Obtenha visibilidade da saúde geral de toda a sua operação de suporte com uma visão unificada do suporte humano e automatizado em um relatório abrangente e detalhado. O relatório Overview reúne os KPIs de suporte mais críticos, permitindo que os líderes de suporte:
Monitore o desempenho tanto dos colegas de equipe quanto do Fin AI Agent lado a lado.
Entenda como o volume de conversas está distribuído entre diferentes agentes e caminhos de resolução.
Meça a experiência do cliente em interações tanto com Fin quanto humanas.
Acompanhe métricas-chave como taxa de resolução, tempo de resposta e satisfação do cliente.
Com este poderoso relatório, você pode tomar decisões baseadas em dados para melhorar a eficiência do suporte e a experiência do cliente.
Relatório Overview
Você encontrará o relatório overview em Reports > Overview.
Veja rapidamente como você está lidando com as conversas usando o gráfico sankey que mostra como o volume de suporte está distribuído entre:
Fin AI Agent - Conversas respondidas pelo Fin usando respostas de AI ou Respostas Personalizadas.
Chatbot - Conversas respondidas por um chatbot (mensagens de bot que você construiu em um Workflow).
Teammate - Conversas respondidas por um agente humano.
No reply - Conversas encerradas sem resposta (como spam).
Você também verá o número e a porcentagem dessas conversas que foram resolvidas e encerradas.
Passe o mouse sobre o ícone de informação do gráfico 
para ver quais métricas são usadas em cada gráfico.
O gráfico de linha crescimento geral do volume mostra onde você teve aumento ou diminuição do volume de suporte no período selecionado e o que está lidando com esse volume.
Mais abaixo no relatório, você terá uma visão geral do desempenho dos canais para ver como diferentes canais de suporte, como chat, e-mail e apps, estão performando. Isso inclui acompanhar o volume de conversas e entender o tempo médio para fechar solicitações em cada canal. Monitorando essas métricas, você pode identificar quais canais estão entregando os melhores resultados e onde pode haver espaço para melhorias.
Métricas de desempenho
A seção de métricas de desempenho oferece comparações lado a lado dos seus agentes humanos e do Fin AI Agent. Você pode monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs) como taxa de resolução, tempo de resposta e tempo de atendimento. Essa comparação detalhada ajuda a identificar áreas onde a AI está se destacando ou onde pode ser necessário suporte adicional para os colegas de equipe humanos.
Desempenho do Fin AI Agent
As métricas de desempenho do Fin incluem:
Taxa de deflexão
Taxa de resolução
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)
Impacto do Fin ao longo do tempo
Entenda como essas métricas são definidas e calculadas no conjunto de dados de Conversas.
Desempenho do colega de equipe
As métricas de desempenho do colega de equipe incluem:
Tempo médio da primeira resposta
Tempo médio de resposta
Tempo médio para fechamento
Tempo médio de atendimento
Entenda como essas métricas são definidas e calculadas no conjunto de dados de Conversas.
Experiência do Cliente
A seção de Experiência do Cliente é baseada na sua Pontuação CX.
Isso inclui:
Pontuação geral de Experiência do Cliente (CX) - de todas as conversas.
Pontuação de Experiência do Cliente (CX) do Fin AI Agent - conversas que foram tratadas apenas pelo Fin.
Pontuação de Experiência do Cliente (CX) do Fin AI Agent e do colega de equipe - conversas em que tanto o Fin quanto um colega de equipe participaram.
Pontuação de Experiência do Cliente (CX) do colega de equipe - conversas que foram tratadas apenas por um colega de equipe.
Pontuação de Experiência do Cliente (CX) ao longo do tempo - mostra a tendência ao longo do tempo usando as métricas acima em um gráfico de linha com múltiplas métricas.
Passe o mouse sobre as métricas e clique em Drill-in para ver explicações detalhadas do motivo pelo qual uma certa pontuação foi atribuída. Você também pode filtrar essas visualizações por Razões da Pontuação CX para segmentar conversas por fatores específicos como 'Qualidade da Resposta' ou 'Emoção Forte'.
Nota:
A seção “Satisfação do Cliente” no relatório Overview foi renomeada para “CSAT pesquisado”.
Embora as Pontuações CX sejam calculadas para conversas tanto do Fin quanto do colega de equipe, você deve estar usando Fin para visualizar as Pontuações CX em todas as conversas.
CSAT pesquisado
O gráfico de linha pontuação CSAT ao longo do tempo permite acompanhar as mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo e comparar isso entre colegas de equipe e Fin AI Agent. Com esses dados, você pode identificar mudanças nas tendências de CSAT durante diferentes períodos e tomar decisões informadas sobre equipe, desempenho da AI e estratégia geral de suporte.
Opções de personalização
Intervalo de datas: Selecione intervalos de datas personalizados para visualizar dados de períodos específicos, incluindo intervalos padrão de longo prazo: “Ano até a data”, “Últimos 6 meses” e “Últimos 12 meses.”
Filtros de canal: Foque em canais de suporte específicos ou veja todos os canais juntos.
Filtros de equipe: Analise o desempenho de equipes ou indivíduos específicos.
Explore mais a fundo as conversas: o recurso chart drill-in facilita a exploração detalhada dos dados e análise da causa raiz, oferecendo uma visão detalhada dos dados usados para calcular métricas em um gráfico específico. Selecione o menu Ações em um gráfico para usar o chart drill-in e aprofundar-se ou exportar seus dados como CSV.
Filtros de Razão da Pontuação CX: Analise o desempenho com base em fatores específicos de feedback. Por exemplo, filtre “Feedback Negativo sobre Política” para focar apenas no desempenho do agente, ou aprofunde-se em “Alto Esforço do Cliente” para identificar pontos de atrito.
Nota: O relatório overview puxa dados de diferentes fontes com diferentes formas de manipular e filtrar dados, portanto os resultados geralmente não coincidirão com outros relatórios, como o relatório workflows.