O aplicativo Salesforce cria uma conexão perfeita com o Intercom. Sua equipe de marketing pode enviar campanhas outbound direcionadas usando dados do Salesforce e pode criar automaticamente novos leads no Salesforce quando eles são capturados em seu site. Sua equipe de vendas e suporte terá contexto completo de com quem está conversando ao ver dados detalhados do Salesforce junto às conversas, que podem ser encaminhadas automaticamente para o colega certo.
O aplicativo Salesforce no Intercom permite que suas equipes:
Mantenha seu CRM atualizado criando automaticamente novos leads no Salesforce quando eles forem capturados no Intercom e sincronize dados e conversas.
Leve leads e clientes para o colega certo, mais rápido, encaminhando-os automaticamente para os responsáveis pela conta ou para a equipe certa de vendas ou suporte.
Reduza a troca de abas visualizando informações do Salesforce sobre leads e clientes diretamente na inbox do Intercom: veja o status dos leads, seu responsável, detalhes principais da conta e contato, estágio e valor da oportunidade, datas de fechamento e mais.
Envie campanhas direcionadas usando dados do Salesforce para segmentar e filtrar públicos para suas mensagens outbound.
O aplicativo Salesforce está disponível nos planos Advanced e Expert. Salesforce é gratuito por um período de teste limitado. Você precisa criar uma conta paga Salesforce para continuar usando este aplicativo após o término do seu teste.
O que você vai precisar
Para integrar com o Salesforce, você deve ter:
Uma assinatura Intercom com permissões administrativas completas. No mínimo, Acesso a Apps e Integrações (todas as permissões) é necessário. Saiba mais sobre como configurar funções e permissões.
Uma conta Salesforce com permissões administrativas.
Uma edição Salesforce com acesso à API, como as edições Enterprise ou Unlimited. Existem 3 edições sem acesso à API:
Edição Contact.
Edição Group.
Edição Professional - você pode comprar acesso à API como um complemento nesta edição.
Instalar aplicativo Salesforce
Você encontrará Salesforce na App store do Intercom. Clique em Instalar agora para adicioná-lo ao seu workspace Intercom.
Então, autorize o Salesforce a acessar seu workspace Intercom.
Você será solicitado a fazer login na sua conta Salesforce.
Uma vez que você conecte a integração, os dados começarão a ser sincronizados entre Intercom e Salesforce sempre que um user ou lead for atualizado. Isso atualizará os campos exigidos pelo Salesforce para criar um novo registro de lead, que são mapeados por padrão.
É uma boa ideia configurar suas preferências de mapeamento de dados agora. 👍
Nota: Os administradores precisarão das permissões 'View All Data' e 'Approve Uninstalled Connected Apps' em seu perfil para poder instalar.
Opcional: Instale e teste o aplicativo em um ambiente Sandbox
Se desejar, você pode testar a integração com segurança primeiro. Use o test workspace e selecione Instalar usando sandbox no menu suspenso ao instalar o aplicativo.
Instalar com um ambiente sandbox Salesforce está disponível apenas no plano Expert.
Mapeando Leads, Users e seus atributos
Mapeamento é como combinamos leads, users e seus atributos no Intercom com leads, contatos e seus campos no Salesforce.
Leitura recomendada: Este artigo explica exatamente como e quando os dados são sincronizados entre Salesforce e Intercom. É uma boa ideia se familiarizar antes de configurar seu mapeamento de atributos.
Atualmente não é possível mapear e sincronizar Tags ou Eventos via o App. No entanto, como alternativa, os dados retornados via certos Webhook topics (ex. contact.user.tag.created) podem ser usados para atualizar o Salesforce - isso exigiria conhecimento/recursos de desenvolvedor para implementar.
Como funciona o mapeamento de Leads e Users?
Um mapeamento é estabelecido quando objetos (leads ou users) com o mesmo identificador (campos como número do cliente ou endereço de email) são encontrados tanto no Intercom quanto no Salesforce.
Se existirem objetos duplicados, os Intercom Users terão prioridade sobre os Intercom Leads. No Salesforce, Contatos terão prioridade sobre Leads. No caso de dois users correspondentes ou dois leads correspondentes, o último atualizado será mapeado.
Por exemplo, um user no Intercom com o user_id 'abc123' será mapeado com um contato no Salesforce com o número do cliente 'abc123'.
Você deve usar o endereço de email para mapear leads, pois eles não possuem user_id.
Como funciona o mapeamento de atributos?
Após mapear objetos (leads e users), você pode mapear e sincronizar seus atributos (campos). Você também pode determinar em qual direção o atributo será enviado durante o processo de sincronização (do Intercom para o Salesforce ou do Salesforce para o Intercom).
