Importante: Intercom Phone não é suportado no aplicativo móvel Intercom Conversations ou no aplicativo Mobile SDK. Chamadas telefônicas só podem ser atendidas ou feitas pela inbox do Intercom baseada na web.
Atendendo uma chamada recebida
Se você estiver disponível para chamadas telefônicas e uma chamada for atribuída a você, receberá uma notificação na Inbox sobre a chamada recebida. Você pode então escolher:
Atender - Aceitar a chamada e conectar-se ao cliente.
Recusar - Deixar o cliente em espera e notificar o próximo colega disponível sobre a chamada.
Nota:
Você deve ter a Inbox aberta em uma aba para ser designado a chamadas. Colegas fora da Inbox não serão designados a chamadas.
As chamadas são sempre designadas usando atribuição balanceada, independentemente do método de designação usado pela equipe.
As chamadas têm seu próprio limite de designação, então colegas ainda serão designados a chamadas se estiverem no limite de designação de conversas e estiverem disponíveis para ‘All’ ou ‘Phone’.
Se uma chamada for designada manualmente, o colega designado não poderá atender a chamada.
Quando uma chamada é recusada por um colega, tentaremos designar a chamada a outro colega novamente após 5 minutos, se a chamada ainda não tiver sido tratada por um caminho de Workflow "Unanswered Call".
Quando a resposta automática está ativada, o botão Recusar não é exibido. No entanto, colegas ainda podem recusar efetivamente uma chamada recebida durante a contagem regressiva de 10 segundos, mudando para o modo Ausente ou navegando para fora (ou fechando) a aba da Inbox. Qualquer uma dessas ações é registrada como um evento de recusa no registro da conversa.
Clique em Ver detalhes para visualizar a conversa da chamada na sua inbox, incluindo os detalhes do cliente e as opções que ele selecionou no workflow.
As chamadas tocam para um colega individual por 30 segundos. Se o colega não tomar nenhuma ação durante esse tempo ou recusar, a chamada notificará o próximo colega disponível.
Ver status da chamada
A interface durante a chamada fornece contexto imediato sobre exatamente como o sistema está lidando com a chamada. A interface guia você por quatro estados distintos para que você sempre saiba o status atual de uma chamada:
Aguardando: O sistema está procurando ativamente um colega disponível para atender a chamada.
Chamando: Uma vez que um colega é identificado, a tela exibe quem está sendo chamado junto com um temporizador regressivo para a tentativa.
Recusado: Uma breve atualização de status confirma se o colega recusou ativamente a chamada. Nota: esse status também pode aparecer quando a resposta automática está ativada se o colega mudou para Ausente ou navegou para fora durante a contagem regressiva.
Sem resposta: O estado é atualizado para indicar que a tentativa foi malsucedida porque o temporizador expirou.
Solicitações de retorno de chamada recebidas
Solicitações de retorno de chamada aparecerão para os colegas assim como outras chamadas recebidas. Por padrão, as solicitações de retorno de chamada são automaticamente reatribuídas a colegas disponíveis após 4 horas, mas essa janela é configurável entre 1 e 72 horas em Configurações > Canais > Phone. Após o término da janela de reatribuição, os retornos de chamada devem ser tratados manualmente.
Você pode aceitar a solicitação de retorno de chamada (e fazer uma chamada de saída) ou ignorá-la. Se uma solicitação de retorno de chamada for ignorada, será encaminhada para outro colega disponível.
Solicitações de retorno de chamada são visíveis na visualização da conversa. O cartão de retorno de chamada é atualizado com base no status do retorno.
Retorno pendente: o retorno foi solicitado, mas um colega ainda não o tratou.
Retorno atendido: um colega retornou a chamada e o cliente atendeu.
Retorno fechado: a solicitação de retorno foi fechada por um colega (sem tentar retornar a chamada ao usuário).
Retorno não atendido: a solicitação de retorno foi tratada, mas o cliente não atendeu a chamada.
Você pode criar uma visualização dedicada da inbox para solicitações de retorno de chamada recebidas (usando filtros específicos para retorno). Isso permite que você:
Acesse facilmente todas as conversas com solicitações de retorno.
Monitore o volume de retornos e a divisão dos retornos em diferentes estados (ex.: pendente, ignorado, etc.)
