Use este artigo para criar um workflow de telefone que roteie chamadas inbound — incluindo configurar um menu IVR (Resposta de Voz Interativa), coletar dados do chamador, verificar a identidade do chamador com um código de uso único (OTP), atribuir chamadas à sua equipe, configurar opções de desvio como correio de voz e retornos de chamada, e configurar música de espera para chamadores aguardando na fila ou colocados em espera durante a chamada.
Antes de começar, certifique-se de que você configurou o Intercom Phone e pelo menos um número de telefone. Você precisará de permissão para gerenciar workflows.
Se você selecionou Configurar com um workflow ao configurar o roteamento de chamadas para seu número de telefone, agora precisará construir o workflow.
Nota:
A atribuição do número de telefone nas suas configurações de telefone controla se as chamadas inbound são roteadas por um workflow. Se seu workflow não estiver sendo acionado, verifique se o número de telefone está definido como Configurar com um workflow em Configurações > Canais > Telefone e se as chamadas estão associadas ao workflow correto.
Construir workflows de telefone requer acesso ao Intercom Phone. Contate o administrador do seu workspace se as configurações de telefone não estiverem visíveis. Você precisará de acesso de Admin para criar e publicar workflows.
Como criar um workflow de telefone
Vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em Novo workflow.
Clique em Criar do zero e selecione o gatilho “Quando um cliente liga”.
Como configurar as configurações do gatilho do seu workflow
Se você quiser acionar o Workflow para qualquer pessoa que ligar, selecione leads e users como público. Ou você pode criar Workflows separados por segmento de público.
Se quiser rotear users com base no número de telefone que eles ligaram, você pode fazer isso usando o atributo "Número de telefone do workspace" nas regras de público.
Você também pode decidir quando este Workflow deve ser acionado ativando Agendamento. Por exemplo, você pode querer acionar este Workflow apenas durante o horário comercial.
Clique em Salvar e fechar para começar a construir seu Workflow. O construtor de workflow abrirá com seu gatilho configurado.
O construtor de workflow abrirá. Continue adicionando as etapas que definem como suas chamadas são tratadas — escolha entre as opções nas seções abaixo. Quando estiver pronto para ativar, clique em Ativar no canto superior direito.
Como coletar dados do chamador em workflows de telefone
Você pode usar a etapa Coletar dados em workflows de telefone para capturar a entrada do chamador e salvá-la em um atributo de dados da conversa (CDA). O valor é armazenado automaticamente e aparece no painel de atributos da conversa quando a chamada conecta a um teammate.
No seu workflow de telefone, clique em + Adicionar etapa e selecione Coletar dados.
Selecione um atributo para salvar a resposta do chamador. Apenas tipos CDA suportados são selecionáveis — tipos não suportados aparecem desabilitados.
Escolha seu modo de entrada: Dígitos de comprimento fixo, Dígitos de comprimento variável ou Fala.
Dígitos de comprimento fixo — o chamador insere um número exato de dígitos (por exemplo, um número de conta de 9 dígitos). Use isso para dados estruturados onde o comprimento é sempre o mesmo.
Dígitos de comprimento variável — o chamador insere qualquer número de dígitos e confirma com # ou *. Use isso quando o comprimento da entrada variar.
Fala — o chamador fala uma resposta livre, que é transcrita e salva como texto. Use isso apenas para respostas abertas — não para números de conta, IDs ou outros dados estruturados onde a precisão é crítica.
Configure o prompt que o chamador ouvirá. Digite uma mensagem no campo de texto (ela será convertida em fala) ou clique no ícone do microfone para enviar um arquivo de áudio pré-gravado (.mp3).
Clique em Salvar e fechar. A etapa será adicionada ao seu workflow e capturará a entrada do chamador quando o workflow for executado.
Importante: Tenha em mente as seguintes limitações ao usar Coletar dados em workflows de telefone:
Apenas CDAs — os dados só podem ser salvos em atributos de dados da conversa (CDAs). Atributos padrão de pessoa e empresa não são suportados e aparecerão desabilitados no seletor de atributos.
Tipos de atributos não suportados — tipos CDA booleano, lista, arquivo, objeto e relacionamento não são suportados e estão desabilitados na interface.
