciada pelos colegas. Uma conversa está sendo gerenciada quando está atribuída a qualquer colega e tem status Aberto.
Avaliação da Experiência do Cliente (CX)	Atributos de medição	Esta é a avaliação da Experiência do Cliente (CX) de 1 (negativa) a 5 (positiva).
Explicação da avaliação da Experiência do Cliente (CX)	Atributos de medição	Este é um resumo do motivo pelo qual uma avaliação da Experiência do Cliente (CX) foi dada.
Avaliação do Fin AI Agent	Atributos do Fin	Este filtra pela avaliação do Fin AI Agent na conversa.
Comentário da avaliação do Fin AI Agent	Atributos do Fin	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação para o Fin AI Agent.
Fin AI Agent envolvido	Atributos do Fin	Se o Fin AI Agent esteve envolvido na conversa.
Última resposta enviada pelo Fin AI Agent	Atributos do Fin	O tipo da última resposta enviada pelo Fin AI Agent
Estado de resolução do Fin AI Agent	Atributos do Fin	O estado de resolução mais recente para a conversa, por exemplo, Confirmado resolvido, Presumido resolvido, Escalado.
Fin AI Agent desviou	Atributos do Fin	Quando o Fin AI Agent esteve envolvido na conversa e impediu que ela fosse escalada para a equipe.
Fin Al Agent: motivo pendente	Atributos personalizados da conversa	Use isso para entender por que uma conversa está atualmente Pendente. • Aguardando o cliente: Fin respondeu e está aguardando o cliente para continuar. • Feedback negativo: o cliente deu um feedback negativo e a conversa está aguardando os próximos passos.
Fin Al Agent: motivo de escalonamento baseado em configuração	Atributos personalizados da conversa	Use isso para isolar escalonamentos que acontecem devido à configuração em vez de um cliente solicitar explicitamente um colega. • Diretriz aplicada • Regra de escalonamento aplicada • Tipo de finalização de resposta personalizada
Tom de voz da IA	Atributos do Fin	Configuração do tom de voz do Fin nesta conversa (Neutro, Amigável, Profissional, Bem-humorado ou Objetivo).
Comprimento da resposta da IA	Atributos do Fin	Configuração do comprimento da resposta do Fin nesta conversa (Conciso, Padrão ou Completo).
Formalidade do pronome da IA	Atributos do Fin	Configuração de formalidade do pronome do Fin nesta conversa (Deixe o Fin decidir, Formal ou Informal).
Último colega avaliado	Atributos do colega	Este filtra pelo colega mais recentemente avaliado envolvido na conversa.
Última avaliação do colega	Atributos do colega de equipe	Isso filtra pela avaliação mais recente que um colega de equipe recebeu.
Última observação da avaliação do colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O comentário deixado pelo cliente após enviar sua avaliação para o último colega de equipe na conversa.
Primeiro fechamento pelo colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que fechou a conversa pela primeira vez.
Primeira resposta do colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que forneceu a primeira resposta após a primeira mensagem do cliente na conversa.
Último fechamento pelo colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que fechou a conversa pela última vez.
Participantes da chamada	Atributos do colega de equipe	Os colegas de equipe que participaram da chamada como parte da conversa.
Tipos de chamada	Atributos da chamada	Os tipos de chamada associados a eles.
Com chamadas	Atributos da chamada	Se a conversa tem alguma chamada associada a ela ou não
Equipe atualmente designada	Atributos da equipe	A equipe atualmente designada para a conversa.
Equipe que respondeu	Atributos da equipe	Se algum membro da equipe selecionada respondeu à conversa
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa
Email do usuário	Atributo padrão das pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributo padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que anteriormente era um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	Se a conversa foi com um user ou um lead.
ID da empresa	Atributos padrão da empresa	O identificador único (ID) de uma empresa
Nome da empresa	Atributos padrão da empresa	O nome da empresa.
Plano da empresa	Atributos padrão da empresa	O plano da empresa.
Tamanho da empresa	Atributos padrão da empresa	O tamanho da empresa.
Etiqueta da empresa	Atributos padrão da empresa	A etiqueta da empresa.
URL de origem	Atributos padrão da conversa	A URL onde o cliente iniciou uma conversa.

Conjunto de dados do estado da conversa

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível do estado da conversa, incluindo conversas abertas, conversas adiadas e conversas reabertas.

Nota: Todas as métricas do conjunto de dados do estado da conversa exigem uma resposta do cliente.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Conversas abertas	Estado da conversa iniciado em	O número de conversas com status “Open” no final do período consultado.
Conversas adiadas	Estado da conversa iniciado em	O número de conversas com status “Snoozed” no final do período consultado.
Conversas reabertas	Estado da conversa iniciado em	O número de conversas que foram reabertas durante o período selecionado.

Conjunto de dados de Avaliação da Conversa

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da avaliação da conversa, incluindo o ID da avaliação da conversa, a avaliação da conversa, a observação da avaliação da conversa e o tipo de agente avaliado na conversa (teammates, Fin Al Agent, chatbots).

