Use este artigo para controlar quem pode visualizar seus artigos do Help Center — seja tornando um artigo privado ou não listado, direcionando conteúdo para segmentos específicos de clientes com base no status de login, plano ou localização, ou solucionando casos em que o conteúdo aparece para o público errado.
Isso permite proteger informações sensíveis de seus concorrentes, oferecer conselhos personalizados e proporcionar a todos os seus users e leads uma experiência limpa e simples no Help Center.
Você pode compartilhar artigos privados com seus users pelo Messenger home, compartilhá-los no Inbox ou incluí-los em Custom Answers ou Workflows.
Como tornar um artigo público privado
Se um artigo estiver publicado em uma collection, ele é visível para todos por padrão. Para manter um artigo privado (ou seja, não disponível no seu Help Center público) mas ainda compartilhável via link direto, basta publicar o artigo como não listado.
Isso gerará a URL única do artigo que você pode compartilhar diretamente com clientes no Inbox ou hiperlinkar de outras páginas. No entanto, não será pesquisável no seu Help Center nem indexado por motores de busca.
Dica: Esta também é uma ótima maneira de visualizar um artigo no seu Help Center sem torná-lo publicamente disponível.
Nota: Não é possível tornar o próprio Help Center privado. Os clientes ainda poderão acessar seu Help Center se você tornar todos os seus artigos privados, mas não poderão ver nenhum artigo até fazerem login.
Como direcionar um artigo público para um público específico
Você pode configurar o direcionamento de público e definir exatamente quem deve poder visualizar um artigo, adicionando filtros na barra lateral "Detalhes" do artigo, na seção Help Center Audience.
Comece escolhendo se o artigo deve ser visível para Leads, Users, Visitors ou uma combinação dos três.
Para manter um artigo oculto de quem não estiver logado no seu produto, basta selecionar Users aqui, é isso! 👍 Artigos configurados para serem visíveis apenas para users não aparecerão no seu Help Center ou nos resultados de busca, a menos que o user esteja logado.
Clique no sinal de mais + para definir um público mais específico, depois escolha os atributos que deseja filtrar. Por exemplo, se este artigo for relevante apenas para users no seu plano ‘Pro’, você pode adicionar uma regra onde o público-alvo seja Users e o Plan seja 'Pro'.
Ou, se este artigo for para administradores do seu workspace em vez de usuários finais, você pode adicionar uma regra onde o público-alvo seja Users e o User Type seja 'Admin'.
Para usar o direcionamento de público no seu Help Center você deve:
Ter um custom domain e cookie forwarding configurados. O cookie forwarding permite que o Intercom identifique se alguém que visita seu Help Center é um user logado, um lead ou um visitante.
Configure custom data attributes para direcionar diferentes users (Opcional).
Forneça um link de login especificado nas configurações do seu Help Center em Privacy.
O artigo deve fazer parte de um Help Center que atenda aos requisitos acima descritos.
Após definir seus filtros, você verá um banner verde no topo do artigo indicando as alterações feitas.
Se você definir um público específico para um artigo:
Ele não será listado por motores de busca como o Google.
Apenas pessoas no público verão o artigo ao pesquisar ou navegar no seu Help Center — incluindo aqueles que pesquisam no Messenger.
Os colegas de equipe verão um aviso "🔒[Restricted]” antes de inseri-lo em mensagens, Custom Answers, Workflows ou no Messenger.
Colegas de equipe não podem enviá-lo para pessoas que não correspondem aos filtros de público no Inbox.
Dica para compartilhar documentos internos com sua equipe: Você pode definir o filtro de público para direcionar apenas colegas internos.
Como exemplo, você pode definir o filtro de público para o artigo como:
"O endereço de e-mail contém @yourcompanyname" ou
"O nome da empresa é ___".
Solucionar problemas de direcionamento de público
Use esta seção para diagnosticar e corrigir problemas comuns com o direcionamento de público no Help Center, como artigos aparecendo para clientes errados ou conteúdo restrito surgindo inesperadamente.
Artigos visíveis para públicos incorretos
No editor de artigos, abra o painel Detalhes e revise a seção Help Center Audience.
Confirme se o tipo correto de cliente está selecionado (Users, Leads ou Visitors) e se os filtros de atributos personalizados estão corretos.
Se os filtros estiverem ausentes ou incorretos, atualize-os e salve. Um banner verde de confirmação aparecerá no topo do artigo.
