Use este artigo para instalar o Jira para Tickets app, configurar automações Básicas ou Custom para sincronizar Tickets do Intercom com issues do Jira, criar e vincular issues do Jira manualmente a partir do Inbox e solucionar problemas comuns de integração.
Sincronize automaticamente os tipos de Ticket do Intercom com issues do Jira.
Configure automações customizadas usando templates de Workflows para definir quais dados serão sincronizados entre Intercom e Jira.
Garanta que os tickets no Intercom sejam atualizados com mudanças de status e notas sempre que o mesmo acontecer nas issues do Jira.
Use o Inbox Jira para Tickets app para criar ou vincular issues do Jira a partir dos tickets do Intercom.
Nota: Para instalar e configurar o Jira para Tickets app, você precisa de acesso de administrador no seu workspace do Intercom. Também é necessário uma conta Atlassian com permissões de administrador no(s) projeto(s) Jira que deseja conectar. Automação Custom requer um plano Intercom que inclua Workflows.
Nota: Jira para Tickets suporta apenas Jira Cloud. Jira Server não é suportado — Atlassian descontinuou o Jira Server em fevereiro de 2024.
Como instalar o Jira para Tickets app
Vá para a App Store e encontre o app Jira para Tickets.
Selecione o Jira para Tickets app e clique em Instalar agora.
Clique em Autorizar acesso para dar ao Jira para Tickets o acesso correto ao seu Workspace do Intercom.
Nota: Certifique-se de estar logado na conta Atlassian correta.
Revise o acesso que o Jira para Intercom Tickets (lado Atlassian do app) está solicitando e pressione Aceitar.
Nota: O administrador que configurar as tarefas Jira será o reporter padrão.
Como configurar automações
Vá para as configurações do Jira para Tickets app para configurar automações que sincronizam automaticamente os tipos de Ticket do Intercom com issues do Jira.
Nota: os workflows do Jira para Tickets são configurados nas configurações do Jira para Tickets app — não no menu "Adicionar ação de integração" do Workflow Builder. Use as configurações do app para selecionar automação Básica ou Custom e gerenciar seus templates de workflow.
Escolha o tipo de automação:
Automação Básica
Crie automaticamente issues do Jira a partir dos tickets do Intercom e sincronize notas.
A automação Básica sincroniza apenas o título e a descrição do ticket do Intercom para o Jira. Tipos de issue do Jira com campos obrigatórios além de Resumo e Descrição não são suportados pela Automação Básica. Use automação Custom para sincronizar dados adicionais.
Automação Custom
Usa templates de Workflow para personalizar como os dados são sincronizados entre Intercom e Jira.
Automação custom do Jira está disponível apenas em planos Intercom com Workflows.
Automação Básica
Nas configurações do Jira para Tickets app escolha “Automação Básica”.
Ative a opção "Habilitar para criar issues do Jira automaticamente a partir dos tickets do Intercom" e adicione seu projeto Jira.
Mapeie o tipo de ticket do Intercom para o tipo de issue do Jira (você pode mapear múltiplos tipos).
Se quiser que os tickets e notas do Intercom e os comentários das issues do Jira sejam sincronizados, selecione "Habilitar para sincronizar notas do ticket do Intercom e comentários da issue do Jira em tempo real".
Habilitar a sincronização em tempo real também adicionará uma nota ao ticket do Intercom sempre que seu status for atualizado a partir do Jira.
Quando terminar a configuração e ajustes, selecione Salvar. Após salvar, a automação será ativada imediatamente. Qualquer novo ticket do Intercom que corresponda ao tipo de ticket configurado criará automaticamente uma issue Jira correspondente.
Automação Custom
Nota: Automação Custom requer um plano Intercom que inclua Workflows. Se não tiver certeza se seu plano inclui Workflows, vá para Configurações → Cobrança ou contate seu gerente de conta.
Nas configurações do Jira para Tickets app escolha “Automação Custom” e clique em Salvar.
Em seguida, navegue para AI & Automação > Workflows e selecione Novo workflow.
Estes 5 templates de Workflow do Jira configuram como os dados são sincronizados automaticamente entre Intercom e Jira. No construtor de Workflow, role até a seção Conectar a apps para encontrá-los:
Criar issue Jira: Quando um ticket é criado no Intercom, crie uma issue Jira. Isso pode ser configurado para sincronizar atributos customizados do Ticket para o Jira.