Modo fala e atributos numéricos — o modo fala não está disponível para atributos de número inteiro ou decimal. Use modos de dígitos de comprimento fixo ou variável para dados numéricos.
Precisão da transcrição de fala — a fala é transcrita pela Twilio (provedor de telefonia do Intercom). Acentos, ruído de fundo e má qualidade da chamada podem afetar a precisão. Para dados estruturados como números de conta ou códigos de referência, os modos de dígitos são fortemente recomendados.
Repetição do prompt — se o chamador fornecer uma entrada inválida, o workflow automaticamente repete o prompt. Esse comportamento não é configurável.
Como verificar a identidade do chamador com um código de uso único (OTP)
Use a etapa Verificar telefone com OTP para confirmar quem está na linha antes de compartilhar informações sensíveis da conta.
Como funciona
A etapa Verificar telefone com OTP envia um código de 6 dígitos via SMS (mensagem de texto) para o número do chamador. Um prompt falado então pede que ele digite o código no teclado durante a chamada ao vivo. O workflow se ramifica com base no resultado:
Usuário verificado: O chamador digitou o código correto. Normalmente, encaminhe para um agente.
Verificação do usuário malsucedida: O chamador não passou na verificação. Direcione-o para a caixa postal, verificação por e-mail ou um caminho limitado de autoatendimento.
Verificação do usuário ignorada: O chamador optou por não participar. Direcione-o para uma alternativa restrita.
Como configurar a etapa Verificar telefone com OTP
No seu workflow de telefone, clique em + Adicionar etapa e selecione Verificar telefone com OTP no menu de etapas de verificação.
Configure opcionalmente o idioma do prompt falado. Por padrão, o prompt é reproduzido em inglês.
Configure os três ramos de resultado:
Usuário verificado: Direcione o chamador aqui se ele inserir o código correto — normalmente para um agente.
Verificação do usuário malsucedida: Direcione o chamador aqui se ele falhar na verificação — por exemplo, envie-o para a caixa postal, ofereça verificação por e-mail ou um caminho limitado de autoatendimento.
Verificação do usuário ignorada: Direcione o chamador aqui se ele optar por não fazer a verificação.
Clique em Salvar e fechar. A etapa será adicionada ao seu workflow de telefone.
Nota: Esta etapa está disponível apenas em workflows de telefone (voz). Ela fica ao lado da ação existente Verificar e-mail com OTP no menu de etapas de verificação.
O que os chamadores experimentam durante a verificação OTP por telefone
Quando um chamador alcança a etapa Verificar telefone com OTP em um workflow de telefone:
Eles recebem um código OTP de 6 dígitos via SMS.
Um prompt falado pede que eles insiram o código no teclado do telefone.
O workflow segue o ramo Usuário verificado, Verificação do usuário malsucedida ou Verificação do usuário ignorada com base na ação do chamador.
Como funciona a verificação OTP por telefone para chamadores de linha fixa
Quando a etapa Verificar telefone com OTP é executada para um chamador de linha fixa, o Intercom não pode enviar um SMS (mensagem de texto) para um número de linha fixa. Para evitar que esses chamadores fiquem sem opção, você pode configurar a verificação por e-mail para a mesma chamada ao vivo — o chamador permanece na linha enquanto um código de uso único é enviado para o endereço de e-mail dele.
Opções e roteamento de IVR
Use o Workflows builder para configurar o fluxo da sua chamada telefônica — adicione mensagens, opções de resposta IVR (Interactive Voice Response), ramos e ações de roteamento. Cada opção é descrita nas seções abaixo.
Se um chamador não fizer uma seleção, as opções de IVR são repetidas automaticamente aproximadamente 20 segundos após o término do último prompt de áudio. Esse intervalo é fixo e não pode ser alterado.
Dica: Você pode definir e manter workflows parciais de IVR em um único lugar usando Phone Reusable Workflows. Isso permite maior consistência e facilita atualizações em várias linhas telefônicas. Saiba mais sobre Phone Reusable Workflows para aprimorar suas opções de roteamento IVR.
