Sim — Procedures geralmente estão disponíveis para todos os clientes. Não há lista de espera, acesso beta ou contrato especial necessário, e você não precisa contatar o suporte ou vendas para obter acesso. Você pode acessá-las diretamente via Fin AI Agent > Train > Procedures.

O Fin AI Agent precisa já estar configurado e ativo no seu workspace antes de você poder usar Procedures. Procedures são um recurso do Fin AI Agent — elas estendem o que o Fin pode fazer, então o Fin precisa ser implantado e estar em execução primeiro. Se o Fin AI Agent ainda não estiver configurado no seu workspace, navegue até Fin AI Agent para começar.

Para criar uma nova Fin Procedure, navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures no seu workspace. Clique em + New procedure e escolha seu método de criação preferido.

Se uma Procedure sai cedo, pula etapas, salva somente após um refresh, ou apresenta erros, esse comportamento não é esperado. Por favor, reporte um problema à nossa equipe de suporte para que possamos investigar.

Não, você não pode usar uma sub-procedure escrita em uma Procedure dentro de uma Procedure diferente.

Atualmente não há como migrar todas as Tasks automaticamente. Entretanto, após 12 de março, seremos capazes de migrar automaticamente certas Tasks simples (por exemplo, aquelas com apenas um bloco de instrução) para Procedures. Planejamos suportar migrações de Tasks mais complexas — provavelmente com assistência de IA — no futuro.

Se você encontrar tratamento inconsistente de dados ou estruturas aninhadas, você tem duas opções atuais:

No futuro, lançaremos uma ferramenta de código que permite transformar e manipular quaisquer dados diretamente dentro de uma Procedure.

Procedures geradas por IA são sempre atualizadas com nossa visão mais recente de design de boas práticas, o que significa que a estrutura pode mudar ao longo do tempo. Hoje, a IA frequentemente estrutura passos dentro de sub-procedures, o que é considerado uma boa prática.

Não, a criação e a implantação de Procedures são gerenciadas pelo mesmo nível de permissão.

Você pode ativar uma procedure para canais específicos diretamente dentro do editor de Procedure. Na seção When to use this procedure, clique no botão de público. A partir daí, você pode marcar ou desmarcar canais específicos (por exemplo, WhatsApp, Messenger, iOS) para controlar exatamente onde o Fin pode usar essa procedure. Você também pode escolher qual público específico pode acionar a procedure a partir daqui.

Procedures no mobile têm requisitos mais rígidos do que na web. Siga esta lista de verificação se uma Procedure não estiver sendo executada para clientes mobile:

As Fin Procedures atualmente só suportam marcar a conversation. Enquanto Intercom Workflows permitem ações de "Tag person", essa funcionalidade específica não está disponível dentro dos blocos de instrução em linguagem natural de uma Procedure.

O título principal da procedure (o nome que você dá à sua procedure no topo) é principalmente para organização interna. Embora você deva mantê-lo claro e descritivo, o Fin não usa diretamente o título da procedure para correspondência de intenção. Em vez disso, o Fin confia na descrição do gatilho "When to use this procedure" para determinar quando ativar a procedure.

No entanto, os títulos de sub-procedures são diferentes — o Fin os usa quando você os chama com @Run sub-procedure. Use nomes descritivos e orientados à ação para sub-procedures como CollectPaymentInfo, VerifyUserIdentity, or ResolveDeliveryIssue para que sejam claros tanto para o Fin quanto para sua equipe.

Sim! Conecte-se com Community Experts e Intercom Solutions Architects em nossas Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo Q&A ao vivo para ajudar você a configurar e otimizar suas Fin Procedures e Data connectors.

Sim, o Fin pode retomar uma Procedure após um fechamento automático por inatividade.

Se um cliente ficar inativo, o Fin manterá o contexto. Quando o cliente retornar à conversa, o Fin retomará exatamente de onde parou.

Não, não há como expor quais artigos o Fin usa durante uma simulação quando limitado ao conteúdo disponível.

As Fin Procedures não podem atualmente criar um ticket. A criação de ticket via Procedures está planejada para o início de 2026.

Fin Procedures não podem criar automaticamente uma nota de resumo de IA ao escalar (semelhante às Tasks). Esse recurso está em desenvolvimento e o lançamento está previsto para meados de 2026.

Fin Procedures atualmente não suportam suprimir ou controlar perguntas de acompanhamento. Controles de acompanhamento mais flexíveis para Procedures estão planejados para o início de 2026.

Não, Procedures não suportam blocos físicos de botão. Para oferecer opções aos clientes, apresente-as diretamente no texto da mensagem e use passos de Condition para ramificar a conversa com base na resposta. Isso permite recriar a mesma lógica de uma tarefa baseada em botões, porém em um formato mais natural e conversacional.