Comentar em issue Jira: Quando um colega adiciona uma nota no Intercom, poste um comentário na issue Jira associada. O conteúdo do comentário pode ser configurado para capturar as informações necessárias.
Status da issue Jira é atualizado: Quando o status da issue Jira é atualizado, atualize o ticket Intercom associado. Por padrão, uma nota é adicionada com a atualização de status.
Alterar status do ticket a partir de atualizações do Jira: Quando o status da issue Jira é atualizado, atualize o status do ticket Intercom.
Comentário na issue Jira é adicionado: Quando um comentário na issue Jira é adicionado, atualize o ticket Intercom associado. O conteúdo do comentário pode ser configurado para capturar as informações necessárias.
Escolha um template e selecione Usar este template.
Como editar modelos de Workflow do Jira
Você pode usar a configuração padrão para cada modelo de workflow do Jira ou editar os modelos usando o construtor de Workflows.
Para editar os tipos de ticket do Intercom que são sincronizados com o Jira, atualize os filtros de gatilho ou de ramificação.
Para editar quais dados do Intercom são enviados para a issue do Jira, selecione a ação.
Você pode configurar os dados enviados para o Jira usando o menu seletor de atributos. Campos marcados com um asterisco (*) são obrigatórios — eles devem ter um valor ou a issue do Jira não será criada.
Nota: Espaços reservados padrão de atributos como {{email}} e {{company_id}} só são resolvidos se o ticket estiver vinculado a um contato ou empresa com esses valores definidos. Tickets de tracker e back-office geralmente não estão ligados a um contato específico, então esses espaços reservados podem aparecer em branco no payload do Jira. Para sincronização confiável em todos os tipos de ticket, mapeie atributos personalizados de ticket ou conversa (ex.: {{conversation.custom_attribute.XXXXX}}) em vez de atributos a nível de contato.
Alguns dos campos são inseridos em formato JSON (JavaScript Object Notation — um formato de texto estruturado usado para passar campos e valores de dados):
Depois de fazer suas alterações, clique em Save na ação do Jira. Você verá os atributos adicionados exibidos na etapa de ação do seu Workflow.
Nota: Alterações feitas na etapa de ação do workflow atualizam a configuração dessa etapa, mas o payload da solicitação subjacente — incluindo o corpo JSON e os mapeamentos de campo — deve ser editado diretamente no conector de dados. Vá para Settings > Integrations > Data Connectors, abra o conector relevante e atualize o corpo da solicitação lá para adicionar, remover ou alterar campos.
Quando terminar a configuração e as definições do workflow do Jira, clique em Set live para ativar o Workflow. O workflow está agora ativo. Novos tickets do Intercom que correspondam às suas condições de gatilho começarão a sincronizar automaticamente com o Jira. Para verificar a configuração, veja Como testar automações do Jira abaixo.
Como testar automações do Jira
Após configurar seu workflow de automação Custom, teste-o para confirmar que a integração com o Jira está funcionando corretamente.
Vá para a Inbox e crie um novo ticket que corresponda às condições de gatilho do seu workflow.
Ative eventos de ticket usando
⌘ / CtrlE, ou clique no menu Mais opções (três pontos) e selecione Show ticket events para ver se seu workflow e ação foram acionados.Revise a atividade do ticket. Uma ação acionada e bem-sucedida confirma que a integração está funcionando. Se aparecer um erro, veja Dicas de solução de problemas abaixo.
Dicas de solução de problemas
Se o workflow e a ação não foram acionados, certifique-se de que seu workflow está ativo e configurado com o público e filtros de ramificação corretos.
Se o workflow e a ação foram acionados, mas falharam, clique no nome da ação.
Clique no ícone de link externo (↗) ao lado do nome da ação para abrir a página de detalhes da ação.
Vá para a aba “logs”. Lá você verá detalhes sobre onde está o erro.
Volte para o Workflow para corrigir o erro e teste novamente. Uma execução bem-sucedida mostra a ação com status 200 na aba de logs e uma nova issue criada no seu projeto Jira.
Quais são as limitações do Jira para Tickets?
