Use este artigo para criar um workflow de telefone que roteie chamadas inbound — incluindo configurar um menu IVR (Resposta de Voz Interativa), coletar dados do chamador, verificar a identidade do chamador com um código de uso único (OTP), atribuir chamadas à sua equipe e configurar opções de desvio como correio de voz e retornos de chamada. Antes de começar, certifique-se de que você configurou o Intercom Phone e pelo menos um número de telefone. Você precisará de acesso de Admin para criar e publicar workflows.
Se você selecionou Configurar com um workflow ao configurar o roteamento de chamadas para seu número de telefone, agora será necessário construir o workflow.
Nota:
A atribuição do número de telefone nas configurações do seu telefone controla se as chamadas inbound são roteadas através de um workflow. Se seu workflow não estiver sendo acionado, verifique se o número de telefone está definido como Configurar com um workflow em Configurações > Canais > Telefone e se as chamadas estão correspondendo ao workflow correto.
Construir workflows de telefone requer acesso ao Intercom Phone. Contate o administrador do seu workspace se as configurações de telefone não estiverem visíveis no seu workspace. Você precisará de acesso de Admin para criar e publicar workflows.
Como criar um workflow de telefone
Vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em Novo workflow.
Clique em Criar do zero e selecione o gatilho “Quando o cliente liga”.
Como configurar as configurações do gatilho do seu workflow
Se você quiser acionar o Workflow para qualquer pessoa que ligar, selecione leads and users como público. Ou você pode criar Workflows separados por segmento de público.
Se você quiser rotear usuários com base no número de telefone que eles ligaram, pode fazer isso usando o atributo "Número de telefone do workspace" nas regras de público.
Você também pode decidir quando este Workflow deve ser acionado ativando Agendamento. Por exemplo, você pode querer acionar este Workflow apenas durante o horário comercial.
Clique em Salvar e fechar para começar a construir seu Workflow. O construtor de workflow abrirá com seu gatilho configurado.
O construtor de workflow abrirá. Continue adicionando as etapas que definem como suas chamadas são tratadas — escolha entre as opções nas seções abaixo. Quando estiver pronto para entrar no ar, clique em Ativar no canto superior direito.
Como coletar dados do chamador em workflows de telefone
Você pode usar a etapa Coletar dados em workflows de telefone para capturar a entrada do chamador e salvá-la em um atributo de dados da conversa (CDA). O valor é armazenado automaticamente e aparece no painel de atributos da conversa quando a chamada conecta a um colega.
No seu workflow de telefone, clique em + Adicionar etapa e selecione Coletar dados.
Selecione um atributo no qual você deseja salvar a resposta do chamador. Apenas tipos CDA suportados são selecionáveis — tipos não suportados aparecem desativados.
Escolha seu modo de entrada: Dígitos de comprimento fixo, Dígitos de comprimento variável ou Fala.
Dígitos de comprimento fixo — o chamador insere um número exato de dígitos (por exemplo, um número de conta de 9 dígitos). Use isso para dados estruturados onde o comprimento é sempre o mesmo.
Dígitos de comprimento variável — o chamador insere qualquer número de dígitos e confirma com # ou *. Use isso quando o comprimento da entrada variar.
Fala — o chamador fala uma resposta livre, que é transcrita e salva como texto. Use isso apenas para respostas abertas — não para números de conta, IDs ou outros dados estruturados onde a precisão é crítica.
Configure o prompt que o chamador ouvirá. Digite uma mensagem no campo de texto (ela será convertida em fala) ou clique no ícone do microfone para enviar um arquivo de áudio pré-gravado (.mp3).
Clique em Salvar e fechar. A etapa é adicionada ao seu workflow e capturará a entrada do chamador quando o workflow for executado.
Importante: Tenha em mente as seguintes limitações ao usar Coletar dados em workflows de telefone:
Apenas CDAs — os dados só podem ser salvos em atributos de dados da conversa (CDAs). Atributos padrão de pessoa e empresa não são suportados e aparecerão desativados no seletor de atributos.