Não, o passo Run Sub-procedure é exclusivo para Procedures. Você pode usar esse comando (ou o atalho @Run sub-procedure) para chamar uma Procedure dentro de outra, mas essa funcionalidade não está disponível no construtor de Workflow.

Workflows não podem passar diretamente para uma Procedure. Procedures são conjuntos específicos de instruções para o Fin AI Agent seguir sequencialmente. Se precisar conectar fluxos automatizados, você pode usar o passo Run Workflow para vincular a outro workflow reutilizável.

Você pode adicionar um passo Wait for reply a uma Procedure para pausá-la enquanto o cliente completa uma tarefa longa, sem que o temporizador de inatividade dispare ou mensagens de acompanhamento sejam enviadas. Defina por quanto tempo Fin espera (mínimo 5 minutos, máximo 7 dias). O passo termina quando o cliente responde ou o tempo se esgota — e sempre avança para o próximo passo no timeout, nunca escalando para um colega. Se sua lógica exige um atraso baseado em tempo que não esteja ligado a uma resposta do cliente, construa essa parte da experiência em um Workflow, que suporta totalmente ações de Wait.

Veja como distingui-los:

A verificação de e-mail (Email OTP) é um recurso de Workflow, não de Procedure. Se precisar verificar a identidade do cliente por e-mail, use o passo Verify email with OTP no construtor visual de Workflows, não em Procedures. Lembre-se: Workflows tratam automações como roteamento, espera e verificação, enquanto Procedures lidam com tarefas movidas por IA usando instruções em linguagem natural.

Não, você não pode acionar uma Procedure a partir de um workflow ou reusable Workflow. Procedures operam com lógica não linear de IA e instruções em linguagem natural; elas não podem acionar os passos rígidos e lineares de um Reusable Workflow. Contudo, você pode Handoff to workflow dentro de uma Procedure, mas não existe um passo equivalente “Pass to Fin Procedure” a partir de workflows.

Um tempo de resposta de 10 segundos está dentro da faixa de desempenho esperada para Procedures em dispositivos móveis.

Procedures exigem que o Fin siga lógica específica, processe instruções detalhadas ou interaja com dados externos. Como o Fin precisa avaliar cada parte das instruções, você pode notar um pequeno atraso em comparação com uma resposta de IA. Isso garante que o Fin ofereça a resolução mais precisa e contextualizada.

Não, você não deve usar uma Procedure para monitorar cada mensagem por sentimento. Procedures são projetadas para tarefas específicas e repetíveis, não para monitoramento amplo em segundo plano. Para detecção de sentimento em tempo real e decisões de repasse, use Escalation Guidance, que é feito para esses cenários e se integra nativamente com a detecção de sentimento do Fin.

Não. Procedures não podem impor um bloqueio rígido de escalonamento no chat. O Fin ainda pode escalar com base no seu Escalation Guidance ou nas configurações globais de escalonamento, mesmo enquanto uma Procedure estiver em execução. Se um cliente pedir para falar com um humano, o Fin atenderá a solicitação independentemente das instruções da Procedure.

Se precisar controlar quando ocorrer o escalonamento, use Escalation Guidance para definir as condições em que o Fin deve ou não passar para um colega.

Não diretamente. Não existe uma configuração em nível de Procedure que automaticamente escale para um colega quando o cliente para de responder. O passo Wait for reply pode pausar uma Procedure e detectar que o cliente não respondeu (por meio do atributo wait_elapsed), mas não escala automaticamente; você precisa adicionar um passo Condition para ramificar esse resultado e direcionar explicitamente a um colega.

A melhor forma é definir sua lógica em Escalation Guidance ou Escalation Rules e então usar Workflows para ações pós-escalonamento, como atribuir a uma equipe específica.

Depende de como a Procedure termina. Uma Procedure que conclui seus passos é cobrada apenas se a conversa atingir um resultado cobrável — seja uma Resolution (Fin resolve o problema do cliente, confirmado ou presumido) ou um Procedure handoff (Fin passa para uma equipe humana ou workflow). Apenas percorrer todos os passos sem que a conversa alcance um desses resultados não gera cobrança. O fator-chave é se a conversa atinge um resultado, não se a Procedure terminou os passos.

A partir de 12 de março de 2026, Fin Procedures são cobradas como Fin Outcomes (US$0,99) quando uma conversa atingir um dos seguintes resultados: uma Resolution, em que o Fin resolve totalmente o problema do cliente, ou um Procedure handoff, em que o Fin passa para uma equipe humana ou workflow. Você nunca é cobrado se uma Procedure falha, sai sem um resultado cobrável ou o cliente solicita escalonamento fora de um repasse configurado. Saiba mais sobre Fin Outcomes e cobrança.

