Importante: O Intercom Phone não é suportado no aplicativo móvel Intercom Conversations ou no aplicativo Mobile SDK. Chamadas telefônicas só podem ser atendidas ou feitas pela inbox do Intercom baseada na web.
Atendendo uma chamada recebida
Se você estiver disponível para chamadas telefônicas e uma chamada for atribuída a você, receberá uma notificação na Inbox sobre a chamada recebida. Você pode então escolher:
Atender - Aceite a chamada e conecte-se ao cliente.
Recusar - Deixe o cliente em espera e notifique o próximo colega disponível sobre a chamada.
Nota:
Você deve ter a Inbox aberta em uma aba para receber chamadas atribuídas. Colegas fora da Inbox não receberão chamadas.
As chamadas são sempre atribuídas usando atribuição balanceada, independentemente do método de atribuição usado pela equipe.
As chamadas têm seu próprio limite de atribuição, então colegas ainda receberão chamadas se estiverem no limite de atribuição de conversas e estiverem disponíveis para ‘All’ ou ‘Phone’.
Se uma chamada for atribuída manualmente, o colega designado não poderá atender a chamada.
Quando uma chamada é recusada por um colega, tentaremos atribuir a chamada a outro colega após 5 minutos, caso a chamada ainda não tenha sido tratada por um caminho de Workflow "Unanswered Call".
Quando a resposta automática está ativada, o botão Recusar não é exibido. No entanto, colegas ainda podem recusar efetivamente uma chamada recebida durante a contagem regressiva de 10 segundos, mudando para o modo Ausente ou navegando para fora (ou fechando) a aba da Inbox. Qualquer ação é registrada como um evento de recusa no registro da conversa.
Clique em Ver detalhes para visualizar a conversa da chamada na sua inbox, incluindo os detalhes do cliente e as opções que ele selecionou no workflow.
As chamadas tocarão para um colega individual por 30 segundos. Se o colega não tomar nenhuma ação durante esse tempo ou recusar, a chamada notificará o próximo colega disponível.
Ver status da chamada
A interface durante a chamada fornece contexto imediato sobre exatamente como o sistema está lidando com a chamada. A interface guia você por quatro estados distintos para que você sempre saiba o status atual de uma chamada:
Aguardando: O sistema está procurando ativamente um colega disponível para atender a chamada.
Chamando: Uma vez que um colega é identificado, a tela exibe quem está sendo chamado junto com um temporizador regressivo para a tentativa.
Recusado: Uma breve atualização de status confirma se o colega recusou ativamente a chamada. Nota: este status também pode aparecer quando a resposta automática está ativada se o colega mudou para Ausente ou navegou para fora durante a contagem regressiva.
Sem resposta: O estado é atualizado para indicar que a tentativa foi malsucedida porque o temporizador expirou.
Solicitações de retorno de chamada recebidas
Solicitações de retorno de chamada aparecerão para os colegas assim como outras chamadas recebidas. Por padrão, as solicitações de retorno são automaticamente reatribuídas para colegas disponíveis após 4 horas, mas essa janela é configurável entre 1 e 72 horas em Configurações > Canais > Phone. Após o período de reatribuição, os retornos devem ser tratados manualmente.
Você pode aceitar a solicitação de retorno (e fazer uma chamada de saída) ou ignorá-la.
Se uma solicitação de retorno for ignorada, ela será encaminhada para outro colega disponível.
Solicitações de retorno são visíveis na visualização da conversa. O cartão de retorno é atualizado com base no status do retorno.
Retorno pendente: o retorno foi solicitado, mas um colega ainda não o tratou.
Retorno atendido: um colega retornou a chamada e o cliente atendeu.
Retorno fechado: a solicitação de retorno foi fechada por um colega (sem tentar retornar a chamada ao usuário).
Retorno não atendido: a solicitação de retorno foi tratada, mas o cliente não atendeu a chamada.
Você pode criar uma visualização dedicada da inbox para solicitações de retorno recebidas (usando filtros específicos para retorno). Isso permite que você:
Acesse facilmente todas as conversas com solicitações de retorno.
Monitore o volume de retornos e a divisão dos retornos em diferentes estados (ex.: pendente, ignorado, etc.)
Tome ações manuais adicionais quando apropriado.
Correspondência de número de telefone
Por padrão, chamadas telefônicas recebidas são associadas aos seus leads/users existentes pelo número de telefone. Se nenhum número correspondente existir, um novo lead será criado.
Se desejar criar um novo lead para cada número de telefone recebido, configure identidade do usuário e selecione “Sempre criar lead”.
Atenda chamadas na fila antes da atribuição automática
Você pode atender chamadas na fila antes que elas sejam atribuídas automaticamente. Esse recurso dá mais controle aos colegas para atender manualmente chamadas de alta prioridade.
