No Knowledge, você pode criar e gerenciar artigos públicos para seu Intercom Help Center e habilitá-los para uso com Fin AI Agent e Copilot.
Criar artigos públicos
Para criar um novo artigo público, vá para Knowledge e clique em + Novo conteúdo e depois selecione Artigo público.
Adicionar conteúdo
Comece a escrever seu artigo dentro do editor de texto e use as ferramentas de formatação para estruturar e estilizar o artigo.
Você pode fechar o painel "Detalhes" usando o botão de fechar no canto superior direito para focar na escrita do conteúdo do artigo.
Mantenha como rascunho
Você pode manter seu artigo como rascunho até estar pronto para publicá-lo. Basta selecionar Salvar como rascunho e sua versão de rascunho será salva, mas não publicada. Seu artigo também será salvo automaticamente a cada poucos segundos enquanto você trabalha no editor, mas isso salvará apenas o rascunho, não afetará o artigo publicado ao vivo.
Versões anteriores do artigo não expiram e não são excluídas automaticamente.
Isso se aplica mesmo que o autor original tenha sido removido do workspace. Quaisquer versões de rascunho que ele salvou ainda aparecerão no histórico de versões do artigo e podem ser restauradas por qualquer colega de equipe.
Visualize no seu Help Center
Para visualizar seu artigo no Help Center antes de torná-lo público, basta publicar o artigo e selecionar "Como um artigo público não listado".
Isso gerará a URL/link único do artigo. No entanto, o artigo será 'não listado', o que significa que não será pesquisável no seu Help Center nem indexado por motores de busca.
Importante: Publicar um artigo (mesmo como não listado) o tornará disponível para Fin e Copilot por padrão. Isso significa que ele pode ser referenciado em respostas de IA, porém a resposta não fornecerá um link para a fonte (igual a outras fontes privadas como snippets e documentos).
Você pode encontrar o link para um artigo público por:
Abrindo o artigo público dentro do Knowledge.
Rolando até a seção Help Center no painel "Detalhes".
Clicando no link para ver o artigo no seu Help Center, ou clicando no ícone Copiar para copiar o link para sua área de transferência e compartilhá-lo diretamente com os clientes.
Se você mudar o título de um artigo após publicá-lo, isso mudará a URL única do artigo. Quaisquer títulos anteriores sob os quais o artigo foi publicado redirecionarão automaticamente para a nova URL. 👌
Publicar
Quando você selecionar Publicar, seu artigo estará disponível para Fin, Copilot e colegas na Inbox que podem compartilhá-lo com os clientes.
Você pode então escolher a qual Help Center e coleção deseja que este artigo pertença.
Manter um artigo privado/não listado
Para manter um artigo público privado (não pesquisável no seu Help Center) — mas ainda acessível para Fin e seus colegas na inbox ou via link direto — publique-o Como um artigo público não listado.
Você pode remover um artigo público do seu Help Center e torná-lo não listado a qualquer momento.
Gerenciar artigos públicos
Gerenciar um artigo é feito todo no editor de artigos. Vá para Knowledge e clique no artigo público que deseja gerenciar.
Configurar configurações
Quando você abrir um artigo público, há um painel "Detalhes" à direita que contém:
Dados: Veja o tipo de conteúdo, idioma, data de criação, criado por, escrito por, última atualização e o colega que atualizou por último.
Fin Audience: Para habilitar/desabilitar para Copilot ou Fin AI Agent, e para controlar quais clientes Fin usa este artigo. Quando habilitado, Fin usará o conteúdo para gerar respostas de IA para colegas e/ou clientes, respectivamente.
Help Center Audience: Adicione o artigo ao seu Help Center e selecione uma coleção e público para controlar quem pode visualizá-lo ao navegar ou pesquisar no seu Help Center. Isso é separado do público Fin.
Relatórios: Veja como seu artigo está performando com visualizações, conversas e reações.
Tags: Veja e gerencie as tags aplicadas ao artigo.
Pasta: Adicione o artigo a uma pasta no Knowledge (isso não afeta onde ele fica no seu Help Center).
Existem alguns campos diferentes de autor que você pode ver em um artigo. Aqui está o que eles significam e como funcionam:
Criado por: Mostra quem criou originalmente o artigo. Não pode ser alterado e não é visível para seus clientes, é apenas para referência interna.
Escrito por: Este é o nome que aparece publicamente como o 'autor' do artigo. Se o autor original saiu da sua equipe ou o nome está desatualizado, você pode atualizar o campo “Escrito por” para mostrar um membro atual da equipe. Apenas certifique-se de selecionar um colega real — este campo deve sempre refletir uma pessoa real.
Última edição por: Mostra quem fez as últimas alterações no artigo. Se um artigo foi atualizado recentemente, você pode ver esse nome em algumas visualizações internas.