Importante:
Ao usar phone reusable workflows durante chamadas ao vivo, o sistema segue esta sequência:
O workflow original de telefone é pausado
O workflow reutilizável é executado
O workflow original é retomado
Se o workflow reutilizável não for projetado para devolver o controle de forma limpa, ou se duplicar ações do workflow principal, isso pode resultar em:
Desconexões acidentais de chamadas
Passos inesperados ou repetidos após a retomada do workflow
Projete workflows reutilizáveis com cuidado para evitar sobreposição de roteamento, desligamento ou ações de caixa postal.
Como adicionar mensagens a um workflow de telefone
Em um workflow de telefone, a etapa Mensagem converte o texto que você digita em fala reproduzida para o chamador. Os prompts de texto para fala estão disponíveis atualmente apenas em inglês.
Dica: Se você estiver usando Fin Voice no mesmo workflow, saiba que Fin Voice usa um mecanismo de voz diferente do texto para fala usado aqui. Isso significa que os chamadores podem notar uma diferença de voz entre as mensagens IVR e quando o próprio Fin fala. Para manter a consistência, considere enviar um Trecho de Áudio pré-gravado (.mp3) que combine com o tom e estilo da sua Fin Voice configurada.
Nota: Para fornecer prompts em alemão, defina uma substituição de idioma no workflow para o cliente. Isso garante que o Messenger e a linguagem da automação correspondam ao idioma desejado para eventos de chamadas telefônicas.
Alternativamente, você pode enviar um Trecho de Áudio que gravou clicando no ícone de microfone no editor de texto e selecionando o arquivo de áudio do seu dispositivo.
Nota: O trecho de áudio deve estar no formato .mp3 (audio/mpeg).
Como direcionar chamadores com ramos
Ramos são uma ótima maneira de direcionar clientes por caminhos diferentes dependendo das condições que você definir. Para adicionar um ramo, clique em + Adicionar etapa e selecione Ramos no menu suspenso.
Por exemplo, você pode ter uma mensagem diferente se um cliente ligar fora do seu horário comercial.
Dica: Para adicionar uma mensagem de texto para fala a qualquer caminho de ramo, clique em + Adicionar etapa nesse ramo e selecione Mensagem.
Importante: Se você ativou gravações de chamadas para seu workspace, certifique-se de incluir um bloco de texto no seu workflow de telefone informando aos clientes que a chamada será gravada. Recomendamos incluir isso como uma mensagem antes da chamada ser encaminhada, mas a posição fica a seu critério. Se você ativou o consentimento para gravação no seu número de telefone, os chamadores ouvirão um prompt de consentimento antes da chamada ser roteada e devem pressionar 1 para aceitar ou 2 para recusar. Certifique-se de que sua mensagem de consentimento — seja personalizada ou padrão — informe explicitamente aos chamadores para pressionar 1 para continuar, caso contrário eles não interagirão com o prompt e seu workflow de telefone nunca será acionado.
Como acionar ramos com base no horário comercial
Quando você seleciona "Horário comercial" como condição de ramo, pode configurar se isso é durante ou fora do seu horário comercial padrão ou horário comercial da equipe. Isso garante que a disponibilidade da sua equipe esteja perfeitamente alinhada com suas necessidades operacionais para cada ramo do IVR.
Como configurar opções de resposta IVR
Use opções de resposta para entrada do cliente. Para adicionar uma opção de resposta, clique em + Adicionar etapa e selecione Reply options no menu suspenso.
Digite uma mensagem de introdução que será convertida em fala, ou faça upload de um trecho de áudio que você gravou. Esta mensagem deve apresentar e corresponder às opções de resposta que você fornecer abaixo.
Agora digite a opção de resposta para cada tecla, por exemplo, “Para suporte PRESSIONE 1”.
Importante:
Certifique-se de que sua mensagem de introdução corresponda às opções de resposta, pois a mensagem de introdução será o que seu cliente ouvirá ao telefone.
Um aviso amarelo ⚠️ aparecerá na mensagem de introdução quando o workflow de telefone estiver no modo de edição, porém, uma vez que o workflow de telefone for salvo, essa mensagem de aviso será removida.
Clique no botão + Adicionar para:
Opção de resposta - adicione outra opção de resposta para um caminho diferente.
