Gatilhos proativos permitem iniciar um procedimento totalmente fora da conversa: quando um cliente clica em um elemento específico no seu site, ou quando um sistema externo chama a API do Intercom.
Experiência do cliente
Quando um gatilho proativo é acionado:
Fin envia a primeira mensagem que você configurou para o cliente — uma mensagem inicial que você definiu como parte do gatilho, antes de qualquer conversa começar
O procedimento só começa após o cliente responder
Se o cliente nunca responder, a conversa é encerrada com um resultado Pendente
Configure procedimentos proativos
Acione um procedimento a partir de um elemento do site
Gatilhos de clique em elementos do site são acionados quando um cliente clica em um botão, link ou outro elemento específico no seu site. Por exemplo, você pode acionar um procedimento para guiar um cliente a contestar uma transação quando ele clicar em um botão para uma cobrança que não reconhece.
Como configurar um procedimento proativo para um elemento do site
Navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures.
Abra o Procedure no editor.
Na seção When to trigger, vá para Based on events e clique em Add. O painel de gatilhos proativos aparecerá à direita.
Selecione Website element click no painel de gatilhos proativos.
Digite a URL da página onde o elemento está, depois clique em Browse and select.
Você será redirecionado para a URL que adicionou. Use o botão Navigate na barra inferior da página para ir a outra página, se necessário.
Passe o mouse sobre o elemento que deseja usar — ele será destacado quando selecionado. Clique em Select para confirmar, depois clique em Save and close.
Adicione a primeira mensagem do Fin — esta é a mensagem inicial que Fin envia quando o procedimento é acionado, antes de qualquer conversa começar. Fin só começará a executar as instruções do procedimento quando o cliente responder.
Expanda a seção Let Fin continue after this procedure ends. Isso controla como o Fin se comporta durante e após a conversa, e é separado das suas configurações principais de deploy do Fin — aplica-se apenas quando este procedimento é acionado por um evento.
Configure as configurações de comportamento para este procedimento. Em During the conversation, escolha qual treinamento o Fin seguirá — conteúdo, orientação, procedimentos, atributos e escalonamentos — e defina como ele lida com escalonamentos e tipos de resposta. Em At the end of the conversation, configure mensagens de acompanhamento, CSAT e preferências de fechamento automático.
Em If Fin can't resolve the conversation, send it to, escolha Team para direcionar a um time específico (ou deixe como Unassigned), ou escolha Workflow para acionar uma automação. Você também pode escrever uma mensagem para o Fin enviar ao cliente antes de transferir a conversa.
Acione um procedimento a partir de um evento externo
Gatilhos de chamada API permitem que um sistema externo inicie um procedimento programaticamente. Por exemplo, se um upload de arquivo falhar no seu app, seu sistema pode chamar a API para acionar um procedimento que guie o cliente por etapas de solução e resolução.
Nota: Este gatilho suporta canais web (Messenger) e email. O padrão é web se nenhum canal for especificado.
Pré-requisitos
Um app Developer Hub com um token de acesso
O token deve ter o escopo write_conversations
Importante: Armazene seu token de acesso no servidor. Nunca o inclua no código do cliente onde pode ser exposto.
Fazendo a chamada API
Navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures.
Abra o Procedure no editor.
Na seção When to trigger, vá para Based on events e clique em Add. O painel de gatilhos proativos aparecerá à direita.
Selecione API call — a URL do endpoint específica do procedimento é mostrada aqui.
Envie uma requisição POST para essa URL com os cabeçalhos e corpo abaixo.
Configure a primeira mensagem do Fin (obrigatório).
Configure as configurações de deploy — controle como o Fin se comporta durante e após a conversa, incluindo para onde direcionar se o Fin não conseguir resolver.
Cabeçalhos obrigatórios:
Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: UnstableImportante: O cabeçalho Intercom-Version: Unstable é obrigatório. Este endpoint ainda não está em uma versão estável da API — omitir este cabeçalho fará a requisição falhar.
Corpo da requisição:
{
"user": {
"id": "your-user-id"
},
"context": {
"key": "value"
}
}O campo context é opcional. Use-o para passar pares chave-valor personalizados — por exemplo, um ID de transação — que o procedimento pode referenciar como variáveis durante a conversa.
Resposta de sucesso
Uma requisição bem-sucedida retorna um conversation_id e procedure_id:
{
"conversation_id": "...",
"procedure_id": "..."
}
Configurações de deploy
Estas Settings controlam como o Fin se comporta para conversas iniciadas por um gatilho proativo.
Elas são separadas das suas configurações principais de deploy do Fin e só se aplicam quando este procedimento é acionado por um evento.
Durante a conversa, o Fin irá:
Seguir o treinamento — escolha qual treinamento o Fin seguirá: conteúdo, orientação, procedimentos, atributos e escalonamentos. Cada um pode ser gerenciado independentemente.
Controlar o tipo de resposta — defina se o Fin usa Respostas AI ou Respostas Personalizadas.
Definir expectativa para suporte humano — informe opcionalmente os clientes sobre tempos de espera antes de transferir para um colega.
Pedir mais informações antes da transferência — quando ativado, o Fin coleta contexto adicional quando um cliente pede para falar com um colega.
No final da conversa, o Fin irá:
Fazer acompanhamento com clientes inativos — escolha se o Fin confirma se o cliente ainda precisa de ajuda, oferece escalonamento ou não envia acompanhamento.
Pedir avaliação da conversa (CSAT) — envie opcionalmente uma pesquisa CSAT após o fim da conversa.
Fechar automaticamente conversas abandonadas — configure quando o Fin deve fechar conversas em que o cliente fica inativo.
Se o Fin não conseguir resolver a conversa, escolha se deve enviá-la para um time ou acionar um workflow:
Time — selecione um time específico no menu suspenso, ou deixe como Unassigned.
Workflow — selecione um workflow para acionar no menu suspenso.
Para ambas as opções, você também pode digitar uma mensagem para o Fin enviar ao cliente antes de transferir a conversa.
Roteamento após a primeira resposta do cliente
Acionar um procedimento não garante que ele será executado. Após a primeira resposta do cliente, o Fin avalia a mensagem e decide como proceder:
O Fin segue o procedimento acionado se nenhuma das condições abaixo se aplicar
O Fin deixa o procedimento de lado se a resposta pedir um agente humano
O Fin deixa o procedimento de lado se a resposta corresponder à intenção de outro procedimento
O Fin deixa o procedimento de lado se puder responder com confiança à resposta a partir do conteúdo de ajuda
Nota: Projete seus fluxos proativos com isso em mente — um procedimento acionado não é garantido que será executado se a primeira resposta do cliente levar o Fin para outra direção.