Teste o acesso usando uma conta que corresponda às regras de público e outra que não corresponda, para verificar se o artigo aparece e fica oculto conforme esperado.
Artigos do Help Center aparecendo apesar das sugestões de artigos desativadas
Vá para Configurações e verifique a configuração Sugerir artigos de ajuda em Automação Simples.
Se a configuração estiver desativada, mas os artigos ainda aparecerem, confirme se o problema está relacionado a conversas abertas antigas — sugestões de artigos em conversas existentes podem não atualizar imediatamente.
Não é possível visualizar um artigo restrito para teste
Crie uma conta de usuário de teste que atenda a todas as condições de público necessárias (por exemplo, plano correto, tipo de usuário ou localização geográfica).
Faça login no seu produto usando essa conta e navegue até o Help Center para confirmar que o artigo está visível.
Importante: O direcionamento de público não pode ser aplicado no nível da collection — deve ser definido individualmente em cada artigo. Para atualizar regras de público em vários artigos de uma vez, selecione-os no Knowledge e escolha Change Help Center audience no menu More na barra de ações em massa.
Direcionamento avançado de público
Use essas técnicas para configurar um direcionamento de público mais granular para artigos do Help Center no Intercom, além das opções padrão Users, Leads e Visitors.
Crie e use atributos personalizados para direcionamento
Atributos personalizados (também chamados de custom data attributes ou CDAs) permitem filtrar a visibilidade do artigo com base em propriedades específicas que você rastreia sobre seus clientes, como plano, empresa ou status de assinatura.
Vá para Configurações > Dados > Pessoas e clique em + Criar atributo.
Nomeie o atributo e escolha seu tipo de dado (por exemplo, string, booleano, número).
Preencha o atributo para seus clientes via JavaScript, importação CSV, API do Intercom ou integração de terceiros.
No editor de artigos, abra o painel Detalhes, navegue até Help Center Audience e adicione um filtro usando o atributo personalizado.
Direcione users logados por segmento
Navegue até Contatos e clique em + Adicionar filtro.
Selecione o atributo de usuário ou empresa para filtrar (por exemplo, nome da empresa, plano, tipo de usuário).
Salve o segmento com um nome claro e descritivo.
No editor de artigos, aplique o segmento salvo como regra de público em Help Center Audience no painel Detalhes.
Nota: Artigos restritos a um segmento específico de usuários logados não aparecerão nos resultados de busca do Help Center nem serão indexados por motores de busca como o Google para clientes fora desse público.
Direcione clientes por localização geográfica
No editor de artigos, abra o painel Detalhes e navegue até Help Center Audience.
Clique no sinal de mais + para adicionar um filtro e selecione Country na lista de atributos.
Defina a condição para corresponder à região alvo (por exemplo, Country is United States).
Salve o artigo. Apenas clientes cuja localização corresponder ao filtro verão o artigo no Help Center.
Perguntas frequentes
Como é exibido no Help Center?
Como é exibido no Help Center?
No Help Center do Intercom, o que um cliente vê ao tentar acessar um artigo restrito depende de como as regras de público estão configuradas para esse artigo.
Se o artigo tiver um público mais segmentado (ou seja, não todos os users logados), pessoas que não estiverem no público não verão um link de login, mas ainda poderão pesquisar no seu Help Center:
Posso editar o direcionamento de público para uma collection?
Posso editar o direcionamento de público para uma collection?
Não, não é possível editar o público para uma collection e isso não está planejado para o futuro próximo. Você deve editar o público para cada artigo individualmente. Você pode votar, comentar e se inscrever para este pedido de recurso em nossa Product Wishlist.
Posso editar as regras de direcionamento de público para artigos em massa?
Posso editar as regras de direcionamento de público para artigos em massa?
Sim! Agora você pode alterar os papéis de público do Help Center em vários artigos de uma vez na visualização de lista do Knowledge Hub. Selecione os artigos que deseja atualizar e escolha Change Help Center audience no menu More na barra de ações em massa. A partir daí, você pode adicionar ou remover papéis (Users, Visitors, Leads) em todos os artigos selecionados de uma só vez. Os papéis são pré-selecionados quando todos os artigos selecionados já compartilham os mesmos papéis de público, para que você possa ver o estado atual de relance. Nota: Artigos que perderiam seu último papel de público — e quaisquer artigos não públicos — são ignorados com segurança, e você verá uma notificação se isso acontecer.