Tipos de atributos não suportados — tipos CDA booleano, lista, arquivo, objeto e relacionamento não são suportados e estão desativados na interface do usuário.
Modo fala e atributos numéricos — o modo fala não está disponível para atributos de número inteiro ou decimal. Use modos de dígitos de comprimento fixo ou variável para dados numéricos.
Precisão da transcrição de fala — a fala é transcrita pela Twilio (provedor de telefonia do Intercom). Acentos, ruído de fundo e má qualidade da chamada podem afetar a precisão. Para dados estruturados como números de conta ou códigos de referência, os modos de dígitos são fortemente recomendados.
Repetição do prompt — se um chamador fornecer uma entrada inválida, o workflow automaticamente repete o prompt. Esse comportamento não é configurável.
Como verificar a identidade do chamador com OTP por telefone
Use a etapa Verificar telefone com OTP para confirmar quem está na linha antes de compartilhar informações sensíveis da conta.
Como funciona
A etapa Verificar telefone com OTP envia um código de 6 dígitos via SMS (mensagem de texto) para o número de telefone do chamador. Um prompt falado então pede que ele insira o código no teclado durante a chamada ao vivo. O workflow se ramifica com base no resultado:
Usuário verificado: O chamador inseriu o código correto. Normalmente, roteie para um agente.
Verificação do usuário malsucedida: O chamador falhou na verificação. Roteie para correio de voz, verificação por e-mail ou um caminho de autoatendimento limitado.
Verificação do usuário ignorada: O chamador optou por não participar. Direcione-o para uma alternativa restrita.
Como configurar a etapa Verificar telefone com OTP
No seu workflow de telefone, clique em + Adicionar etapa e selecione Verificar telefone com OTP no menu de etapas de verificação.
Configure opcionalmente o idioma do prompt falado. Por padrão, o prompt é reproduzido em inglês.
Configure os três ramos de resultado:
Usuário verificado: Direcione o chamador aqui se ele inserir o código correto — normalmente para um agente.
Verificação do usuário malsucedida: Direcione o chamador aqui se ele falhar na verificação — por exemplo, envie-o para a caixa postal, ofereça verificação por e-mail ou um caminho limitado de autoatendimento.
Verificação do usuário ignorada: Direcione o chamador aqui se ele optar por não fazer a verificação.
Clique em Salvar e fechar. A etapa é adicionada ao seu workflow de telefone.
Nota: Esta etapa está disponível apenas em workflows de telefone (voz). Ela fica ao lado da ação existente Verificar e-mail com OTP no menu de etapas de verificação.
O que os chamadores experimentam durante a verificação de OTP por telefone
Quando um chamador chega à etapa Verificar telefone com OTP em um workflow de telefone:
Eles recebem um código OTP de 6 dígitos via SMS.
Um prompt falado pede que eles insiram o código no teclado do telefone.
O workflow segue o ramo Usuário verificado, Verificação do usuário malsucedida ou Verificação do usuário ignorada com base no que eles fazem.
Como funciona a verificação de OTP por telefone para chamadores de linha fixa
Quando a etapa Verificar telefone com OTP é executada para um chamador em linha fixa, o Intercom não pode enviar um SMS (mensagem de texto) para um número de linha fixa. Para evitar que esses chamadores fiquem sem saída, você pode configurar a verificação por e-mail para a mesma chamada ao vivo — o chamador permanece na linha enquanto um código de uso único é enviado para o endereço de e-mail dele.
Opções e roteamento de IVR
Use o Workflows builder para configurar o fluxo da sua chamada telefônica — adicione mensagens, opções de resposta IVR (Interactive Voice Response), ramos e ações de roteamento. Cada opção é descrita nas seções abaixo.
Dica: Agora você pode definir e manter workflows parciais de IVR em um único lugar usando Phone Reusable Workflows. Isso permite maior consistência e atualizações mais fáceis em várias linhas telefônicas. Saiba mais sobre Phone Reusable Workflows para aprimorar suas opções de roteamento IVR.
