Integre perfeitamente Intercom Tickets e issues do Jira para comunicações mais eficientes entre equipes.
Sincronize automaticamente os tipos de Intercom Ticket com issues do Jira.
Configure automações personalizadas usando templates de Workflows para definir quais dados são sincronizados entre Intercom e Jira.
Garanta que tickets no Intercom sejam atualizados com mudanças de status e notas sempre que o mesmo acontecer nas issues do Jira.
Use o Inbox Jira for Tickets app para criar ou vincular issues do Jira a partir de tickets do Intercom.
A integração Jira for Tickets suporta apenas Jira Cloud no momento. Não há planos para suporte ao Jira Server; Atlassian descontinuará o suporte no final de fevereiro de 2024.
Instale o app
Vá para a App Store e encontre o app Jira for Tickets.
Selecione o app Jira for Tickets e clique em Instalar agora.
Clique em Autorizar acesso para conceder ao Jira for Tickets o acesso correto ao seu Workspace do Intercom.
Certifique-se de estar logado na conta Atlassian correta.
Revise o acesso que o Jira for Intercom Tickets (lado Atlassian do app) está solicitando e pressione Aceitar.
Nota: O administrador que configurar as tarefas do Jira será o repórter padrão.
Configure automações
Vá para as configurações do Jira for Tickets app para configurar automações que sincronizam automaticamente os tipos de Intercom Ticket com issues do Jira.
Nota: os workflows do Jira for Tickets são configurados nas configurações do Jira for Tickets app — não no menu "Adicionar ação de integração" do Workflow Builder. Use as configurações do app para selecionar automação Básica ou Personalizada e gerenciar seus templates de workflow.
Escolha o tipo de automação:
Automação básica
Crie automaticamente issues do Jira a partir de tickets do Intercom e sincronize notas
A automação básica sincroniza apenas o título e a descrição do ticket do Intercom para o Jira. Tipos de issue do Jira com campos obrigatórios além de Resumo e Descrição não são suportados pela Automação Básica. Use automação Personalizada para sincronizar dados adicionais.
Automação personalizada
Usa templates de Workflow para personalizar como os dados são sincronizados entre Intercom e Jira.
A automação personalizada do Jira está disponível apenas em planos Intercom com Workflows.
Garanta o mapeamento correto dos campos para automação, incluindo atributos como Company ID, para assegurar integração perfeita.
Automação básica
Nas configurações do Jira for Tickets app escolha “Automação básica”.
Ative a opção "Habilitar para criar issues do Jira automaticamente a partir de tickets do Intercom" e adicione seu projeto Jira.
Mapeie o tipo de Intercom ticket para o tipo de issue do Jira (você pode mapear múltiplos tipos).
Se quiser que tickets e notas do Intercom e comentários das issues do Jira sejam sincronizados, selecione "Habilitar para sincronizar notas do Intercom ticket e comentários da issue do Jira em tempo real".
Isso também adicionará uma nota ao ticket do Intercom se o status for atualizado a partir do Jira 🎉
Quando terminar a configuração e ajustes, selecione Salvar.
Automação personalizada
Nas configurações do Jira for Tickets app escolha “Automação personalizada” e clique em seguida em Salvar.
Em seguida, navegue para IA & Automação > Workflows e selecione Novo workflow.
Role até a seção “Conectar a apps” para encontrar as 5 opções de templates de Workflow do Jira:
Criar issue do Jira: Quando um ticket é criado no Intercom, crie uma issue do Jira. Isso pode ser configurado para sincronizar atributos personalizados do Ticket para o Jira.
Comentar na issue do Jira: Quando um colega adiciona uma nota no Intercom, poste um comentário na issue do Jira associada. O conteúdo do comentário pode ser configurado para capturar as informações necessárias.
Status da issue do Jira é atualizado: Quando o status da issue do Jira é atualizado, atualize o ticket Intercom associado. Por padrão, uma nota é adicionada com a atualização do status.
Alterar status do ticket a partir de atualizações do Jira: Quando o status da issue do Jira é atualizado, atualize o status do ticket Intercom.
