Use este artigo para controlar quem pode visualizar seus artigos do Help Center — seja tornando um artigo privado ou não listado, direcionando conteúdo para segmentos específicos de clientes com base no status de login, plano ou localização, ou solucionando casos em que o conteúdo aparece para o público errado.
Isso permite proteger conteúdo sensível de visitantes não autenticados, oferecer ajuda personalizada para segmentos específicos de clientes e manter seu Help Center limpo e relevante.
Você pode compartilhar artigos privados com seus users através da home do Messenger, compartilhá-los no Inbox ou incluí-los em Custom Answers ou Workflows.
Como tornar um artigo não listado ou privado
Se um artigo for publicado em uma collection, ele fica visível para todos por padrão. Para manter um artigo privado (ou seja, não disponível no seu Help Center público) mas ainda compartilhável via link direto, basta publicar o artigo como não listado.
Isso gerará a URL única do artigo que você pode compartilhar diretamente com clientes no Inbox ou hiperlinkar de outras páginas. No entanto, não será pesquisável no seu Help Center nem indexado por motores de busca.
Dica: Esta também é uma ótima forma de pré-visualizar um artigo no seu Help Center sem torná-lo publicamente disponível.
Nota: Não é possível tornar o próprio Help Center privado. Os clientes ainda poderão acessar seu Help Center se você tornar todos os seus artigos privados, mas não poderão ver nenhum artigo até fazerem login.
Como direcionar um artigo público para um público específico
Você pode configurar o direcionamento de público e definir exatamente quem deve poder visualizar um artigo, adicionando filtros na barra lateral "Detalhes" do artigo, na seção Help Center Audience.
Comece escolhendo se o artigo deve ser visível para Leads, Users, Visitors ou uma combinação dos três.
Para manter um artigo oculto de quem não estiver logado no seu produto, basta selecionar Users aqui, é isso! 👍 Artigos configurados para serem visíveis apenas para users não aparecerão no seu Help Center ou nos resultados de busca, a menos que o user esteja logado.
Clique no sinal de mais + para definir um público mais específico, depois escolha os atributos que deseja filtrar. Por exemplo, se este artigo for relevante apenas para users no seu plano ‘Pro’, você pode adicionar uma regra onde o público-alvo seja Users e o Plan seja 'Pro'.
Ou, se este artigo for para administradores do seu workspace em vez de usuários finais, você pode adicionar uma regra onde o público-alvo seja Users e o User Type seja 'Admin'.
Para usar o direcionamento de público no seu Help Center você deve:
Ter um custom domain e cookie forwarding configurados. O cookie forwarding permite que o Intercom identifique se alguém que visita seu Help Center é um user logado, um lead ou um visitante.
Configure custom data attributes para direcionar diferentes users (Opcional).
Forneça um link de login especificado nas configurações do seu Help Center em Privacy.
Digite uma URL que os clientes possam usar para fazer login no seu produto.
O artigo deve ser publicado em um Help Center que tenha um custom domain e cookie forwarding configurados.
Após definir seus filtros, você verá um banner verde no topo do artigo indicando as alterações feitas. Salve ou publique o artigo para que as regras de público entrem em vigor.
O que acontece quando você restringe o público de um artigo
Se você definir um público específico para um artigo:
Ele não será listado por motores de busca como o Google.
Apenas pessoas no público verão o artigo ao pesquisar ou navegar no seu Help Center — incluindo aquelas que o buscarem no Messenger.
Os colegas de equipe verão um aviso "🔒[Restrito]" antes de inseri-lo em mensagens, Custom Answers, Workflows ou no Messenger.
Os colegas de equipe não podem enviá-lo para pessoas que não correspondam aos filtros de público no Inbox.
Dica para compartilhar documentos internos com sua equipe: Você pode definir o filtro de público para direcionar apenas colegas internos.
Como exemplo, você pode definir o filtro de público para o artigo como:
"O endereço de email contém @yourcompanyname" ou
"O nome da empresa é ___".
Solucionar problemas de direcionamento de público
Use os passos abaixo para diagnosticar e corrigir problemas comuns com o direcionamento de público no Help Center, como artigos aparecendo para os clientes errados ou conteúdo restrito aparecendo inesperadamente.
Artigos visíveis para públicos incorretos
No editor de artigos, abra o painel Detalhes e revise a seção Help Center Audience.
Confirme se o tipo correto de cliente está selecionado (Users, Leads ou Visitors) e se os filtros de atributos customizados estão corretos.
Se os filtros estiverem faltando ou incorretos, atualize-os e salve. Um banner verde de confirmação aparecerá no topo do artigo.
Teste o acesso usando uma conta que corresponda às regras de público e outra que não corresponda, para verificar se o artigo aparece e fica oculto conforme esperado.
