Use os relatórios do Intercom para obter uma visão holística da satisfação do cliente (CSAT) em todos os canais de suporte, colegas, agentes de IA e chatbots.

A captura de tela abaixo mostra o layout padrão do modelo de relatório CSAT Pesquisado:

Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível de relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.

O modelo de relatório CSAT é totalmente personalizável, permitindo adicionar mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remover gráficos que você não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.

Cada seção abaixo descreve um caso de uso específico, qual gráfico focar no relatório CSAT Pesquisado e como agir com os dados apresentados.

Use a Pontuação geral do CSAT como métrica base para medir o sentimento geral do cliente. Compare com benchmarks do setor, desempenho passado ou metas internas. Isso indica se seu suporte atende às expectativas gerais do cliente e pode ajudar a identificar a necessidade de melhorias estratégicas amplas.

Analise a Pontuação do CSAT do colega para recompensar colegas de alto desempenho e orientar aqueles com pontuações mais baixas. Isso promove melhor moral da equipe e desenvolvimento de habilidades direcionado, melhorando diretamente as interações com clientes.

Analise a Pontuação do CSAT do agente Fin AI para ver como ela se compara ao CSAT dos colegas. Se a pontuação for significativamente menor que a dos colegas humanos, será necessário trabalhar para aprimorar o Fin para melhor atender às necessidades dos clientes. Isso pode envolver corrigir lacunas de conteúdo para ajudar o Fin a resolver mais consultas, ou expandir suas capacidades, como configurar dados e ações para respostas personalizadas.

Analise a Pontuação do CSAT ao longo do tempo para picos ou quedas e correlacione mudanças (por exemplo, novas políticas, lançamentos de produtos ou ajustes de equipe) com o sentimento do cliente. Use isso para identificar iniciativas bem-sucedidas ou áreas que precisam de atenção.

As observações agregadas fornecem uma visão geral do sentimento do cliente, ajudando a identificar temas recorrentes ou sentimentos que influenciam a satisfação.

O gráfico abaixo mostra todas as observações da pesquisa CSAT divididas por tipo de avaliação:

Analise as observações incríveis do seu relatório CSAT Pesquisado para identificar o que os clientes adoram no seu suporte. Compartilhe essas interações como exemplos em sessões de treinamento e use-as em materiais de marketing para mostrar a satisfação do cliente.

Ótimas observações são comentários positivos da pesquisa CSAT que ficam um pouco abaixo de 'Incrível'. Revise-os para ver o que contribui para um feedback positivo, mas não 'Incrível', e ajuste essas áreas para transformar 'Ótimo' em 'Incrível'.

Observações aceitáveis nos resultados da sua pesquisa CSAT indicam que as expectativas dos clientes foram atendidas, mas não superadas. Analise-as para identificar áreas onde pequenos ajustes podem levar a pontuações de satisfação mais altas.

Observações ruins são comentários negativos da pesquisa CSAT que indicam falhas claras em processos, produto ou comunicação. Analise profundamente essas interações e resolva os problemas rapidamente para evitar insatisfação futura.

Observações terríveis são os comentários negativos mais críticos da pesquisa CSAT. Investigue-os imediatamente para determinar se apontam para problemas sistêmicos ou incidentes isolados, e use esses casos como impulso para mudanças maiores, se necessário.

Use o gráfico Avaliações das conversas para entender quais conversas estão gerando satisfação ou insatisfação. Você pode filtrar a tabela por "Avaliação da conversa" para ver conversas com CSAT negativo e focar nelas primeiro.

Observe o gráfico Taxa de solicitação da pesquisa CSAT para garantir que as pesquisas estão sendo enviadas no momento certo e para os públicos certos. Ajuste as estratégias de solicitação se as taxas estiverem baixas, alinhando com os objetivos de coleta de dados da empresa.

Para ver contagens absolutas de pesquisas enviadas e respondidas — em vez de porcentagens — adicione as métricas Conversas com solicitação de avaliação e Conversas com avaliação a um relatório personalizado usando o conjunto de dados Avaliação de Conversa. Estes estão disponíveis no plano Advanced ou Expert via Relatórios > Novo relatório.

Monitore o gráfico Taxa de resposta da pesquisa CSAT e, se as taxas de resposta estiverem baixas, avalie o momento, formato ou incentivos das suas pesquisas. Altas taxas de resposta garantem que você capture uma visão mais ampla e precisa do sentimento do cliente.

A captura de tela abaixo mostra o gráfico KPI da Taxa de Resposta da Pesquisa CSAT do relatório CSAT Pesquisado:

Analise quando os clientes têm mais probabilidade de responder às pesquisas usando o gráfico Taxas de solicitação e resposta da pesquisa CSAT - por tempo. Ajuste os pedidos de pesquisa para alinhar com os horários de pico de resposta, melhorando a eficiência da coleta de dados.

Use o gráfico Tópicos que geram insatisfação para identificar temas recorrentes na insatisfação (por exemplo, bugs de produto) e priorize-os para resolução. Isso aborda diretamente as causas raiz da frustração do cliente.

Compare o Desempenho do CSAT do colega para identificar os melhores desempenhos para reconhecimento e os piores para treinamento direcionado. Use isso para fomentar uma cultura de melhoria contínua e responsabilidade.

Aprofunde-se no seu relatório CSAT adicionando filtros no topo da tela para especificar um intervalo de datas, canal, colega/equipe ou filtrar por um atributo de dados específico.