Use este artigo para entender o que são Fin Skills, como elas se comparam às Procedures, como criar e configurar sua primeira Skill e o que está disponível durante a beta fechada.
Fin Skills são uma forma mais autônoma de configurar o Fin para resolver consultas complexas e em múltiplas etapas, sem autoria passo a passo. Em vez de passos prescritivos, você dá ao Fin um conjunto de ferramentas mais um objetivo em texto livre, e o Fin decide quais ferramentas usar, em que ordem e quando o trabalho está concluído.
Nota: Fin Skills estão atualmente em beta fechada. Para obter acesso, entre em contato com sua equipe de conta.
O que é uma Fin Skill?
Uma Skill dá ao Fin um conjunto de ferramentas — como sua knowledge base, data connectors, atributos, tags e handover targets — além de uma breve descrição em texto livre do objetivo para um processo específico. Quando a Skill é acionada, o Fin decide quais ferramentas usar, em que ordem e quando o trabalho está concluído.
Do que uma Skill é composta
Trigger — quando o Fin deve usar a Skill. Ative qualquer que se aplique: Customer sends a message (uma descrição do que o cliente diz, exemplos de gatilho — "Use when" e "Do not use when", recomendamos 10–20 — além de segmentação de público e canal), Reach out proactively (Fin inicia a conversa para pessoas que correspondem a um público, com até 3 acompanhamentos), ou Based on an event (iniciado a partir do Inbox, uma chamada, um clique em elemento do site ou uma chamada API). Os gatilhos baseados em evento website element click e API call estão atualmente atrás de uma feature flag. Eles requerem uma adesão adicional para acesso.
Guidance — as categorias de orientação que se aplicam a esta Skill (por exemplo, Communication style ou Escalation guidance). Selecionar uma categoria significa que as regras relevantes de orientação do workspace moldarão como o Fin se comporta dentro da Skill. Guidance foi movido da definição principal da Skill para as configurações.
Ferramentas disponíveis — data connectors que o Fin pode chamar; conteúdo (artigos internos, artigos públicos e snippets); handover targets (equipes, colegas ou workflows reutilizáveis); atributos que o Fin pode ler; tags; e Procedures. O Fin determina quando usar essas ferramentas com base nas instruções que você fornece.
Instruções — um prompt em formato livre onde você descreve o objetivo da Skill, qualquer orientação adicional e outro contexto para o Fin seguir.
Como configurar uma Fin Skill
Skills podem ser criadas, editadas e testadas usando o Operator (recomendado) ou manualmente no produto.
Usando o Operator (recomendado)
A maneira mais rápida de criar, testar e implantar uma Fin Skill é com o Operator. Você pode ter uma primeira versão funcionando e pronta para teste em 15–20 minutos.
Peça explicitamente ao Operator para criar uma Fin Skill e descreva o objetivo que você quer que ela trate.
Nota: Durante a beta, o Operator sugerirá apenas Procedures por padrão — você precisa pedir explicitamente para criar uma Skill. O Operator irá rascunhar a Skill em Fin AI Agent > Train > Skills, pronta para você revisar e testar antes de ativá-la.
Manual
Vá para Fin AI Agent > Train > Skills e selecione + New Skill.
Adicione um gatilho e qualquer segmentação relevante de público ou canal.
Em Trigger, ative qualquer uma das três opções que se aplicam — elas são independentes, então você pode combiná-las:
Customer sends a message — o padrão. Descreva o que o cliente diz para acionar a Skill, adicione exemplos de gatilho ("Use when" e "Do not use when" — recomendamos 10–20), e defina o público e os canais.
Reach out proactively — ative isso no canto superior direito para que o Fin inicie a conversa para pessoas que correspondem a um público, em vez de esperar o cliente enviar a primeira mensagem.
Audience — quem o Fin alcança.
Frequency — alcance uma vez, ou novamente quando alguém corresponder novamente ao público.
Follow up if they go quiet — até um número definido de acompanhamentos, com um intervalo mínimo entre eles.
Nota: Se você quiser usar Reach out proactively, por favor, entre em contato com a equipe.
Based on an event — inicia a Skill a partir do Inbox, uma chamada, um clique em elemento do site ou uma chamada API, em vez de a partir de uma mensagem do cliente ou contato proativo.
Isto é opcional: clique em + Add em Based on events e escolha um tipo de evento: Inbox trigger (permite que um colega inicie manualmente a Skill a partir do Inbox), Website element click (inicia a Skill quando um cliente clica em um elemento especificado no seu site), ou API call (inicia a Skill via API do Intercom).
Para os gatilhos Website element click e API call, o Fin escreve a mensagem inicial para o cliente — o mesmo comportamento de Reach out proactively.