Artigos do Help Center aparecendo apesar de sugestões de artigos desativadas
Se artigos do Help Center ainda aparecem como sugestões em conversas depois que você desativou a configuração Suggest help articles em Simple Automations, siga estes passos.
Vá para Settings e verifique a configuração Suggest help articles em Simple Automations.
Se a configuração estiver desativada, mas os artigos ainda aparecerem, confirme se o problema está ligado a conversas abertas antigas — sugestões de artigos em conversas existentes podem não atualizar imediatamente.
Não é possível visualizar um artigo restrito para teste
Crie uma conta de usuário de teste que atenda a todas as condições de público necessárias (por exemplo, plano correto, tipo de user ou localização geográfica).
Faça login no seu produto usando essa conta e navegue até o Help Center para confirmar que o artigo está visível.
Como alternativa, use o recurso Test as specific user para simular o comportamento real do user e verificar a visibilidade do conteúdo. Esta ferramenta imita o comportamento ao vivo do Messenger, mas não gera relatórios.
Importante: O direcionamento de público não pode ser aplicado no nível da collection — deve ser definido individualmente em cada artigo. Para atualizar regras de público em vários artigos de uma vez, selecione-os no Knowledge e escolha Change Help Center audience no menu More na barra de ações em massa.
Nota: As configurações de público do Help Center controlam quem pode ver o artigo no seu Help Center. Elas não afetam se o Fin AI usa o artigo para responder perguntas dos clientes — isso é controlado separadamente pela configuração Fin audience no painel Details do artigo.
Como configurar o direcionamento avançado de público
Use essas técnicas para configurar um direcionamento de público mais granular para artigos do Help Center no Intercom, além das opções padrão Users, Leads e Visitors.
Crie e use atributos customizados para direcionamento
Atributos customizados (também chamados de custom data attributes, ou CDAs) permitem filtrar a visibilidade do artigo com base em propriedades específicas que você rastreia sobre seus clientes, como plano, empresa ou status de assinatura.
Vá para Settings > Data > People e clique em + Create attribute.
Nomeie o atributo e escolha seu tipo de dado (por exemplo, string, boolean, número).
Preencha o atributo para seus clientes via JavaScript, importação CSV, API do Intercom ou integração de terceiros.
No editor de artigos, abra o painel Details, navegue até Help Center Audience e adicione um filtro usando o atributo customizado.
Direcione users logados por segmento
Navegue até Contacts e clique em + Add filter.
Selecione o atributo do user ou da empresa para filtrar (por exemplo, nome da empresa, plano, tipo de user).
Salve o segmento com um nome claro e descritivo.
No editor de artigos, aplique o segmento salvo como regra de público em Help Center Audience no painel Details.
Salve ou publique o artigo. A regra de público entra em vigor imediatamente para artigos publicados.
Nota: Artigos restritos a um segmento específico de users logados não aparecerão nos resultados de busca do Help Center nem serão indexados por motores de busca como o Google para clientes fora desse público.
Direcione clientes por localização geográfica
No editor de artigos, abra o painel Details e navegue até Help Center Audience.
Clique no sinal de mais + para adicionar um filtro e selecione Country na lista de atributos.
Defina a condição para corresponder à região alvo (por exemplo, Country is United States).
Salve o artigo. Apenas clientes cuja localização corresponder ao filtro verão o artigo no Help Center.
Perguntas frequentes
Como é exibido no Help Center?
Como é exibido no Help Center?
No Help Center do Intercom, o que um cliente vê ao tentar acessar um artigo restrito depende de como as regras de público estão configuradas para esse artigo.
Se o artigo tiver um público mais direcionado (ou seja, não todos os users logados), pessoas que não estiverem no público não verão um link de login, mas ainda terão a opção de pesquisar no seu Help Center:
Posso editar o direcionamento de público para uma collection?
Posso editar o direcionamento de público para uma collection?
Não, não é possível editar o público para uma collection e isso não está planejado para o futuro próximo. Você deve editar o público para cada artigo individualmente. Você pode votar, comentar e se inscrever para este pedido de recurso em nosso Product Wishlist.
Posso editar as regras de direcionamento de público para artigos em massa?
Posso editar as regras de direcionamento de público para artigos em massa?
Sim! Agora você pode alterar os papéis de público do Help Center em vários artigos de uma vez na visualização de lista do Knowledge Hub. Selecione os artigos que deseja atualizar e escolha Change Help Center audience no menu More na barra de ações em massa. A partir daí, você pode adicionar ou remover papéis (Users, Visitors, Leads) em todos os artigos selecionados de uma só vez. Os papéis são pré-selecionados quando todos os artigos selecionados já compartilham os mesmos papéis de público, para que você possa ver o estado atual de relance. Nota: Artigos que perderiam seu último papel de público — e quaisquer artigos não públicos — são ignorados com segurança, e você verá uma notificação se isso acontecer.