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Pontuação CSAT	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversa entre todas as avaliações de conversa para todos os agentes (incluindo teammates, Fin AI Agent e chatbots).
Pontuação CSAT do teammate	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversa para teammates entre todas as avaliações de conversa para teammates.
Pontuação CSAT do teammate (Conversa iniciada em)	Conversa iniciada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para teammates entre todas as avaliações de conversas para teammates. (Conversa iniciada em)
Pontuação DSAT do teammate	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para teammates em relação a todas as avaliações de conversas para teammates.
Avaliações de conversa de teammates	Conversa avaliada em	Número de avaliações de conversa para teammates.
Avaliações positivas de conversa de teammates	Conversa avaliada em	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversa para teammates.
Avaliações negativas de conversa de teammates	Conversa avaliada em	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversa para teammates.
Pontuação CSAT do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Porcentagem de conversas do Fin AI Agent avaliadas positivamente (🤩 ou 😀) em relação a todas as conversas avaliadas do Fin AI Agent.
Pontuação DSAT do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para o Fin AI Agent em relação a todas as avaliações de conversas para o Fin AI Agent.
Avaliações de conversa do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Número de avaliações de conversa para o Fin AI Agent.
Avaliações positivas de conversa do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversa para o Fin AI Agent.
Avaliações negativas de conversa do Fin AI Agent	Conversa avaliada em	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversa para o Fin AI Agent.
Pontuação CSAT do Chatbot	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversas para chatbots em relação a todas as avaliações de conversas para chatbots.
Pontuação DSAT do Chatbot	Conversa avaliada em	Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversas para chatbots em relação a todas as avaliações de conversas para chatbots.
Avaliações de conversa do Chatbot	Conversa avaliada em	Número de avaliações de conversa para chatbots.
Avaliações positivas de conversa do Chatbot	Conversa avaliada em	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversa para chatbots.
Avaliações negativas de conversa do Chatbot	Conversa avaliada em	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversa para chatbots
Taxa de solicitação de CSAT	Conversa avaliada em	Porcentagem de conversas em que pelo menos uma avaliação de conversa foi solicitada em relação a todas as conversas.
Conversas com solicitação de avaliação de conversa	Conversa avaliada em	Número de conversas em que pelo menos uma avaliação de conversa foi solicitada.
Taxa de resposta de CSAT	Conversa iniciada em	Porcentagem de conversas em que pelo menos uma solicitação de avaliação de conversa foi respondida em relação a todas as conversas (incluindo conversas sem solicitações de avaliação enviadas).
Conversas com uma resposta de avaliação da conversa	Conversa avaliada em	Número de conversas nas quais pelo menos uma solicitação de avaliação da conversa foi respondida.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Nome de usuário	Atributos padrão de pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão de pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão de pessoas	Nome falso dado a um usuário que anteriormente era um lead.
Teammate avaliado	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtra pelo teammate avaliado envolvido na conversa.
Avaliação do Fin AI Agent	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtra pela avaliação do Fin AI Agent na conversa.
Comentário da avaliação do Fin AI Agent	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação ao Fin AI Agent.
Chatbot avaliado	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtra pelo chatbot avaliado envolvido na conversa.
Tipo de agente avaliado	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtra pelo tipo de agente avaliado na conversa (Teammates, Fin AI Agent, chatbots).
Avaliação da conversa	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtra pela avaliação da conversa.
Comentário da avaliação da conversa	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação da conversa.
Avaliação da conversa atualizada em	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	A data e hora mais recentes em que o cliente enviou uma avaliação da conversa.
Teammate respondeu antes da solicitação de avaliação	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtra pelo teammate que respondeu ao usuário final na conversa antes da solicitação de avaliação.
Fin AI Agent respondeu antes da solicitação de avaliação	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtra se o Fin AI Agent respondeu ao usuário final na conversa antes da solicitação de avaliação.
Chatbot respondeu antes da solicitação de avaliação	Atributos padrão de Avaliação de Conversa	Este filtra pelo Chatbot (Customer Facing Workflow) que respondeu ao usuário final na conversa antes da solicitação de avaliação.

Conjunto de dados Copilot

Este conjunto de dados captura as interações dos teammates com o Copilot no seu workspace. Ele permite entender como o Copilot está sendo usado pelos teammates durante as conversas.

Métricas

Nome da métrica	Timestamp usado	Descrição	Associação do teammate
Taxa de assistência do Copilot em conversas	Conversa iniciada em	Percentual de conversas e tickets de clientes onde o Copilot foi usado pelo menos uma vez. Isso inclui apenas conversas e tickets de clientes onde há pelo menos uma resposta de teammate e uma resposta de usuário. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Teammates são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela (não bots/workflows).
Conversas assistidas pelo Copilot	Conversa iniciada em	Número de conversas ou tickets de clientes onde pelo menos uma pergunta ao Copilot foi feita. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Teammates são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela (não bots/workflows).
Conversas respondidas	Conversa iniciada em	Número de conversas e tickets de clientes. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de teammate e uma resposta de usuário. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Teammates são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela (não bots/workflows).
Teammates usando o Copilot	Pergunta ao Copilot feita em	Número total de teammates que usaram o Copilot pelo menos uma vez.	Uso é definido como ter feito pelo menos uma pergunta ao Copilot. O teammate está associado a uma pergunta se ele fez a pergunta ao Copilot.
Perguntas ao Copilot	Pergunta ao Copilot feita em	Número total de perguntas feitas ao Copilot.	O teammate está associado a uma pergunta se ele fez a pergunta ao Copilot.
Taxa de respostas copiadas do Copilot	Primeira parte da conversa do usuário criada em	Percentual de conversas e tickets de clientes onde pelo menos uma resposta do Copilot foi copiada. Copiar é definido como copiar manualmente uma resposta ou clicar no botão “adicionar ao compositor”. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de teammate (não bot), uma resposta do cliente e pelo menos uma resposta do AI Copilot.	Teammates são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela.
Conversas com pelo menos uma resposta do Copilot copiada	Primeira parte da conversa do usuário criada em	Número de conversas do Copilot onde pelo menos uma resposta foi copiada. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de teammate (não bot), uma resposta do cliente e pelo menos uma resposta do Copilot. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Teammates são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela.
Conversas respondidas com pelo menos uma resposta do Copilot	Primeira parte da conversa do usuário criada em	Número de conversas e tickets de clientes onde há pelo menos uma resposta do Copilot na conversa. Isso inclui apenas conversas onde há uma resposta de teammate e uma resposta do cliente. Nota: Isso incluirá apenas conversas com resposta do cliente.	Teammates são associados a uma conversa se enviaram uma resposta para ela.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Colega de equipe que fez a pergunta	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe que fez uma pergunta ao Copilot.
Copilot usado	Atributos do colega de equipe	Número de vezes que o Copilot foi usado para buscar uma resposta (independentemente de uma resposta ter sido entregue ou não). Este atributo pode ser usado para segmentar, visualizar e filtrar gráficos para entender o impacto nas métricas de negócios, por exemplo, Satisfação do Cliente (CSAT), Tempo Médio de Atendimento (AHT), número de respostas para fechamento. Nota: Ao usar este atributo, é importante interpretar os resultados com cuidado, pois podem ser significativamente afetados por viés de seleção. Por exemplo, o AHT para conversas usando o Copilot pode ser maior do que para aquelas sem ele. Essa diferença pode ocorrer porque o Copilot é usado para conversas mais complexas que naturalmente levam mais tempo para serem resolvidas. Recomendamos sempre aplicar algum julgamento ao interpretar esses números e usar formas adicionais de medir o impacto do Copilot na eficiência.

