Integre perfeitamente Intercom Tickets e problemas do Jira para comunicações mais eficientes entre equipes.
Sincronize automaticamente os tipos de Ticket do Intercom com os problemas do Jira.
Configure automações personalizadas usando modelos de Workflows para definir quais dados são sincronizados entre Intercom e Jira.
Garanta que os tickets no Intercom sejam atualizados com mudanças de status e notas sempre que o mesmo acontecer nos problemas do Jira.
Use o Inbox Jira para Tickets app para criar ou vincular problemas do Jira a partir de tickets do Intercom.
A integração Jira para Tickets suporta apenas Jira Cloud no momento. Não há planos para suportar Jira Server; a Atlassian descontinuará o suporte para ele no final de fevereiro de 2024.
Instale o app
Vá para a App Store e encontre o app Jira para Tickets.
Selecione o app Jira para Tickets e clique em Instalar agora.
Clique em Autorizar acesso para conceder ao Jira para Tickets o acesso correto ao seu Workspace do Intercom.
Certifique-se de estar logado na sua conta Atlassian correta.
Revise o acesso que o Jira para Intercom Tickets (o lado Atlassian do app) está solicitando e pressione Aceitar.
Nota: O administrador que configurar as tarefas do Jira será o repórter padrão.
Configure automações
Vá para as configurações do app Jira para Tickets para configurar automações que sincronizam automaticamente os tipos de Ticket do Intercom com os problemas do Jira.
Nota: os workflows do Jira para Tickets são configurados nas configurações do app Jira para Tickets — não no menu "Adicionar ação de integração" do Workflow Builder. Use as configurações do app para selecionar automação Básica ou Personalizada e gerenciar seus modelos de workflow.
Escolha o tipo de automação:
Automação básica
Crie automaticamente problemas do Jira a partir de tickets do Intercom e sincronize notas
A automação básica sincroniza apenas o título e a descrição do ticket do Intercom para o Jira. Tipos de problema do Jira com campos obrigatórios além de Resumo e Descrição não são suportados pela Automação Básica. Use automação Personalizada para sincronizar dados adicionais.
Automação personalizada
Usa modelos de Workflow para personalizar como os dados são sincronizados entre Intercom e Jira.
A automação personalizada do Jira está disponível apenas em planos Intercom com Workflows.
Garanta o mapeamento correto dos campos para automação, incluindo atributos como Company ID, para assegurar integração perfeita.
Automação básica
Nas configurações do app Jira para Tickets, escolha “Automação básica”.
Ative a opção "Habilitar para criar problemas do Jira automaticamente a partir de tickets do Intercom" e adicione seu projeto Jira.
Mapeie o tipo de ticket do Intercom para o tipo de problema do Jira (você pode mapear múltiplos tipos).
Se quiser que tickets e notas do Intercom e comentários dos problemas do Jira sejam sincronizados, selecione "Habilitar para sincronizar notas do ticket do Intercom e comentários do problema do Jira em tempo real".
Isso também adicionará uma nota ao ticket do Intercom se o status for atualizado a partir do Jira 🎉
Quando terminar a configuração e ajustes, selecione Salvar.
Automação personalizada
Nas configurações do app Jira para Tickets, escolha “Automação personalizada” e clique em Salvar.
Em seguida, navegue até IA e Automação > Workflows e selecione Novo workflow.
Role até a seção “Conectar a apps” para encontrar as 5 opções de modelos de Workflow do Jira:
Criar problema do Jira: Quando um ticket é criado no Intercom, crie um problema do Jira. Isso pode ser configurado para sincronizar atributos personalizados do Ticket para o Jira.
Comentar no problema do Jira: Quando um colega adiciona uma nota no Intercom, publique um comentário no problema do Jira associado. O conteúdo do comentário pode ser configurado para capturar as informações necessárias.
Status do problema do Jira é atualizado: Quando o status do problema do Jira é atualizado, atualize o ticket do Intercom associado. Por padrão, uma nota é adicionada com a atualização do status.
Alterar status do ticket a partir de atualizações do Jira: Quando o status do problema do Jira é atualizado, atualize o status do ticket do Intercom.
Comentário do problema do Jira é adicionado: Quando um comentário do problema do Jira é adicionado, atualize o ticket do Intercom associado. O conteúdo do comentário pode ser configurado para capturar as informações necessárias.
Escolha um modelo e selecione Usar este modelo.
Editando modelos de Workflow do Jira
Você pode usar a configuração padrão ou editá-los usando o poder dos Workflows.
Para editar os tipos de ticket do Intercom que são sincronizados com o Jira, atualize o gatilho ou os filtros de ramificação.
Para editar quais dados do Intercom são enviados para o problema do Jira, selecione a ação.
Você pode configurar os dados enviados para o Jira usando o menu seletor de atributos. Campos marcados com asterisco são obrigatórios.
