Antes de ler este artigo, recomendamos ler a análise detalhada sobre:
Entender como os tickets funcionam na prática ajudará você a decidir as configurações certas para sua equipe.
Comece agora
Para poder criar tickets a partir do Inbox, você precisa primeiro criar os tipos de ticket que deseja usar. Um tipo de ticket define os campos de dados a serem capturados no ticket e sua categoria.
Os tipos de ticket podem ser configurados em Configurações > Inbox > Tickets.
Apenas colegas com permissão Can manage workspace data podem configurar tipos de ticket.
Criar novo tipo de ticket
Passo 1 - Clique em Criar tipo de ticket no canto superior direito
Passo 2 - Selecione a categoria do ticket: Customer, Back-office ou Tracker ticket
Customer tickets - Quando sua equipe precisa de mais tempo para trabalhar nas questões, use Customer tickets para capturar, rastrear e compartilhar automaticamente o progresso com o cliente.
Back-office tickets - Quando um representante de Suporte precisa colaborar com equipes de back-office para resolver um problema, crie um Back-office ticket vinculado a uma conversa para colaboração perfeita.
Tracker tickets - Agilize problemas que impactam muitos clientes, como bugs, interrupções de serviço e solicitações de recursos.
Saiba mais sobre os três principais casos de uso de tickets.
Agora é possível editar ou alterar o tipo de Ticket após o ticket ter sido criado. O novo tipo de ticket deve ser o mesmo que o original, ou seja, de um tipo Customer para outro tipo Customer.
Saiba mais sobre isso aqui.
Passo 3 - Especifique o ícone, nome e descrição do tipo de ticket
Dê ao seu tipo de ticket um nome significativo. Nota: este nome será visível para os clientes se você compartilhar o ticket com eles. A visibilidade para o cliente é única para cada categoria de ticket:
Customer ticket - sempre compartilhado com o cliente.
Back-office ticket - apenas interno por padrão, mas pode ser opcionalmente compartilhado com clientes.
Tracker ticket - apenas interno e nunca compartilhado com clientes.
A descrição do tipo de ticket nunca é compartilhada com o cliente e serve principalmente para ajudar sua equipe a saber quando usar esse tipo de ticket.
Passo 4 - Revise as configurações de compartilhamento com o cliente
As configurações de compartilhamento com o cliente são diferentes entre as três categorias: Customer, Back-office e Tracker tickets.
Categoria | Visibilidade para o cliente | Comunicação |
Customer tickets | Sempre compartilhado com os clientes.
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Back-office tickets | Apenas interno por padrão.
Pode ser opcionalmente compartilhado com o cliente.
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Tracker tickets | Apenas interno e nunca compartilhado com clientes. |
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Criar atributos de ticket
Atributos padrão
Todos os tipos de ticket vêm com dois atributos padrão: título e descrição.
Os campos título e descrição são claramente exibidos ao visualizar um ticket na Inbox. Você também pode pesquisar pelo título e descrição do ticket.
Por padrão, o título e a descrição não são visíveis para os clientes e são opcionais para os colegas de equipe. Você pode modificar a configuração de visibilidade, se necessário, clicando no ícone de edição.
Nota: Uma vez que um ticket foi enviado, apenas colegas de equipe (administradores) podem editar o título ou a descrição — seja pela interface da Inbox ou pela API. Os clientes não podem editar os atributos do ticket após o envio, independentemente de a descrição estar definida como "Visível para o cliente".
Para os atributos padrão Título e Descrição, você pode controlar se o atributo é Visível para o cliente e Obrigatório para clientes criarem ticket.
Adicionar um atributo personalizado
Além do título e descrição padrão, você pode criar atributos personalizados para tickets. Comece clicando em + Adicionar atributo na parte inferior da seção de atributos do ticket.
Selecione um formato
Então, selecione o formato do atributo: texto, lista, número, decimal, booleano, data/hora ou upload de arquivo.
Dica profissional: Ao usar o formato Texto, ative a opção “Multilinha” para dar mais espaço para detalhes à sua equipe e aos clientes. Recomendamos ativá-la para qualquer coisa com mais de 30 caracteres.