Conjunto de dados de ações da conversa

Este conjunto de dados captura ações detalhadas realizadas durante a vida útil de uma conversa, como atribuições, fechamentos e respostas. Ele fornece uma visão granular das interações dentro de cada conversa.

Nota: Todas as métricas do conjunto de dados de ações da conversa requerem uma resposta do cliente.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Conversas fechadas	Hora da ação	O número de conversas únicas e tickets de clientes fechados. Inclui apenas conversas que contêm uma mensagem do cliente e foram fechadas durante o intervalo de datas selecionado. Conta todos os eventos de fechamento, incluindo o primeiro e o último fechamento. Se uma conversa for fechada, reaberta e fechada novamente no dia seguinte, aparecerá como fechamento para ambos os dias. Esse número provavelmente será maior do que a métrica de primeiro fechamento.
Conversas fechadas por colegas de equipe	Hora da ação	O número de conversas únicas e tickets de clientes fechados. Inclui apenas conversas que contêm uma mensagem do cliente e foram fechadas durante o intervalo de datas selecionado. Conta todos os eventos de fechamento, incluindo o primeiro e o último fechamento. Se uma conversa for fechada, reaberta e fechada novamente no dia seguinte, aparecerá como fechamento para ambos os dias. Esse número provavelmente será maior do que a métrica de primeiro fechamento. Esta métrica exclui quaisquer fechamentos de Workflow/Automação.
Conversas atribuídas	Hora da ação	O número de conversas únicas atribuídas.
Conversas atribuídas por hora	Hora da ação	O número de conversas atribuídas a um colega de equipe durante seu status ativo.
Conversas fechadas por hora	Hora da ação	O número de conversas fechadas por um colega de equipe durante seu status ativo.
Conversas participadas	Hora da ação	O número de conversas em que um colega de equipe deixou uma nota interna e/ou respondeu a um cliente.
Conversas participadas por hora	Hora da ação	O número de conversas em que um colega de equipe respondeu ao cliente ou deixou uma nota interna durante seu status ativo.
Conversas respondidas	Hora da ação	O número de conversas que têm uma ou mais respostas de colegas de equipe. Inclui apenas conversas em que um colega de equipe respondeu durante o intervalo de datas selecionado e conta qualquer resposta, incluindo a primeira resposta.
Conversas respondidas por hora	Hora da ação	O número de conversas às quais os colegas respondem por hora durante seu status ativo.
Conversas com notas	Tempo de ação	O número de conversas onde um colega deixou uma nota interna.
Menções	Tempo de ação	O número de menções a colegas em notas internas (comentários). Inclui apenas menções que ocorreram durante o intervalo de datas selecionado.
Notas criadas	Tempo de ação	O número de notas internas (comentários) compostas. Inclui apenas notas compostas durante o intervalo de datas selecionado.
Notas criadas por colegas	Tempo de ação	O número de notas internas (comentários) compostas por colegas. Inclui apenas notas compostas durante o intervalo de datas selecionado. Esta métrica exclui quaisquer fechamentos de Workflow/Automação.
Respostas de colegas	Tempo de ação	O número total de respostas de colegas. Inclui apenas as respostas dos colegas fornecidas durante o intervalo de datas selecionado, e onde um cliente participou da conversa.
Tempo de resposta	Conversa iniciada em	O tempo para responder aos clientes em qualquer ponto durante uma conversa. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado e inclui a primeira e quaisquer respostas subsequentes. Nota: Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ está selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ não está selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados para os cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Tempo de resposta	Resposta enviada em	O tempo para responder aos clientes em qualquer ponto durante uma conversa. Inclui apenas conversas com resposta de um colega fornecida durante o intervalo de datas selecionado e inclui a primeira e quaisquer respostas subsequentes. Nota: Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ está selecionada para esta métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desses horários dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘dentro do horário comercial’ não está selecionada para esta métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados para os cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.
Atribuição da equipe para a primeira resposta	Tempo de ação	O tempo que um colega leva para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a um inbox de equipe específico. Se uma conversa não estiver atribuída a uma equipe no momento da primeira resposta, ela não será atribuída a esta métrica. (Anteriormente conhecido como Tempo de primeira resposta da equipe)
Atribuição da equipe para resposta subsequente	Tempo de ação	O tempo que os colegas levam para fornecer cada resposta adicional aos clientes, após a resposta inicial, para consultas atribuídas ao inbox da equipe. Se uma conversa não estiver atribuída a uma equipe no momento da primeira resposta, ela não será atribuída a esta métrica. (Anteriormente conhecido como Tempo de resposta subsequente da equipe)
Atribuição da equipe para fechamento	Tempo de ação	O tempo que leva desde quando uma conversa é atribuída a um inbox de equipe específico até a conversa ser fechada por um colega. Uma conversa que não estiver atribuída a uma equipe no momento do fechamento não será atribuída a esta métrica. Inclui o tempo que uma conversa fica Snoozed. (Anteriormente conhecido como Tempo da equipe para fechar)
Atribuição de teammate para a primeira resposta	Tempo de ação	O tempo que os teammates levam para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a eles (incluindo o tempo em que a conversa ficou Snoozed e Closed). Se uma conversa não estiver atribuída a um teammate no momento da primeira resposta, ela não será atribuída a essa métrica. Notas: Quando a caixa ‘within office hours’ estiver selecionada para essa métrica, a configuração global padrão de horário comercial será usada, excluindo qualquer tempo fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa ‘within office hours’ não estiver selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão de horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado. Como as Conversations podem ser atribuídas várias vezes (e ao mesmo Teammate), essa métrica pode mostrar múltiplos valores. (Anteriormente conhecido como Tempo da teammate para primeira resposta)
Respostas de teammate enviadas por hora	Tempo de ação	Número de respostas enviadas pelos teammates durante seu status ativo.
Atribuição de teammate para resposta subsequente	Tempo de ação	O tempo que os teammates levam para responder aos clientes em cada resposta subsequente após a primeira. Não é necessário que uma conversa esteja atribuída a um teammate para ser atribuída a essa métrica. Nota: Quando a caixa ‘within office hours’ estiver selecionada para essa métrica, a configuração global padrão de horário comercial será usada, excluindo qualquer tempo fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa ‘within office hours’ não estiver selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão de horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado. (Anteriormente conhecido como Tempo da teammate para resposta subsequente)
Atribuição de teammate para fechamento	Tempo de ação	O tempo que um teammate leva para fechar uma conversa pela primeira vez após ela ser atribuída a ele. Se uma conversa não estiver atribuída a um teammate no momento do fechamento, ela não será atribuída a essa métrica. Nota: Quando a caixa ‘within office hours’ estiver selecionada para essa métrica, a configuração global padrão de horário comercial será usada, excluindo qualquer tempo fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa ‘within office hours’ não estiver selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão de horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado. (Anteriormente conhecido como Tempo da teammate para fechar)