Os dados sincronizados via esses mapeamentos são aplicados diretamente ao user, lead ou contato no Salesforce ou Intercom, para uma simples visualização dos dados ao vivo do Salesforce no Intercom, use o aplicativo Inbox.
Para sincronizar atributos entre Intercom e Salesforce, seus tipos de dados precisam ser compatíveis entre ambos os sistemas. As tabelas a seguir mostram os tipos de atributos que podem ser sincronizados entre Intercom e Salesforce:
Intercom ➡️ Salesforce
Intercom | Salesforce |
Texto | string, textarea, phone, url, email, reference, encryptedstring, picklist, multipicklist |
Número, Decimal | int, double, currency, percent, string, textarea, encryptedstring |
Verdadeiro ou falso | boolean, string, textarea, encryptedstring |
Data | datetime, data, hora, string, textarea, encryptedstring |
Salesforce ➡️ Intercom
Salesforce | Intercom |
string, textarea, telefone, url, email, referência, id, picklist, multipicklist, endereço, localização | Texto |
booleano | Verdadeiro ou falso, Texto |
Int, double, moeda, porcentagem | Número, Decimal, Texto |
datetime, data | Data, Texto |
hora | Texto |
Depois de configurar o mapeamento de leads ou users e seus atributos, o Intercom manterá automaticamente os atributos sincronizados conforme mudam em qualquer dos sistemas.
Ao sincronizar um tipo Referência do Salesforce para o Intercom, o valor sincronizado será o ID da Referência e não o valor ao qual se refere.
Os dados não são sincronizados imediatamente, você pode notar um atraso de até 5 minutos.
Casos especiais
Campos de fórmula:
Campos de fórmula são mais complexos e o comportamento da sincronização pode depender da configuração do Salesforce. Em geral, campos de fórmula podem ser mapeados e sincronizados com o Intercom. Porém, como este campo é calculado, mudanças nele não iniciam um gatilho, significando que ele só será sincronizado quando algo mais disparar a sincronização.Campos de alta frequência:
Atributos do Intercom que têm uma taxa/frequência muito alta de mudança, por exemplo last_seen, atualmente não podem ser mapeados. Isso garante que as alocações da API não sejam usadas excessivamente pelo Intercom.Parâmetros UTM:
O mapeamento de atributos de parâmetros UTM do Intercom para o Salesforce é suportado apenas para Salesforce Leads, não para Contatos.
Como configurar o mapeamento
Vá para App Store > Salesforce > Configurações e abra a aba Sincronizar dados de lead e contato.
Aqui, você encontrará duas seções:
Mapear leads e contatos
Mapear atributos para leads e contatos
Mapear leads e contatos
Para mapear leads e contatos no Intercom com leads e contatos no Salesforce, você tem duas opções:
Mapear usando um identificador único (com User ID no Intercom). - Esta é a opção recomendada.
Mapear usando endereço de email.
Mapear usando um identificador único
Esta opção requer que você tenha um ID único definido pelo cliente que esteja configurado tanto no Intercom quanto no Salesforce. Recomendamos esta opção pois garante uma correspondência única entre Intercom e Salesforce.
Selecione um campo único no Salesforce que você deseja usar para mapear leads e contatos:
Atualmente, apenas campos de email ou texto do Salesforce são suportados como campo identificador único para mapear leads e contatos.
A opção para Mapear usando endereço de email quando o User id não está configurado no Intercom é selecionada por padrão. Esta opção de fallback permite estabelecer um mapeamento mesmo se um user não tiver user_id configurado no Intercom.
Desmarcar esta opção fará com que apenas Intercom Users sejam correspondidos com o Salesforce, não leads. Isso significa que a criação de Lead a partir do Intercom não funcionará. Marcar esta caixa garante que a criação e o mapeamento de Lead funcionem como esperado.
Mapear usando um endereço de email
Se você não puder usar um valor único para corresponder seus leads e contatos no Salesforce, pode escolher a opção “Mapear usando endereço de email”. Se múltiplos leads e contatos tiverem o mesmo endereço de email, Users terão prioridade sobre Leads. No caso de dois users correspondentes ou dois leads correspondentes, o mais recentemente atualizado será correspondido.
Para aplicar suas alterações, salve suas configurações. 👌
Se você alterar o atributo usado para mapear leads e contatos, quaisquer correspondências estabelecidas entre pessoas no Intercom e Salesforce serão desfeitas, e novas correspondências serão estabelecidas daqui para frente.
Essas mudanças serão aplicadas a novas correspondências no futuro, mas correspondências existentes não serão atualizadas. Isso significa que alguns dados do Salesforce mostrados no Intercom podem estar desatualizados até que uma nova correspondência seja estabelecida.