Tome ações manuais adicionais quando apropriado.
Correspondência de número de telefone
Por padrão, chamadas telefônicas recebidas são associadas aos seus leads/users existentes pelo número de telefone. Se nenhum número correspondente existir, um novo lead será criado.
Se desejar criar um novo lead para cada número de telefone recebido, configure identidade do usuário e selecione “Sempre criar lead”.
Atenda chamadas na fila antes da atribuição automática
Você pode atender chamadas na fila antes que elas sejam atribuídas automaticamente. Esse recurso dá aos colegas mais controle sobre a atribuição, podendo atender manualmente chamadas de alta prioridade.
Na visualização da conversa, você verá um botão ‘Atender’ disponível nos cartões de chamada
A chamada começa assim que você clicar em Atender
Nota: Permitir que colegas atendam chamadas manualmente na inbox pode ser ativado/desativado nas suas configurações. Vá para Configurações > Canais > Phone > Chamadas telefônicas e alterne a opção para Atendimento manual:
Durante a chamada
Chamadas são criadas na inbox da mesma forma que conversas. Então, quando você atende uma chamada, verá controles da chamada e terá todas as outras ações da Inbox disponíveis para essa conversa (fazer anotações, ver dados do user/lead, adicionar tags, criar um ticket, etc.)
Nota: Toda chamada telefônica recebida cria automaticamente uma conversa na Inbox — isso é proposital. Não há forma suportada de impedir que chamadas gerem conversas, e workflows impedem desabilitar respostas de clientes em workflows de chamadas.
Você também pode navegar pelo app Intercom para buscar outras informações ou realizar tarefas, sem interromper a chamada. 👌
Controles da chamada:
Mova ou arraste a janela da chamada para qualquer lugar na sua tela usando a alça na parte superior
Espera — coloque a chamada em espera
Silenciar — silencie seu microfone
Teclado — abra o teclado para digitar números durante a chamada, útil para navegação IVR ou para digitar ramais
Inbox — navegue para a conversa completa na sua inbox sem encerrar a chamada
Mais (…) — acesse ações adicionais da chamada: Transferência direta, Falar antes de transferir, e Adicionar participante
Encerrar — encerre a chamada
Nota: Converter uma chamada telefônica em um ticket está disponível apenas após o término da chamada. O ícone do ticket no cabeçalho da conversa não está ativo durante uma chamada ao vivo — fica disponível quando a chamada termina.
Nota: Os administradores podem impedir que os colegas alternem a gravação durante uma chamada. Quando isso está ativado em Configurações > Canais > Telefone > Gravação e transcrição, o controle de gravação não estará disponível na janela da chamada — a gravação só pode ser ativada ou desativada nas configurações.
Indicadores de qualidade da chamada
Nota: Indicadores de qualidade da chamada em tempo real estão disponíveis apenas no plano Expert.
Clique no ícone de barras de sinal no cabeçalho da janela da chamada a qualquer momento para verificar a saúde da sua conexão. Um resumo rápido aparece mostrando o status da qualidade da Rede, Microfone e Alto-falante. Clique em Ver detalhes para abrir o painel completo de Saúde da conexão.
O painel de Saúde da conexão tem três abas, cada uma com botões de Copiar para área de transferência e Ver resumo:
Visão geral — Qualidade da conexão, Latência (RTT), Jitter, Perda de pacotes, Taxa de entrada, Taxa de saída e Pontuação MOS
Áudio — Status do Microfone e Alto-falante, níveis de Entrada e Saída, e Codec
Rede — Latência (RTT), Jitter, Perda de pacotes, Taxa de entrada e Taxa de saída
Se a qualidade estiver ruim, tente mudar para uma conexão com fio, desconectar de uma VPN ou fechar aplicativos que consomem muita banda. Use Copiar para área de transferência para compartilhar diagnósticos com o suporte, ou Ver resumo para uma visão rápida.
Nota: As métricas de qualidade da chamada são capturadas ao vivo no seu navegador e não são armazenadas após o término da chamada.
Transferir chamadas de saída externamente
Através da Inbox, os colegas podem transferir chamadas para outro colega ou para números de telefone externos.
