Workflows são ferramentas poderosas para automação, mas funcionam melhor quando permanecem focados. Se um Workflow crescer para centenas de etapas ou depender de lógica ramificada profunda, pode estar realizando tarefas para as quais não foi projetado.
Este guia ajuda você a identificar quando sua automação ultrapassou um Workflow e como fazer a transição para Procedures para uma melhor experiência do cliente e manutenção mais fácil.
Quando um workflow está fazendo demais
Workflows são construídos para conversas estruturadas e lineares. Eles guiam os clientes por um conjunto fixo de opções usando botões de resposta para lidar com roteamento, triagem e automações em segundo plano. Eles não são projetados para processos complexos e multi-etapas que exigem raciocínio ou adaptabilidade. Se você construir lógica ramificada profunda dentro de um Workflow, eventualmente atingirá um "teto de complexidade."
Sinais de que seu Workflow está muito complexo
Volume de etapas: Seu Workflow está se aproximando ou atingiu o limite de etapas (por exemplo, várias centenas de etapas).
Dificuldade de manutenção: Os colegas têm medo de editar o Workflow porque a lógica ramificada é difícil de seguir.
Fricção do cliente: Clientes frequentemente abandonam o fluxo no meio ou ficam presos em "becos sem saída" porque o caminho fixo não considera seu caso específico.
Tratamento de exceções: Você está construindo manualmente dezenas de caminhos para lidar com todos os possíveis cenários "e se".
Escolhendo a ferramenta certa para o trabalho
Workflows e Procedures resolvem problemas diferentes.
| Workflows | Fin Procedures |
Melhor para | Roteamento, triagem e tarefas simples em segundo plano. | Resoluções complexas, validação de dados e lógica multi-etapas. |
Como funciona | Botões de resposta predefinidos e caminhos fixos. | Instruções em linguagem natural que o Fin adapta dinamicamente. |
Lida com complexidade | Nenhuma, os clientes devem seguir o caminho definido. | Alta, o Fin pode revisitar etapas ou mudar de tópico se o cliente mudar de direção. |
Adaptabilidade | Fica mais difícil de gerenciar conforme a lógica cresce. | Projetado para complexidade; a lógica está contida em documentos simples. |
Como reestruturar sua configuração
As configurações mais eficazes do Intercom usam ambas as ferramentas em conjunto.
1. Use Workflows para a "porta de entrada"
Mantenha seus Workflows enxutos. Use-os como controladores de tráfego para receber os clientes e identificar sua intenção.
Colete o tópico do cliente (por exemplo, cobrança, problema técnico ou devoluções).
Execute automações em segundo plano como marcação ou atribuição.
Lide com respostas simples e fixas que não exigem raciocínio.
2. Use Procedures para a resolução
Uma vez que o Workflow identifica uma intenção complexa, transfira a conversa para o Fin. Procedures permitem que o Fin use julgamento e interações do sistema para resolver o problema.
Ramificação dinâmica: Procedures lidam com clientes que fornecem informações fora de ordem.
Integrações de sistema: Use Data Connectors dentro de uma Procedure para verificar dados em tempo real, como status do pedido ou elegibilidade.
Linguagem natural: Escreva instruções como se estivesse treinando um colega, em vez de construir um mapa visual.
Dica: Pense no seu Workflow como o recepcionista e na sua Procedure como o especialista. O recepcionista recebe e direciona; o especialista resolve o problema.
Perguntas frequentes
Posso apenas adicionar mais etapas ao meu workflow existente?
Posso apenas adicionar mais etapas ao meu workflow existente?
Workflows têm um limite de etapas. Mais importante, workflows grandes se tornam difíceis de manter, e os colegas relutam em alterá-los. Se você já está perto do limite, mais etapas não são a solução.
Preciso reconstruir tudo do zero?
Preciso reconstruir tudo do zero?
Não necessariamente, comece identificando as partes do seu workflow que envolvem mais lógica ou ramificação, essas são as melhores candidatas para mover para uma Procedure. Mantenha a estrutura do seu workflow (as partes de roteamento e triagem) e substitua as seções complexas por uma transferência para uma Procedure.
Como faço a transferência de um Workflow para uma Procedure?
Como faço a transferência de um Workflow para uma Procedure?
Use um passo 'Deixe o Fin cuidar' no seu workflow no ponto onde você quer que o Fin e suas Procedures assumam. A partir daí, o Fin gerenciará a conversa usando as Procedures que você configurou.