Importante:
Ao usar phone reusable workflows durante chamadas ao vivo, o sistema segue esta sequência:
O workflow de telefone original é pausado
O workflow reutilizável é executado
O workflow original é retomado
Se o workflow reutilizável não for projetado para devolver o controle de forma limpa, ou se duplicar ações do workflow pai, isso pode resultar em:
Desconexões acidentais de chamadas
Etapas inesperadas ou repetidas após a retomada do workflow
Projete workflows reutilizáveis com cuidado para evitar sobreposição de roteamento, desligamento ou ações de caixa postal.
Nota: Se um chamador não fizer uma seleção, as opções de IVR são repetidas automaticamente aproximadamente 20 segundos após o último prompt de áudio terminar de ser reproduzido. Esse intervalo é fixo e não pode ser alterado.
Como adicionar mensagens a um workflow de telefone
Em um workflow de telefone, a etapa Mensagem converte o texto que você digita em fala reproduzida para o chamador. Os prompts de texto para fala estão disponíveis atualmente apenas em inglês.
Dica: Se você estiver usando Fin Voice no mesmo workflow, saiba que Fin Voice usa um mecanismo de voz diferente do texto para fala usado aqui. Isso significa que os chamadores podem notar uma diferença na voz entre as mensagens IVR e quando o próprio Fin fala. Para manter a consistência, considere enviar um Trecho de Áudio pré-gravado (.mp3) que combine com o tom e estilo da sua Fin Voice configurada.
Nota: Para fornecer prompts em alemão, defina uma substituição de idioma no workflow para o cliente. Isso garante que o idioma do Messenger e da automação corresponda ao idioma desejado para eventos de chamadas telefônicas.
Alternativamente, você pode enviar um Trecho de Áudio que você gravou clicando no ícone de microfone no editor de texto e selecionando o arquivo de áudio do seu dispositivo.
Nota: O trecho de áudio deve estar no formato .mp3 (audio/mpeg).
Como direcionar chamadores com ramos
Ramos são uma ótima maneira de direcionar clientes por caminhos diferentes dependendo das condições que você definir. Para adicionar um ramo, clique em + Adicionar etapa e selecione Ramos no menu suspenso.
Por exemplo, você pode ter uma mensagem diferente se um cliente ligar fora do seu horário comercial.
Dica: Para adicionar uma mensagem de texto para fala a qualquer caminho de ramo, clique em + Adicionar etapa nesse ramo e selecione Mensagem.
Importante: Se você tiver gravações de chamadas ativadas para seu workspace, certifique-se de incluir um bloco de texto dentro do seu workflow de telefone informando aos clientes que a chamada será gravada. Recomendamos incluir isso como uma mensagem antes da chamada ser atribuída, mas a colocação fica a seu critério. Se você tiver consentimento de gravação ativado no seu número de telefone, os chamadores ouvirão um prompt de consentimento antes da chamada ser roteada e devem pressionar 1 para aceitar ou 2 para recusar. Certifique-se de que sua mensagem de consentimento — seja personalizada ou padrão — informe explicitamente aos chamadores para pressionar 1 para continuar, caso contrário, eles não interagirão com o prompt e seu workflow de telefone nunca será acionado.
Como acionar ramos com base no horário comercial
Quando você seleciona "Horário comercial" como condição de ramo, pode configurar se isso é durante ou fora do seu horário comercial padrão ou horário comercial da equipe. Isso garante que a disponibilidade da sua equipe esteja perfeitamente alinhada com suas necessidades operacionais para cada ramo do IVR.
Como configurar opções de resposta IVR
Use opções de resposta para entrada do cliente. Para adicionar uma opção de resposta, clique em + Adicionar etapa e selecione Opções de resposta no menu suspenso.
Digite uma mensagem de introdução que será convertida em fala, ou faça upload de um trecho de áudio que você gravou. Essa mensagem deve apresentar e corresponder às opções de resposta que você fornece abaixo.
Agora digite a opção de resposta para cada tecla, por exemplo, “Para suporte PRESSIONE 1”.
