As reações permitem que os customers avaliem um artigo público no seu Help Center. Quando um customer reage negativamente a um artigo, isso envia uma resposta automática, que abre uma conversa e lhe dá uma segunda chance de resolver o problema. Sua equipe pode então fazer mudanças rápidas no artigo com base nesse feedback.
Veja se seu artigo responde à pergunta do seu customer
Quando um customer termina de ler seu artigo, ele pode informar se o artigo respondeu à sua pergunta reagindo com um rosto feliz, neutro ou desapontado no final do artigo no seu Help Center.
Resolva a dúvida do seu customer e obtenha feedback
Quando customers reagem com 😞 (feedback negativo) em um artigo que estão visualizando no seu Help Center, eles recebem uma resposta automática da sua equipe no Messenger perguntando como podem ajudar:
Sua equipe pode então resolver o problema e fazer mudanças rápidas no artigo com base nesse feedback. Isso reduzirá mais desapontamentos e resultará em mais customers felizes 😃.
Esta resposta automática não será acionada quando 😞 (feedback negativo) for dado em um artigo visualizado dentro do Messenger - nestes casos, um botão para "Send us a message" aparece, incentivando o customer a iniciar uma nova conversa com sua equipe.
Desative conversas a partir de feedback negativo em artigos
Se quiser desativar as conversas automáticas criadas quando um artigo público é avaliado negativamente, você pode fazer isso em Settings > Channels > Messenger > General em Control inbound volume.
Basta desativar a configuração "Let visitors/users start a conversation after a 😞 reaction in Help articles."
Melhore os artigos com base no feedback dos seus customers
Para entender como seus customers se sentem sobre qualquer artigo, basta abri-lo em Knowledge e ver a seção Reports no painel "Details" para ver quantos e quais customers reagiram positivamente ou negativamente.
A partir daí, você também pode ver quantas pessoas visualizaram o artigo, o número de conversas que seus customers iniciaram a partir dele e as próprias conversas.
Use dados de conversas para melhorar seus artigos
Você deve priorizar a melhoria de artigos com alto tráfego que recebem muitas reações negativas e conversas.
Se uma alta porcentagem de customers ficou desapontada com um artigo, recomendamos analisar cuidadosamente as conversas que o artigo gerou:
Abra-o em Knowledge e veja a seção Reports no painel "Details".
Clique em Show reports e veja a aba "Conversations" para ver uma lista de conversas iniciadas a partir do artigo.
Ler o feedback que seus customers deixam ajudará você a corrigir conteúdo com falhas e reduzir o número de reações negativas que ele recebe.
Identifique customers que reagiram a artigos
Quando um customer reage a um artigo, o Intercom adiciona um atributo personalizado ao perfil dele, chamado "article_id". Este é o ID do artigo ao qual ele reagiu mais recentemente, e você pode usá-lo para filtrar Contacts que reagiram aos seus artigos.
Para encontrar pessoas que reagiram a um artigo específico, você pode encontrar seu ID na URL no seu Help Center.
O Intercom também rastreia um evento para cada reação a artigo, que você pode usar para filtrar Contacts da mesma forma:
Se não houver reações de customers aos seus artigos, esses eventos não aparecerão como filtros.
Segmentando customers com um fluxo de trabalho após reagirem negativamente a um artigo
Se usar o gatilho de Workflow, 'customer sends first message', você precisará adicionar a regra de público "reacted with X to article last occurred less than 1 days ago" para garantir que ele seja acionado imediatamente.
Para segmentar customers que reagiram negativamente a um artigo, a configuração "Let visitors/users start a conversation after a 😞 reaction in Help articles" deve estar ativada.