Nota: Ao usar o tipo de atributo "Número Decimal", o formato aceito usa ponto (.), por exemplo: 10.5. Vírgulas e outros símbolos não são suportados atualmente.
Como os atributos do ticket aparecem para os clientes
Quando você solicita atributos personalizados dos clientes em um formulário de envio de ticket, o tipo de atributo que você escolher mudará a aparência do campo para eles. Escolher o tipo certo facilita para os clientes fornecerem as informações que você precisa.
Aqui está um exemplo de como cada tipo de atributo aparece para um cliente:
Texto: Um campo de entrada de texto padrão, de linha única.
Lista: Um menu suspenso do qual os clientes podem selecionar uma opção.
Número: Um campo que aceita apenas números inteiros.
Número Decimal: Um campo que aceita números com pontos decimais.
Booleano: Uma escolha simples entre dois botões, tipicamente "Sim" e "Não".
Data e Hora: Um campo que abre um seletor de calendário e hora para uma entrada fácil e precisa.
Dica: Selecionar o tipo de atributo mais apropriado cria uma experiência mais suave para seus clientes. Por exemplo, usar uma Lista em vez de um atributo Texto para opções predefinidas reduz erros e economiza tempo do cliente.
Dê um nome e uma descrição ao atributo
Nome do atributo
O nome do atributo é visível internamente para os colegas de equipe. Se você definir o atributo como Visível para o cliente, eles também verão seu nome no Messenger e por e-mail.
Descrição do atributo
A descrição do atributo ajuda principalmente sua equipe a entender melhor o atributo. No entanto, para atributos personalizados, você pode optar por tornar a descrição visível para os clientes no formulário de envio do ticket, embora isso seja aplicável apenas a tickets de Customer.
Para fazer isso:
Ative a caixa de seleção Descrição visível para o cliente.
Do lado do cliente, esse texto descritivo aparece como um contexto útil abaixo do campo de entrada, orientando o cliente sobre quais informações inserir.
Dica Verde: Usar a descrição visível é útil para fornecer instruções específicas ou esclarecer as informações exatas que você precisa do cliente.
Nota: As descrições dos atributos do ticket estão atualmente visíveis apenas no Messenger para web. O suporte para Android e iOS estará disponível em breve.
Revise as configurações do cliente
Dependendo da categoria do tipo de ticket onde você está criando o atributo, as configurações relacionadas ao cliente exibem opções diferentes.
Categoria | Configurações do cliente |
Tickets de Customer | Tickets de Customer são sempre compartilhados com o cliente, porém você controla quais atributos são visíveis.
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Tickets de back-office | Quando as configurações do tipo de ticket = não podem ser compartilhadas com o cliente (este é o padrão)
Quando as configurações do tipo de ticket = podem ser compartilhadas com o cliente
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Tickets de Tracker | Os atributos nunca são visíveis para os clientes, pois os tickets de Tracker são sempre apenas internos. |
Nota: Definir um atributo como 'Visível para o cliente' controla se ele aparece no formulário de envio do ticket quando um cliente cria um ticket por conta própria. Isso não adiciona o atributo como uma coluna na tabela do Tickets portal — essas colunas são fixas e não podem ser personalizadas.
Revise as configurações dos colegas de equipe
Por padrão, os atributos são visíveis para os colegas quando eles estão criando um novo ticket a partir do Inbox e ao visualizar um ticket existente. Você pode ocultar um atributo do formulário de criação e torná-lo visível apenas ao visualizar um ticket já criado desativando a primeira caixa de seleção.
Você também pode tornar um atributo obrigatório para os colegas ao criar um novo ticket, ativando a segunda caixa de seleção.
Nota:
Os nomes dos tipos de ticket e atributos não são traduzidos/localizados no Messenger, mesmo que você suporte vários idiomas.
Você não pode modificar o formato do atributo do ticket depois que ele é criado. Você pode criar um novo atributo com o formato desejado e arquivar o antigo.
Os atributos de upload de arquivo suportam todos os formatos de arquivo comuns.
Os nomes dos atributos de dados do ticket não podem ter mais de 191 caracteres.
As descrições dos tipos de ticket e dos atributos de dados não podem ter mais de 255 caracteres.
