Um Workflow pode não disparar como esperado devido a problemas de configuração, como compatibilidade de canal, regras de público, agendamento ou conflitos com suas configurações do Messenger. Veja como solucionar esses problemas.

Você pode verificar quando um workflow foi disparado em uma conversa a partir de:

Sim, você pode criar workflows reutilizáveis que coletam dados do cliente, como email, telefone, nome, assim como atributos personalizados que você acompanha no Intercom.

Isso atualmente não é possível com Workflows, mas você pode enviar isso como uma solicitação de recurso se achar útil!

Para evitar que o bot de boas-vindas mostre a mensagem completa e as opções quando um usuário visita a página, você precisa usar um gatilho de workflow diferente. Em vez de usar o gatilho "cliente visita uma página", que faz o Workflow aparecer proativamente, use o gatilho "Cliente abre uma nova conversa no Messenger". Assim, a mensagem de boas-vindas no seu workflow aparecerá apenas quando um usuário iniciar uma conversa pelo Messenger.

Os clientes às vezes podem contornar workflows de mensagens de saída clicando diretamente no lançador do Messenger e iniciando uma conversa fora do fluxo pretendido.

Existem duas maneiras principais de resolver isso:

Para acessar bots de saída (Workflows) no Intercom, certifique-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos:

Sim, você pode coletar um arquivo de um cliente na etapa de Coleta de dados de algumas maneiras:

Sim, você pode marcar automaticamente conversas adicionando uma etapa 'Marcar conversa' no seu workflow. Clique em Adicionar etapa em qualquer lugar do caminho do seu workflow e selecione Marcar conversa. Isso se aplica apenas às conversas daqui para frente e não funciona retroativamente.

Para criar e priorizar condições "se" em workflows, você pode adicionar mais ramos condicionais. A prioridade é de cima para baixo ao usar ramos.

Para enviar uma mensagem aos clientes fora do seu horário comercial — por exemplo, informando quando esperar uma resposta — configure um workflow usando uma condição de ramo em vez de agendamento nas configurações do gatilho. Ramos são avaliados em tempo real, tornando-os mais confiáveis para lógica baseada em tempo.

Para garantir que um workflow seja acionado apenas para conversas por email, você precisa restringir a seleção do canal nas configurações do gatilho. Se um canal não estiver explicitamente habilitado, conversas nesse canal não acionarão o workflow.

No momento, você pode selecionar apenas a tag People ou Company ao configurar o filtro de audiência para o workflow. Tag de conversa não pode ser usada para esse propósito.

Para adicionar conteúdo externo a um workflow, você pode adicionar o passo "Send an app" e selecionar o app Content Showcase.

Sim, quando você adiciona a condição "Message contains XYZ" a um workflow, ele também procura no assunto do email, não apenas no corpo. Mesmo ao usar uma condição separada para "Email subject contains XYX", se você usar "Message contains", isso incluirá o assunto do email também.

Isso depende dos canais que você habilitou para o workflow. Não há cobrança para enviar mensagens de workflow na Web, iOS, Android, Facebook, Instagram e Email.

No entanto, se você selecionou SMS ou WhatsApp como um dos canais do workflow, quaisquer mensagens enviadas nesses canais serão cobradas nas suas taxas respectivas.

Para isso, você precisará criar dois workflows:

Esta configuração garante que qualquer resposta do cliente a um ticket Resolvido/Fechado o moverá automaticamente para "In progress."

Você pode configurar um workflow com o gatilho "If teammate changes the conversation assignment" para atribuir automaticamente um colega específico quando uma conversa for atribuída a um inbox de equipe.

Selecione "Team assigned is [X]" na audiência do gatilho:

Então adicione um caminho no workflow usando o passo Assign para atribuir a um colega:

Para testar a lógica atualizada do workflow em um ambiente de produção sem impactar os users ao vivo:

Sempre teste primeiro em um ambiente de staging quando possível para evitar impacto não intencional em conversas ao vivo.

Para testar workflows de email sem afetar os users ao vivo:

Evite fazer alterações não testadas diretamente em um workflow ao vivo — duplicá-lo primeiro isola o risco.

Para testar com segurança se o Fin está detectando os atributos corretamente:

Sim. Existem duas opções:

As conversas de pré-visualização criadas usando o recurso Workflows Preview aparecem na Inbox e são tratadas como conversas reais — o que significa que a atividade do usuário de pré-visualização é incluída nas métricas de relatório do workflow. Espere ver usuários de pré-visualização listados junto com clientes reais nas contagens de enviados, engajados e concluídos.

Quando um cliente reabre uma conversa previamente fechada fora do horário comercial, um workflow padrão fora do horário pode não ser acionado como esperado.