Comentário da issue do Jira é adicionado: Quando um comentário da issue do Jira é adicionado, atualize o ticket Intercom associado. O conteúdo do comentário pode ser configurado para capturar as informações necessárias.
Escolha um template e selecione Usar este template.
Editando templates de Workflow do Jira
Você pode usar a configuração padrão ou editá-los usando o poder dos Workflows.
Para editar os tipos de Intercom ticket que são sincronizados com o Jira, atualize o gatilho ou filtros de ramificação.
Para editar quais dados do Intercom são enviados para a issue do Jira, selecione a ação.
Você pode configurar os dados enviados para o Jira usando o menu seletor de atributos. Campos marcados com asterisco são obrigatórios.
Nota: Espaços reservados padrão de atributos como {{email}} e {{company_id}} só funcionam se o ticket estiver vinculado a um contato ou empresa com esses valores definidos. Tickets de rastreamento e back-office geralmente não estão ligados a um contato específico, então esses espaços reservados podem aparecer em branco no payload do Jira. Para sincronização confiável em todos os tipos de ticket, mapeie atributos personalizados de ticket ou conversa (ex: {{conversation.custom_attribute.XXXXX}}) em vez de atributos de nível de contato.
Alguns campos são inseridos em formato JSON:
Depois de fazer suas alterações, clique em Salvar na ação do Jira. Você verá os atributos adicionados exibidos na etapa de ação do seu Workflow.
Nota: As alterações feitas na etapa de ação do workflow atualizam a configuração dessa etapa, mas a carga útil da solicitação subjacente — incluindo o corpo JSON e os mapeamentos de campo — deve ser editada diretamente no conector de dados. Vá para Configurações > Integrações > Conectores de Dados, abra o conector relevante e atualize o corpo da solicitação lá para adicionar, remover ou alterar campos.
Quando terminar a configuração e as definições do workflow do Jira, clique em Ativar para ativar o Workflow.
Testando automações do Jira
Vá para a Inbox e crie um novo ticket.
Ative eventos de ticket usando ⌘ / Ctrl E ou clique no menu de três pontos 
e selecione Mostrar eventos de ticket para ver se seu Workflow e ação foram acionados.
Dicas para solução de problemas
Se o workflow e a ação não foram acionados, certifique-se de que seu workflow está ativado e configurado com o público e filtros de ramificação corretos.
Se o workflow e a ação foram acionados, mas falharam, clique no nome da ação.
Clique no ícone da página externa para abrir a página de detalhes da ação.
Vá para a aba “logs”. Lá você verá detalhes sobre onde está o erro.
Volte para o Workflow para corrigir o erro e tente testar a automação do Jira novamente.
Limitações
Os atributos de arquivo do ticket do Intercom não podem ser sincronizados com o Jira.
**Nota:** Jira para Tickets não suporta sincronizar comentários do Jira como respostas visíveis ao cliente. Comentários do Jira aparecerão apenas como notas internas. Para enviar uma resposta visível ao cliente, use o ticket ou conversa do cliente no Intercom.
Experiência do cliente
Os clientes continuarão a interagir com sua equipe de suporte através do Intercom. No entanto, quaisquer tickets que eles abrirem, ou que seus colegas abrirem para eles, agora serão automaticamente convertidos em issues do Jira, agilizando o processo e garantindo melhor acompanhamento e gerenciamento dos problemas.
Experiência do colega de equipe
Os colegas de equipe podem visualizar e gerenciar issues do Jira diretamente dentro da Inbox. Quando um novo tipo de ticket é criado, ele automaticamente cria um issue do Jira com base nos mapeamentos configurados durante a configuração. Isso permite que os colegas de equipe gerenciem e resolvam problemas de forma eficiente sem precisar alternar entre Intercom e Jira.
Use o app do Jira na Inbox
Você pode usar o app Jira para Tickets na barra lateral da inbox para criar issues do Jira a partir de Tickets do Intercom manualmente ou vincular seus Tickets do Intercom a issues do Jira existentes (vincular a muitos issues é suportado).