Botão Recomeçar - adicione uma opção para os clientes voltarem ao início do Workflow
Salvar valor da resposta como atributo - Salve a opção de resposta que cada cliente selecionar como atributos para relatórios e visibilidade posterior — incluindo vinculação a um atributo de dados de conversa do tipo lista (CDA) para que os botões de resposta sejam preenchidos automaticamente a partir dos seus dados.
Vincular a um atributo de dados de conversa
Vincule a etapa de botões de resposta a um atributo de dados de conversa do tipo lista (CDA). As opções do CDA são preenchidas automaticamente como botões de resposta — sem necessidade de entrada manual. Quando um chamador faz sua seleção, esse valor é escrito diretamente na conversa, dando aos passos posteriores e aos colegas total visibilidade do que o cliente escolheu. Isso elimina a necessidade de workflows ramificados mais longos apenas para capturar a intenção do chamador.
Modo de seleção de idioma
Selecione Seleção de idioma como modo para preencher automaticamente os botões de resposta com opções dos 47 idiomas suportados pelo Intercom. Quando o chamador faz sua seleção, o idioma escolhido é escrito no atributo do sistema de idioma da conversa usando o código de localidade (por exemplo, "en"). Isso abre a porta para tradução automática em etapas futuras do workflow.
Como atribuir e direcionar chamadas
Uma vez que um chamador faz uma seleção em uma etapa Reply options, use os caminhos de ação no construtor de workflow para definir o que acontece a seguir. Por exemplo, selecione Manter e atribuir chamada para direcionar a chamada para sua equipe. A chamada toca para um colega disponível; se ele recusar, passa para o próximo colega disponível.
Esta etapa deve vir no final de um caminho.
Dica: Uma chamada fará parte de uma conversa que você pode visualizar no Help Desk. Isso significa que ações padrão de conversa também podem ser aplicadas, como marcar conversa com tag, marcar como prioridade, adicionar nota, definir dados da conversa, etc.
Clique na etapa Manter e atribuir chamada para selecionar a equipe.
Selecionar o menu suspenso para 'Atribuir a' apresentará uma lista de inboxes de equipe em vez de colegas individuais.
Você também pode selecionar quando a chamada é considerada 'não atendida' configurando quais condições devem ser atendidas. Então clique em Salvar e fechar.
Agora decida o que acontece se a chamada não for atendida. Chamadas não atendidas podem ser atribuídas a outra equipe ou você pode escolher uma das opções disponíveis de desvio de chamada (por exemplo, enviar para caixa postal ou encaminhar chamada para uma equipe secundária).
Importante: Você deve incluir uma etapa de encerramento de chamada, como Enviar para caixa postal, Encaminhar chamada ou Desligar, para garantir que as chamadas sejam devidamente concluídas dentro do fluxo projetado. Se isso não for feito, a duração da chamada terá um tempo diferente da gravação da chamada, pois a chamada não foi encerrada corretamente.
Cada possível caminho de workflow do IVR precisa ter uma dessas três etapas, caso contrário as chamadas permanecerão em andamento mesmo que o colega ou o usuário desligue. Se você notar que o tempo da gravação da chamada não corresponde à duração da chamada no histórico da conversa, esta é a causa mais provável.
Como configurar música personalizada de espera
Por padrão, os chamadores colocados em espera ouvem a música de espera padrão do Intercom. Você pode substituir isso por suas próprias faixas — definir uma playlist para todo o workspace, substituir por etapa do workflow ou ambos.
Defina uma playlist de música de espera para todo o workspace
Vá para Configurações > Telefone > Chamadas telefônicas > Música de espera para fazer upload do seu arquivo de música:
Faça upload de faixas no formato MP3
Arraste as faixas para reordená-las
Ative ou desative aleatório e repetição
Nomeie cada faixa
Substitua a música de espera por etapa do workflow
A etapa Manter e Atribuir inclui uma seção de música de espera onde você pode atribuir faixas diferentes para filas diferentes — por exemplo, uma fila VIP e suporte padrão podem tocar faixas diferentes. Isso substitui a playlist do workspace para essa etapa específica.
Nota:
Se uma faixa ficar indisponível, o sistema automaticamente recua para a playlist do workspace, depois para o padrão do Intercom — nenhuma intervenção manual é necessária.