Alguns campos são inseridos em formato JSON:
Depois de fazer suas alterações, clique em Salvar na ação do Jira. Você verá os atributos adicionados exibidos na etapa da ação do seu Workflow.
Quando terminar a configuração e as definições do Jira workflow, clique em Set live para ativar o Workflow.
Testando automações do Jira
Vá para a Inbox e crie um novo ticket.
Ative eventos de ticket usando ⌘ / Ctrl E ou clique no menu de três pontos 
e selecione Show ticket events para ver se seu Workflow e ação foram acionados.
Dicas para solução de problemas
Se workflow e ação não foram acionados, certifique-se de que seu workflow está ativo e configurado com o público e filtros de ramificação corretos.
Se workflow e ação foram acionados, mas falharam, clique no nome da ação.
Clique no ícone de página externa para abrir a página de detalhes da ação.
Vá para a aba “logs”. Lá você verá detalhes sobre onde está o erro.
Volte para o Workflow para corrigir o erro e tente testar a automação do Jira novamente.
Limitações
Os atributos de arquivo do ticket Intercom não podem ser sincronizados com o Jira.
Experiência do cliente
Os clientes continuarão a interagir com sua equipe de suporte através do Intercom. No entanto, quaisquer tickets que eles abrirem, ou que seus colegas abrirem para eles, agora serão automaticamente convertidos em issues do Jira, agilizando o processo e garantindo melhor rastreamento e gerenciamento de issues.
Experiência do colega
Os colegas podem visualizar e gerenciar issues do Jira diretamente dentro do Inbox. Quando um novo tipo de ticket é criado, ele automaticamente cria um issue do Jira com base nos mapeamentos configurados durante a configuração. Isso permite que os colegas gerenciem e resolvam issues de forma eficiente sem precisar alternar entre Intercom e Jira.
Use o app Jira no Inbox
Você pode usar o app Jira for Tickets na barra lateral do inbox para criar issues do Jira a partir de Tickets do Intercom manualmente ou vincular seus Tickets do Intercom a issues do Jira existentes (vincular a muitos issues é suportado).
Para habilitar essas funcionalidades a partir do Inbox, abra a barra lateral direita e clique em Edit apps.
Encontre o app Jira for Tickets e clique no ícone de alfinete 
para fixá-lo em outros apps na barra lateral do seu inbox.
Crie issues do Jira a partir de Tickets do Intercom manualmente
Para criar um novo issue do Jira a partir do seu ticket Intercom, clique no botão Create a new issue no app Jira for Tickets na barra lateral.
Selecione um projeto Jira entre os visualizados recentemente ou usando o campo de busca.
Então escolha um tipo de issue e preencha os campos. Clique no botão Create issue.
Agora o issue foi criado e vinculado ao seu ticket Intercom.
Vincule seus Tickets do Intercom a issues do Jira existentes
Para vincular seu ticket Intercom a um issue do Jira existente, clique no botão Link an existing issue no app Jira for Tickets.
Encontre o issue em "Recently linked issues" ou usando o campo de busca e clique nele.
Agora o issue está vinculado e você pode vê-lo na barra lateral do inbox. Você também pode desvincular o issue se necessário.
Não mostramos mais os botões Create e Link se o ticket Intercom já estiver vinculado.
Limitações
Se você mover seu issue do Jira para um projeto diferente, ele não será mais rastreado pela integração Jira for Tickets.
Vinculando muitos tickets Intercom ou issues Jira
Muitos tickets Intercom para um issue Jira usando tickets rastreadores
Muitos tickets de clientes Intercom podem ser vinculados a um ticket rastreador Intercom. Esse ticket rastreador Intercom pode então ser vinculado a um issue Jira. Quando há uma atualização no issue Jira, o ticket rastreador pode ser atualizado. O ticket rastreador pode ser usado para atualizar em massa todos os tickets de clientes Intercom associados.
Um ticket Intercom para muitos issues Jira usando tickets back-office
Um ticket de cliente Intercom pode ser vinculado a muitos tickets back-office Intercom. Esses tickets back-office Intercom podem então ser vinculados ao respectivo issue Jira. Quando há uma atualização no issue Jira, o ticket back-office pode ser atualizado. Quando o status do ticket back-office muda, o ticket de cliente Intercom é atualizado.
Solução de problemas do app Jira for Tickets
Se os issues Jira padrão estiverem com prioridade Média independentemente das configurações no Intercom:
Verifique as regras de workflow ou validadores do Jira que podem sobrescrever os mapeamentos de prioridade.
Garanta configurações de prioridade compatíveis entre Intercom e Jira para mapeamento preciso.
Realize um teste após ajustar as configurações para validar o mapeamento.
Limitações entre Conversa e Ticket
Jira for Tickets não suporta criar issues diretamente de conversas sem convertê-las em tickets. Para criar issues a partir de conversas, use o app Jira Cloud.