Para habilitar essas funcionalidades a partir da Inbox, abra a barra lateral direita e clique em Editar apps.
Encontre o app Jira para Tickets e clique no ícone de alfinete 
para fixá-lo em outros apps na barra lateral da sua inbox.
Crie issues do Jira a partir de Tickets do Intercom manualmente
Para criar um novo issue do Jira a partir do seu ticket do Intercom, clique no botão Criar um novo issue no app Jira para Tickets na barra lateral.
Selecione um projeto do Jira entre os visualizados recentemente ou usando um campo de busca.
Então escolha um tipo de issue e preencha os campos. Clique no botão Criar issue.
Agora o issue foi criado e vinculado ao seu ticket do Intercom.
Vincule seus Tickets do Intercom a issues do Jira existentes
Para vincular seu ticket do Intercom a um issue do Jira existente, clique no botão Vincular um issue existente no app Jira para Tickets.
Encontre o issue em "Issues vinculados recentemente" ou usando um campo de busca e clique nele.
Agora o issue está vinculado e você pode vê-lo na barra lateral da inbox. Você também pode desvincular o issue, se necessário.
Não mostramos mais os botões Criar e Vincular se o ticket do Intercom já estiver vinculado.
Limitações
Se você mover seu issue do Jira para um projeto diferente, ele não será mais rastreado pela integração Jira para Tickets.
Vinculando muitos tickets do Intercom ou issues do Jira
Muitos tickets do Intercom para um issue do Jira usando tickets rastreadores
Muitos tickets de clientes do Intercom podem ser vinculados a um ticket rastreador do Intercom. Esse ticket rastreador do Intercom pode então ser vinculado a um issue do Jira. Quando há uma atualização no issue do Jira, o ticket rastreador pode ser atualizado. O ticket rastreador pode ser usado para atualizar em massa todos os tickets de clientes do Intercom associados.
Um ticket do Intercom para muitos issues do Jira usando tickets de back-office
Um ticket de cliente do Intercom pode ser vinculado a muitos tickets de back-office do Intercom. Esses tickets de back-office do Intercom podem então ser vinculados ao respectivo issue do Jira. Quando há uma atualização no issue do Jira, o ticket de back-office pode ser atualizado. Quando o status do ticket de back-office muda, o ticket de cliente do Intercom é atualizado.
Solução de problemas do app Jira para Tickets
Se os issues do Jira padrão ficarem com prioridade Média independentemente das configurações no Intercom:
Verifique as regras de workflow ou validadores do Jira que podem sobrescrever os mapeamentos de prioridade.
Garanta configurações de prioridade compatíveis entre Intercom e Jira para mapeamento preciso.
Realize um teste após ajustar as configurações para validar o mapeamento.
Limitações entre Conversa e Ticket
Jira para Tickets não suporta criar issues diretamente de conversas sem convertê-las em tickets. Para criar issues a partir de conversas, use o app Jira Cloud.
Limitações na criação de Tickets por email
Jira não pode criar issues diretamente de emails encaminhados para o Intercom. Certifique-se de que os emails encaminhados para o Intercom primeiro sejam convertidos em tickets para acionar a criação de issues.
Problema de notas duplicadas
Se você notar notas duplicadas com '[jira for intercom tickets]' em conversas, isso geralmente ocorre quando tanto o Jira Cloud app (Tools Plus) quanto o Jira for Tickets app (Intercom) estão instalados.
Para resolver isso, você pode optar por desinstalar um dos apps, mas esteja ciente da troca:
Se você desinstalar o Jira Cloud app: As notas duplicadas irão parar, mas você perderá recursos exclusivos fornecidos pelo Tools Plus, como reabertura automática da conversa após mudanças no status da issue do Jira.
Se você desinstalar o Jira for Tickets app: As notas duplicadas irão parar, mas você perderá os recursos oficiais e nativos de sincronização oferecidos pelo Intercom.