Na visualização da conversa, você verá um botão ‘Atender’ disponível nos cartões de chamada
A chamada começa assim que você clicar em Atender
Nota: Permitir que colegas atendam chamadas manualmente na inbox pode ser ativado/desativado nas suas configurações. Vá para Configurações > Canais > Phone > Chamadas telefônicas e alterne a opção para Atendimento manual:
Durante a chamada
Chamadas são criadas na inbox da mesma forma que conversas. Então, quando você atender uma chamada, verá controles de chamada e terá todas as outras ações da Inbox disponíveis para essa conversa (fazer anotações, ver dados do user/lead, adicionar tags, criar um ticket, etc.)
Você também pode navegar pelo aplicativo Intercom para buscar outras informações ou realizar tarefas, sem interromper a chamada. 👌
Controles de chamada:
Mova/arraste o widget de chamada para qualquer lugar na sua tela
Transfira chamadas recebidas para outro colega, equipe ou um workflow
Coloque a chamada em espera
Coloque-se no mudo
Pausar gravação
Encerre a chamada
Transferir chamadas de saída externamente
Através da Inbox, os colegas podem transferir chamadas para outro colega ou para números de telefone externos.
Em chamadas de saída, suportamos 2 tipos de transferência:
Transferir para outro colega
Transferir para um número de telefone externo
Transferir chamadas de entrada externamente
Através da Inbox, você pode transferir chamadas de entrada para outros colegas ou equipes. Além disso, as chamadas podem ser encaminhadas diretamente para um número externo ao utilizar Workflows.
A etapa do Workflow é intitulada 'Encaminhar chamada' e você a encontrará na sua lista de ações.
Existem alguns possíveis desfechos para uma transferência de chamada:
No caso de a chamada ser atendida pela terceira parte (incluindo ser direcionada para caixa postal), a transferência é considerada bem-sucedida e o colega que iniciou a transferência é desconectado da chamada.
No caso de a chamada não ser atendida ou ser rejeitada, a transferência não é considerada bem-sucedida e o colega permanecerá na chamada com o usuário.
Uma vez que a chamada é transferida com sucesso para uma parte externa, a gravação será interrompida.
Transferências quentes
Você tem a capacidade de falar com o destinatário antes que a chamada seja transferida. Isso permite que você compartilhe contexto adicional antecipadamente antes que o destinatário se conecte com o usuário final.
Selecione Falar com o destinatário primeiro no menu suspenso no modal de chamada 👇
Selecione um usuário salvo na lista fornecida ou digite um novo número de telefone no teclado de discagem.
Uma vez que um novo número é selecionado, o modal iniciará uma chamada para o novo participante. Neste ponto, o usuário é colocado em espera e permanecerá em espera enquanto o destinatário entra na chamada.
Quando terminar de falar com o destinatário, para completar a transferência e conectá-lo com o usuário, selecione o botão verde Transferir.
Transferência quente para uma equipe
Em vez de selecionar um colega específico, agora você pode escolher uma equipe ao iniciar uma transferência quente. O sistema encontra automaticamente um colega disponível dentro dessa equipe e o chama — não é necessário verificar quem está online primeiro.
Como funciona
Durante uma chamada, selecione Falar com o participante primeiro nas opções de transferência.
Escolha uma equipe no modal de transferência em vez de um indivíduo.
O sistema identifica um colega disponível dentro dessa equipe e o chama.
Se o colega aceitar, você pode falar com ele antes de completar a transferência para passar a chamada.
Se o colega recusar ou não atender, o sistema automaticamente tenta o próximo colega disponível na equipe.
Estados de transferência
A interface durante a chamada mantém você informado durante toda a transferência com quatro estados de status:
Aguardando: O sistema está procurando um colega disponível na equipe.
Chamando: Um colega foi identificado e está sendo chamado. Um temporizador regressivo mostra há quanto tempo a tentativa está ativa.
Recusado: O colega recusou ativamente a chamada. O sistema tentará o próximo colega disponível.
Sem resposta: A tentativa expirou. O sistema tentará o próximo colega disponível.
Transferir chamadas para um workflow
Os colegas podem transferir uma chamada ativa para um workflow reutilizável de telefone para aplicar etapas configuradas, como enfileiramento, roteamento ou oferecer um retorno de chamada e outras automações durante a chamada.
Como funciona:
Durante uma chamada ativa, clique em reticências nos controles da chamada.
Selecione Transferência direta para transferir para workflow no modal de transferência.
Escolha um workflow reutilizável de telefone ativo na lista.
Confirme a transferência.
Uma vez transferida, o workflow assume o controle da chamada e executa suas etapas configuradas, como enfileiramento, roteamento ou oferecer um retorno de chamada.
Importante:
Apenas workflows reutilizáveis ativos configurados para o canal Phone estão disponíveis para transferência.
Quando uma chamada é transferida para um workflow, o colega que transferiu é automaticamente removido da chamada.