Let Fin continue after this skill ends — aplica-se a Reach out proactively e Based on an event (não a uma mensagem do cliente). Configure o que o Fin ainda pode fazer após o término da Skill (usar conteúdo, seguir guidance, detectar atributos) e para onde repassar se não resolvido: escolha um Team ou Workflow, e defina o que o Fin diz ao cliente primeiro.
Em seguida, selecione as categorias de guidance que deseja aplicar a esta Skill.
Adicione as ferramentas que deseja que o Fin use. Em Available tools, adicione qualquer um dos seguintes:
Data connectors: consultas ao vivo de sistemas externos (ex.: status do pedido, dados da conta)
Content: Artigos ou snippets específicos que o Fin pode citar
Handover targets: Equipes, colegas ou workflows que o Fin pode direcionar
Attributes: Dados de usuário, empresa ou conversa que o Fin pode ler
Tags: Tags que o Fin pode aplicar à conversa
Procedures: um procedimento baseado em etapas que o Fin pode alternar
Events: Uma ação que o cliente realizou no produto
Dica: Ative Add note (em Built-in tools) para permitir que o Fin deixe uma nota para a equipe nas instruções.
Adicione suas instruções. No campo Instruções, descreva o objetivo da Skill em linguagem simples — o que Fin deve fazer, como deve se comportar e quaisquer limites ou casos especiais. Escreva como uma orientação, não uma sequência numerada; Fin decide os passos momento a momento. Forneça o máximo de informações possível nas instruções. Qualquer informação não fornecida pode ser inferida incorretamente por Fin.
Use @ para referenciar qualquer ferramenta que você adicionou diretamente nas instruções — digite @ para pesquisar e inserir pelo nome. Isso informa exatamente a Fin quando e como usá-la.
Uma instrução forte cobre:
Propósito — qual intenção do cliente esta Skill atende
Orientação — como Fin deve abordar (tom, o que coletar, o que evitar)
Uso da ferramenta — quando chamar um @data connector, transferir para @a equipe ou citar @content
Casos especiais — o que fazer se uma ação falhar ou o pedido do cliente estiver fora do escopo
Clique em Salvar para salvar sua Skill como rascunho. Ela não estará ativa para os clientes até que você a publique.
Como testar e implantar uma Skill
Teste com Simulações
Skills funcionam bem com Simulações (conversas de teste automatizadas que validam como Fin lida com diferentes cenários). Você pode pedir ao Operator para criar e executar simulações, depois iterar com base nos resultados. Como Skills são construídas em torno de um objetivo, não de um conjunto fixo de passos, geralmente leva algumas rodadas para acertar. Mesmo instruções bem escritas podem perder um cenário. Teste com Simulações para encontrar lacunas, refinar suas instruções e testar novamente para ver como Fin se sai em vários cenários. Você também pode criar Simulações manualmente.
Implantar
Quando estiver satisfeito com sua Skill, publique-a. Se quiser implantar de forma incremental, pode usar Releases.
O que Fin pode fazer dentro de uma Skill
Quando uma Skill é acionada, Fin executa a skill autonomamente. Quando a Skill termina, Fin devolve a conversa ao seu modo padrão de responder perguntas da sua knowledge base e outro conteúdo configurado — chamamos isso de agente de informações geral do Fin, distinto do agente de Skills orientado a objetivos descrito acima. Dentro de uma Skill, Fin pode:
Planejar e acompanhar seu próprio progresso em relação ao objetivo
Pesquisar conteúdo que você forneceu na Skill
Chamar quaisquer data connectors que você disponibilizou
Enviar mensagens ao cliente, incluindo perguntas de acompanhamento
Transferir para um destino de transferência configurado ou escalar genericamente para um humano
Declarar a Skill completa e devolver a conversa para Fin
Pesquisar sua knowledge base se o cliente fizer uma pergunta informativa fora do escopo da Skill
Gerar pensamentos do Fin explicando o que está fazendo e por quê
Recursos disponíveis durante o beta fechado
A tabela a seguir mostra quais recursos das Fin Skills estão disponíveis e quais estão chegando em breve. Note que relatórios ainda não estão disponíveis — você não poderá acompanhar o desempenho da Skill até que isso seja lançado.
