Use este artigo para criar um workflow de telefone que roteie chamadas inbound — incluindo configurar um menu IVR (Resposta de Voz Interativa), coletar dados do chamador, atribuir chamadas à sua equipe e configurar opções de desvio como correio de voz e retornos de chamada. Antes de começar, certifique-se de que você configurou o Intercom Phone e pelo menos um número de telefone.
Se você selecionou Configurar com um workflow ao configurar o roteamento de chamadas para seu número de telefone, agora será necessário criar o workflow.
Nota:
A atribuição do número de telefone nas configurações do telefone controla se as chamadas inbound são roteadas por meio de um workflow. Se seu workflow não estiver sendo acionado, verifique se o número de telefone está definido como Configurar com um workflow em Configurações > Canais > Telefone e se as chamadas estão associadas ao workflow correto.
Criar workflows de telefone requer acesso ao Intercom Phone. Contate o administrador do seu workspace se as configurações de telefone não estiverem visíveis. Você precisará de acesso de Admin para criar e publicar workflows.
Comece
Vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em Novo workflow.
Clique em Criar do zero e selecione o gatilho “Quando um cliente liga”.
Configure as configurações do gatilho do seu Workflow
Se quiser acionar o Workflow para qualquer pessoa que ligar, selecione leads e users como público. Ou você pode criar Workflows separados por segmento de público.
Se quiser rotear users com base no número de telefone que eles ligaram, você pode fazer isso usando o atributo "Número de telefone do workspace" nas regras de público.
Você também pode decidir quando este Workflow deve ser acionado ativando o Agendamento. Por exemplo, você pode querer acionar este Workflow apenas durante o horário comercial.
Clique em Salvar e fechar para começar a construir seu Workflow.
O construtor de workflow será aberto. Continue adicionando os passos que definem como suas chamadas são tratadas — escolha entre as opções nas seções abaixo. Quando estiver pronto para ativar, clique em Ativar no canto superior direito.
Coletar dados em workflows de telefone
Você pode usar o passo Coletar dados em workflows de telefone para capturar a entrada do chamador e salvá-la em um atributo de dados da conversa (CDA). O valor é armazenado automaticamente e aparece no painel de atributos da conversa quando a chamada conecta a um colega.
No seu workflow de telefone, clique em + Adicionar passo e selecione Coletar dados.
Selecione um atributo para salvar a resposta do chamador. Apenas tipos CDA suportados são selecionáveis — tipos não suportados aparecem desativados.
Escolha seu modo de entrada: Dígitos de comprimento fixo, Dígitos de comprimento variável ou Fala.
Dígitos de comprimento fixo — o chamador insere um número exato de dígitos (por exemplo, um número de conta de 9 dígitos). Use isso para dados estruturados onde o comprimento é sempre o mesmo.
Dígitos de comprimento variável — o chamador insere qualquer número de dígitos e confirma com # ou *. Use isso quando o comprimento da entrada variar.
Fala — o chamador fala uma resposta livre, que é transcrita e salva como texto. Use isso apenas para respostas abertas — não para números de conta, IDs ou outros dados estruturados onde a precisão é crítica.
Configure o prompt que o chamador ouvirá. Digite uma mensagem no campo de texto (ela será convertida em fala) ou clique no ícone do microfone para enviar um arquivo de áudio pré-gravado (.mp3).
Clique em Salvar e fechar.
Importante: Tenha em mente as seguintes limitações ao usar Coletar dados em workflows de telefone:
Apenas CDAs — dados só podem ser salvos em atributos de dados da conversa (CDAs). Atributos padrão de pessoa e empresa não são suportados e aparecerão desativados no seletor de atributos.
Tipos de atributos não suportados — tipos CDA booleano, lista, arquivo, objeto e relacionamento não são suportados e estão desativados na interface.
Modo fala e atributos numéricos — o modo fala não está disponível para atributos de número inteiro ou decimal. Use modos de dígitos de comprimento fixo ou variável para dados numéricos.