Música personalizada de espera está disponível apenas no helpdesk do Intercom. Não está disponível no Fin standalone.
Como configurar música de espera durante a chamada
Pressionar Manter durante uma chamada ativa reproduz o áudio próprio do seu workspace. Isso se aplica a esperas durante a chamada feitas por um colega — separado dos chamadores esperando em uma fila.
Configure a música de espera durante a chamada em Configurações > Chamadas telefônicas, em Música de espera durante a chamada. Existem duas opções:
Use a mesma música da espera na fila — ativada por padrão. Se você já fez upload do áudio da espera na fila, essa mesma playlist será reproduzida automaticamente durante as esperas durante a chamada.
Lista de reprodução separada durante a chamada — desative a configuração padrão para carregar uma lista de reprodução dedicada (até 10 faixas MP3, com reprodução aleatória e repetição). Use isso se preferir tocar uma mensagem de desculpas ou mensagem de espera em vez da sua música de fila.
Nota:
Anúncios da posição na fila nunca tocam durante uma espera no meio da chamada — uma espera no meio da chamada não é uma espera na fila.
A música de espera no meio da chamada está disponível apenas no Intercom helpdesk. Não está disponível no Fin standalone.
Como configurar anúncios da posição na fila
Os anúncios da posição na fila informam aos callers sua posição na fila enquanto esperam, para que possam decidir se permanecem na linha ou retornam a ligação depois. O anúncio usa a voz e o idioma já configurados no seu número de telefone.
Vá para Configurações > Canais > Telefone e role até a seção Anúncio da posição na fila.
Ative Anunciar posição na fila para callers para habilitar o recurso.
Defina o intervalo de repetição usando o menu suspenso — isso controla com que frequência o anúncio se repete após a primeira reprodução. As opções disponíveis são 1, 2, 3, 5 e 10 minutos.
Marque Anunciar apenas durante o horário comercial se quiser que os anúncios toquem somente quando sua equipe estiver disponível.
Clique em Atualizar para salvar suas configurações.
A configuração entra em vigor imediatamente — novas chamadas que entrarem na fila ouvirão os anúncios. Callers já em espera não são afetados até o próximo ciclo de espera.
Como funcionam os anúncios da posição na fila
Uma vez ativados, os anúncios da posição na fila funcionam da seguinte forma:
Primeiro anúncio toca 60 segundos após o caller entrar na fila. Callers atendidos antes disso nunca ouvem o anúncio.
Intervalo de repetição é aproximado — os anúncios são inseridos nas transições do áudio de espera, então o intervalo real pode ser maior que o configurado se a faixa atual de música de espera não tiver terminado. O anúncio toca na próxima transição após o intervalo.
Voz e idioma são herdados da voz de texto para fala configurada no seu número de telefone (definida em Configurações > Canais > Telefone nas configurações de cada número) e não podem ser alterados separadamente para os anúncios.
Apenas fila da equipe — os anúncios tocam para callers esperando em uma fila de equipe. Chamadas mantidas para um colega específico não recebem anúncios.
Posição, não tempo de espera — os callers ouvem sua posição na fila (ex: "Você é o caller número 3 na fila"), não um tempo estimado de espera.
Nota: As seguintes limitações se aplicam aos anúncios da posição na fila:
Apenas inglês — os anúncios são atualmente falados em inglês. Se seu número de telefone estiver configurado para outro idioma, o anúncio ainda será em inglês.
Sem anúncio em posição indeterminada — se o sistema não conseguir determinar uma posição honesta na fila (por exemplo, ao rotear por correspondência de tags), o caller ouve música de espera ininterrupta.
Como atender chamadas manualmente antes de serem atribuídas automaticamente
Você pode atender chamadas na fila antes que sejam atribuídas automaticamente. Esse recurso dá mais controle aos colegas para atender manualmente chamadas de alta prioridade.
Na visualização da conversa, você verá um botão ‘Atender’ disponível nos cartões de chamada
A chamada começa assim que você clicar em Atender
Dica: Você pode atender chamadas na fila antes que sejam atribuídas automaticamente. Na visualização da conversa, clique no botão Atender no cartão da chamada — a chamada começa imediatamente. Isso dá mais controle aos colegas para atender manualmente chamadas de alta prioridade.