Dica: Você pode escolher mostrar ou ocultar os autores dos artigos na página inicial do Help Center, Coleções e Artigos indo em Configurações > Help Center > Configurar & Estilo.
Nota: Para que um artigo público seja habilitado para Fin ou Copilot, ele deve primeiro ser publicado (como um artigo não listado ou adicionado a uma coleção no seu Help Center).
Faça alterações no conteúdo
Para editar um artigo público existente, vá para Knowledge e clique no artigo público que deseja alterar. Depois clique em Editar.
Salvar uma nova versão de rascunho
Se você tem um artigo publicado que deseja editar sem tornar essas alterações públicas, pode salvar uma nova versão de rascunho.
Vá para Knowledge e abra o artigo público, depois clique em Editar. Quando terminar de fazer alterações no conteúdo, selecione Salvar como rascunho.
Quaisquer alterações que você fizer (não importa o tamanho) criarão uma nova versão de rascunho. Versões de rascunho não estão disponíveis para Fin ou Copilot.
O artigo publicado permanecerá inalterado e você verá que uma versão de rascunho não publicada foi criada e salva no Knowledge.
Histórico de versões do artigo
Veja o histórico de versões abrindo um artigo público no Knowledge e depois selecione Mostrar histórico de versões no painel "Detalhes".
Ative Destaque de alterações para ver quaisquer mudanças destacadas em verde.
Você também verá qual colega fez alterações no artigo.
Clique em uma versão anterior e depois selecione Restaurar esta versão. Isso criará um novo rascunho baseado na versão selecionada que você poderá editar e publicar.
Nota: Não é possível editar artigos a partir da barra lateral "Histórico".
Tornar disponível para Fin e Copilot
Para tornar um artigo público disponível para o Fin AI Agent e/ou Copilot, vá para o Knowledge e abra o artigo público.
No painel "Detalhes", role para baixo até Fin e escolha se deseja ativar:
Fin AI Agent - Esta configuração tornará o artigo público disponível para o Fin AI Agent usar ao responder aos clientes (respeitará quaisquer regras de público).
Copilot - Esta configuração tornará o artigo público disponível para o Copilot usar ao responder perguntas dos colegas na inbox via o painel Copilot.
Saiba como configurar o Fin AI Agent para seus clientes ou habilitar sua equipe para usar o Copilot na inbox.
Os colegas precisam de acesso ao Copilot para usá-lo na inbox. Isso pode ser gerenciado para cada colega em Configurações > Espaço de trabalho > Colegas.
Definir público do Fin
Se o Fin deve usar seu artigo público apenas para um subconjunto específico de clientes, você pode usar filtros de público para torná-lo visível para certas pessoas.
Primeiro, você precisará criar e definir o público que deseja segmentar.
Depois, vá para o Knowledge e abra o artigo público. No painel "Detalhes", role para baixo até a seção Fin e use o menu suspenso Público para selecionar um dos seus públicos pré-definidos.
Nota:
O público padrão para artigos públicos é “Todos”.
O Fin AI Agent também respeitará qualquer público que você aplicar a um artigo público e usará este artigo para responder às perguntas dos clientes somente se eles corresponderem às regras do público.
Adicione ao seu Help Center
Para tornar um artigo público pesquisável no seu Help Center (e via motores de busca), basta adicioná-lo a uma coleção do Help Center.
Vá para Knowledge e abra o artigo público. No painel "Detalhes", role para baixo até Help Center e use o menu suspenso para selecionar o Help Center e a coleção à qual deseja adicionar o artigo.
Nota:
Um artigo público só pode pertencer a uma coleção.
Se você não adicionar o artigo a uma seção dentro de uma coleção, ele aparecerá automaticamente no topo da coleção no seu Help Center. Saiba mais sobre como otimizar a ordem dos seus artigos.
Se ainda não fez isso, você precisará ativar seu Help Center para tornar seus artigos visíveis para os clientes.
Definir público do Help Center
Para restringir um artigo no seu Help Center a um público ou segmento específico de clientes, abra o artigo no Knowledge e no painel "Detalhes" à direita, navegue até a seção Help Center e selecione para quem este artigo deve ser visível no seu Help Center, por exemplo, apenas para "Users no plano Enterprise".
Nota: Se você não conseguir visualizar um artigo no seu Help Center após ele ser publicado e adicionado a uma coleção, geralmente é porque você não corresponde às regras de público do Help Center aplicadas, por exemplo, você não está logado ao tentar visualizar o artigo. Saiba mais sobre quem pode ver seus artigos.
Visualize e filtre pelo público do Help Center na visualização de lista
Agora você pode ver os papéis do público do Help Center de cada artigo público (Users, Visitors, Leads) diretamente na visualização de lista do Knowledge Hub — sem precisar abrir artigos individuais. Artigos com regras de segmentação baseadas em predicados personalizados aparecem como "Personalizado".