Cada tipo de ticket pode ter no máximo 50 atributos.
Você também pode tornar um atributo obrigatório antes que um agente possa fechar um ticket ativando o botão Tornar atributo obrigatório para fechar ticket. Quando um agente tenta fechar um ticket com um atributo obrigatório faltando, ele será solicitado a completá-lo primeiro — isso também se aplica a operações de fechamento em massa.
Carregar opções de atributo de lista via CSV
Em vez de adicionar cada opção de atributo de lista manualmente, você pode importar até 1000 opções de uma vez usando um arquivo CSV.
Navegue até Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types e selecione o tipo de ticket relevante.
Na seção de atributos na parte inferior da página, selecione um atributo de lista que você deseja editar.
Prepare um arquivo CSV contendo suas opções de lista no formato apropriado:
Pelo menos uma coluna para o "Nome" da opção. A primeira coluna no arquivo CSV será usada para a importação.
A primeira linha será tratada como uma coluna de cabeçalho e não será importada.
Qualquer linha em branco será ignorada e não importada.
Importe suas opções do seu arquivo CSV.
Clique em Upload na parte inferior da tela
Escolha seu arquivo e faça o upload das opções.
Clique em Add options para importar suas opções de lista.
Salve seu atributo.
Nota:
Seu CSV não pode conter nomes duplicados de opções de atributo. Duplicatas são sensíveis a maiúsculas e minúsculas, por exemplo, "Option 1" e "option 1" serão tratados como duas opções distintas.
Se você importar um CSV depois que opções já estiverem disponíveis, isso adicionará opções adicionais e não atualizará, arquivará ou substituirá opções existentes.
Adicionar opções de atributo de lista manualmente
Você também pode adicionar opções de atributo de lista uma por uma.
Adicionar condições ao atributo do ticket
Clique na aba Conditions se quiser configurar seu atributo de ticket para:
Mostrar atributos condicionalmente com base no valor de outro atributo. Por exemplo, mostrar o atributo Delivery Carrier somente quando o valor da Categoria = Delivery.
Limitar condicionalmente as opções de um atributo com base no valor de outro atributo. Por exemplo, mostrar apenas as opções Italy e Spain no atributo Country se Region = EMEA, mas mostrar apenas as opções Malaysia e Japan no atributo Country se Region = APAC.
E é isso. Basta clicar em Save e você verá que seu novo atributo de ticket está agora disponível para este tipo de ticket.
Arquivar e restaurar um atributo de ticket
Se você precisar desativar um atributo personalizado de ticket — por exemplo, porque não pode modificar seu formato — você pode arquivá-lo e criar um novo em seu lugar. Atributos arquivados também podem ser restaurados a qualquer momento.
Arquivar um atributo
Navegue até Settings → Inbox → Tickets, abra o Tipo de Ticket relevante e clique no ícone de edição ao lado do atributo que deseja arquivar. Selecione Archive.
Restaurar um atributo arquivado
Para restaurar um atributo personalizado de ticket arquivado:
Vá para Settings → Inbox → Tickets.
Abra o Tipo de Ticket relevante.
Na seção de Atributos, mude para a visualização arquivada/oculta.
Encontre o atributo que deseja restaurar e clique em Restore/Unarchive.
Nota: Este processo é específico para atributos de ticket.
Editar tipo de ticket existente
Para modificar a categoria, ícone, nome, descrição, estados, atributos ou configurações de compartilhamento com o cliente do tipo de ticket, vá para Settings > Inbox > Tickets. Em seguida, clique no ícone de edição ao lado do nome do tipo de ticket.
A partir daqui, você também pode duplicar um tipo de ticket clicando no ícone de duplicar.
Arquivar um tipo de ticket
Você pode arquivar (e restaurar) um tipo de ticket que você criou. Vá para Settings > Inbox > Tickets e clique no ícone de edição ao lado do tipo de ticket. Em seguida, selecione o botão Archive no canto superior direito.
Para restaurar um tipo de ticket, vá para Configurações > Inbox > Tickets e selecione Arquivados no menu suspenso no topo. Em seguida, encontre o tipo de ticket e clique no ícone de restaurar ao lado dele.