Nas chamadas de saída, suportamos 2 tipos de transferência:
Transferir para outro colega
Transferir para um número de telefone externo
Transferir chamadas de entrada externamente
Através da Inbox, você pode transferir chamadas de entrada para outros colegas ou equipes. Além disso, as chamadas podem ser encaminhadas diretamente para um número externo ao utilizar Workflows.
A etapa do Workflow é intitulada 'Encaminhar chamada' e você a encontrará na sua lista de ações.
Existem alguns possíveis resultados de uma transferência de chamada:
No caso de a chamada ser atendida pela terceira parte (incluindo ser direcionada para caixa postal), a transferência é considerada bem-sucedida e o colega que iniciou a transferência é desconectado da chamada.
No caso de a chamada não ser atendida ou ser rejeitada, a transferência não é considerada bem-sucedida e o colega permanecerá na chamada com o usuário.
Uma vez que a chamada é transferida com sucesso para uma parte externa, a gravação será interrompida.
Transferências assistidas
Você tem a capacidade de falar com o destinatário antes que a chamada seja transferida. Isso permite que você compartilhe contexto adicional antes que o destinatário se conecte com o usuário final.
Selecione Mais (…) na janela da chamada, depois escolha Falar antes de transferir 👇
Selecione um usuário salvo na lista fornecida ou digite um novo número de telefone no teclado.
Uma vez que um novo número é selecionado, o modal iniciará uma chamada para o novo participante. Neste ponto, o usuário é colocado em espera e permanecerá em espera enquanto o destinatário entra na chamada.
Quando terminar de falar com o destinatário, para completar a transferência e conectá-lo com o usuário, selecione o botão verde Transferir.
Transferência assistida para uma equipe
Em vez de selecionar um colega específico, você pode agora escolher uma equipe ao iniciar uma transferência assistida. O sistema encontra automaticamente um colega disponível dentro dessa equipe e o chama — não é necessário verificar quem está online primeiro.
Como funciona
Durante uma chamada, selecione Falar com o participante primeiro nas opções de transferência.
Escolha uma equipe no modal de transferência em vez de um indivíduo.
O sistema identifica um colega disponível dentro dessa equipe e o chama.
Se o colega aceitar, você pode falar com ele antes de completar a transferência para passar a chamada.
Se o colega recusar ou não atender, o sistema automaticamente tenta o próximo colega disponível na equipe.
Estados da transferência
A interface durante a chamada mantém você informado durante toda a transferência com quatro estados de status:
Aguardando: O sistema está procurando um colega disponível na equipe.
Chamando: Um colega foi identificado e está sendo chamado. Um cronômetro mostra há quanto tempo a tentativa está ativa.
Recusado: O colega recusou ativamente a chamada. O sistema tentará o próximo colega disponível.
Sem resposta: A tentativa expirou. O sistema tentará o próximo colega disponível.
Transferir chamadas para um workflow
Os colegas podem transferir uma chamada ativa para um workflow reutilizável de telefone para aplicar etapas configuradas, como enfileiramento, roteamento, oferta de retorno de chamada e outras automações durante a chamada.
Como funciona:
Durante uma chamada ativa, clique em reticências nos controles da chamada.
Selecione Transferência direta para transferir para workflow a partir do modal de transferência.
Escolha um workflow reutilizável ao vivo para telefone da lista.
Confirme a transferência.
Uma vez transferida, o workflow assume o controle da chamada e executa suas etapas configuradas, como enfileiramento, roteamento ou oferta de retorno de chamada.
Importante:
Apenas workflows reutilizáveis ao vivo configurados para o canal Phone estão disponíveis para transferência.
Quando uma chamada é transferida para um workflow, o colega que transferiu é automaticamente removido da chamada.
Nota: Após o término do workflow reutilizável, o workflow original da chamada é retomado, a menos que o workflow reutilizável direcione a chamada para outro lugar.
Casos de uso comuns
Correção de desvio durante a chamada: Se um agente perceber que o chamador está na fila errada, ele pode transferir para o workflow correto — por exemplo, um Workflow da Fila de Cobrança — para que o cliente seja direcionado ao especialista certo sem ser desconectado.