Mapear atributos para leads e contatos
Na segunda seção, você pode mapear atributos entre Intercom e Salesforce para leads e contatos. Estes são os atributos que serão sincronizados diretamente para ou a partir dos seus contatos no Intercom, não os atributos visíveis no app da inbox (que não podem ser editados).
Selecione a aba leads ou contatos, então clique em Mapear novo atributo no final da lista:
Neste exemplo, configuraremos o mapeamento para leads, mas o processo é quase o mesmo para contatos.
Importante:
A única diferença é que Leads têm um conjunto de campos obrigatórios que não podem ser editados. Estes são os campos que exigimos para criar novos leads no Salesforce, então eles devem ser sincronizados do Intercom para o Salesforce.
Se o endereço de email de um lead for atualizado, o Intercom tentará remapear para outro lead com o mesmo endereço de email no Salesforce, se existir.
Se você tiver outros campos personalizados no Salesforce que são obrigatórios para a criação de leads, deve garantir que eles sejam correspondidos manualmente.
Quaisquer campos somente leitura no Salesforce não podem ser sincronizados do Intercom para o Salesforce.
Quaisquer campos somente leitura no Intercom não podem ser sincronizados do Salesforce para o Intercom.
Em seguida, selecione qual atributo do Intercom e qual campo do Salesforce você deseja mapear. Lembre-se de mapear atributos com campos que tenham um tipo de dado compatível.
Você verá o tipo listado ao lado de cada atributo e campo entre parênteses, por exemplo, (String):
Nota:
Se um campo já estiver sendo usado em outro atributo ou mapeamento de ID, ele será desativado.
Atualmente, não suportamos a sincronização de campos compostos do Salesforce.
Então, selecione em qual direção a sincronização ocorrerá (do Intercom para o Salesforce ou do Salesforce para o Intercom).
Em seguida, marque a caixa para qualquer situação em que este atributo não deve sincronizar. Neste exemplo, como estamos sincronizando do Intercom para o Salesforce, o Intercom é a “Fonte” e o Salesforce é o “Destino”. Você pode optar por não sincronizar:
Se a fonte estiver vazia
Se o destino já tiver um valor
Clique em Adicionar para salvar o mapeamento na lista.
Para editar um mapeamento, passe o mouse sobre ele e clique em Editar.
Se você não quiser mais sincronizar um atributo específico, passe o mouse sobre ele e clique em Remover.
Para aplicar suas alterações, clique em Salvar configurações no canto inferior direito.
Uma vez que as alterações forem salvas, você verá uma mensagem de confirmação. Se você for o administrador do workspace, será notificado (por e-mail) quando a sincronização for concluída.
Veja os donos de leads do Salesforce no Intercom
O aplicativo Salesforce mapeará automaticamente seus users do Salesforce para o perfil do colega no Intercom para manter a propriedade de leads e contas atualizada.
Você encontrará os mapeamentos em Manter propriedade de leads e contas em App Store > Salesforce > Settings:
No aplicativo Salesforce Inbox, você pode passar o mouse sobre o dono de um lead para ver se ele foi atribuído automaticamente pelo Salesforce:
Nota:
Se um lead não tiver um ‘account owner’ no Salesforce, o Intercom encontrará o ‘contact owner’. Se não houver ‘contact owner’, o Intercom encontrará o ‘lead owner’. Se não houver correspondência, o dono será o colega que instalou o aplicativo Salesforce.
Se você alterar o dono de um lead no Salesforce, ele será atualizado automaticamente no Intercom.
Se você usar o aplicativo Salesforce para atribuir donos, não poderá alterar manualmente os donos no Intercom.
Os donos de contas substituem os donos de contatos. Se não houver um colega no Intercom correspondente ao dono da conta, o Intercom limpará o valor, mesmo que haja um dono de contato correspondente.
Envie automaticamente conversas para o Salesforce como tarefas
Toda vez que uma conversa for iniciada, uma tarefa concluída será criada na lista de atividades do Salesforce. Você pode ativar/desativar isso em App Store > Salesforce > Settings > Configurar casos > Criar casos automaticamente:
Nota:
A transcrição da tarefa é atualizada toda vez que a conversa é encerrada.
A tarefa é atribuída no Salesforce ao colega designado para a conversa no Intercom.
Imagens são incluídas como links.
Importante: Para que as transcrições das conversas apareçam como Tarefas nos leads do Salesforce, a criação automática de casos deve estar ativada nas configurações da sua integração Salesforce. Sem essa configuração ativada, as transcrições não serão mapeadas para Tarefas. Para ativar, vá para App Store > Salesforce > Settings > Configurar casos > Criar casos automaticamente e ative os gatilhos globais relevantes.
