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Entender como os tickets aparecem na prática ajudará você a decidir as configurações certas para sua equipe.
Comece aqui
Para poder criar tickets a partir do Inbox, você precisa primeiro criar os tipos de ticket que deseja usar. Um tipo de ticket define os campos de dados a serem capturados no ticket e sua categoria.
Os tipos de ticket podem ser configurados em Settings > Inbox > Tickets.
Apenas colegas com permissão Can manage workspace data permission podem configurar tipos de ticket.
Criar novo tipo de ticket
Passo 1 - Clique em Create ticket type no canto superior direito
Passo 2 - Selecione a categoria do ticket: Customer, Back-office, ou Tracker ticket
Customer tickets - Quando sua equipe precisa de mais tempo para trabalhar em problemas, use Customer tickets para capturar, rastrear e compartilhar automaticamente o progresso com o cliente.
Back-office tickets - Quando um atendente de Suporte precisa colaborar com equipes internas para resolver um problema, crie um Back-office ticket vinculado a uma conversa para colaboração perfeita.
Tracker tickets - Otimize problemas que impactam muitos clientes, como bugs, interrupções de serviço e solicitações de recursos.
Saiba mais sobre os três casos de uso de tickets em alto nível: tickets use cases.
Agora é possível editar ou alterar o Ticket type após o ticket ter sido criado. O novo ticket type deve ser do mesmo tipo que o original, ou seja, de um tipo Customer para outro tipo Customer.
Saiba mais sobre isso here.
Passo 3 - Especifique o ícone, nome e descrição do ticket type
Dê ao seu ticket type um nome significativo. Observação: esse nome será visível para os clientes se você share o ticket com eles. A visibilidade para o cliente é única para cada categoria de ticket:
Customer ticket- sempre compartilhado com o cliente.
Back-office ticket - apenas interno por padrão, mas pode ser opcionalmente compartilhado com clientes.
Tracker ticket - apenas interno e nunca compartilhado com clientes.
A descrição do tipo de ticket nunca é compartilhada com o cliente e serve principalmente para ajudar sua equipe a saber quando usar esse tipo de ticket.
Passo 4 - Revise as configurações de compartilhamento de ticket
As configurações de compartilhamento de ticket são diferentes entre as três categorias: Customer, Back-office e Tracker tickets.
Categoria | Visibilidade para o cliente | Comunicação |
Customer tickets | Sempre compartilhado com os clientes.
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Back-office tickets | Apenas interno por padrão.
Pode ser opcionalmente compartilhado com o cliente.
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Tracker tickets | Apenas interno e nunca compartilhado com clientes. |
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Passo 5 - Ativar ou desativar Fin AI Autofill
Escolha ativar ou desativar o preenchimento automático do título e da descrição do ticket para este tipo de ticket. Quando ativado, Fin Al escreve o título e a descrição. Other context is automatically filled da conversa.
Criar atributos de ticket
Atributos padrão
Todos os tipos de ticket vêm com dois atributos padrão: título e descrição.
Os campos título e descrição são exibidos claramente ao visualizar um ticket na Inbox. Você também pode pesquisar por título e descrição do ticket.
Por padrão, o título e a descrição não são visíveis para os clientes e são opcionais para os colegas de equipe. Você pode modificar a configuração de visibilidade, se necessário, clicando no ícone de editar.
Observação: Depois que um ticket for enviado, apenas colegas de equipe (administradores) podem editar o título ou a descrição — seja pela interface da Inbox ou pela API. Clientes não podem editar atributos do ticket após o envio, independentemente de a descrição estar definida como "Visível para cliente".
Para os atributos padrão Título e Descrição, você pode controlar se o atributo é Visível para cliente e Obrigatório para clientes ao criar ticket.
Adicionar um atributo personalizado
Além do título e da descrição padrão, você pode criar atributos de ticket personalizados. Comece clicando em + Add attribute na parte inferior da seção de atributos do ticket.
Selecionar um formato
Em seguida, selecione o formato do atributo: texto, lista, número, decimal, booleano, data/hora ou envio de arquivo.
Dica profissional: Ao usar o formato Text, ative a opção "Multiline" para dar à sua equipe e aos clientes mais espaço para detalhes. Recomendamos ativá-la para qualquer coisa com mais de 30 caracteres.