Para lidar com isso de forma confiável:

Quando um cliente responde a uma conversa fechada ou adiada, o Intercom reabre (ou desadiar) a conversa antes da avaliação do workflow. Quando o workflow Cliente envia qualquer mensagem executa suas condições, a conversa já está aberta — então uma condição de Status da conversa = Fechado ou Status da conversa = Adiado nunca será atendida. Isso torna o atributo de estado da conversa efetivamente inutilizável como condição neste workflow.

O mesmo comportamento de reabertura se aplica a conversas adiadas — uma resposta do cliente automaticamente desadiar a conversa antes da avaliação do workflow.

As metas do workflow contam apenas eventos que acontecem após o workflow ser acionado — não incluem eventos que ocorreram antes de ser enviado.

Não, a exibição dos botões de Resposta Rápida dentro dos workflows não pode ser personalizada.

Não, workflows não podem enviar dados diretamente para endereços de e-mail externos. Workflows podem coletar dados do cliente (como nome, e-mail e atributos personalizados) e manter conversas não atribuídas, mas a entrega externa desses dados para endereços de e-mail externos não é suportada dentro dos workflows. Se precisar encaminhar dados coletados externamente, use um Data connector ou integre com uma ferramenta de terceiros via webhook.

Não, a validação de entrada para comprimento de PIN e ID não é suportada dentro do Messenger ou workflows. Se precisar impor requisitos específicos de caracteres ou dígitos, isso deve ser tratado externamente — por exemplo, através do seu próprio backend ou um Data connector que valide a entrada após a coleta.

Se seu Workflow não funcionar para certas conversas, certifique-se de que as configurações de público do workflow estejam definidas para acionar para os tipos corretos de participantes (Leads, Visitors e Users). Atualize a configuração do público conforme necessário para resolver o problema. Além disso, verifique se não há erros de configuração impedindo que o workflow direcione o público correto. Por exemplo, se seu workflow estiver configurado para acionar apenas para 'Users', interações envolvendo 'Leads' não ativarão o workflow. Ajuste os filtros de destino para incluir tanto 'Leads' quanto 'Users' ou certifique-se de que o tipo de conversa corresponda à configuração do workflow.

Isso pode ocorrer porque a Política de Segurança de Conteúdo (CSP) do seu site está bloqueando certas conexões com o Intercom necessárias para o funcionamento esperado do Messenger e pode precisar ser revisada e atualizada. Mais detalhes sobre o uso do Intercom com CSP podem ser encontrados neste artigo.

Você só pode ter um gatilho de Workflow voltado para o cliente por conversa. Para conseguir isso, edite seu workflow existente para "Quando o cliente enviar sua primeira mensagem" e adicione uma etapa para coletar a primeira mensagem do cliente, depois adicione outra etapa que envie sua mensagem de acompanhamento: "Estamos verificando, por favor aguarde."

Atributos de Data e Hora não podem ser usados em workflows porque não há como validar de forma confiável o fuso horário do cliente, o que pode levar a discrepâncias — especialmente se estiverem usando VPN ou em um local diferente do seu horário comercial. Para evitar possíveis incompatibilidades com o horário comercial do workspace, atributos de Data e Hora não estão disponíveis para uso em workflows.

Não. Atributos de Data não podem ser definidos usando etapas do workflow — esta é uma limitação atual do produto. Ações do workflow que definem valores de atributos (como Definir dados da conversa) não suportam o tipo de atributo Data.

Para atualizar um atributo de Data, uma solução alternativa seria usar um Data Connector usando nossa REST API.

A regra de público "Iniciador da conversa é Mensagem de saída" para um workflow se aplica apenas ao enviar mensagens pela seção Outbound no seu workspace. Se você estiver criando uma conversa na Inbox, use "Colega enviando uma mensagem direta" para mensagens individuais ou "Colega enviando para muitos clientes" para mensagens em massa nas regras de público do seu workflow.

Se seu workflow não está sendo acionado para emails que são convertidos em tickets, verifique se "Email" foi selecionado como o canal nas configurações do gatilho do workflow (já que este é o canal original onde a conversa começou).

Tickets convertidos de chamadas telefônicas mantêm o canal "Phone call" da conversa original. Isso significa que gatilhos de workflow dependentes do canal — como Teammate changes conversation state — não serão acionados para esses tickets, porque o gatilho avalia o canal no momento da criação, não o tipo de ticket.

Essa limitação se aplica a todas as automações pós-chamada, incluindo pesquisas CSAT. Se você depende de um gatilho Teammate changes conversation state para enviar uma pesquisa CSAT ou executar outras automações pós-chamada, esses workflows não serão acionados para tickets originados de chamadas telefônicas.

Para contornar isso, use um workflow com gatilho de ticket em vez disso (por exemplo, Teammate changes the state of a ticket) e configure-o para direcionar o tipo de ticket relevante. Esse gatilho avalia diretamente as mudanças de estado do ticket, independentemente do canal original.

