Use este artigo para configurar workflows automáticos que executam após o término de uma chamada telefônica. Por exemplo, triagem de chamadas abandonadas, fechamento automático de conversas atendidas ou roteamento de chamadas de saída sem resposta para retorno. O gatilho When a phone call ends dispara automaticamente no verdadeiro fim da chamada e permite ramificar conforme a conclusão da chamada usando os atributos de conversa Last inbound call state ou Last outbound call state.
Como funciona
O gatilho When a phone call ends dispara automaticamente quando uma chamada telefônica chega ao seu verdadeiro fim — após o cliente e quaisquer participantes externos se desconectarem. Não requer ativação de configuração nem início manual.
Cobre chamadas inbound e outbound — o gatilho dispara independentemente da direção da chamada.
Aplica-se automaticamente a conversas e tickets — se uma chamada estiver vinculada a um ticket, o gatilho também será executado nesse ticket. Não há como limitar a apenas conversas ou apenas tickets.
Dispara somente no verdadeiro fim da chamada — não dispara quando um colega se desconecta no meio da chamada. Todos os participantes devem estar desconectados.
Nota:
O gatilho When a phone call ends está disponível em planos telefônicos de todas as regiões. Workflows são configurados por colegas com acesso a Workflows — consulte o proprietário do seu workspace se não visualizar este gatilho.
Se seu workspace usa menus de resposta de voz interativa (IVR), este gatilho não dispara em encerramentos de chamadas relacionados ao IVR. Use o gatilho de workflow When a customer calls para gerenciar roteamento IVR e interações de menu.
Como configurar um workflow ‘When a phone call ends’
Para criar um workflow pós-chamada no construtor de Workflows:
Vá para Fin AI Agent > Workflows.
Clique em + New workflow e selecione Create from scratch.
Escolha o gatilho When a phone call ends.
Clique em + Add step e selecione Condition.
Na condição, selecione Last inbound call state ou Last outbound call state, depois escolha o encerramento de chamada relevante.
Adicione suas ações a cada caminho da ramificação — por exemplo, atribuir a uma equipe, definir prioridade, adicionar uma tag ou fechar a conversa.
Clique em Set live quando estiver pronto.
Como ramificar conforme o encerramento da chamada
Dois atributos de conversa permitem construir lógica condicional em um workflow When a phone call ends baseado em como a chamada terminou. Adicione um passo Condition e selecione um dos seguintes:
Last inbound call state — cobre todas as formas de encerramento de uma chamada inbound. 12 estados estão disponíveis.
Last outbound call state — cobre chamadas outbound. Dois estados estão disponíveis nesta versão.
Nota: O menu suspenso do atributo é sensível à direção — selecionar Last inbound call state mostra apenas encerramentos inbound, e selecionar Last outbound call state mostra apenas encerramentos outbound.
Last inbound call state
Os seguintes 12 estados estão disponíveis ao ramificar por Last inbound call state em um workflow When a phone call ends. “Abandoned” significa que o chamador desligou antes da ação ser concluída:
Estado | Quando se aplica |
Atendida | Um colega atendeu a chamada |
Atendida por Fin | Fin atendeu a chamada |
Encerrada por workflow | A chamada foi encerrada por um passo do workflow |
Mensagem de voz deixada | O chamador deixou uma mensagem de voz |
Abandonada na caixa postal | O chamador desligou enquanto a saudação da caixa postal estava tocando |
Abandonada em espera | O chamador desligou enquanto estava em espera |
Abandonada na fila | O chamador desligou enquanto esperava na fila |
Abandonada no roteamento | O chamador desligou durante o roteamento da chamada |
Sem resposta | Nenhum colega atendeu a chamada |
Abandonada na avaliação CSAT | O chamador desligou durante a avaliação de satisfação do cliente (CSAT) pós-chamada |
Aguardando retorno | O chamador solicitou um retorno |
Transferida para workflow | A chamada foi transferida para outro workflow |
Last outbound call state
Os seguintes estados estão disponíveis ao ramificar por Last outbound call state em um workflow When a phone call ends:
Atendida — um colega atendeu a chamada outbound.
Sem resposta — a chamada outbound não foi atendida.
Nota: Chamadas outbound atualmente têm dois estados — Atendida e Sem resposta. Estados adicionais estarão disponíveis em uma versão futura.
O que posso criar com este gatilho?
Os exemplos a seguir mostram como usar o gatilho When a phone call ends para cenários comuns de automação pós-chamada no construtor de Workflows.
Triagem de chamadas abandonadas
Use isso quando clientes desligam na fila antes de alcançar sua equipe — assim, essas conversas perdidas são automaticamente atribuídas e sinalizadas para acompanhamento.
Condição: Last inbound call state é Abandoned in queue
Ação: Atribuir à sua equipe de Suporte
Ação: Definir prioridade como Alta
Fechamento automático de chamadas atendidas
Se sua equipe resolve chamadas diretamente sem precisar de acompanhamento, este workflow as fecha automaticamente para manter sua inbox limpa.
Condição: Last inbound call state é Answered
Ação: Fechar a conversa
Acompanhar chamadas outbound sem resposta
Use isso quando sua equipe faz chamadas outbound que não são atendidas — o workflow encaminha essas conversas para um colega para que possam tentar novamente.
Condição: Last outbound call state é No answer
Ação: Atribuir à sua equipe de Suporte para acompanhamento de retorno
Quais são as limitações atuais?
Fique atento ao seguinte ao usar o gatilho When a phone call ends:
Um gatilho por chamada, somente no verdadeiro fim — o gatilho dispara uma vez quando todos os participantes se desconectam. Não dispara se um colega desligar no meio da chamada.
Interações IVR excluídas — o gatilho não dispara em seleções de menu de resposta de voz interativa (IVR) ou encerramentos específicos de chamadas IVR.
Estados outbound limitados a dois nesta versão — Atendida e Sem resposta.
Sem escopo separado para conversas vs. tickets — o gatilho se aplica automaticamente a ambos. Não pode ser configurado para rodar apenas em conversas ou apenas em tickets.