Atributos

Nome do atributo	Categoria do atributo	Descrição
Tempo de ação	Atributos de timestamp	O horário em que a ação foi realizada.
Conversa iniciada em	Atributos de timestamp	O horário em que a conversa recebeu a primeira mensagem do end-user.
Canal	Atributos padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu primeiro a eles (saída).
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/Message.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada na conversa.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
ID da ação	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da ação
Tipo de ação	Atributos padrão da conversa	O tipo de ação realizada por um colega em uma conversa.
Tópicos	Atributos padrão da conversa	O tópico ao qual a conversa pertence.
Tempo de resposta	Atributos de medição	Quando um colega envia uma resposta, o tempo que passou desde a resposta anterior do usuário final. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo de resposta, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	Quando um colega envia uma resposta, o tempo que passou desde a resposta anterior do cliente. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo da primeira resposta da equipe	Atributos de medição	Quando um colega envia a primeira resposta desde que a conversa foi atribuída a uma equipe, o tempo que passou entre a atribuição e o envio da resposta. O horário de expediente da sua equipe não é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo da primeira resposta da equipe, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	Quando um colega envia a primeira resposta desde que a conversa foi atribuída a uma equipe, o tempo que passou entre a atribuição e o envio da resposta. Apenas o tempo durante o horário de expediente da sua equipe é considerado no cálculo dessa duração.
Tempo subsequente de resposta da equipe	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para fornecer uma resposta adicional aos clientes, após a resposta inicial, para consultas atribuídas ao inbox da equipe.
Tempo subsequente de resposta da equipe, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para fornecer uma resposta adicional aos clientes, após a resposta inicial, para consultas atribuídas ao inbox da equipe, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário de expediente.
Tempo para fechamento da equipe	Atributos de medição	O tempo decorrido desde que uma conversa é atribuída a um inbox específico da equipe até que a conversa seja fechada por um colega.
Tempo para fechamento da equipe, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo decorrido desde que uma conversa é atribuída a um inbox específico da equipe até que a conversa seja fechada por um colega, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário de expediente.
Tempo da primeira resposta do colega	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a eles.
Tempo da primeira resposta do colega, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para enviar uma resposta inicial a um cliente após uma conversa ser atribuída a eles, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário de expediente.
Tempo subsequente de resposta do colega	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para responder aos clientes para uma resposta subsequente após a primeira resposta.
Tempo subsequente de resposta do colega, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que os colegas levam para responder aos clientes para uma resposta subsequente após a primeira resposta, excluindo qualquer tempo entre eles que esteja fora do horário de expediente.
Tempo para fechamento do colega	Atributos de medição	O tempo que um colega levou para fechar uma conversa após ela ter sido atribuída a ele.
Tempo para fechamento do colega, dentro do horário de expediente	Atributos de medição	O tempo que um teammate levou para fechar uma conversa após ter sido atribuída a ele, excluindo qualquer tempo entre períodos fora do horário comercial.
Ação realizada por	Atributos do teammate	O teammate que realizou a ação relevante com base na métrica.
Teammate atribuído	Atributos do teammate	O teammate que foi atribuído à conversa em qualquer momento durante o período de relatório.
Teammate mencionado	Atributos do teammate	O teammate que foi mencionado na nota interna.
Teammate quando a ação foi realizada	Atributos do teammate	O teammate que estava atribuído à conversa quando uma ação específica foi realizada. Por exemplo, quando uma conversa é fechada, pode estar atribuída a alguém diferente da pessoa que realizou a ação de fechar.
Teammate atualmente atribuído	Atributos do teammate	O teammate atualmente atribuído à conversa.
Equipe atribuída	Atributos da equipe	A equipe atribuída à conversa quando a ação aconteceu.
Equipe atualmente atribuída	Atributos da equipe	A equipe atualmente atribuída à conversa.
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão das pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que anteriormente era um lead.
Tag do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.
ID da empresa	Atributos padrão da empresa	O identificador único (ID) da empresa.
Nome da empresa	Atributos padrão da empresa	O nome da empresa.
Plano da empresa	Atributos padrão da empresa	O plano da empresa.
Tamanho da empresa	Atributos padrão da empresa	O tamanho da empresa.
Etiqueta da empresa	Atributos padrão da empresa	A etiqueta da empresa.