Não. Se sua procedure passar para um workflow que faça o Fin reengajar, você será cobrado apenas uma vez por conversa — mesmo que o estado de resolução mude. Uma única conversa só pode gerar um resultado cobrável, independentemente de quantas vezes o Fin reengajar.

Procedures são acionadas com base no tipo de gatilho. Para o gatilho padrão baseado em intenção, o Fin analisa a mensagem do User e a compara com os critérios que você definiu na seção “When to use this procedure”. Procedures também podem ser acionadas por gatilhos de evento em momentos críticos para o negócio, ou pelo gatilho Inbox, que permite que colegas iniciem manualmente uma a partir da Inbox. Você não precisa de um interruptor separado “On/Off” para Procedures; elas funcionam dentro da sua implantação Fin existente (tanto Simple Deploy quanto Workflows).

Não, o comportamento do Fin (follow-ups, escalonamentos e auto-close) é determinado pelo deployment method que hospeda a Procedure:

Se o Simple Deploy estiver ativo, ele substituirá quaisquer workflows voltados ao cliente configurados para o mesmo gatilho. Isso significa que suas Procedures usarão por padrão as configurações globais do Simple Deploy em vez das configurações específicas do bloco “Let Fin handle” nos Workflows.

Sim, Fin Procedures não são isoladas da sua configuração global do Fin. Se um cliente ficar inativo durante uma Procedure, as configurações de follow-up e auto-close configuradas no seu passo Let Fin Handle continuarão a ser acionadas.

Como isso afeta a experiência:

How to manage this:

Como as configurações de follow-up e auto-close não podem ser desativadas para uma Procedure específica no momento, você tem duas opções:

As Procedures suportam três tipos de gatilho — escolha o que melhor se adequa ao seu caso de uso:

A maneira mais fácil de adicionar passos é escrever suas instruções naturalmente ou deixar que a IA as redija para você:

Dentro dos passos de instrução, você pode adicionar ferramentas digitando @ para acessar recursos como data connectors, attributes, ou sub-procedures. Para reordenar passos, arraste e solte-os na posição diretamente no editor da Procedure.

Use um Data Connector independente para operações diretas de um único passo (por exemplo, “cancel my subscription”) que não requerem uma interação ordenada e multi-etapas. Você pode usar prompts na descrição do data connector. Use uma Procedure quando precisar de um fluxo determinístico de múltiplas etapas: coletar vários inputs, confirmações explícitas, lógica de ramificação etc.

@tools (at-tools) estendem as capacidades do Fin dentro das instruções da Procedure. Ao digitar @ em um passo de instrução, você pode adicionar ferramentas que permitem ao Fin interagir com dados e sistemas em tempo real.

As @ tools comuns incluem:

Custom Objects ainda não são totalmente suportados nas Fin Procedures. Para referenciar dados externos em Procedures, você deve usar Data Connectors. Ao adicionar um data connector a uma Procedure, Fin cria automaticamente attributes temporários a partir da resposta do connector, que você pode referenciar em suas instruções e condições.

Fin Procedures não usam botões de resposta. Procedures são projetadas para interações conversacionais dirigidas por IA, onde Fin responde naturalmente ao que os clientes digitam. Se você quiser usar reply buttons para oferecer opções predefinidas para os clientes clicarem, você deve usar Workflows em vez disso. Workflows são construídos em uma tela visual e suportam reply buttons, que guiam os clientes por caminhos estruturados. Procedures são mais adequadas para conversas abertas onde os clientes podem formular pedidos de maneiras diferentes ou fornecer informações em ordens variadas.

Sim. Ao clicar em um End step em uma Procedure, o painel lateral inclui uma opção Close conversation and prevent replies. Ativar isso fechará automaticamente a conversa quando esse End step for alcançado e impedirá que o cliente responda. Se essa opção não estiver ativada, a conversa permanecerá aberta após a conclusão da Procedure — ela será fechada com base nas suas configurações de auto-close ou quando um colega a fechar manualmente.

Embora você não possa exportar um arquivo, cada teste de conversa simulada gera um run ID único e um link. Você pode copiar esse link e compartilhá-lo com qualquer pessoa que tenha acesso ao seu workspace.

Sim, no Fin for Zendesk, todas as conversas que entraram em uma Procedure podem ser exploradas na página de visão geral de Procedures.

Sim, você pode ver o desempenho das Procedures e visualizar todas as conversas envolvendo uma Procedure nos relatórios.

Não, escalations devido a orientação geral não são cobradas. Apenas repasses intencionais configurados explicitamente na Procedure (seja nas instruções ou na orientação específica da procedure) são cobrados.