Observação: Ao usar o tipo de atributo "Decimal Number", o formato aceito usa ponto (.), por exemplo: 10.5. Vírgulas e outros símbolos não são compatíveis atualmente.
Como os atributos do ticket aparecem para os clientes
Quando você solicita atributos personalizados aos clientes em um formulário de envio de ticket, o tipo de atributo escolhido mudará a aparência do campo para eles. Escolher o tipo certo facilita que os clientes forneçam as informações necessárias.
Aqui está um exemplo de como cada tipo de atributo aparece para um cliente:
Text: Um campo padrão de entrada de texto de linha única.
List: Um menu suspenso do qual os clientes podem selecionar uma opção.
Number: Um campo que aceita apenas números inteiros.
Decimal Number: Um campo que aceita números com pontos decimais.
Boolean: Uma escolha simples entre dois botões, tipicamente "Yes" e "No".
Date & Time: Um campo que abre um seletor de calendário e hora para entrada fácil e precisa.
Dica: Selecionar o tipo de atributo mais apropriado cria uma experiência mais suave para seus clientes. Por exemplo, usar uma List em vez de um atributo Text para opções predefinidas reduz erros e economiza tempo do cliente.
Dê um nome e descrição ao atributo
Nome do atributo
O nome do atributo é visível para os colegas de equipe internamente. Se você definir o atributo como Visible to customer, eles também verão seu nome no Messenger e por e-mail.
Descrição do atributo
A descrição do atributo ajuda principalmente sua equipe a entender melhor o atributo. No entanto, para atributos personalizados, você pode optar por tornar a descrição visível para os clientes no formulário de envio do ticket, embora isso seja aplicável apenas a Customer tickets.
Para fazer isso:
Ative a caixa Description visible to customer.
Do lado do cliente, esse texto descritivo aparece como contexto útil abaixo do campo de entrada, orientando o cliente sobre quais informações inserir.
Green Tip: Usar a descrição visível é útil para fornecer instruções específicas ou esclarecer as informações exatas que você exige do cliente.
Observação: As descrições dos atributos do ticket estão atualmente visíveis apenas no Messenger para web. O suporte para Android e iOS estará disponível em breve.
Revise as configurações do cliente
Dependendo da categoria do tipo de ticket onde você está criando o atributo, as configurações relacionadas ao cliente apresentam opções diferentes.
Category | Customer settings |
Customer tickets | Customer tickets são sempre compartilhados com o cliente, no entanto você controla quais atributos são visíveis.
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Back-office tickets | Quando ticket type settings = can’t be shared with customer (este é o padrão)
Quando ticket type settings = can be shared with customer
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Tracker tickets | Os atributos nunca são visíveis para os clientes, pois Tracker tickets são sempre apenas internos. |
Nota: Definir um atributo como 'Visible to customer' controla se ele aparece no formulário de envio do ticket quando um cliente cria um ticket por conta própria. Isso não adiciona o atributo como uma coluna na Customer portal table — essas colunas são fixas e não podem ser personalizadas.
Revise as configurações de colegas de equipe
Por padrão, os atributos são visíveis para colegas de equipe quando eles estão criando um novo ticket a partir do Inbox e ao visualizar um ticket existente. Você pode ocultar um atributo do formulário de criação e torná-lo visível apenas ao visualizar um ticket já criado desativando a primeira caixa de seleção.
Você também pode tornar um atributo obrigatório para colegas de equipe ao criar um novo ticket, habilitando a segunda caixa de seleção.
Nota:
Os nomes dos tipos de ticket e os atributos não são traduzidos / localizados no Messenger mesmo se você oferecer suporte a vários idiomas.
Você não pode modificar o formato do atributo do ticket depois de criado. Você pode criar um novo atributo com o formato desejado e arquivar o antigo.
Atributos de upload de arquivo suportam todos os formatos de arquivo comuns.
Os nomes dos atributos de dados do ticket não podem ter mais de 191 caracteres.
As descrições dos tipos de ticket e dos atributos de dados não podem ter mais de 255 caracteres.
Cada tipo de ticket pode ter no máximo 50 atributos.