As seguintes limitações se aplicam ao usar o app Jira for Tickets na barra lateral da Inbox para criar ou vincular issues:
Os atributos de arquivo do ticket do Intercom não podem ser sincronizados com o Jira.
Os atributos de conversa do Jira e GitHub são sempre exibidos em View all na barra lateral da inbox — eles não podem ser movidos para o painel de atributos principais.
Nota: Jira for Tickets não suporta sincronizar comentários do Jira como respostas para o cliente. Comentários do Jira aparecerão apenas como notas internas. Para enviar uma resposta para o cliente, use o Customer ticket ou conversa no Intercom.
Como os clientes experimentam a integração do Jira
Os clientes continuarão a interagir com sua equipe de suporte pelo Intercom. No entanto, quaisquer tickets que eles abrirem — incluindo tickets criados diretamente da home do Messenger via o app de links de ticket — ou que seus colegas abrirem para eles, agora serão automaticamente convertidos em issues do Jira, agilizando o processo e garantindo melhor rastreamento e gerenciamento de issues.
Como os colegas gerenciam issues do Jira na Inbox
Os colegas podem visualizar e gerenciar issues do Jira diretamente na Inbox. Quando um novo tipo de ticket é criado, ele automaticamente cria uma issue do Jira com base nos mapeamentos configurados durante a configuração. Isso permite que os colegas gerenciem e resolvam issues de forma eficiente sem precisar alternar entre Intercom e Jira.
Use o app Jira na Inbox
Você pode usar o app Jira for Tickets na barra lateral da sua inbox para criar issues do Jira manualmente a partir dos Tickets do Intercom ou vincular seus Tickets do Intercom a issues do Jira existentes (vincular a várias issues é suportado).
Para habilitar essas funcionalidades a partir da Inbox, abra a barra lateral direita e clique em Edit apps.
Encontre o app Jira for Tickets e clique no ícone de alfinete 
para fixá-lo em outros apps na barra lateral da sua inbox.
Crie issues do Jira manualmente a partir dos Tickets do Intercom
Para criar uma nova issue do Jira a partir do seu ticket do Intercom, clique no botão Create a new issue no app Jira for Tickets na barra lateral.
Selecione um projeto do Jira entre os visualizados recentemente ou usando o campo de busca.
Então escolha um tipo de issue e preencha os campos. Clique no botão Create issue.
A nova issue do Jira agora está vinculada ao seu ticket do Intercom. Você verá ela listada no painel lateral do Jira for Tickets, mostrando a chave da issue, tipo, status e responsável. Quaisquer atualizações futuras de status dessa issue do Jira serão sincronizadas automaticamente com o ticket (se a sincronização de notas estiver ativada).
Vincule seus Tickets do Intercom a issues existentes do Jira
Para vincular seu ticket do Intercom a uma issue existente do Jira, clique no botão Link an existing issue no seu app Jira for Tickets.
Encontre a issue em "Recently linked issues" ou usando o campo de busca e clique nela.
A issue agora está vinculada e visível no painel lateral do Jira for Tickets na sua Inbox, mostrando a chave da issue, tipo e status atual. Você também pode desvincular a issue, se necessário.
Uma vez que um ticket está vinculado, os botões Create e Link são ocultados — abra o painel lateral do Jira for Tickets para gerenciar a issue vinculada existente.
Quais são as limitações de vincular issues do Jira a partir da Inbox?
Se você mover sua issue do Jira para um projeto diferente, ela não será mais rastreada pela integração Jira for Tickets.
Vinculando muitos tickets do Intercom ou issues do Jira
Muitos tickets do Intercom para uma issue do Jira usando tracker tickets
Um tracker ticket é um tipo especial de ticket do Intercom que atua como um registro pai, agrupando vários tickets de clientes relacionados sob uma única issue. Isso permite gerenciar um problema amplo em um só lugar e atualizar em massa todos os tickets de clientes vinculados a partir de uma única ação. Muitos tickets de clientes do Intercom podem ser vinculados a um tracker ticket do Intercom. Esse tracker ticket do Intercom pode então ser vinculado a uma issue do Jira. Quando há uma atualização na issue do Jira, o tracker ticket pode ser atualizado. O tracker ticket pode ser usado para atualizar em massa todos os tickets de clientes do Intercom associados.