Precisão da transcrição de fala — a fala é transcrita pela Twilio. Acentos, ruído de fundo e má qualidade da chamada podem afetar a precisão. Para dados estruturados como números de conta ou códigos de referência, os modos de dígitos são fortemente recomendados.
Repetição do prompt — se o chamador fornecer uma entrada inválida, o workflow automaticamente repete o prompt. Esse comportamento não é configurável.
Opções de IVR e roteamento
Use o construtor de Workflows para configurar o fluxo de chamadas do seu telefone — adicione mensagens, opções de resposta IVR (Resposta de Voz Interativa), ramificações e ações de roteamento. Cada opção é descrita nas seções abaixo.
Dica: Agora você pode definir e manter workflows parciais de IVR em um único lugar usando Phone Reusable Workflows. Isso permite maior consistência e atualizações mais fáceis em várias linhas telefônicas. Saiba mais sobre Phone Reusable Workflows para melhorar suas opções de roteamento IVR.
Importante:
Ao usar phone reusable workflows durante chamadas ao vivo, o sistema segue esta sequência:
O workflow original do telefone pausa
O workflow reutilizável é executado
O workflow original retoma
Se o workflow reutilizável não for projetado para devolver o controle corretamente, ou se duplicar ações do workflow pai, isso pode resultar em:
Desconexões acidentais de chamadas
Passos inesperados ou repetidos após o workflow retomar
Projete workflows reutilizáveis com cuidado para evitar sobreposição de ações de roteamento, desligamento ou correio de voz.
Nota: Se o chamador não fizer uma seleção, as opções de IVR são automaticamente repetidas aproximadamente 20 segundos após o último prompt de áudio terminar de tocar. Esse intervalo é fixo e não pode ser alterado.
Como adicionar mensagens a um workflow de telefone
Em um workflow de telefone, o passo Mensagem converte o texto que você digita em fala reproduzida para o chamador. Os prompts de texto para fala estão disponíveis atualmente apenas em inglês.
Dica: Se você estiver usando Fin Voice no mesmo workflow, saiba que Fin Voice usa um mecanismo de voz diferente do texto para fala usado aqui. Isso significa que os chamadores podem notar uma diferença na voz entre as mensagens IVR e quando o próprio Fin fala. Para manter a consistência, considere enviar um Trecho de Áudio pré-gravado (.mp3) que combine com o tom e estilo da sua Fin Voice configurada.
Nota: Para fornecer prompts em alemão, defina uma substituição de idioma no workflow para o cliente. Isso garante que o Messenger e a linguagem da automação correspondam ao idioma desejado para eventos de chamadas telefônicas.
Alternativamente, você pode enviar um Trecho de Áudio que você gravou clicando no ícone do microfone no editor de texto e selecionando o arquivo de áudio do seu dispositivo.
Nota: O trecho de áudio deve estar no formato .mp3 (audio/mpeg).
Como direcionar chamadores com branches
Branches são uma ótima maneira de direcionar clientes por caminhos diferentes dependendo das condições que você definir. Para adicionar um branch, clique em + Add step e selecione Branches no menu suspenso.
Por exemplo, você pode ter uma mensagem diferente se um cliente ligar fora do seu horário de atendimento.
Dica: Para adicionar uma mensagem de texto para fala em qualquer caminho de branch, clique em + Add step nesse branch e selecione Message.
Importante: Se você tiver gravações de chamadas ativadas para seu workspace, por favor, certifique-se de incluir um bloco de texto dentro do seu workflow de telefone informando aos clientes que a chamada será gravada. Recomendamos incluir isso como uma mensagem antes da chamada ser atribuída, mas a posição fica a seu critério.
Como acionar branches com base no horário de atendimento
Quando você seleciona "Office hours" como condição do branch, pode configurar se isso é durante ou fora do seu horário padrão ou horário de atendimento da equipe. Isso garante que a disponibilidade da sua equipe esteja perfeitamente alinhada com suas necessidades operacionais para cada branch do IVR.
Como configurar opções de resposta do IVR
Use opções de resposta para entrada do cliente. Para adicionar uma opção de resposta, clique em + Add step e selecione Reply options no menu suspenso.