Importante:
Certifique-se de que sua mensagem de introdução corresponda às opções de resposta, pois a mensagem de introdução será o que seu cliente ouvirá ao telefone.
Um aviso amarelo ⚠️ aparecerá na mensagem de introdução quando o workflow do telefone estiver no modo de edição, porém, uma vez que o workflow do telefone for salvo, essa mensagem de aviso será removida.
Clique no botão + Adicionar para:
Opção de resposta - adicione outra opção de resposta para um caminho diferente.
Opções do botão + Adicionar dentro da etapa de opções de Resposta, incluindo Opção de resposta, botão Recomeçar e Salvar valor da resposta como atributo.
Botão Recomeçar - adicione uma opção de recomeçar para que os clientes voltem ao início do Workflow
Salvar valor da resposta como atributo - Salve a opção de resposta que cada cliente seleciona como atributos para relatórios e visibilidade posterior — incluindo o vínculo a um atributo de dados de conversa do tipo lista (CDA) para que os botões de resposta sejam preenchidos automaticamente a partir dos seus dados.
Vincular a um atributo de dados de conversa
Vincule a etapa dos botões de resposta a um atributo de dados de conversa do tipo lista (CDA). As opções do CDA são preenchidas automaticamente como botões de resposta — não é necessário inserir manualmente. Quando um chamador faz sua seleção, esse valor é escrito diretamente na conversa, dando às etapas seguintes e aos colegas total visibilidade do que o cliente escolheu. Isso elimina a necessidade de workflows mais longos apenas para capturar a intenção do chamador.
Modo de seleção de idioma
Selecione Seleção de idioma como modo para preencher previamente os botões de resposta com opções dos 47 idiomas suportados pela Intercom. Quando o chamador faz sua seleção, o idioma escolhido é escrito no atributo do sistema de idioma da conversa usando o código de localidade (por exemplo, "en"). Isso abre a porta para tradução automática em etapas futuras do workflow.
Como atribuir e direcionar chamadas
Uma vez que um chamador faz uma seleção em uma etapa de opções de Resposta, use os caminhos de ação no construtor de workflow para definir o que acontece a seguir. Por exemplo, selecione Manter e atribuir chamada para direcionar a chamada para sua equipe. A chamada toca para um colega disponível; se ele recusar, passa para o próximo colega disponível.
Esta etapa deve vir no final de um caminho.
Dica: Uma chamada fará parte de uma conversa que você pode visualizar no Help Desk. Isso significa que ações padrão de conversa também podem ser aplicadas, como marcar conversa com etiqueta, marcar como prioridade, adicionar nota, definir dados da conversa, etc.
Clique na etapa Manter e atribuir chamada para selecionar a equipe.
Selecionar o menu suspenso para 'Atribuir a' apresentará uma lista de inboxes de equipe em vez de colegas individuais.
Você também pode selecionar quando a chamada é considerada 'não atendida' configurando quais condições devem ser atendidas. Então clique em Salvar e fechar.
Agora decida o que acontece se a chamada não for atendida. Chamadas não atendidas podem ser atribuídas a outra equipe ou você pode escolher uma das opções disponíveis de desvio de chamada (por exemplo, enviar para caixa postal ou encaminhar chamada para uma equipe secundária).
Você deve incluir uma etapa de encerramento de chamada, como Enviar para caixa postal, Encaminhar chamada ou Desligar, para garantir que as chamadas sejam concluídas corretamente dentro do fluxo projetado.
Como configurar música personalizada de espera
Por padrão, os chamadores colocados em espera ouvem a música de espera padrão da Intercom. Você pode substituir isso por suas próprias faixas — defina uma playlist para todo o workspace, substitua-a por etapa de workflow ou ambos.
Como definir uma playlist de música de espera para todo o workspace
Vá para Configurações > Telefone > Chamadas telefônicas > Música de espera para fazer upload do seu arquivo de música:
Faça upload de faixas no formato MP3
Arraste as faixas para reordená-las
Ative ou desative aleatório e repetição
Nomeie cada faixa
Como substituir a música de espera por etapa de workflow
A etapa Manter e Atribuir inclui uma seção de música de espera onde você pode atribuir faixas diferentes para filas diferentes — por exemplo, uma fila VIP e suporte padrão podem tocar faixas diferentes. Isso substitui a playlist do workspace para essa etapa específica.