Você também pode tornar um atributo obrigatório antes que um agente possa fechar um ticket, ativando o alternador Make attribute required to close ticket. Quando um agente tenta fechar um ticket com um atributo obrigatório ausente, ele será solicitado a preenchê‑lo primeiro — isso também se aplica a operações de fechamento em massa.
Fazer upload de opções de atributo de lista via CSV
Em vez de adicionar cada opção de atributo de lista manualmente, você pode importar até 1000 opções de uma vez usando um arquivo CSV.
Navegue até Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types e selecione o tipo de ticket relevante.
Na seção de atributos na parte inferior da página, selecione um atributo de lista que você deseja editar.
Prepare um arquivo CSV contendo suas opções de lista no formato adequado:
Pelo menos uma coluna para o "Name" da opção. A primeira coluna do arquivo CSV será usada para a importação.
A primeira linha será tratada como um cabeçalho e não será importada.
Qualquer linha em branco será ignorada e não importada.
Importe suas opções do arquivo CSV.
Clique em Upload na parte inferior da tela
Escolha seu arquivo e faça o upload das opções.
Clique em Add options para importar suas opções de Lista.
Save seu atributo.
Nota:
Seu CSV não pode conter nomes de opção de atributo duplicados. Duplicatas são case sensitive, por exemplo "Option 1" e "option 1" serão tratadas como duas opções distintas.
Se você importar um CSV depois que opções já estiverem disponíveis, isso adicionará opções adicionais e não atualizará, arquivará ou substituirá opções existentes.
Adicionar opções de atributo de lista manualmente
Você também pode adicionar opções de atributo de lista uma por uma.
Adicionar condições ao atributo do ticket
Clique na aba Conditions se quiser configurar seu atributo do ticket para:
Mostrar atributos condicionalmente com base no valor de outro atributo. Por exemplo, mostrar o atributo Delivery Carrier apenas quando o valor de Category = Delivery.
Limitar condicionalmente as opções de um atributo com base no valor de outro atributo. Por exemplo, mostrar apenas as opções Italy e Spain no atributo Country se Region = EMEA, mas mostrar apenas as opções Malaysia e Japan no atributo Country se Region = APAC.
E é isso. Basta clicar em Save e você verá que seu novo ticket attribute agora está disponível para este tipo de ticket.
Arquivar e restaurar um atributo de ticket
Se você precisa aposentar um atributo de ticket personalizado — por exemplo, porque você não pode modificar seu formato — você pode arquivá‑lo e criar um novo em seu lugar. Atributos arquivados também podem ser restaurados a qualquer momento.
Arquivar um atributo
Navegue até Settings → Inbox → Tickets, abra o Ticket Type relevante e clique no edit icon ao lado do atributo que deseja arquivar. Selecione Archive.
Restaurar um atributo arquivado
Para restaurar um atributo de ticket personalizado arquivado:
Vá para Settings → Inbox → Tickets.
Abra o Ticket Type relevante.
Na seção de Atributos, mude para a archived/hidden view.
Encontre o atributo que deseja restaurar e clique em Restore/Unarchive.
Note: This process is specific to ticket attributes.
Editar tipo de ticket existente
Para modificar a categoria, ícone, nome, descrição, estados, atributos ou configurações de compartilhamento com o cliente do ticket, vá para Settings > Inbox > Tickets. Em seguida, clique no edit icon ao lado do nome do ticket type.
A partir daqui, você também pode duplicar um ticket type clicando no duplicate icon.
Arquivar um ticket type
Você pode arquivar (e restaurar) um ticket type que você criou. Vá para Settings > Inbox > Tickets e clique no ícone de edição ao lado do ticket type. Em seguida, selecione o botão Archive no canto superior direito.
Observação: Ticket types atualmente em uso para conversão de email em ticket não podem ser arquivados. Tentar fazê-lo em Settings ou via a API retorna um erro indicando a dependência. Para arquivar o ticket type, primeiro vá para Settings > Channels > Email > Customization e altere a conversão de email para um ticket type diferente.
Para restaurar um ticket type, vá para Settings > Inbox > Tickets e selecione Archived no menu suspenso no topo. Em seguida, encontre o ticket type e clique no ícone de restauração ao lado dele.
