A partir de Knowledge, você pode criar e gerenciar artigos públicos para seu Intercom Help Center e habilitá‑los para uso com Fin AI Agent e Copilot.
Criar artigos públicos
Para criar um novo artigo público, vá para Knowledge e clique em + New content e depois selecione Public article.
Adicionar conteúdo
Comece a escrever seu artigo no editor de texto e use as ferramentas de formatação para estruturar e estilizar o artigo.
Você pode fechar o painel de "Details" usando o botão de fechar no canto superior direito para focar na escrita do conteúdo do artigo.
Mantenha como rascunho
Você pode manter seu artigo como rascunho até estar pronto para publicá‑lo. Basta selecionar Save as draft e sua versão de rascunho será salva, mas não publicada. Seu artigo também será salvo automaticamente a cada poucos segundos enquanto você estiver trabalhando no editor, mas isso salvará apenas o rascunho e não afetará o artigo publicado ao vivo.
Versões anteriores do artigo não expiram e não são excluídas automaticamente.
Isso se aplica mesmo se o autor original tiver sido removido do workspace. Quaisquer versões de rascunho que ele salvou ainda aparecerão no histórico de versões do artigo e poderão ser restauradas por qualquer colega de equipe.
Visualize no seu Help Center
Para visualizar seu artigo no Help Center antes de torná‑lo público, simplesmente publique o artigo e selecione "As an unlisted public article".
Isso gerará a URL/link único do artigo. No entanto, o artigo ficará 'unlisted', o que significa que não será pesquisável no seu Help Center nem indexado por mecanismos de busca.
Importante: Publicar um artigo (mesmo como não listado) o tornará disponível para Fin e Copilot por padrão. Isso significa que ele pode ser referenciado em respostas de IA, no entanto, a resposta não fornecerá um link para a fonte (o mesmo que outras fontes privadas como snippets e documentos).
Você pode encontrar o link para um artigo público por:
Abrindo o artigo público dentro de Knowledge.
Role até a seção Help Center no painel de "Details".
Clique no link para visualizar o artigo no seu Help Center, ou clique no ícone Copy para copiar o link para sua área de transferência e compartilhá‑lo diretamente com clientes.
Se você alterar o título de um artigo após publicá‑lo, isso mudará a URL única do artigo. Quaisquer títulos anteriores sob os quais o artigo foi publicado redirecionarão automaticamente para a nova URL. 👌
As URLs de artigos públicos seguem sempre o formato: yourdomain.com/articles/{article-id}-{article-title-slug} — onde {article-id} é o ID original do artigo. Não construa URLs manualmente combinando o identificador do Help Center com um ID de conteúdo; são identificadores diferentes e produzirão um link quebrado. Sempre copie a URL funcionando da seção **Help Center** no painel de "Details".
Publicar
Ao selecionar Publish, seu artigo ficará disponível para Fin, Copilot e colegas na Inbox que poderão compartilhá‑lo com clientes.
Você então pode escolher em qual Help Center e coleção você quer que este artigo pertença.
Mantenha um artigo privado/não listado
Para manter um artigo público privado (não pesquisável no seu Help Center) — mas ainda acessível ao Fin e seus colegas na inbox ou via link direto — publique‑o As an unlisted public article. Observe que Fin pode usar artigos não listados para responder perguntas, mas não os citará — nenhum link de fonte aparecerá em suas respostas. Adicione o artigo a uma coleção se quiser que Fin o cite.
Você pode remover um artigo público do seu Help Center e torná‑lo não listado a qualquer momento.
Gerenciar artigos públicos
A gestão de um artigo é feita totalmente no editor de artigos. Vá para Knowledge e clique no artigo público que você deseja gerenciar.
Configurar configurações
Ao abrir um artigo público, há um painel de "Details" à direita que contém:
Dados: Veja o tipo de conteúdo, idioma, data de criação, criado por, escrito por, última atualização e o colega que o atualizou por último.
Fin Audience: Para habilitar/desabilitar para Copilot ou Fin AI Agent, e para controlar para quais clientes Fin usa este artigo. Quando habilitado, Fin usará o conteúdo para gerar respostas de IA para colegas e/ou clientes, respectivamente.
Help Center Audience: Adicione o artigo ao seu Help Center e selecione uma coleção e audiência para controlar quem pode visualizá‑lo ao navegar ou pesquisar no seu Help Center. Isso é separado da audiência do Fin.
Relatórios: Veja como seu artigo está performando com visualizações, conversas e reações.
Tags: Veja e gerencie as tags aplicadas ao artigo.
Pasta: Adicione o artigo a uma pasta no Knowledge (isso não afeta onde ele aparece no seu Help Center).
Existem alguns campos de autor diferentes que você pode ver em um artigo. Aqui está o que eles significam e como funcionam:
Criado por: Isso mostra quem originalmente criou o artigo. Não pode ser alterado e não é visível para seus clientes; é apenas para referência interna.