Nota:
Se uma faixa ficar indisponível, o sistema automaticamente recua para a playlist do workspace, depois para a padrão da Intercom — nenhuma intervenção manual é necessária.
Música personalizada de espera está disponível apenas no helpdesk da Intercom. Não está disponível no Fin standalone.
Como atender chamadas manualmente antes de serem atribuídas automaticamente
Você pode atender chamadas na fila antes que elas sejam atribuídas automaticamente. Esse recurso dá aos colegas mais controle sobre a atribuição, permitindo que eles atendam manualmente chamadas de alta prioridade.
Na visualização da conversa, você verá um botão ‘Atender’ disponível nos cartões de chamada
A chamada começa assim que você clicar em Atender
Dica: Você pode atender chamadas na fila antes que elas sejam atribuídas automaticamente. Na visualização da conversa, clique no botão Atender no cartão de chamada — a chamada começa imediatamente. Isso dá aos colegas mais controle sobre a atribuição, permitindo que eles atendam manualmente chamadas de alta prioridade.
Como enviar chamadas para a caixa postal
A etapa Enviar para a caixa postal pode ser usada para desviar chamadas para a caixa postal (por exemplo, quando a equipe está indisponível ou fora do horário de expediente). Clique na etapa Enviar para a caixa postal para personalizar a saudação da caixa postal que será reproduzida quando um cliente for transferido para a caixa postal.
A saudação da caixa postal pode suportar vários idiomas.
Escolha definir ações de acompanhamento ou adicionar regras com base nas informações que você coletou durante o Workflow.
Como oferecer retorno de chamada aos chamadores
A etapa Solicitar retorno de chamada permite que você ofereça aos chamadores a opção de solicitar um retorno de chamada em vez de esperar na linha. Adicione-a ao seu workflow telefônico como uma opção de transbordo de chamadas — útil quando sua equipe está ocupada, fora do escritório ou a fila de espera está muito longa.
Nesses cenários, você pode oferecer aos seus clientes a opção de solicitar um retorno de chamada ou permanecer na fila e esperar na linha (ou oferecer outras opções de desvio). Se o cliente solicitar um retorno de chamada, ele manterá seu lugar na fila de chamadas e a solicitação de retorno será exibida para os colegas na inbox.
Adicione a etapa Solicitar retorno de chamada ao seu Workflow, depois informe ao cliente que um retorno será solicitado usando um arquivo de áudio pré-gravado ou um prompt de texto para fala.
Para fazer retornos de chamada, você precisa ter chamadas de saída habilitadas para os números de telefone dos quais deseja fazer chamadas de saída. Você pode ativar isso nas suas configurações de número de telefone.
Como funcionam os retornos de chamada no Intercom
O que acontece quando um chamador chega à etapa de Retorno de chamada
Quando um chamador chega à etapa Retorno de chamada no seu workflow de chamadas, ocorre o seguinte:
A chamada termina imediatamente
Uma solicitação de retorno de chamada é criada usando o número de telefone do qual o chamador discou
A conversa é atribuída à equipe que você selecionou no workflow
Não há prompts de voz neste estágio. O Intercom não diz “ligaremos de volta”, não pede um número de telefone nem explica os próximos passos.
O único propósito da etapa de Retorno de chamada é encerrar a chamada e colocar uma solicitação de retorno na fila.
O que acontece a seguir
Uma vez que a solicitação de retorno de chamada é criada:
O Intercom procura automaticamente um agente disponível na equipe atribuída
Um agente disponível recebe uma solicitação de retorno de chamada, que pode aceitar ou ignorar
Se ignorada, o Intercom oferecerá o retorno de chamada a outro agente disponível
Quando um agente aceita, ele vê o número de telefone do cliente e realiza a chamada de saída
Todo o roteamento e atribuição é feito automaticamente — nenhuma configuração manual é necessária.