Um ticket do Intercom para muitas issues do Jira usando back-office tickets
Um back-office ticket é um ticket interno do Intercom não visível diretamente para os clientes, usado para coordenar o trabalho entre equipes internas. Um ticket de cliente do Intercom pode ser vinculado a muitos back-office tickets do Intercom. Esses back-office tickets do Intercom podem então ser vinculados à respectiva issue do Jira. Quando há uma atualização na issue do Jira, o back-office ticket pode ser atualizado. Quando o status do back-office ticket muda, o ticket de cliente do Intercom é atualizado.
Solução de problemas do app Jira for Tickets
Se as issues do Jira estiverem definidas como prioridade Média por padrão, independentemente das configurações no Intercom:
Edite o atributo Priority no seu tipo de ticket do Intercom para corresponder exatamente aos nomes de prioridade do Jira. Salve suas alterações.
Verifique as regras de workflow ou validadores do Jira que possam sobrescrever os mapeamentos de prioridade.
Garanta configurações de prioridade compatíveis entre Intercom e Jira.
Teste criando um novo ticket e confirme se a prioridade está mapeada corretamente.
Posso criar issues do Jira diretamente a partir de conversas?
O Jira for Tickets não suporta a criação de issues diretamente a partir de conversas sem convertê-las em tickets. Para criar issues a partir de conversas, use o app Jira Cloud.
O Jira pode criar issues a partir de e-mails encaminhados para o Intercom?
O Jira não pode criar issues diretamente a partir de e-mails encaminhados para o Intercom. Certifique-se de que os e-mails encaminhados para o Intercom sejam primeiro convertidos em tickets para acionar a criação da issue.
Por que estou vendo notas duplicadas com '[jira for intercom tickets]'?
Se você notar notas duplicadas com '[jira for intercom tickets]' em conversas, isso geralmente ocorre quando tanto o Jira Cloud app (Tools Plus) quanto o Jira for Tickets app (Intercom) estão instalados.
Para resolver isso, você pode optar por desinstalar um dos apps, mas esteja ciente da troca:
Se você desinstalar o Jira Cloud app: As notas duplicadas irão parar, mas você perderá recursos exclusivos fornecidos pelo Tools Plus, como reabertura automática de conversas após mudanças no status da issue do Jira.
Se você desinstalar o Jira for Tickets app: As notas duplicadas irão parar, mas você perderá os recursos oficiais e nativos de sincronização oferecidos pelo Intercom.
Por que os anexos não estão sincronizando das notas do Intercom para o Jira?
Há um problema conhecido que afeta a sincronização de anexos das notas do Intercom para o Jira. Até que uma correção seja implementada, faça upload das imagens diretamente no Jira após a criação da issue — os anexos não são transferidos automaticamente. Imagens compartilhadas no Intercom permanecem acessíveis no ticket, mas não são copiadas para o Jira. Os links de arquivos do Intercom também são protegidos e com tempo limitado, então colá-los em um campo do Jira não abrirá de forma confiável para os usuários do Jira. Hospedar o arquivo externamente e compartilhar uma URL pública é uma solução mais confiável.
Como faço para solucionar problemas da integração Jira for Tickets?
Se você estiver enfrentando problemas com a integração:
Verifique o status da integração na App Store.
Se estiver desconectado, peça a um membro da equipe com permissões totais no Intercom e no Jira para reinstalar a integração.
Teste a integração após a reinstalação.
Revise as configurações da integração e permissões no Intercom e no Jira se os problemas persistirem.
Reautorização necessária após 365 dias
Por razões de segurança, o Jira exige que os apps reautorizem sua conexão a cada 365 dias. Após esse período, um administrador do workspace deve reinstalar o Jira for Tickets app para renovar a autorização.
Reinstalar o Jira for Tickets app no Intercom não exclui nem modifica suas issues do Jira. Seus dados do Jira permanecem seguros:
O app perderá temporariamente o acesso aos seus dados do Intercom durante a reinstalação.
Seus caminhos de workflow e configurações de automação existentes permanecerão inalterados.
Workflows ativos não são afetados pela reinstalação.
A sincronização de tickets entre Intercom e Jira será temporariamente pausada durante o processo de reinstalação.