Tickets dataset

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível do ticket. Inclui dados como ID do ticket, estado do ticket, tipo de ticket e o responsável atual. Este conjunto de dados foca nos aspectos gerais de um ticket, mas não inclui itens de ação individuais do ticket.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Novos tickets	Ticket criado	O número de novos tickets criados durante o intervalo de datas selecionado.
Tickets resolvidos	Ticket resolvido pela última vez	O número de tickets resolvidos pela última vez e não reabertos durante o intervalo de datas selecionado.
Tempo para resolver o ticket	Ticket resolvido pela última vez	O tempo decorrido entre a submissão do ticket e quando ele é resolvido pela última vez.
Tempo para resolver o ticket em horário comercial	Ticket resolvido pela última vez	O tempo decorrido entre a submissão do ticket e a última resolução, excluindo o tempo fora do horário comercial padrão.
Tempo para resolver o ticket no horário comercial da equipe	Ticket resolvido pela última vez	O tempo decorrido entre a submissão do ticket e a última resolução, excluindo o tempo fora do horário comercial da equipe designada. Se um ticket for reatribuído entre equipes, o horário comercial de cada equipe é aplicado ao respectivo período de atribuição e as durações são somadas.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Ticket criado	Atributos de timestamp	O momento em que um ticket foi submetido.
Ticket resolvido pela última vez	Atributos de timestamp	O momento em que um ticket foi resolvido pela última vez e não reaberto.
ID da conversa	Atributos padrão dos Tickets	O identificador único (ID) da conversa.
Estado da conversa	Atributos padrão dos Tickets	O estado atual da conversa.
Avaliação da conversa	Atributos padrão dos Tickets	A avaliação atual de satisfação do cliente.
Observação da avaliação da conversa	Atributos padrão dos Tickets	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação.
Canal	Atributos padrão dos Tickets	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu primeiro (saída).
Etiqueta da conversa	Atributos padrão dos Tickets	A etiqueta aplicada à conversa.
Iniciado por	Atributos padrão dos Tickets	Se o ticket foi iniciado por um cliente ou uma resposta a Workflow/Mensagem.
Tipo de Ticket	Atributos padrão dos Tickets	O tipo de ticket associado a ele.
Tempo em progresso	Atributos de medição	A quantidade de tempo que um ticket ficou em progresso.
Tempo em enviado	Atributos de medição	A quantidade de tempo que um ticket ficou no estado enviado.
Tempo esperando pelo cliente	Atributos de medição	A quantidade de tempo que um ticket ficou esperando pelo cliente.
Tempo para resolver	Atributos de medição	A quantidade de tempo que levou para um ticket ser resolvido.
Fin rating	Atributos Fin	A avaliação dada a uma conversa envolvendo um agente Fin AI.
Fin rating remark	Atributos Fin	O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação para uma conversa envolvendo um agente Fin AI.
Colega atualmente designado	Atributos do colega	O colega atualmente designado ao ticket.
Colega que respondeu	Atributos do colega	Um colega que forneceu uma resposta ao ticket. Nota: isso incluirá tickets se o colega selecionado respondeu em algum momento do ticket
Equipe atualmente designada	Atributos da equipe	A equipe atualmente designada ao ticket.
ID da empresa	Atributos padrão da empresa	O identificador único (ID) da empresa.
Nome da empresa	Atributos padrão da empresa	O nome da empresa.
Plano da empresa	Atributos padrão da empresa	O plano da empresa.
Tamanho da empresa	Atributos padrão da empresa	O tamanho da empresa.
Etiqueta da empresa	Atributos padrão da empresa	A etiqueta da empresa.
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão das pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que era anteriormente um lead.
Etiqueta do usuário	Atributos padrão das pessoas	As etiquetas do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.

Conjunto de dados do tempo do Ticket em estado

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração que os tickets passam em cada estado/categoria (incluindo estados personalizados).

Métricas

Nome	Atributo de carimbo de data/hora usado	Descrição
Tempo do Ticket gasto em todos os estados	Ticket criado	Esta métrica mostra o tempo que um ticket passou em todos os estados. Quando combinado com segmentação ou filtragem pelo “Tempo no estado do ticket [X]” do relatório, isso pode ser usado para medir o tempo gasto em cada estado do ticket. Para aproveitar ao máximo este recurso, considere personalizar seus estados de ticket.
Tempo do Ticket gasto em enviado	Ticket criado	O tempo gasto no estado "Enviado".
Tempo do Ticket gasto em andamento	Ticket criado	O tempo gasto em “Em andamento”. Se um tipo de ticket usar estados personalizados de ticket, isso mede o tempo gasto em todos os estados personalizados de ticket na categoria Em andamento. Se um ticket esteve no estado mais de uma vez, a soma desse tempo é usada.
Tempo do Ticket gasto em aguardando o cliente	Ticket criado	O tempo gasto em “Aguardando o cliente”. Se um tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, isso mede o tempo gasto em todos os estados personalizados de ticket na categoria Waiting on customer. Se um ticket esteve no estado mais de uma vez, a soma desse tempo é usada.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Estado personalizado do Ticket	Atributos de medição	O tempo gasto em um estado específico (incluindo estados personalizados). Por exemplo, “Em desenvolvimento” ou “Em revisão”.
Categoria do estado do Ticket	Atributos de medição	O tempo gasto em estados dentro de uma categoria de estado selecionada. Por exemplo, “In progress” ou “Waiting on customer”.
Estado atual do ticket	Atributos padrão dos Tickets	Isso mostra apenas o estado atual do ticket (em relação aos estados anteriores do ticket); não reflete o tempo real que o ticket passou nesse estado.
Categoria do estado atual do ticket	Atributos padrão dos Tickets	A categoria de estado atual em que um ticket está, por exemplo, "Submitted", "In progress", "Waiting on customer" ou "Resolved".

Conjunto de dados de manuseio do colega de equipe

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que os colegas de equipe interagem com as conversas.

Métricas

Nome	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo ajustado de manuseio do colega de equipe	Conversa iniciada em	O tempo que um colega de equipe passou ativamente trabalhando em uma conversa, excluindo o tempo ocioso entre quando a conversa ficou pronta para ele (atribuída, desativada a soneca ou reaberta) e quando ele retomou o trabalho. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida dentro do intervalo de datas selecionado. Exclui: Tempo de manuseio do bot Tempo não atribuído em um inbox de equipe Tempo em soneca Tempo fechado Se uma conversa for reatribuída, o tempo ajustado de manuseio é calculado separadamente para cada colega de equipe. Se nenhum tempo ocioso for detectado, isso equivale ao tempo regular de manuseio do colega de equipe. Horário comercial: Quando “Within office hours” está selecionado, o tempo fora do horário comercial padrão global é excluído. Quando desmarcado, todo o tempo é incluído. Notas: Atualmente em beta fechado - entre em contato com o Suporte para habilitar. Os dados estão disponíveis apenas a partir do momento em que o recurso é ativado (sem preenchimento histórico).
Tempo de manuseio do colega de equipe	Conversa iniciada em	O tempo gasto por um colega de equipe trabalhando em uma conversa. Isso inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. Um colega de equipe lida com uma conversa se ela estiver aberta e atribuída a ele. Isso exclui: O tempo que os bots gastam lidando com a conversa O tempo que uma conversa está em um inbox de equipe e não está atribuída a um colega de equipe O tempo que uma conversa está em soneca O tempo que uma conversa está fechada Nota: Quando a caixa de seleção ‘within office hours’ está selecionada para essa métrica, a configuração global padrão do horário comercial será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos. Quando a caixa de seleção ‘within office hours’ não está selecionada para essa métrica, significa que a configuração global padrão do horário comercial não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados para os cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do horário comercial especificado.