Como enviar chamadas para o correio de voz
A etapa Enviar para correio de voz pode ser usada para desviar chamadas para o correio de voz (ex: quando a equipe está indisponível ou fora do horário comercial). Clique na etapa Enviar para correio de voz para personalizar a saudação do correio de voz que toca quando um cliente é transferido para o correio de voz.
A saudação do correio de voz suporta múltiplos idiomas, mas não traduz automaticamente texto para fala. O conteúdo incluído nesta caixa de texto deve ser traduzido para o idioma respectivo selecionado no menu suspenso.
Escolha definir ações de acompanhamento ou adicionar regras com base nas informações coletadas durante o Workflow.
Como oferecer retorno de chamada aos callers
A etapa Solicitar retorno de chamada permite oferecer aos callers a opção de solicitar um retorno em vez de esperar na linha. Adicione-a ao seu Workflow de telefone como uma opção de overflow de chamadas — útil quando sua equipe está ocupada, fora do escritório ou a fila de espera está muito longa.
Nesses cenários, você pode oferecer aos seus clientes a opção de solicitar um retorno ou permanecer na fila e esperar na linha (ou oferecer outras opções de desvio). Se o cliente solicitar um retorno, ele manterá sua posição na fila de chamadas e o pedido de retorno será exibido para os colegas no inbox.
Adicione a etapa Solicitar retorno de chamada ao seu Workflow, depois informe o cliente que um retorno será solicitado usando um arquivo de áudio pré-gravado ou um prompt de texto para fala.
Para fazer retornos de chamada, você precisa ter chamadas de saída habilitadas para os números de telefone dos quais deseja fazer chamadas de saída. Você pode ativar isso nas configurações do número de telefone.
Como funcionam os retornos de chamada no Intercom
Quando um caller alcança a etapa Retorno de chamada no seu fluxo de chamadas, ocorre o seguinte:
A chamada termina imediatamente
Um pedido de retorno de chamada é criado usando o número de telefone do caller
A conversa é atribuída à equipe que você selecionou no Workflow
Não há prompts de voz nesta etapa. O Intercom não diz “ligaremos para você”, não pede um número de telefone nem explica os próximos passos. O único propósito da etapa Retorno de chamada é terminar a chamada e enfileirar um pedido de retorno.
Uma vez criado o pedido de retorno:
O Intercom procura automaticamente um agente disponível na equipe atribuída
Um agente disponível recebe um pedido de retorno de chamada, que pode aceitar ou ignorar
Se ignorado, o Intercom oferecerá o retorno de chamada a outro agente disponível
Quando um agente aceita, ele vê o número de telefone do cliente e realiza a chamada de saída
Todo o roteamento e atribuição é feito automaticamente — não é necessário configuração manual.
O que isso significa para os chamadores
Se um chamador chegar à etapa Callback e a chamada terminar imediatamente, isso é comportamento esperado.
Se você quiser que os chamadores ouçam uma mensagem como:
“Nós retornaremos sua ligação em breve”
“Seu callback foi solicitado”
Qualquer explicação dos próximos passos
Você precisará adicionar uma etapa Message antes da etapa Callback no seu workflow para reproduzir essa mensagem.
Nota:
Atribuição automática: As solicitações de callback são enviadas para agentes disponíveis e o callback é uma chamada de saída feita pelo agente
Sem agentes disponíveis: O callback permanece na fila e o Intercom continua tentando por até 4 horas
O botão Use default outbound number for callbacks é aplicado em todo o workspace. Ele se aplica a todos os callbacks no seu workspace e não pode ser configurado por colega ou por número de telefone.
Por padrão, os callbacks são feitos a partir do número que o cliente originalmente ligou. Você pode alterar isso ativando Use default outbound number for callbacks nas Configurações de Telefone. Quando ativado, os callbacks seguem a mesma cascata das chamadas de saída regulares: primeiro o número padrão pessoal do colega, depois o padrão do workspace e, finalmente, o número original da conversa.
Como encaminhar chamadas para um número externo
Você pode usar a ação Forward call se quiser encaminhar automaticamente a chamada para um número externo, por exemplo, um serviço de atendimento ao vivo ou uma equipe externa.