Escrito por: Este é o nome que aparece publicamente como 'autor' no artigo. Se o autor original saiu da sua equipe ou o nome estiver desatualizado, você pode atualizar o campo “Written by” para mostrar um membro atual da equipe. Certifique‑se de selecionar um colega real — este campo deve sempre refletir uma pessoa real.
Última edição por: Isso mostra quem fez as últimas alterações no artigo. Se um artigo foi atualizado recentemente, você poderá ver esse nome em algumas visualizações internas.
Dica: Você pode escolher mostrar ou ocultar os autores dos artigos na página inicial do Help Center, Coleções e Artigos indo para Settings > Help Center > Configure & Style.
Nota: Para que um artigo público seja habilitado para Fin ou Copilot, ele deve primeiro ser publicado (seja como artigo não listado ou adicionado a uma coleção no seu Help Center).
Fazer alterações no conteúdo
Para editar um artigo público existente, vá para Knowledge e clique no artigo público que deseja alterar. Em seguida, clique em Edit.
Salvar uma nova versão de rascunho
Se você tiver um artigo publicado que deseja editar sem publicar essas alterações, é possível salvar uma nova versão de rascunho.
Vá para Knowledge e abra o artigo público, depois clique em Edit. Quando terminar de fazer alterações no conteúdo, selecione Save as draft.
Quaisquer alterações que você fizer (não importa o quão grandes ou pequenas) criarão uma nova versão de rascunho. Versões de rascunho não estão disponíveis para Fin ou Copilot.
O artigo publicado permanecerá inalterado e você verá que uma versão de rascunho não publicada foi criada e salva em Knowledge.
Histórico de versões do artigo
Veja o histórico de versões abrindo um artigo público em Knowledge e selecionando Mostrar histórico de versões no painel "Detalhes".
Ative Destaques de alterações para ver quaisquer alterações destacadas em verde.
Você também verá qual colega fez alterações no artigo.
Clique em uma versão anterior e então selecione Restaurar esta versão. Isso criará um novo rascunho baseado na versão selecionada que você poderá editar e publicar.
Observação: Não é possível editar artigos a partir da barra lateral "Histórico".
Tornar disponível para Fin e Copilot
Para tornar um artigo público disponível para Fin AI Agent e/ou Copilot, vá para o Knowledge e abra o artigo público.
No painel "Detalhes", role até Fin e escolha se deve ativar:
Fin AI Agent - Esta configuração tornará o artigo público disponível para o Fin AI Agent usar ao responder aos clientes (respeitará quaisquer regras de público).
Copilot - Esta configuração tornará o artigo público disponível para o Copilot usar ao responder às perguntas dos colegas na inbox através do painel do Copilot.
Saiba como configurar o Fin AI Agent para seus clientes ou habilitar sua equipe para usar o Copilot na inbox.
Os colegas precisam de acesso ao Copilot para usá‑lo na inbox. Isso pode ser gerenciado para cada colega em Configurações > Espaço de trabalho > Colegas.
Definir público do Fin
Se o Fin deve usar seu artigo público apenas para um subconjunto específico de clientes, você pode usar filtros de público para torná‑lo visível para certas pessoas.
Primeiro, você precisará criar e definir o público que deseja atingir.
Depois, vá para o Knowledge e abra o artigo público. No painel "Detalhes" role até a seção Fin e use o menu suspenso Público para selecionar um dos seus públicos predefinidos.
Observação:
O público padrão para artigos públicos é “Everyone”.
O Fin AI Agent também respeitará qualquer público que você aplicar a um artigo público e usará este artigo para responder às perguntas dos clientes somente se eles corresponderem às regras do público.
Adicione ao seu Help Center
Para tornar um artigo público pesquisável em seu Help Center (e através de mecanismos de busca), basta adicioná‑lo a uma coleção do Help Center.
Vá para o Knowledge e abra o artigo público. No painel "Detalhes" role até Help Center e use o menu suspenso para selecionar o Help Center e a coleção à qual deseja adicionar o artigo.
Observação:
Um artigo público só pode pertencer a uma coleção.
Se você não adicionar o artigo a uma seção dentro de uma coleção, ele aparecerá automaticamente no topo da coleção em seu Help Center. Saiba mais sobre como otimizar a ordem dos seus artigos.
Se você ainda não fez isso, precisará ativar seu Help Center para tornar seus artigos visíveis para os clientes.
Definir público do Help Center
Para restringir um artigo em seu Help Center a um público específico ou segmento de clientes, abra o artigo em Knowledge e no painel "Detalhes" à direita, navegue até a seção Help Center e selecione quem deve ver este artigo no seu Help Center, por exemplo "Users no plano Enterprise" somente.
Observação: Se você não conseguir visualizar um artigo no seu Help Center depois de publicado e adicionado a uma coleção, geralmente é porque você não corresponde às regras de público do Help Center aplicadas, por exemplo: você não está logado ao tentar visualizar o artigo. Saiba mais sobre quem pode ver seus artigos.