Recurso | Status |
Criação, edição e teste pelo Operator | Disponível |
Gatilho, exemplos de gatilho | Disponível |
Baseado em um evento | Disponível |
Gatilho via botão ou API | Disponível |
Contato proativo | Disponível |
Segmentação de canal e público | Disponível |
Troca agentiva para outras skills e procedimentos | Disponível |
Simulações | Disponível |
Pré-visualização manual | Disponível |
Data connectors | Disponível |
Transferência para equipe, colega e workflow reutilizável | Disponível |
Etiquetas | Disponível |
Ler atributos | Disponível |
Orientação do workspace aplicável às Skills | Disponível |
Mudar para outro procedimento | Disponível |
Adicionar uma nota | Disponível |
Humano no loop | Em breve |
Agente no loop | Em breve |
Atualizar atributos | Disponível |
Relatórios | Em breve |
Escolhendo entre uma Skill e um Procedimento
Uma Skill e um Procedimento são duas formas diferentes de configurar Fin, e os tratamos como complementares, não concorrentes — você pode usar ambos no mesmo workspace. Uma Skill dá a Fin um objetivo e um conjunto de ferramentas e deixa Fin decidir o caminho; um Procedimento dá a Fin um roteiro fixo, passo a passo, para seguir. Ambos guiam Fin no manejo de uma conversa, mas se adequam a situações diferentes.
Aqui está como escolher.
De relance
| Skills | Procedimentos |
Melhor para | Objetivos abertos onde a conversa pode seguir diferentes direções | Casos específicos e bem definidos que seguem um caminho estabelecido |
Como configurar | Descreva o objetivo e dê a Fin as ferramentas necessárias | Escreva os passos que Fin deve seguir, em ordem |
Esforço de configuração | Menor. Menos detalhes necessários | Maior. Você escreve cada passo |
Comportamento | Mais flexível, menos previsível | Mais consistente, mais próximo de um roteiro |
Skills
Uma Skill (introduzida acima) diz a Fin o que você quer alcançar e deixa Fin descobrir como chegar lá. Como você não está roteirizando cada passo, Skills são mais rápidas de configurar.
Use uma skill quando:
Você não tem certeza do que o cliente vai pedir ou como a conversa vai terminar.
Você tem um objetivo claro, mas sem um caminho fixo para ele.
Você quer que Fin conduza uma conversa que pode mudar de direção no meio do caminho.
O resultado precisa de julgamento e raciocínio dinâmico, como na solução de problemas onde o caminho não está claro.
Existem muitas causas possíveis, e um Procedimento precisaria de um ramo para cada uma.
O que saber:
Fin tem suas instruções e ferramentas completas à vista durante toda a conversa, para responder de forma sensata quando um cliente muda de assunto ou levanta mais de um problema.
Fin pode alternar entre diferentes skills conforme a conversa evolui.
Como Fin decide como alcançar o objetivo, sua abordagem varia mais de uma conversa para outra.
Procedimentos
Ao contrário de uma Skill, um Procedure é um passo a passo para um cenário específico — Fin segue os passos que você escreve, em ordem, em vez de decidir seu próprio caminho. Se você já tem um processo escrito, passo a passo, que sua equipe segue, pode entregá-lo a um Procedure e Fin o executará.
Use um procedure quando:
O processo é bem definido e deve ser feito da mesma forma todas as vezes.
Você precisa que Fin siga um roteiro de perto.
O processo é fixo, repetível e padronizado.
O que saber:
Procedures funcionam melhor quando o cliente permanece no caminho esperado.
Fin foca na parte do procedure que está executando no momento, em vez de manter todos os passos na mente ao mesmo tempo. Se um cliente mencionar algo relacionado a outra parte do procedure, Fin pode não ter esse contexto.
Procedures são menos adequados para conversas em que o cliente levanta vários problemas.
FAQ
O que cada Skill deve cobrir?
O que cada Skill deve cobrir?
Cada Skill deve focar em um problema. Em vez de colocar tudo em uma Skill grande, crie várias menores, cada uma construída em torno de um único objetivo.
O que acontece se um cliente levantar mais de um problema na mesma conversa?
O que acontece se um cliente levantar mais de um problema na mesma conversa?
Várias Skills podem ser acionadas ao mesmo tempo e funcionam em conjunto, não uma de cada vez. Dependendo do que o cliente pedir, Fin usa todas as Skills relevantes, alternando entre elas ou combinando passos conforme necessário.
Suponha que você queira que Fin gerencie cancelamentos de assinaturas e processe reembolsos. Cada um seria uma Skill separada. Se um cliente pedir para cancelar a assinatura e receber um reembolso, ambas as Skills são acionadas, e Fin as usa juntas para resolver o pedido do cliente.
Várias Skills foram acionadas na minha conversa, por que apenas uma foi concluída com sucesso?
Várias Skills foram acionadas na minha conversa, por que apenas uma foi concluída com sucesso?
Uma Skill aciona o agente. O Skills Agent então puxa Skills adicionais conforme necessário. A Skill que foi acionada inicialmente será a que terá um evento de término. As Skills acionadas durante o processo não terão um passo final nomeado.