Digite uma mensagem de introdução que será convertida em fala, ou faça upload de um trecho de áudio que você gravou. Essa mensagem deve apresentar e corresponder às opções de resposta que você fornecer abaixo.
Agora digite a opção de resposta para cada tecla, por exemplo, “Para suporte, PRESS 1”.
Certifique-se de que sua mensagem de introdução corresponda às opções de resposta, pois a mensagem de introdução será o que seu cliente ouvirá ao telefone.
Clique no + Add button para:
Opção de resposta - adicione outra opção de resposta para um caminho diferente.
Botão de reinício - adicione uma opção para os clientes voltarem ao início do Workflow
Salvar valor da resposta como atributo - Salve a opção de resposta que cada cliente selecionar como atributos para relatórios e visibilidade posterior — incluindo vinculação a um atributo de dados de conversa do tipo lista (CDA) para que os botões de resposta sejam preenchidos automaticamente a partir dos seus dados.
Vincular a um atributo de dados de conversa
Vincule a etapa dos botões de resposta a um atributo de dados de conversa do tipo lista (CDA). As opções do CDA são preenchidas automaticamente como botões de resposta — sem necessidade de entrada manual. Quando um chamador faz sua seleção, esse valor é escrito diretamente na conversa, dando às etapas posteriores e aos colegas total visibilidade do que o cliente escolheu. Isso elimina a necessidade de workflows ramificados mais longos apenas para capturar a intenção do chamador.
Modo de seleção de idioma
Selecione Language selection como modo para preencher previamente os botões de resposta com opções dos 47 idiomas suportados pela Intercom. Quando o chamador faz sua seleção, o idioma escolhido é escrito no atributo do sistema de idioma da conversa usando o código de localidade (por exemplo, "en"). Isso abre a porta para tradução automática em etapas futuras do workflow.
Como atribuir e direcionar chamadas
Uma vez que um chamador faz uma seleção em uma etapa de Reply options, use os caminhos de ação no construtor de workflow para definir o que acontece em seguida. Por exemplo, selecione Hold and assign call para direcionar a chamada para sua equipe. A chamada toca para um colega disponível; se ele recusar, passa para o próximo colega disponível.
Esta etapa deve vir no final de um caminho.
Dica: Uma chamada fará parte de uma conversa que você pode visualizar no Help Desk. Isso significa que ações padrão de conversa também podem ser aplicadas, como marcar conversa com tag, marcar como prioridade, adicionar nota, definir dados da conversa, etc.
Clique no widget Hold and assign call para selecionar a equipe.
Selecionar o menu suspenso 'Assign to' apresentará uma lista de Team inboxes em vez de colegas individuais.
Você também pode selecionar quando a chamada é considerada 'unanswered' configurando quais condições devem ser atendidas. Então clique em Save and close.
Agora decida o que acontece se a chamada não for atendida. Chamadas unanswered podem ser atribuídas a outra equipe ou você pode escolher uma das opções disponíveis de desvio de chamada (por exemplo, enviar para voicemail ou encaminhar chamada para uma equipe secundária).
Você deve incluir uma etapa de encerramento da chamada, como Send to voicemail, Forward call ou Hang up, para garantir que as chamadas sejam devidamente concluídas dentro do fluxo projetado.
Atenda chamadas na fila antes da atribuição automática
Você pode atender chamadas na fila antes que elas sejam atribuídas automaticamente. Esse recurso dá aos colegas mais controle sobre a atribuição, podendo atender manualmente chamadas de alta prioridade.
Na visualização da conversa, você verá um botão ‘Answer’ disponível nos cartões de chamada
A chamada começa assim que você clicar em Answer
Dica: Você pode fechar automaticamente chamadas telefônicas abandonadas via o toggle dedicado em Configurações > Canais > Telefone. Isso se aplica globalmente no nível do workspace — não pode ser configurado por equipe ou inbox.