Configurações para o aplicativo Salesforce Inbox
As seguintes configurações afetam especificamente como o aplicativo Salesforce inbox funciona. Se você não pretende usá-lo, pode desconsiderar esta seção.
Defina como os casos são atribuídos a um dono no Salesforce
Com o aplicativo Salesforce instalado no seu inbox, você pode facilmente criar novos casos a partir de conversas do Intercom.
Para escolher como esses casos são atribuídos a um dono, vá para App Store > Salesforce > Settings > Configurar casos > Atribuir dono do caso:
Selecione entre:
Usar minha configuração do Salesforce — Com esta configuração, o Intercom não tentará atribuir o dono dos seus casos. Em vez disso, após a criação no Salesforce, suas regras e workflows configurados determinarão o dono.
Nota: Se você não tiver regras definidas no Salesforce, o dono será o colega que instalou o aplicativo Salesforce no Intercom.
Atribuir automaticamente o colega do Intercom como dono do caso — Esta configuração tentará atribuir novos casos ao colega que os criou com o aplicativo Inbox.
Importante: Para que esta configuração funcione, deve existir um user no Salesforce com o mesmo endereço de e-mail do colega no Intercom e permissões de 'Editar caso'.
Se o Intercom não encontrar um colega no Salesforce com as permissões corretas, ele voltará ao comportamento padrão, permitindo que o Salesforce determine o dono do caso.
O campo “Created By” será preenchido no Salesforce com o colega que instalou o aplicativo Salesforce no Intercom.
Configure como criar casos no Salesforce
Ao criar casos a partir de uma conversa no Inbox, você pode definir manualmente quais campos são exibidos ou usar sua configuração do Tipo de Registro de Caso (CRT) do Salesforce:
Selecione entre:
Usar minha configuração do tipo de registro de caso do Salesforce
Criar um formulário personalizado
Usar minha configuração do tipo de registro de caso do Salesforce
Você pode aplicar diferentes layouts, valores padrão e campos obrigatórios por CRT conforme definido na sua configuração do Salesforce associada ao perfil do usuário original que instalou o aplicativo no Intercom.
O colega que está criando o caso no Inbox pode selecionar qual CRT usar, e exibiremos as diferentes listas de seleção e campos no formulário do caso dependendo do CRT selecionado.
O menu suspenso “Tipo de caso” na Inbox mostra o CRT padrão definido no Salesforce. O CRT padrão é definido no Salesforce na configuração vinculada ao perfil de usuário usado para instalar a aplicação no Intercom. Saiba como alterar o CRT padrão.
Ao criar um caso na Inbox, os colegas de equipe verão o layout apropriado e os valores padrão conforme sua configuração no Salesforce:
Você deve fornecer um valor para todos os campos obrigatórios.
Se apenas um CRT estiver configurado, esse CRT será selecionado automaticamente e o formulário de criação do caso será exibido.
Importante:
Nossa implementação atual do CRT usa apenas a configuração vinculada ao perfil de usuário usado para instalar a aplicação no Intercom, portanto todos os colegas de equipe compartilharão essa configuração independentemente do perfil Salesforce deles.
No Salesforce, os campos do caso são divididos em diferentes seções. Para minimizar o espaço na Inbox, optamos por remover o agrupamento por seção.
A implementação atual não suporta fórmulas padrão.
Atualmente não há validação de campo ao criar um caso. Por exemplo, se o campo Case no Salesforce aceitar apenas números, os colegas de equipe ainda podem inserir valores em texto. A criação do caso falhará nesse cenário.
Se a criação do caso falhar, o colega de equipe receberá uma mensagem de erro.
Pré-requisitos para Tipos de Registro de Caso
Para usar a configuração de Tipo de Registro de Caso do Salesforce, você precisa:
Ter Tipos de Registro de Caso configurados no Salesforce
Ter o aplicativo de integração do Salesforce instalado
Garantir que você tenha acesso à Inbox do Intercom
Verificar se a conta do proprietário do aplicativo de integração do Salesforce tem permissão para criar Cases no Salesforce
Criar um formulário personalizado
Com esta opção (selecionada por padrão), você pode definir manualmente quais campos serão exibidos na Inbox ao criar um caso no Salesforce:
Campos obrigatórios não podem ser excluídos.
E agora?
Com o aplicativo Salesforce instalado e configurado, você está pronto para começar a usá-lo. Leia este artigo para saber mais.
Se você usa o Intercom para Account Based Marketing (ABM), confira este artigo para começar.