Limitações na criação de Tickets por email
Jira não pode criar issues diretamente de emails encaminhados para o Intercom. Certifique-se de que os emails encaminhados para o Intercom sejam primeiro convertidos em tickets para disparar a criação de issues.
Problema de notas duplicadas
Se você notar notas duplicadas com '[jira for intercom tickets]' em conversas, isso geralmente ocorre quando tanto o Jira Cloud app (Tools Plus) quanto o Jira for Tickets app (Intercom) estão instalados.
Para resolver isso, você pode optar por desinstalar um dos apps, mas esteja ciente da troca:
Se você desinstalar o Jira Cloud app: As notas duplicadas irão parar, mas você perderá recursos exclusivos fornecidos pelo Tools Plus, como reabertura automática de conversas após mudanças no status do issue Jira.
Se você desinstalar o app Jira for Tickets: As notas duplicadas irão parar, mas você perderá os recursos oficiais e nativos de sincronização oferecidos pelo Intercom.
Sincronização de anexos das notas do Intercom para o Jira
Existe um problema conhecido que afeta a sincronização de anexos das notas do Intercom para o Jira. Até que uma correção seja implementada, faça upload das imagens diretamente no Jira após a criação do problema — os anexos não são transferidos automaticamente. Imagens compartilhadas no Intercom permanecem acessíveis no ticket, mas não são copiadas para o Jira.
Etapas gerais de solução de problemas
Se você enfrentar problemas com a integração:
Verifique o status da integração na App Store.
Se estiver desconectado, peça a um membro da equipe com permissões totais no Intercom e no Jira para reinstalar a integração.
Teste a integração após a reinstalação.
Revise as configurações da integração e permissões no Intercom e no Jira se os problemas persistirem.
Reautorização necessária após 365 dias
Por razões de segurança, o Jira exige que os apps reautorizem sua conexão a cada 365 dias. Após esse período, você deve reinstalar o app Jira for Tickets para renovar a autorização.
Reinstalar o app Jira for Tickets no Intercom não exclui nem modifica seus problemas no Jira. Seus dados do Jira permanecem seguros:
O app perderá temporariamente o acesso aos seus dados do Intercom durante a reinstalação.
Seus caminhos de workflow existentes e configurações de automação permanecerão inalterados.
Workflows ativos não são afetados pela reinstalação.
A sincronização de tickets entre Intercom e Jira será brevemente interrompida durante o processo de reinstalação.
O que é atualizado durante a reinstalação:
Apenas os tokens de autenticação são atualizados.
Nenhuma reconfiguração das configurações da integração é necessária. No entanto, você deve verificar se a autenticação está corretamente vinculada aos seus workflows existentes — a falha nisso pode resultar em erros 401 (Não autorizado) quando os workflows tentarem se conectar ao Jira.
Após a conclusão da reinstalação, seus workflows retomarão a sincronização automaticamente com sua configuração existente intacta.
O campo Reporter está ausente no formulário Criar Issue
O campo Reporter não é controlado pelo Intercom — ele faz parte da configuração da tela Criar Issue do seu projeto Jira. Se o campo não aparecer ao criar um problema Jira a partir do Intercom, significa que uma das seguintes situações é verdadeira no Jira:
O campo Reporter não foi adicionado à tela Criar Issue para esse projeto Jira.
A conta Atlassian conectada à integração não tem permissão de Modificar Reporter no projeto.
Para corrigir isso, um administrador do projeto Jira precisa adicionar o campo Reporter à tela Criar Issue do projeto ou conceder à conta Atlassian conectada a permissão Modificar Reporter. Ambos são configurados no Jira — não no Intercom.
Qual app Jira você está usando?
O Intercom oferece duas formas de integrar com o Jira, e o suporte para elas é tratado de forma diferente:
Jira for Tickets: Este é o app oficial do Intercom (o que este artigo descreve). O suporte e a solução de problemas para este app são feitos pela equipe do Intercom.
Jira Cloud App: Este é um aplicativo de terceiros desenvolvido e mantido pela Tools Plus. O suporte do Intercom tem visibilidade ou controle limitados sobre os recursos internos ou lógica do Jira Cloud App. Se você enfrentar problemas com recursos específicos do Jira Cloud App (por exemplo, reabertura automática de conversas após mudança de status), deve contatar diretamente a equipe de suporte da Tools Plus.
Importante: Quando o status de um problema Jira muda, apenas o ticket Intercom diretamente vinculado é atualizado. Na maioria das configurações, este é o ticket Tracker.
Mudanças de status não atualizam automaticamente os tickets Customer vinculados. Os tickets Customer devem ser atualizados manualmente acionando uma atualização em massa a partir do ticket Tracker.
Isso significa que as atualizações Jira → Tracker acontecem automaticamente, mas as atualizações Tracker → ticket Customer requerem ação manual.