Sincronização de anexos das notas do Intercom para o Jira
Existe um problema conhecido que afeta a sincronização de anexos das notas do Intercom para o Jira. Até que uma correção seja implementada, faça upload das imagens diretamente no Jira após a criação da issue — os anexos não são transferidos automaticamente. Imagens compartilhadas no Intercom permanecem acessíveis no ticket, mas não são copiadas para o Jira. Os links de arquivos do Intercom também são protegidos e com tempo limitado, então colá-los em um campo do Jira não abrirá de forma confiável para os usuários do Jira. Hospedar o arquivo externamente e compartilhar uma URL pública é uma solução mais confiável.
Passos gerais para solução de problemas
Se você enfrentar problemas com a integração:
Verifique o status da integração na App Store.
Se desconectado, peça a um membro da equipe com permissões totais tanto no Intercom quanto no Jira para reinstalar a integração.
Teste a integração após a reinstalação.
Revise as configurações da integração e permissões tanto no Intercom quanto no Jira se os problemas persistirem.
Reautorização necessária após 365 dias
Por razões de segurança, o Jira exige que os apps reautorizem sua conexão a cada 365 dias. Após esse período, você deve reinstalar o Jira for Tickets app para renovar a autorização.
Reinstalar o Jira for Tickets app no Intercom não exclui nem modifica suas issues do Jira. Seus dados do Jira permanecem seguros:
O app perderá temporariamente o acesso aos seus dados do Intercom durante a reinstalação.
Seus caminhos de workflow existentes e configurações de automação permanecerão inalterados.
Workflows ativos não são afetados pela reinstalação.
A sincronização de ticket entre Intercom e Jira será brevemente interrompida durante o processo de reinstalação.
O que é atualizado durante a reinstalação:
Apenas os tokens de autenticação são atualizados.
Nenhuma reconfiguração das suas configurações de integração é necessária. No entanto, você deve verificar se a autenticação está corretamente vinculada aos seus workflows existentes — a falha nisso pode resultar em erros 401 (Não autorizado) quando os workflows tentarem se conectar ao Jira.
Uma vez que a reinstalação esteja completa, seus workflows retomarão a sincronização automaticamente com sua configuração existente intacta.
O campo Reporter está ausente no formulário Criar Issue
O campo Reporter não é controlado pelo Intercom — ele faz parte da configuração da tela Criar Issue do seu projeto Jira. Se o campo não aparecer ao criar uma issue do Jira a partir do Intercom, significa que uma das seguintes situações é verdadeira no Jira:
O campo Reporter não foi adicionado à tela Criar Issue para aquele projeto Jira.
A conta Atlassian conectada à integração não tem permissão de Modificar Reporter no projeto.
Para corrigir isso, um administrador do projeto Jira precisa adicionar o campo Reporter à tela Criar Issue do projeto ou conceder à conta Atlassian conectada a permissão Modificar Reporter. Ambos são configurados no Jira — não no Intercom.
Qual app Jira você está usando?
O Intercom oferece duas formas de integrar com o Jira, e o suporte para elas é tratado de forma diferente:
Jira for Tickets: Este é o app oficial do Intercom (o que este artigo descreve). O suporte e a solução de problemas para este app são tratados pela equipe do Intercom.
Jira Cloud App: Este é um aplicativo de terceiros criado e mantido pelo Tools Plus. O suporte do Intercom tem visibilidade ou controle limitados sobre os recursos internos ou lógica do Jira Cloud App. Se você enfrentar problemas com recursos específicos do Jira Cloud App (por exemplo, reabertura automática da conversa após mudança de status), deve contatar diretamente a equipe de suporte do Tools Plus.
Importante: Quando o status de uma issue do Jira muda, apenas o ticket Intercom diretamente vinculado é atualizado. Na maioria das configurações, este é o Tracker ticket.
Mudanças de status não atualizam automaticamente os tickets Customer vinculados. Os tickets Customer devem ser atualizados manualmente acionando uma atualização em massa a partir do Tracker Ticket.
Isso significa que as atualizações Jira → Tracker acontecem automaticamente, mas as atualizações Tracker → Customer ticket requerem ação manual.