Como enviar chamadas para voicemail
A etapa Send to voicemail pode ser usada para desviar chamadas para voicemail (por exemplo, quando a equipe está indisponível ou fora do horário de atendimento). Clique no widget Send to voicemail para personalizar a saudação do voicemail que será reproduzida quando um usuário final for transferido para o voicemail.
A saudação do voicemail pode suportar múltiplos idiomas.
Escolha definir ações de acompanhamento ou adicionar regras com base nas informações que você coletou durante o Workflow.
Como oferecer retorno de chamada aos chamadores
A etapa Request callback permite oferecer aos chamadores a opção de solicitar um retorno de chamada em vez de esperar na linha. Adicione-a ao seu workflow de telefone como uma opção de overflow de chamadas — útil quando sua equipe está ocupada, fora do escritório ou a fila de espera está muito longa.
Nesses cenários, você pode oferecer aos seus clientes a opção de solicitar um retorno de chamada ou permanecer na fila e esperar na linha (ou oferecer outras opções de desvio). Se o cliente solicitar um retorno de chamada, ele manterá sua posição na fila de chamadas e o pedido de retorno será mostrado aos colegas no inbox.
Adicione a etapa Request callback ao seu Workflow, então informe ao cliente que um retorno será solicitado usando um arquivo de áudio pré-gravado ou um prompt de texto para fala.
Para fazer retornos de chamada, você precisa ter chamadas de saída habilitadas para os números de telefone dos quais deseja fazer chamadas de saída. Você pode ativar isso nas suas configurações de número de telefone.
Nota: Por padrão, os retornos de chamada são feitos a partir do número que o cliente originalmente ligou. Você pode alterar isso ativando Use default outbound number for callbacks nas Configurações de Telefone.
Quando ativado, os retornos de chamada seguem a mesma cascata das chamadas de saída regulares: primeiro o número padrão pessoal do colega, depois o padrão do workspace e, finalmente, o número original da conversa.
Nota: O toggle Use default outbound number for callbacks é para todo o workspace. Aplica-se a todos os retornos de chamada no seu workspace e não pode ser configurado por colega ou por número de telefone.
Como encaminhar chamadas para um número externo
Você pode usar a ação Forward call se quiser encaminhar automaticamente a chamada para um número externo, por exemplo, um serviço de atendimento ao vivo ou uma equipe externa.
Chamadas encaminhadas serão cobradas como chamadas de saída para o número receptor.
Clique no widget Forward call para inserir o número de telefone externo, definir ações de acompanhamento após a transferência da chamada ou adicionar regras com base nas informações coletadas durante o Workflow.
Como encerrar chamadas com uma etapa de desligamento
Use esta ação para desligar a chamada para o cliente. Por exemplo, você pode adicionar a ação Hang up em um caminho se um cliente ligar fora do horário de atendimento.
Esta etapa deve vir no final de um caminho.
Clique no widget Hang up para definir ações de acompanhamento após o término da chamada (como fechar a conversa) ou adicionar regras com base nas informações coletadas durante o Workflow.
Como coletar avaliações pós-chamada
Adicione a etapa Ask for call rating para coletar imediatamente o feedback do cliente ao final de uma chamada com sua equipe. Isso é muito útil para medir a satisfação da chamada e fornecer insights valiosos para melhoria contínua.
Dica: As avaliações de chamadas estarão disponíveis no relatório de satisfação do cliente e em relatórios personalizados.
Basta clicar no widget Ask for call rating para personalizar a mensagem de texto para fala que será reproduzida ao solicitar o feedback.
A mensagem pode suportar vários idiomas.
Lembre-se, você deve incluir uma etapa de término de chamada, como Send to voicemail, Forward call ou Hang up, no final de cada caminho para garantir que as chamadas sejam concluídas corretamente dentro do fluxo projetado.
Para que um colega seja designado a uma chamada telefônica, ele deve ser membro da equipe para a qual a chamada é direcionada.
Você pode aplicar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) às chamadas telefônicas adicionando uma etapa Apply SLA ao seu workflow de telefone. Veja SLAs de telefone (Velocidade de Resposta) para detalhes de configuração.