Tratamento prioritário: Quando um agente de Nível 1 identifica um cliente chave, ele pode transferir para um Workflow de Escalonamento que direciona o chamador por um caminho prioritário (ex.: Equipe Nível 1 → Gerente → Executivo) até que um recurso sênior apropriado atenda.
Fallback baseado em disponibilidade: Um colega transfere uma chamada no final do dia. Um Workflow Fora do Expediente verifica se a equipe alvo ainda está online e, se não estiver, direciona automaticamente a chamada para a caixa postal ou oferece um retorno de chamada em vez de deixar o chamador em uma fila vazia.
Desvio por fila longa: Se os tempos de espera na fila forem longos após uma transferência, o workflow pode detectar isso e oferecer ao cliente a opção de retorno de chamada em vez de forçá-lo a esperar.
Importante: Quando uma chamada é transferida para um workflow reutilizável, o sistema segue esta sequência:
O workflow inicial é pausado.
O workflow reutilizável é executado.
O workflow inicial é retomado.
Se o workflow reutilizável não estiver configurado para transferir o controle de forma adequada, ou se houver etapas conflitantes entre os workflows inicial e reutilizável, isso pode causar:
Desconexão acidental — a perna da chamada do cliente pode ser inadvertidamente desconectada.
Comportamento inesperado — etapas desnecessárias podem ser executadas na retomada.
Sempre garanta que seu workflow reutilizável conclua com uma etapa terminal clara (ex.: direcionar para uma fila de equipe, enviar para caixa postal ou solicitar retorno de chamada) e não contenha uma ação de 'Desligar' a menos que seja intencional.
Solução de problemas em transferências de workflow
Use estas etapas para resolver problemas ao transferir chamadas telefônicas para workflows. Se você não encontrar um workflow específico ao tentar transferir uma chamada, verifique o seguinte:
Causas comuns
O status do workflow está definido como Rascunho.
O workflow não está configurado para o canal Phone.
O workflow não usa o gatilho "Phone Reusable Workflow".
Como corrigir
Navegue até Fin AI Agent > Workflows.
Localize seu workflow e clique em Editar.
Confirme que o gatilho está definido como "Phone Reusable Workflow".
Garanta que o status do workflow seja Live.
Retorne ao inbox e atualize seu navegador.
Chamada desconecta após transferência
Se uma chamada terminar inesperadamente após uma transferência, pode haver um erro de configuração na lógica do workflow reutilizável.
Causas comuns
O workflow reutilizável contém uma ação de "Desligar".
Existem ações conflitantes entre os workflows pai e reutilizável.
O workflow reutilizável não possui uma etapa terminal.
Como corrigir
Abra o workflow reutilizável e revise o caminho.
Remova quaisquer ações de "Desligar" a menos que sejam intencionais.
Garanta que o workflow conclua com uma etapa de roteamento, como:
"Manter e atribuir chamada" para uma equipe ou colega.
"Enviar para caixa postal".
"Solicitar retorno de chamada".
Nota: Quando um workflow reutilizável termina, o workflow pai original é retomado. Garanta que seus workflows sejam projetados para transferir o controle sem ações sobrepostas.
Após a chamada
Use esta seção para entender o que acontece com seu status de disponibilidade, tempo de finalização e gravações de chamadas quando uma chamada do Intercom Phone termina. Isso se aplica a todos os teammates com acesso ao Intercom Phone.
Restauração de status
Seu status anterior é restaurado automaticamente após uma chamada telefônica.
Quando você atende ou faz uma chamada, seu status de disponibilidade muda para Em uma chamada (ou Coaching — o status exibido quando você está monitorando a chamada ao vivo de outro teammate). Quando a chamada termina, seu status anterior é restaurado automaticamente.
Se você estiver em um status de ausência com um motivo, como Pausa ☕ ou Em uma reunião, tanto o status quanto o motivo são restaurados após a chamada.
Se o tempo de finalização estiver ativado, seu status anterior será restaurado após o término do tempo de finalização.
Se você alterar manualmente seu status durante a chamada ou o tempo de finalização, sua seleção manual será mantida.
O status faria a transição conforme o exemplo abaixo de uma chamada de saída com tempo de finalização desativado:
Isso funciona durante todo o ciclo de vida da chamada, incluindo chamadas recebidas atendidas, chamadas de saída conectadas, chamadas que nunca se conectam e sessões de monitoramento (escutar, coach e barge — onde barge significa entrar em uma chamada ao vivo já em andamento).