Atributos

Nome do atributo	Categoria do atributo	Descrição
Conversa iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que uma conversa recebeu a primeira mensagem do usuário final.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Canal	Atributos padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu primeiro a eles (saída).
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a Workflow/Mensagem.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada na conversa.
Tempo de atendimento	Atributos de medição	O tempo gasto trabalhando na conversa.
Colaborador atualmente designado	Atributos do colaborador	O colaborador atualmente designado para a conversa.
Colaborador que respondeu	Atributos do colaborador	Um colaborador que forneceu uma resposta para a conversa. Nota: isso incluirá conversas se o colaborador selecionado respondeu em algum momento da conversa/ticket
Atendido pelo colaborador	Atributos do colaborador	O colaborador que atendeu a conversa. Um colaborador atende uma conversa quando ela está aberta e designada a ele.
Equipe atualmente designada	Atributos da equipe	A equipe atualmente designada para a conversa.
Continente	Atributos padrão das pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributos padrão das pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributos padrão das pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributos padrão das pessoas	Nome falso dado a um usuário que anteriormente era um lead.
Etiqueta do usuário	Atributos padrão das pessoas	As tags do usuário.
Tipo de usuário	Atributos padrão das pessoas	O tipo de users, por exemplo, users e leads.

Conjunto de dados do período de status do colega de equipe

Este conjunto de dados fornece informações sobre o tempo que os colegas de equipe passam em diferentes status da inbox, oferecendo insights sobre a gestão do tempo dos membros da equipe em vários status de trabalho.

Métricas

Nome	Atributo de carimbo de data/hora usado	Descrição
Tempo ativo do colega de equipe	Período iniciado em	A quantidade de tempo que um colega de equipe passa em um status "ativo".
Tempo ausente do colega de equipe	Período iniciado em	A quantidade de tempo que um colega de equipe passa em um status "ausente".
Tempo ausente e reatribuição do colega de equipe	Período iniciado em	A quantidade de tempo que um colega de equipe passa em um status "ausente e reatribuindo".

Atributos

Atributo	Categoria do atributo	Descrição
Período iniciado em	Atributos de carimbo de data/hora	Quando o status selecionado começou.
Período finalizado em	Atributos de carimbo de data/hora	Quando o status selecionado terminou.
Motivo da ausência	Atributos padrão da conversa	O motivo pelo qual um colega de equipe foi definido como ausente.
Colega de equipe	Atributos do colega de equipe	O colega de equipe com o status selecionado.

Conjunto de dados SLA

Este conjunto de dados rastreia o status histórico do SLA (Service Level Agreement) das conversas, oferecendo insights sobre se as conversas individuais cumpriram ou não suas metas de SLA.

Métricas

Nome da métrica	Atributo de carimbo de data/hora usado	Descrição
SLAs aplicados	SLA iniciado em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets. Note que conversas e tickets podem ter mais de um SLA; esta métrica conta SLAs, não conversas ou tickets.
SLAs atingidos	SLA iniciado em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets que atingiram sua meta.
Taxa de cumprimento do SLA	SLA iniciado em	Em relatórios personalizados: a porcentagem de SLAs aplicados a conversas e tickets que atingiram seu objetivo, de todos os SLAs aplicados. Relatório de SLA: a porcentagem de conversas onde sua equipe cumpriu o SLA.
SLAs perdidos	SLA iniciado em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets que não atingiram seu objetivo.
SLAs perdidos	SLA perdido em	O número de SLAs aplicados a conversas e tickets que não atingiram seu objetivo.
Taxa de falha do SLA	SLA iniciado em	A porcentagem de SLAs aplicados a conversas e tickets que não atingiram seu objetivo, de todos os SLAs aplicados.
Conversas e tickets com SLA perdido	SLA iniciado em	Número de conversas e tickets que tiveram um SLA violado.
Taxa de falha do SLA em conversas e tickets	SLA iniciado em	A porcentagem de conversas e tickets que tiveram um SLA violado.
Conversas e tickets com SLA	SLA iniciado em	Número de conversas e tickets que tiveram pelo menos um SLA.
Tempo para resposta após falha do SLA	SLA iniciado em	Tempo desde quando o SLA foi perdido até receber uma resposta de um colega.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Nome do SLA	Atributo padrão da conversa	O SLA que foi aplicado à conversa ou ticket.
ID da Ação	Atributo padrão da conversa	O identificador único da ação da conversa relacionada ao SLA.
Tipo de métrica do SLA	Atributo padrão da conversa	O tipo da métrica do SLA.
Estado do SLA	Atributo padrão da conversa	O estado do SLA. O estado depende dos eventos do SLA que ocorrem: Atingido: SLA foi aplicado e cumpriu seu objetivo. Perdido: SLA foi aplicado e não cumpriu seu objetivo. Corrigido: SLA ainda foi perdido, mas a ação perdida (Responder, Fechar, Resolver) foi completada eventualmente, independentemente de um novo SLA ter sido aplicado ou não.
ID da Conversa	Atributo padrão da conversa	O identificador único da conversa.
Canal	Atributo padrão da conversa	O canal onde o cliente iniciou a conversa (entrada) ou respondeu primeiro a eles (saída).
Iniciado por	Atributo padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a Workflow/Mensagem.
Etiqueta da conversa	Atributo padrão da conversa	A etiqueta aplicada em uma conversa.
Tópicos	Atributo padrão da conversa	O tópico ao qual a conversa pertence.
SLA iniciado em	Atributo de carimbo de data/hora	Quando o SLA foi iniciado.
Tempo para resposta após falha do SLA	Atributo de carimbo de data/hora	O tempo que leva após o SLA ser perdido até receber uma resposta de um colega.
SLA atribuído a	Atributo de colega	O colega que foi designado quando o SLA foi avaliado.
Colega atualmente designado	Atributo de colega	O colega atualmente designado para a conversa.
Colega respondeu a	Atributo de colega	Um colega que forneceu uma resposta para a conversa. Nota: isso incluirá conversas se o colega selecionado respondeu em algum momento da conversa
Equipe atualmente designada	Atributo de equipe	A equipe atualmente designada para a conversa.
Continente	Atributo padrão de pessoas	O continente onde o cliente está localizado.
País	Atributo padrão de pessoas	O país onde o cliente está localizado.
Nome de usuário	Atributo padrão de pessoas	Nome de usuário do cliente na conversa.
Email do usuário	Atributo padrão de pessoas	Email do cliente na conversa.
Pseudônimo do usuário	Atributo padrão de pessoas	Nome falso dado a um usuário que anteriormente era um lead.
Etiqueta do usuário	Atributo padrão de pessoas	As etiquetas do usuário.
Tipo de usuário	Atributo padrão de pessoas	O tipo de usuários, por exemplo, users e leads.
Tipo de Ticket	Atributos padrão da conversa	O tipo de ticket associado a ele.