Nota: Após o término do workflow reutilizável, o workflow da chamada original é retomado, a menos que o workflow reutilizável encaminhe a chamada para outro lugar.
Casos de uso comuns
Correção de desvio durante a chamada: Se um agente perceber que o chamador está na fila errada, ele pode transferir para o workflow correto — por exemplo, um Workflow de Fila de Cobrança — para que o cliente seja direcionado ao especialista certo sem ser desconectado.
Manipulação prioritária: Quando um agente Tier 1 identifica um cliente de conta chave, ele pode transferir para um Escalation Workflow que direciona o chamador por um caminho priorizado (ex.: Equipe Tier 1 → Gerente → Executivo) até que um recurso sênior apropriado atenda.
Fallback baseado na disponibilidade: Um colega transfere uma chamada no final do dia. Um After-Hours Workflow verifica se a equipe alvo ainda está online e, se não estiver, direciona automaticamente a chamada para a caixa postal ou oferece um retorno de chamada em vez de deixar o chamador em uma fila vazia.
Desvio de fila longa: Se os tempos de fila forem longos após uma transferência, o workflow pode detectar isso e oferecer ao cliente a opção de retorno de chamada em vez de forçá-lo a esperar.
Importante: Quando uma chamada é transferida para um workflow reutilizável, o sistema segue esta sequência:
O workflow inicial é pausado.
O workflow reutilizável é executado.
O workflow inicial é retomado.
Se o workflow reutilizável não estiver configurado para transferir o controle de forma adequada, ou se houver etapas conflitantes entre os workflows inicial e reutilizável, isso pode causar:
Desconexão acidental — a perna da chamada do cliente pode ser inadvertidamente desconectada.
Comportamento inesperado — etapas desnecessárias podem ser executadas na retomada.
Sempre garanta que seu workflow reutilizável conclua com uma etapa terminal clara (ex.: direcionar para uma fila de equipe, enviar para caixa postal ou solicitar retorno de chamada) e não contenha uma ação de 'Desligar' a menos que seja intencional.
Solução de problemas em transferências de workflow
Use estas etapas para resolver problemas ao transferir chamadas telefônicas para workflows. Se você não encontrar um workflow específico ao tentar transferir uma chamada, verifique o seguinte:
Causas comuns
O status do workflow está definido como Rascunho.
O workflow não está configurado para o canal Telefone.
O workflow não usa o gatilho "Phone Reusable Workflow".
Como corrigir
Navegue até Fin AI Agent > Workflows.
Localize seu workflow e clique em Editar.
Confirme que o gatilho está definido como "Phone Reusable Workflow".
Garanta que o status do workflow esteja Ativo.
Retorne para o inbox e atualize seu navegador.
Chamada desconecta após transferência
Se uma chamada terminar inesperadamente após uma transferência, pode haver um erro de configuração na lógica do workflow reutilizável.
Causas comuns
O workflow reutilizável contém uma ação de "Desligar".
Existem ações conflitantes entre os workflows pai e reutilizável.
O workflow reutilizável não possui uma etapa terminal.
Como corrigir
Abra o workflow reutilizável e revise o caminho.
Remova quaisquer ações de "Desligar" a menos que sejam intencionais.
Garanta que o workflow conclua com uma etapa de roteamento, como:
"Manter e atribuir chamada" para uma equipe ou colega.
"Enviar para caixa postal".
"Solicitar retorno de chamada".
Nota: Quando um workflow reutilizável termina, o workflow pai original é retomado. Garanta que seus workflows sejam projetados para transferir o controle sem ações sobrepostas.
Após a chamada
Quando você ou o cliente encerram uma chamada, pode ser concedido um tempo de finalização para concluir o atendimento da conversa no inbox (dependendo das suas configurações de telefone do workspace).
Enquanto estiver no tempo de finalização, seu status será atualizado para “Ausente” com o motivo Finalização de chamada. Você pode selecionar Alternar para ativo para encerrar o tempo de finalização antecipadamente e se tornar disponível para novas chamadas recebidas.
Você notará que o cartão de chamada na conversa é atualizado automaticamente. Clique nele para ver os detalhes da chamada.
Se habilitado, o cartão de chamada incluirá a gravação e transcrição da chamada.
Use o menu de três pontos dentro da Gravação para:
Baixar a gravação, ou
Ajustar a velocidade de reprodução.
Use o menu de três pontos ao lado da Transcrição para:
Baixar gravação,
Baixar transcrição, ou
Excluir gravação e transcrição.
Quer rastrear mensagens de voz? Crie uma Inbox View personalizada usando o critério Último estado da chamada recebida é Mensagem de voz deixada:
Isto mostrará qualquer conversa onde exista uma mensagem de voz.
Em seguida, aprenda como fazer uma chamada telefônica ou chamada de voz/vídeo pelo Messenger a partir do Inbox. 😃