O cartão Article search pode ser adicionado ao seu Messenger para aumentar as visualizações de artigos, ajudar os clientes a se autoatenderem e reduzir o tempo de resolução do cliente.
O Article search permite que os clientes pesquisem no seu Help Center e pode sugerir artigos automaticamente. Você pode oferecer experiências personalizadas a diferentes clientes exigindo que pesquisem artigos e vejam a lista de artigos sugeridos antes de iniciar uma conversa com sua equipe.
Você precisa que o produto Help Center esteja ativado para garantir que isso funcione conforme o esperado.
O Help Space também deve estar ativado em Messenger > Layout & Spaces para usar este recurso.
Configure a experiência de Sugestões de Artigos
Em Settings > Channels > Messenger > Customize Home with apps você pode adicionar e configurar o cartão Article search para visitantes e users.
Neste exemplo, configuraremos para visitantes, mas os passos são os mesmos para users.
Adicione uma regra de público
Se você quiser que apenas certos grupos de pessoas possam ver o cartão Article search e os artigos sugeridos, pode definir regras de público. Por exemplo, se você tem artigos para uma versão específica do seu produto, pode restringir o Help Center para pessoas que usam essa versão.
Basta clicar em + Add audience rule e escolher os critérios que seus clientes devem atender para pesquisar artigos no seu Messenger.
Configure a pesquisa de artigos
Clique nas configurações do cartão para ativar Suggested article. Isso sugerirá automaticamente até 4 artigos para os clientes que podem ver o cartão Article search no Messenger.
Os artigos sugeridos são personalizados para cada cliente usando Machine Learning, Custom Data Attributes (CDAs) e URLs visitadas para decidir qual artigo tem mais chances de ser visualizado.
Aqui, você pode escolher excluir alguns artigos de serem sugeridos no cartão Article search.
Isso também pode ser gerenciado no Knowledge Hub abrindo um artigo público na seção Details > Article suggestions e ativando/desativando a opção "Exclude from article suggestions".
Em seguida, vá para Settings > Channels > Messenger > Control inbound volume para escolher se os clientes devem ser obrigados a buscar ajuda antes de iniciar uma conversa com sua equipe.
Isso removerá o botão "start new conversation" do seu Messenger para esses visitantes. 👇
Um visitante/user deve atender às regras de público do cartão Article search antes de poder cumprir esse requisito, caso contrário, não poderá iniciar uma conversa ou pesquisar/navegar no Help Center no Messenger.
Movendo o cartão Article search
Para colocar seu conteúdo de ajuda em destaque, você pode reordenar o cartão Article search no Messenger usando arrastar e soltar em Settings > Channels > Messenger > Web > Customize Home with apps.
Como ele interage com mensagens outbound e workflows
Mensagens de Suporte Proativo e mensagens de bot em Workflows são enviadas proativamente. Quando enviadas, iniciam uma conversa independentemente de o cliente ter navegado pelo conteúdo no Messenger.
Se você quiser que seus clientes vejam seus artigos ao abrir o Messenger, talvez queira desativar quaisquer mensagens de Proactive Support ou Workflows em páginas específicas.
Experiência do cliente
Quando alguém abre seu Messenger, verá a opção de pesquisar seus artigos com uma lista de artigos sugeridos onde quer que você tenha colocado o cartão Article search na Home do Messenger.
Nota:
Os clientes só poderão ver artigos que eles têm permissão para visualizar no seu Help Center.
Seus clientes podem ter um artigo sugerido que visualizaram recentemente.
Se o user/visitante clicar no campo Search articles, coleções e artigos aparecerão aqui na mesma ordem do seu Help Center.
Se você não suporta o idioma do seu cliente, o idioma padrão do seu Help Center será exibido. No entanto, se você localizou seu Messenger e seus artigos, o conteúdo de ajuda será exibido para corresponder ao idioma do navegador do usuário.