Tempo de finalização
O tempo de finalização é um período após o término de uma chamada que permite que você conclua quaisquer tarefas pós-chamada na inbox antes de ficar disponível para novas chamadas. A duração é definida por um administrador do workspace. Quando você ou o cliente encerram uma chamada, pode receber tempo de finalização dependendo das suas configurações de telefone do workspace.
Enquanto estiver no tempo de finalização, seu status será atualizado para “Ausente” com o motivo Finalização de chamada. Você pode selecionar Alternar para ativo para encerrar o tempo de finalização antecipadamente e ficar disponível para novas chamadas recebidas.
Gravações e transcrições de chamadas
O cartão da chamada no thread da conversa é atualizado automaticamente quando a chamada termina. Clique no ícone ? ao lado da duração da chamada para abrir o painel Detalhes da chamada no lado direito da inbox, mostrando todos os metadados da chamada, a gravação e a transcrição.
Se a gravação de chamadas estiver ativada em Configurações > Canais > Phone, o cartão da chamada incluirá a gravação e transcrição da chamada. Clique no menu ⋮ (três pontos) no player de áudio na seção Gravação e transcrição do teammate para:
Baixar a gravação
Baixar a transcrição
Como as transcrições de chamadas aparecem na conversa?
Chamadas atendidas por teammates humanos agora geram partes individuais na conversa, da mesma forma que as chamadas do Fin Voice já fazem. Isso faz com que uma chamada seja lida como um chat: cada turno é atribuído ao participante real pelo nome — o teammate pelo nome do teammate, e o cliente pelo nome do contato — em vez dos rótulos genéricos "Teammate 1" e "User" usados antes.
Por exemplo, aqui está uma transcrição de chamada exibida como mensagens de chat, com cada turno atribuído ao falante real em vez de um rótulo genérico:
Na inbox, esses turnos aparecem como mensagens comuns no corpo da conversa, com data retroativa para quando foram realmente falados — assim, os teammates que revisam uma chamada depois podem escaneá-la exatamente como qualquer outro thread de chat, sem precisar abrir uma transcrição separada.
Veja como isso aparece diretamente na visualização da conversa, com os próprios eventos do sistema da chamada (como ser iniciada ou atendida) intercalados junto com os turnos falados:
Os clientes verão essas transcrições no Messenger? Isso depende de uma configuração: Mostrar conversas telefônicas no Messenger, encontrada em Configurações > Phone > Visibilidade do Messenger. Desative e os clientes nunca verão conversas telefônicas no Messenger — incluindo chamadas passadas — então eles não poderão reabrir uma chamada finalizada para ler a transcrição. Ative e a transcrição fica visível lá, como qualquer outra conversa.
Aqui está onde esse botão de alternância fica:
Nota:
Uma conversa telefônica compartilhada com o cliente como um ticket está isenta dessa configuração. Ela sempre mostra sua transcrição, mesmo quando as conversas telefônicas estão ocultas no Messenger.
Essa atribuição por falante ainda não se aplica a todas as chamadas. Quando mais de um teammate atende a mesma chamada — uma transferência quente, uma fusão ou um supervisor entrando via barge — a conversa mantém os rótulos genéricos anteriores do canal por enquanto, sem nomes de falantes e sem partes individuais na conversa.
Quer rastrear mensagens de voz? Crie uma Inbox View personalizada usando o critério Último estado de chamada recebida é Mensagem de voz deixada:
Isso mostrará qualquer conversa onde exista uma mensagem de voz.
Dica: O atributo Último estado de chamada recebida também está disponível no construtor de Workflows. Use-o com o gatilho Quando uma chamada telefônica termina para automatizar ações pós-chamada — por exemplo, marcar conversas onde uma mensagem de voz foi deixada, triagem de chamadas abandonadas ou roteamento de chamadas não atendidas. Veja Automatizar ações quando uma chamada telefônica termina para passos de configuração e exemplos.
A seguir, aprenda como fazer uma chamada telefônica ou chamada de voz/vídeo pelo Messenger a partir da Inbox. 😃