Conjunto de dados de chamadas

Este conjunto de dados fornece informações no nível da chamada. Inclui dados como ID da chamada, estado da chamada, tipo de chamada e participantes envolvidos. Captura uma visão geral da chamada, mas não cobre ações específicas realizadas durante a chamada.

Apenas chamadas que foram encerradas são incluídas nas métricas de relatório.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Novas chamadas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas. Isso inclui chamadas inbound, chamadas outbound e chamadas Messenger. Pode haver múltiplas chamadas por conversa.
Duração da chamada	Chamada iniciada em	A duração total de uma chamada para um cliente desde o momento em que a chamada é feita até que a chamada seja encerrada. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que a chamada é atendida até que a chamada seja encerrada.
Chamadas inbound	Chamada iniciada em	O número total de chamadas telefônicas inbound.
Chamadas inbound concluídas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound que foram atendidas por um colega e depois encerradas pelo colega ou cliente. Isso exclui chamadas que foram atendidas, e depois transferidas e abandonadas pelo cliente.
Chamadas inbound abandonadas	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound que foram perdidas porque o cliente abandonou a chamada enquanto estava em roteamento, na fila, em espera ou na caixa postal.
Tempo de espera na chamada	Chamada iniciada em	A duração total que um cliente passa em espera durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de espera em todas as transferências.
Tempo de espera em chamadas inbound	Chamada iniciada em	A duração total que um cliente passa em espera durante uma chamada inbound. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de espera em todas as transferências.
Tempo de discagem outbound	Chamada iniciada em	A duração que os colegas gastam discando chamadas outbound antes que o usuário final atenda.
Parte que encerrou a chamada	Chamada iniciada em	Distribuição das chamadas pela parte que encerrou a chamada (cliente, colega, externo ou Fin).
Chamadas com caixa postal	Chamada iniciada em	O número total de chamadas com caixa postal.
Chamadas fora do expediente	Chamada iniciada em	O número total de chamadas inbound que foram feitas fora do horário de expediente. O horário de expediente é o horário do workspace no momento em que a chamada foi feita.
Tempo para atender a chamada	Chamada iniciada em	A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é atendida inicialmente por um colega. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o colega fez a chamada até que foi atendida pelo cliente.
Tempo na fila da chamada	Chamada iniciada em	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila em todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Chamada iniciada em	A duração que o cliente passa conversando com um colega durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa em todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo que o colega colocou a chamada em espera.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Chamada iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a chamada foi iniciada.
Colega da chamada	Atributos do colega	O colega que teve uma chamada com o cliente.
ID da chamada	Atributos da chamada	O identificador único (ID) da chamada.
Tipo de chamada	Atributos da chamada	O tipo da chamada.
Direção da chamada	Atributos da chamada	A direção da chamada.
Tempo de resposta da chamada	Atributos da chamada	A duração desde o momento em que o cliente realiza a chamada até o momento em que a chamada é inicialmente atendida por um colega. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o colega realizou a chamada até que ela foi atendida pelo cliente.
Duração da chamada	Atributos da chamada	A duração total de uma chamada para um cliente desde quando a chamada é realizada até que a chamada tenha terminado. Para chamadas outbound, esta é a duração desde quando a chamada é atendida até que a chamada tenha terminado.
Tempo na fila da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila em todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente passa conversando com um colega durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa em todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo que o colega colocou a chamada em espera.
Estado da chamada	Atributos da chamada	O estado de uma chamada.
Chamada dentro do horário comercial	Atributos da chamada	Se a chamada foi dentro do horário comercial ou não.
Tag da conversa	Atributos padrão da conversa	A tag aplicada na conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/mensagem.

Conjunto de dados de estatísticas de chamadas de teammates

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que os teammates se envolvem com chamadas.