Para filtrar a lista por papel do público, selecione + Filtros e escolha público do Help Center. Selecionar um ou mais papéis mostra artigos que incluem pelo menos um desses papéis em seu público.
Atualizar papéis do público do Help Center em massa
Para atualizar papéis do público em vários artigos de uma vez, selecione os artigos que deseja alterar na visualização de lista, depois escolha Alterar público do Help Center no menu suspenso Mais na barra de ações em massa. Você pode adicionar ou remover papéis (Users, Visitors, Leads) em todos os artigos selecionados em uma única ação. Os papéis são pré-selecionados quando todos os artigos selecionados já compartilham os mesmos papéis de público, para que você possa ver o estado atual de relance.
Nota: Artigos que perderiam seu último papel de público — e quaisquer artigos não públicos — são ignorados com segurança. Você verá uma notificação se algum artigo for ignorado.
Remova do seu Help Center
Para remover um artigo público de uma coleção no seu Help Center, abra o artigo no Knowledge e no painel "Detalhes" à direita, navegue até a seção Help Center e selecione Remover deste Help Center.
Estatísticas de desempenho do artigo
Você pode ver detalhes de relatórios no painel lateral do artigo público em Relatórios.
Depois de clicar em Mostrar relatórios, você verá o relatório aparecer no painel lateral. 👇
Marque com uma tag de espaço de trabalho
Para marcar o artigo público, abra-o dentro do Knowledge e no painel "Detalhes", role para baixo até a seção Tags para adicionar ou remover tags.
Adicione a uma pasta
Mantenha todo o seu conhecimento organizado e facilmente acessível adicionando artigos públicos à pasta relevante onde eles devem pertencer.
Quando você cria um novo artigo público, ele ficará em Conteúdo no Knowledge até que você selecione uma pasta. Para adicionar um artigo a uma pasta ou movê-lo para uma pasta diferente, vá para Knowledge e abra o artigo público.
No painel "Detalhes", role para baixo até Pasta e escolha uma pasta ou subpasta existente no Knowledge e depois selecione Mover.
Saiba como criar pastas e organizar seu conteúdo no Knowledge.
Adicionar um artigo público a uma pasta no Knowledge não afetará onde ele aparece no Help Center. Pastas são para organização interna dentro do Knowledge, e coleções decidem onde o artigo aparece no seu Help Center.
Despublicar ou excluir um artigo
Para despublicar ou excluir um artigo, abra o artigo dentro do Knowledge e selecione o ícone de olho para despublicar, ou o ícone de lixeira para excluir.
Despublicar: Remove o artigo do seu Help Center e o desativa para Fin e Copilot, mas mantém dentro do Knowledge.
Excluir: Remove permanentemente o artigo de todos os lugares. Isso não pode ser desfeito.
Acidentalmente excluiu um artigo? Embora artigos excluídos não possam ser restaurados por users, o suporte Intercom pode ser capaz de restaurar artigos excluídos para seu workspace mediante solicitação. Contate o suporte Intercom o mais rápido possível se artigos foram excluídos por engano.
Verificar logs de atividade para artigos
Veja os logs de atividade relacionados à edição de artigos (criar, atualizar, excluir) do seu workspace em Configurações > Workspace > Teammates > Logs de atividade. Isso permite acompanhar a atividade dos artigos em sua equipe.
Agendar publicação de artigo
Você pode agendar quando um artigo público será publicado ou retirado — em uma data, hora e fuso horário específicos — em vez de publicar ou despublicar manualmente no momento certo. O agendamento funciona para um único artigo ou em massa para vários artigos ao mesmo tempo.
Agendar um único artigo
Clique no botão Publicar no cabeçalho do artigo.
Um modal será aberto. Se o artigo ainda não tiver uma coleção, você primeiro escolherá onde publicar.
Escolha Publicar agora ou Agendar para depois, depois selecione uma data, hora e fuso horário.
O rótulo do botão muda para Agendar publicação. Confirme para definir o agendamento.
A despublicação segue o mesmo fluxo pela opção Despublicar.
Agendar artigos em massa
Selecione vários artigos da pasta.
Use a ação em massa para agendar a publicação ou despublicação de todos os artigos selecionados em uma única ação.
Gerenciar um agendamento pendente
Quando um agendamento está pendente, um banner no artigo mostra o que está agendado.
Para editar: Reabra o modal — ele será preenchido com a data e hora existentes.
Para cancelar: Volte para Publicar agora ou Despublicar agora no modal. O agendamento é cancelado imediatamente sem prompt de confirmação.
Nota:
Ações em massa sempre cancelam quaisquer agendamentos pendentes existentes nos artigos selecionados por design.
Você não pode agendar um horário no passado, o seletor impede isso.
Os clientes finais não percebem nenhuma mudança na experiência, os artigos simplesmente aparecem ou desaparecem no horário agendado.