Visualizar e filtrar por público do Help Center na visualização de lista
Agora você pode ver os papéis de público do Help Center de cada artigo público (Users, Visitors, Leads) diretamente na visualização de lista do Knowledge Hub — não é necessário abrir artigos individuais. Artigos com regras de segmentação personalizadas baseadas em predicados aparecem como "Custom".
Para filtrar a lista por papel de público, selecione + Filters e escolha Público do Help Center. Selecionar um ou mais papéis mostra artigos que incluem pelo menos um desses papéis em seu público.
Atualizar papéis de público do Help Center em massa
Para atualizar papéis de público em vários artigos ao mesmo tempo, selecione os artigos que deseja alterar na visualização de lista, em seguida escolha Alterar público do Help Center no menu suspenso Mais na barra de ações em massa. Você pode adicionar ou remover papéis (Users, Visitors, Leads) em todos os artigos selecionados em uma única ação. Os papéis vêm pré‑marcados quando todos os artigos selecionados já compartilham os mesmos papéis de público, para que você possa ver o estado atual rapidamente.
Observação: Artigos que perderiam seu último papel de público — e quaisquer artigos não públicos — são ignorados com segurança. Você verá uma notificação se alguns artigos foram ignorados.
Remover do seu Help Center
Para remover um artigo público de uma coleção no seu Help Center, abra o artigo em Knowledge e no painel "Detalhes" à direita, navegue até a seção Help Center e selecione Remover deste Help Center.
Estatísticas de desempenho do artigo
Você pode ver detalhes de relatórios no painel lateral do artigo público em Relatórios.
Uma vez que você clique em Mostrar relatórios, você verá o relatório aparecer a partir do painel lateral. 👇
Marque com uma tag do workspace
Para marcar o artigo público, abra‑o dentro do Knowledge e no painel "Detalhes", role até a seção Tags para adicionar ou remover tags.
Adicione a uma pasta
Mantenha todo o seu conhecimento organizado e facilmente acessível adicionando artigos públicos à pasta relevante em que devem pertencer.
Quando você cria um novo artigo público, ele ficará em Conteúdo em Knowledge até que você selecione uma pasta. Para adicionar um artigo a uma pasta ou movê‑lo para uma pasta diferente, vá para Knowledge e abra o artigo público.
No painel "Detalhes", role até Pasta e escolha uma pasta ou subpasta existente em Knowledge e então selecione Mover.
Aprenda como criar pastas e organizar seu conteúdo no Knowledge.
Adicionar um artigo público a uma pasta no Knowledge não afetará onde ele aparece no Help Center. Pastas servem para organização interna dentro do Knowledge, e coleções decidem onde o artigo aparece no Help Center.
Despublicar ou excluir um artigo
Para despublicar ou excluir um artigo, abra o artigo dentro do Knowledge e selecione o ícone de olho para despublicar, ou o ícone de lixeira para excluir.
Despublicar: Remove o artigo do seu Help Center e o desativa para Fin e Copilot, mas o mantém dentro do Knowledge.
Excluir: Remove permanentemente o artigo de todos os lugares. Isso não pode ser desfeito.
Verificar registros de atividade de artigos
Veja os registros de atividade relacionados à edição de artigos (criar, atualizar, excluir) em Configurações da sua workspace Settings > Workspace >Teammates > Activity logs. Isso permite acompanhar a atividade dos artigos em sua equipe.
Agendar publicação de artigos
Você pode agendar quando um artigo público vai entrar no ar ou ser removido — em uma data, hora e fuso horário específicos — ao invés de precisar publicar ou despublicar manualmente no momento certo. O agendamento funciona em um único artigo ou em vários artigos em massa de uma só vez.
Agendar um único artigo
Clique no botão Publish no cabeçalho do artigo.
Um modal será aberto. Se o artigo ainda não tiver uma coleção, você primeiro escolherá onde publicar.
Escolha Publish now ou Schedule for later, depois escolha uma data, hora e fuso horário.
O rótulo do botão é atualizado para Schedule publication. Confirme para definir o agendamento.
A despublicação segue o mesmo fluxo por meio da opção Unpublish.
Agendar artigos em massa
Selecione vários artigos da pasta.
Use a ação em massa para agendar a publicação ou despublicação de todos os artigos selecionados em uma só ação.
Gerenciar um agendamento pendente
Quando um agendamento está pendente, um banner no artigo mostra o que está agendado.
Para editar: Reabra o modal — ele é preenchido automaticamente com a data e hora existentes.
Para cancelar: Volte para Publish now ou Unpublish now no modal. O agendamento é cancelado imediatamente sem solicitar confirmação.
Nota:
Ações em massa sempre cancelam quaisquer agendamentos pendentes existentes nos artigos selecionados por design.
Você não pode agendar um horário no passado; o seletor impede isso.
Os clientes finais não veem mudança na experiência; os artigos simplesmente aparecem ou desaparecem no horário agendado.
FAQ
Posso restaurar um artigo excluído?
Se você acidentalmente excluiu um artigo, entre em contato com o suporte.