Nota: Chamadas encaminhadas serão cobradas como chamadas de saída para o número receptor.
Clique no widget Forward call para inserir o número de telefone externo, escolher o Caller ID, definir ações de acompanhamento após a transferência da chamada ou adicionar regras com base nas informações coletadas durante o workflow.
Caller ID para a chamada encaminhada
Por padrão, quando uma chamada é encaminhada, a pessoa que a recebe vê o número do telefone do chamador original. Agora você pode alterar isso por etapa.
Para configurar: abra a etapa Forward call no seu workflow e procure a configuração Caller ID for the forwarded call.
O número do chamador (padrão): a pessoa para quem você encaminha vê o número do telefone do chamador original. Útil quando quem atende quer saber quem está ligando ou deseja retornar a ligação diretamente.
O número do seu workspace: a pessoa para quem você encaminha vê seu número de telefone Intercom (o número que o cliente originalmente ligou). Mais confiável para conexão, pois algumas operadoras bloqueiam ou filtram chamadas que exibem um número que o remetente não possui.
Nota: Etapas existentes de Forward call continuam funcionando exatamente como antes dessa configuração existir. Nada muda a menos que um colega edite a etapa.
Retornos automáticos
Dois retornos automáticos se aplicam independentemente da opção escolhida. Eles evitam que chamadas encaminhadas falhem silenciosamente:
Número do chamador indisponível: se o chamador ocultou seu número ou a chamada não se originou de um número de telefone, o Intercom usa o número do seu workspace, mesmo quando a etapa está configurada para O número do chamador. Sem isso, a chamada não poderia ser feita.
Número do workspace indisponível: se não houver um número Intercom utilizável na chamada, o Intercom recorre ao número do chamador, mesmo quando a etapa está configurada para O número do seu workspace.
Qual opção escolher
Você quer que o destinatário veja quem está ligando ou possa retornar a ligação diretamente → O número do chamador.
Chamadas para o número encaminhado estão sendo bloqueadas, indo para caixa postal ou aparecendo como spam → O número do seu workspace.
Você quer um número consistente e reconhecível em todas as chamadas encaminhadas → O número do seu workspace.
Como encerrar chamadas com uma etapa de desligar
Use esta ação para desligar a chamada para o cliente. Por exemplo, você pode adicionar a ação Hang up em um caminho se um cliente ligar fora do horário comercial.
Esta etapa deve estar no final de um caminho.
Clique no widget Hang up para definir ações de acompanhamento após o término da chamada (como fechar a conversa) ou adicionar regras com base nas informações coletadas durante o Workflow.
Como coletar avaliações pós-chamada
Adicione a etapa Ask for call rating para coletar imediatamente o feedback do cliente ao final de uma chamada com sua equipe. Isso é muito útil para medir a satisfação da chamada e fornecer insights valiosos para melhoria contínua.
Dica: As avaliações de chamadas estarão disponíveis no relatório de satisfação do cliente e em relatórios personalizados.
Clique na etapa Ask for call rating para personalizar a mensagem de texto para fala que é reproduzida ao pedir feedback.
A mensagem pode suportar múltiplos idiomas.
Notas:
Para que um colega seja designado a uma chamada telefônica, ele deve ser membro da equipe para a qual a chamada é roteada.
Você pode aplicar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) às chamadas telefônicas adicionando uma etapa Apply SLA ao seu workflow de telefone. Veja Phone SLAs (Speed of Answer) para detalhes de configuração.
As chamadas sempre criam uma conversa na Inbox por design. Não há uma forma suportada de impedir que conversas de chamadas sejam geradas, ou de bloquear seletivamente respostas de clientes em workflows de chamadas — esta é uma restrição do canal.
Dica: Para automatizar ações após o término de uma chamada — como triagem de chamadas abandonadas, fechamento automático de conversas atendidas ou roteamento de chamadas de saída sem resposta — use o gatilho Quando uma chamada telefônica termina. Este é separado do gatilho Quando um cliente liga e é executado após a chamada. Veja Automatizar ações quando uma chamada telefônica termina para passos de configuração e exemplos de workflows.