Issues é um novo fluxo de trabalho que permite aos revisores capturar um problema, seja em uma conversa Fin ou em uma conversa com um colega, diretamente dessa conversa durante uma revisão de QA e rastreá-lo até a resolução. Cada ticket Issue é coletado em uma visualização central de Issues em todo o espaço de trabalho, dando aos colegas um único lugar para ver o que precisa ser corrigido, quem é o responsável e qual é o status.
Você pode:
Criar um ticket Issue diretamente de uma conversa, com título, tipo, prioridade e responsável.
Rastrear tudo em uma única visualização de Issues, filtrável por status e tipo de issue.
Vincular o mesmo ticket Issue a várias conversas onde o problema apareceu.
Abrir um ticket Issue com Operator pré-carregado com contexto para ajudar a fazer a correção.
Anexar múltiplos tickets tracker à mesma conversa, incluindo um ticket Issue junto com uma solicitação de recurso existente ou relatório de bug.
Use este artigo para criar um Issue durante uma revisão de QA, visualizar e gerenciar todos os issues, e entender os tipos e status de issue disponíveis.
Nota: Issues está disponível como parte do add-on Pro. Isso permite issues reportados manualmente criados durante revisões de QA. Recomendações de IA e erros do sistema estarão disponíveis em breve.
Criando um Issue durante uma revisão
Enquanto revisa uma conversa em um Monitor, você pode criar um Issue a partir da aba Review, sem sair da conversa.
Abra uma conversa da fila Unreviewed em Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Na barra lateral Review, role até a seção Issue e clique em + Add.
Para criar um novo issue, clique em + Tracker ticket.
Dê um Título, uma Descrição opcional, e defina um Tipo de Issue e um Responsável ou Team Inbox.
Clique em Create ticket.
Uma prioridade pode ser atribuída após o issue ser submetido.
Dica: Você pode criar um issue a qualquer momento durante uma revisão (não é necessário enviar o scorecard primeiro).
Tipos de issue
Defina um tipo de issue ao criar um issue para ajudar o responsável a entender que tipo de correção é necessária.
Tipo de Issue | Use quando |
Conteúdo | Um artigo ou trecho da knowledge base está incorreto, ausente ou pouco claro |
Orientação | Uma regra de orientação Fin precisa ser criada, atualizada ou removida |
Atributos | Um atributo usado em uma conversa ou regra de roteamento está incorreto ou ausente |
Escalada | Fin está escalando com muita frequência, pouca frequência ou para o time errado |
Procedimento | Um procedimento Fin tem um erro lógico, um passo ausente ou comportamento incorreto |
Fluxo de trabalho | Um fluxo de automação está produzindo um resultado incorreto |
Processo interno | O issue está relacionado a um processo do time e não a uma configuração do Fin |
Outro | O issue não se encaixa em nenhuma das categorias acima |
Vinculando um Issue a múltiplas conversas
Quando o mesmo problema aparece em mais de uma conversa, você pode vincular um Issue existente a cada uma delas em vez de criar duplicatas.
Abra uma conversa da fila Unreviewed em Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Na barra lateral Review, role até a seção Issue e clique em + Add.
Então pesquise e selecione o issue existente ao qual deseja vincular a conversa.
Visualizando e gerenciando issues
Para ver todos os issues, vá para Fin AI Agent > Analyze > Monitors e clique em Issues que leva você para a visualização dedicada da inbox.
Esta visualização é para todo o espaço de trabalho, então todo issue criado durante uma revisão de QA aparece aqui, independentemente de qual revisor o criou ou de qual Monitor ele veio.
Use para:
Ver todos os issues abertos de relance.
Verificar a quem cada issue está atribuído.
Rastrear o status desde a submissão até a resolução.
Issues também são enviados para a Inbox do responsável como um ticket. De qualquer lugar você pode:
Atualizar o status enquanto trabalha nele.
Resolver um Issue com Operator. Selecionar o ícone do Operator
de um Issue abrirá um novo chat pré-carregado com o ticket e suas conversas vinculadas como contexto.
Adicione notas ao thread de atividade para manter o time informado. Se optar por publicar as notas em várias conversas, elas serão adicionadas a cada conversa conectada ao issue.
Vincule conversas relacionadas para rastrear o impacto no cliente.
Status dos issues
Cada issue passa por um conjunto de status enquanto é trabalhado e resolvido.
Status | O que significa |
Submetido | O issue foi criado e está aguardando para ser assumido |
Em andamento | O responsável está trabalhando ativamente nele |
Resolvido | O issue foi corrigido e fechado |
Não será corrigido | O issue foi revisado e não será tratado |
Personalizando o tipo de ticket Issue
Issues são rastreados usando um tipo de ticket tracker dedicado. Para personalizá-lo, vá para Configurações > Inbox > Tickets e clique no ícone de edição ao lado de Issue na seção de tipos de ticket Tracker.
Tickets Issue usam o tipo de ticket Tracker porque são projetados para agregar múltiplas conversas. Um ticket Issue pode vincular muitas conversas que reportam o mesmo problema, e uma única conversa pode agora carregar mais de um ticket tracker para que um ticket Issue possa ficar ao lado de um relatório de Bug ou ticket de solicitação de recurso na mesma conversa.
Nota:
O tipo de ticket Issue em si é fixo. Ele não pode ser arquivado, e sua categoria não pode ser alterada.
Se você já tem um tipo de ticket tracker chamado "Issue" ele será automaticamente renomeado para "Issue (custom)".
Atributos padrão
Tickets Issue vêm com quatro atributos padrão:
Título
Descrição
Tipo de Issue
Prioridade
Tipo de Issue e Prioridade são atributos gerenciados pelo sistema. Você não pode renomeá-los ou arquivá-los, mas pode editar seus valores de lista suspensa. Por exemplo, você pode atualizar os valores do Tipo de Issue para Conteúdo, Orientação, Atributos ou Escalada, dependendo de como seu time categoriza os issues.
Você também pode:
Personalizar os Estados do Issue para corresponder ao fluxo de trabalho do seu time.
Adicionar Atributos personalizados além dos padrões.