O que isso significa para os chamadores
Se um chamador chega à etapa de Retorno de chamada e a chamada termina imediatamente, isso é comportamento esperado.
Se você quiser que os chamadores ouçam uma mensagem como:
“Ligaremos para você em breve”
“Seu retorno de chamada foi solicitado”
Qualquer explicação dos próximos passos
Você precisará adicionar uma etapa Mensagem antes da etapa de Retorno de chamada no seu workflow para reproduzir essa mensagem.
Coisas importantes para saber
Atribuição automática: Solicitações de retorno de chamada são enviadas para agentes disponíveis e o retorno é uma chamada de saída feita pelo agente
Nenhum agente disponível: O retorno de chamada permanece na fila e o Intercom continua tentando por até 4 horas
Nota: Por padrão, os retornos de chamada são feitos a partir do número que o cliente ligou originalmente. Você pode alterar isso ativando Usar número de saída padrão para retornos de chamada nas Configurações de Telefone.
Quando ativado, os retornos de chamada seguem a mesma cascata das chamadas de saída regulares: primeiro o número padrão pessoal do colega, depois o padrão do workspace e, por fim, o número original da conversa.
Nota: O botão Usar número de saída padrão para retornos de chamada é para todo o workspace. Aplica-se a todos os retornos de chamada no seu workspace e não pode ser configurado por colega ou por número de telefone.
Como encaminhar chamadas para um número externo
Você pode usar a ação Encaminhar chamada se quiser encaminhar automaticamente a chamada para um número externo, por exemplo, um serviço de atendimento ao vivo ou uma equipe externa.
Chamadas encaminhadas serão cobradas como chamadas de saída para o número receptor.
Clique no widget Encaminhar chamada para inserir o número de telefone externo, definir ações de acompanhamento após a transferência da chamada ou adicionar regras com base nas informações que você coletou durante o Workflow.
Como encerrar chamadas com uma etapa de desligar
Use esta ação para desligar a chamada para o cliente. Por exemplo, você pode querer adicionar a ação Desligar a um caminho se um cliente ligar fora do horário de expediente.
Esta etapa deve vir no final de um caminho.
Clique no widget Hang up para definir ações de acompanhamento após o término da chamada (como fechar a conversa), ou adicione regras com base nas informações que você coletou durante o Workflow.
Como coletar avaliações pós-chamada
Adicione a etapa Ask for call rating para coletar imediatamente o feedback do cliente ao final de uma chamada com sua equipe. Isso é super útil para medir a satisfação da chamada e fornecer insights valiosos para melhoria contínua.
Dica: As avaliações de chamadas estarão disponíveis no relatório de satisfação do cliente e em relatórios personalizados.
Clique na etapa Ask for call rating para personalizar a mensagem de texto para fala que é reproduzida ao solicitar o feedback.
A mensagem pode suportar múltiplos idiomas.
Lembre-se, você deve incluir uma etapa de término de chamada, como Send to voicemail, Forward call ou Hang up, no final de cada caminho para garantir que as chamadas sejam devidamente concluídas dentro do fluxo projetado.
Para que um colega seja designado a uma chamada telefônica, ele deve ser membro da equipe para a qual a chamada é direcionada.
Você pode aplicar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) às chamadas telefônicas adicionando uma etapa Apply SLA ao seu workflow de telefone. Veja Phone SLAs (Speed of Answer) para detalhes de configuração.
As chamadas sempre criam uma conversa na Inbox por design. Não há uma forma suportada de impedir que conversas de chamadas sejam geradas, ou de bloquear seletivamente respostas de clientes em workflows de chamadas — esta é uma restrição do canal.
Dica: Para automatizar ações após o término de uma chamada — como triagem de chamadas abandonadas, fechamento automático de conversas atendidas ou roteamento de chamadas de saída sem resposta — use o gatilho When a phone call ends. Este é separado do gatilho When a customer calls e é executado pós-chamada. Veja Automate actions when a phone call ends para passos de configuração e exemplos de workflows.