O que é atualizado durante a reinstalação:
Apenas os tokens de autenticação são atualizados.
Nenhuma reconfiguração das suas configurações de integração é necessária. No entanto, você deve verificar se a autenticação está corretamente vinculada aos seus workflows existentes — a falha nisso pode resultar em erros 401 Unauthorized — falhas de autenticação que impedem seus workflows de se conectarem ao Jira — quando tentarem rodar novamente.
Após a reinstalação, seus workflows retomarão a sincronização automaticamente com sua configuração existente intacta.
O campo Reporter está ausente no formulário Criar Issue
O campo Reporter não é controlado pelo Intercom — ele faz parte da configuração da Tela Criar Issue do seu projeto Jira. Se o campo não aparecer ao criar um issue no Jira a partir do Intercom, significa que uma das seguintes situações é verdadeira no Jira:
O campo Reporter não foi adicionado à tela Criar Issue para esse projeto Jira.
A conta Atlassian conectada à integração não tem permissão Modificar Reporter no projeto.
Para corrigir isso, um administrador do projeto Jira precisa adicionar o campo Reporter à tela Criar Issue do projeto ou conceder à conta Atlassian conectada a permissão Modificar Reporter. Ambos são configurados no Jira — não no Intercom.
Qual App Jira você está usando?
O Intercom oferece duas formas de integrar com o Jira, e o suporte para elas é tratado de forma diferente:
Jira for Tickets: Este é o app oficial do Intercom (o que este artigo descreve). O suporte e a resolução de problemas para este app são feitos pela equipe Intercom.
Jira Cloud App: Este é um aplicativo de terceiros desenvolvido e mantido pela Tools Plus. O suporte do Intercom tem visibilidade ou controle limitados sobre os recursos internos ou lógica do Jira Cloud App. Se você tiver problemas com recursos específicos do Jira Cloud App (por exemplo, reabertura automática de conversa após mudança de status), deve contatar diretamente a equipe de suporte Tools Plus.
Como as atualizações de status do Jira fluem para os tickets do Intercom
Importante: Quando o status de um issue do Jira muda, apenas o ticket Intercom diretamente vinculado é atualizado. Na maioria das configurações, este é o ticket Tracker (um ticket pai que agrega vários tickets de clientes — veja a seção Ligando a muitos tickets do Intercom ou issues do Jira para detalhes).
As mudanças de status não atualizam automaticamente os tickets de Clientes vinculados. Os tickets de Clientes devem ser atualizados manualmente acionando uma atualização em massa a partir do Ticket Tracker.
Isso significa que as atualizações Jira → Tracker acontecem automaticamente, mas as atualizações Tracker → ticket de Cliente requerem ação manual.
O atributo Jira Issue Key permanece em branco após a criação do issue
O campo Jira Issue Key — visível no painel de atributos da conversa no lado direito do Inbox — não é preenchido automaticamente pela integração Jira for Tickets. Ele permanece em branco a menos que algo defina explicitamente um valor — uma ação de workflow, um conector de dados ou uma chamada API. Para preenchê-lo automaticamente, configure um workflow que escreva a chave do issue Jira no atributo após a ação Criar Issue do Jira ser executada.
A ação de workflow do Jira não é executada para conversas originadas no Slack
Se um workflow Criar Issue do Jira funciona corretamente em conversas por email ou Messenger, mas não faz nada silenciosamente em conversas originadas no Slack, provavelmente os conectores de dados estão desativados para seu canal Slack. Vá para Configurações → Canais → Slack e abra Gerenciar Configurações do Workspace (não as configurações do canal individual). Ative a opção Conectores de Dados.
Nota: Ativar isso permite que o Fin use qualquer conector de dados que tenha acesso Fin ativado no seu canal Slack.
Renomear um conector de dados quebra workflows existentes
Renomear um conector de dados após adicioná-lo a um workflow pode desincronizá-lo — o workflow pode parecer concluído com sucesso, mas nenhum issue Jira é criado, sem erro. Para corrigir, exclua a etapa do conector de dados do workflow, salve o workflow, depois adicione novamente a etapa do conector de dados e salve novamente. Para evitar isso, não renomeie conectores de dados após adicioná-los a workflows.