Apenas chamadas que foram encerradas estão incluídas nas métricas de relatório.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo de fala do teammate na chamada	Chamada iniciada em	A duração que os teammates passam falando durante uma chamada.
Tempo de espera do teammate na chamada	Chamada iniciada em	A duração que os teammates passam com o cliente em espera durante uma chamada.
Tempo de discagem de saída do teammate	Chamada iniciada em	A duração que os teammates passam discando chamadas de saída antes do usuário final atender.
Contagem de chamadas recusadas pelo teammate	Chamada iniciada em	O número de chamadas recebidas recusadas por um teammate.
Contagem de chamadas perdidas pelo teammate	Chamada iniciada em	O número de chamadas recebidas perdidas por um teammate.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Chamada iniciada em	Atributos de timestamp	O momento em que a chamada foi iniciada.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Teammate da chamada	Atributos do teammate	O teammate que participou da chamada.
ID da chamada	Atributos da chamada	O identificador único (ID) da chamada.
Tipo de chamada	Atributos da chamada	O tipo da chamada.
Direção da chamada	Atributos da chamada	A direção da chamada.
Tempo de resposta da chamada	Atributos da chamada	A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é inicialmente atendida por um teammate. Para chamadas outbound, esta é a duração desde o momento em que o colega fez a chamada até ser atendida pelo cliente.
Duração da chamada	Atributos da chamada	A duração total de uma chamada para um cliente desde o momento em que a chamada é feita até o seu término. Para chamadas outbound, esta é a duração desde quando a chamada é atendida até o seu término.
Tempo na fila da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se a chamada for transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila em todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente passa conversando com um colega durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa em todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo em que o colega colocou a chamada em espera.
Estado da chamada	Atributos da chamada	O estado da chamada.
Chamada dentro do horário comercial	Atributos da chamada	Se a chamada foi dentro do horário comercial ou não.
Tempo de fala do colega	Atributos da chamada	A duração que os colegas passam falando durante uma chamada.
Etiqueta da conversa	Atributos padrão da conversa	A etiqueta aplicada na conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/mensagem.

Conjunto de dados de estatísticas da equipe de chamadas

Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que as equipes se envolvem com chamadas.

Apenas chamadas que foram encerradas são incluídas nas métricas de relatório.

Métricas

Nome da Métrica	Atributo de Timestamp Usado	Descrição
Tempo na fila da chamada da equipe	Chamada iniciada em	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um colega após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Uma equipe pode ter múltiplos tempos na fila para uma chamada, se a chamada foi atribuída à equipe várias vezes.
Tempo de conversa da chamada da equipe	Chamada iniciada em	A duração que todos os colegas passaram falando durante uma chamada, enquanto atribuídos a uma equipe.
Tempo de espera da chamada da equipe	Chamada iniciada em	A duração total que os clientes passam em espera durante chamadas atribuídas a uma equipe.
Contagem de chamadas recusadas pela equipe	Chamada iniciada em	O número de chamadas inbound recusadas enquanto atribuídas a uma equipe.
Contagem de chamadas perdidas pela equipe	Chamada iniciada em	O número de chamadas inbound perdidas enquanto atribuídas a uma equipe.

Atributos

Nome do Atributo	Categoria do Atributo	Descrição
Chamada iniciada em	Atributos de carimbo de data/hora	O horário em que a chamada foi iniciada.
ID da conversa	Atributos padrão da conversa	O identificador único (ID) da conversa.
Companheiro de chamada	Atributos do companheiro	O companheiro que participou da chamada.
Equipe	Atributos da equipe	A equipe que realizou a ação relevante com base na métrica.
ID da chamada	Atributos da chamada	O identificador único (ID) da chamada.
Tipo de chamada	Atributos da chamada	O tipo da chamada.
Direção da chamada	Atributos da chamada	A direção da chamada.
Tempo para atender a chamada	Atributos da chamada	A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é inicialmente atendida por um companheiro. Para chamadas de saída, esta é a duração desde o momento em que o companheiro fez a chamada até ser atendida pelo cliente.
Duração da chamada	Atributos da chamada	A duração total de uma chamada para um cliente desde quando a chamada é feita até a chamada terminar. Para chamadas de saída, esta é a duração desde quando a chamada é atendida até a chamada terminar.
Tempo na fila da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente espera em espera na fila para ser conectado com um companheiro após a chamada ter sido atribuída a uma equipe. Se uma chamada for então transferida para diferentes equipes, isso inclui o tempo total em espera na fila durante todas as transferências.
Tempo de conversa da chamada	Atributos da chamada	A duração que o cliente passa conversando com um companheiro durante uma chamada. Se a chamada for transferida, este é o tempo total de conversa durante todas as transferências. O tempo de conversa da chamada exclui o tempo que o companheiro colocou a chamada em espera.
Estado da chamada	Atributos da chamada	O estado da chamada.
Chamada dentro do horário comercial	Atributos da chamada	Se a chamada foi dentro do horário comercial ou não.
Tempo de conversa da equipe	Atributos da chamada	A duração que as equipes passam conversando durante uma chamada.
Tempos de fila de chamadas da equipe	Atributos da chamada	A duração que as chamadas da equipe passam na fila.
Etiqueta de conversa	Atributos padrão da conversa	A etiqueta aplicada na conversa.
Iniciado por	Atributos padrão da conversa	Se a conversa foi iniciada por um cliente ou uma resposta a um Workflow/mensagem.

Outras considerações

Excluindo conversas arquivadas ou deletadas

Não há uma forma pronta para excluir as conversas de leads/users arquivados ou deletados dos seus relatórios. No entanto, há uma solução alternativa se você tiver acesso para criar Conversation Data Attributes.

Antes de arquivar ou deletar seus leads/users, você pode fazer o seguinte:

Crie um atributo de dados de conversa do tipo lista Conversation Data Attribute com "True/False" como valores.
Defina o atributo como "True" para cada conversa que você deseja excluir dos seus relatórios.
Filtre seu relatório com base em [Conversation Data Attribute] is not True para excluir essas conversas dos seus relatórios.

Múltiplas atribuições para o mesmo colega de equipe

Se uma conversa ou ticket for atribuída ao mesmo colega de equipe várias vezes, a métrica de duração relevante será calculada somando esse tempo.

Métricas e atributos de relatórios

Dataset de conversas

Métricas

Atributos

Conjunto de dados do estado da conversa

Métricas

Conjunto de dados de Avaliação da Conversa

Métricas

Atributos

Conjunto de dados Copilot

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de ações da conversa

Métricas

Atributos

Tickets dataset

Métricas

Atributos

Conjunto de dados do tempo do Ticket em estado

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de manuseio do colega de equipe

Métricas

Atributos

Conjunto de dados do período de status do colega de equipe

Métricas

Atributos

Conjunto de dados SLA

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de chamadas

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de estatísticas de chamadas de teammates

Métricas

Atributos

Conjunto de dados de estatísticas da equipe de chamadas

Métricas

Atributos

Outras considerações

Excluindo conversas arquivadas ou deletadas

Múltiplas atribuições para o mesmo colega de equipe