Se seu workflow não está exibindo como esperado, é possível que seu cookie de sessão esteja vinculado a uma versão antiga. Para verificar, tente abrir o workflow em uma janela anônima ou de navegação privada. Isso garantirá que você esteja vendo a versão mais atualizada sem dados em cache. Se o problema persistir, considere limpar os cookies do navegador e atualizar a página. Além disso, filtros e condições em workflows podem às vezes registrar incorretamente ou se comportar de forma inesperada. Para resolver isso, re-adicione os filtros afetados, salve o workflow e o ative novamente para garantir o funcionamento correto.

Se seu workflow para de rodar depois que um cliente clica em um botão específico, isso geralmente acontece porque o workflow inclui uma etapa configurada para "Coletar resposta do cliente." O workflow para até que o cliente forneça uma entrada conforme essa etapa. Para garantir que o workflow continue sem interrupções, revise a configuração do seu workflow e considere remover a etapa "Coletar resposta do cliente" quando apropriado.

Isso geralmente ocorre porque múltiplos workflows com ações de atribuição são acionados simultaneamente. O workflow com a maior prioridade determinará a atribuição final, potencialmente sobrescrevendo os outros. Para resolver esse problema:

Um problema comum ocorre quando pesquisas de Customer Satisfaction Score (CSAT) são enviadas várias vezes sem querer, especialmente quando um teammate fecha repetidamente uma conversa. Isso pode causar frustração no cliente devido ao excesso de pesquisas CSAT repetidas para a mesma interação. Aqui estão os passos para que uma pesquisa CSAT seja enviada apenas uma vez, mesmo que a conversa seja fechada várias vezes.

A Solução: Garantindo que o CSAT seja enviado apenas uma vez por fechamento de conversa

Para garantir que uma pesquisa CSAT seja enviada apenas uma vez em uma conversa quando um teammate a fecha, você precisa adicionar uma regra específica de audiência à condição do seu workflow:

Adicione a Regra de Audiência "Avaliação da conversa solicitada é falsa" à condição do seu Workflow.

Fazendo isso, essa regra garante que uma solicitação de CSAT ainda não tenha sido enviada ao cliente para aquela conversa específica. Essa condição crítica evita que múltiplas solicitações de pesquisa sejam enviadas ao cliente se a conversa for fechada ou atualizada mais de uma vez.

Para evitar conflitos de workflow, use configurações de audiência únicas para workflows e priorize-os adequadamente. Garanta que os conectores lógicos ('E' vs. 'OU') estejam configurados corretamente. Além disso, mantenha a confiabilidade do workflow adotando boas práticas, como realizar auditorias regulares para gatilhos inativos e conflitos. Use convenções de nomenclatura claras para diferenciar workflows e teste novas configurações em diversos cenários de clientes antes da implantação.

Workflows são projetados para parar de rodar quando um teammate os interrompe. Isso também se aplica a Workflows reutilizáveis, mesmo que as mudanças sejam acionadas a partir da inbox. Verifique os eventos da conversa para ver se alguma atualização pode ter causado a interrupção.

Uma conversa é atribuída ao responsável padrão quando nenhum workflow corresponde à conversa. Atualize o responsável padrão ou revise as regras de audiência do workflow para garantir o correto encaixe.

Se seu workflow ramifica por número do WhatsApp, ele pode falhar quando apenas um WhatsApp Business number está ativo. Simplifique sua configuração para usar esse único número. Ajuste sua lógica de ramificação depois quando mais números forem adicionados.

Se mensagens específicas falharem, pode ser devido a Meta platform errors relacionados ao usuário final e não ao Intercom. Verifique os detalhes do erro da mensagem na sua conversa ou no painel da Meta para confirmar.

Se os clientes não respondem aos seus templates do WhatsApp, revise tanto a configuração quanto a qualidade da mensagem.

Configuração do template:

Logs de erro:

Se perfis estão correspondendo a conversas antes dos workflows, o workflow pode não ser acionado. Ajuste os perfis para excluir mensagens do WhatsApp, se necessário, para garantir que os workflows tenham prioridade correta.

Não, não é possível acionar um Procedure a partir de um workflow ou workflow reutilizável. No entanto, você pode fazer a transferência para um workflow dentro das instruções de um Procedure.

Os campos first_name e last_name são gerados automaticamente a partir do campo name e não são armazenados separadamente. Por isso, não podem ser usados para filtrar ou combinar em ramos de Workflow. Para filtrar por name, use o atributo name diretamente. Se precisar filtrar por primeiro ou último nome individualmente, você pode criá-los como Atributos de Dados Personalizados e passar os valores pela sua integração.