Configurações de CRT
Você pode usar a configuração do Tipo de Registro de Caso (CRT) do Salesforce ao criar casos a partir de uma conversa na Inbox.
Com a configuração CRT você poderá:
Aplicar diferentes layouts, valores padrão e campos obrigatórios por Tipo de Registro de Caso conforme definido na sua configuração CRT do Salesforce
Exibir diferentes listas suspensas e campos no formulário de Caso dependendo do CRT selecionado
Tipo de Registro de Caso padrão selecionado
Valores padrão do formulário já selecionados
Campos obrigatórios são aplicados e os campos obrigatórios ausentes são destacados
Como essa implementação funciona?
O aplicativo de integração do Salesforce permite que os colegas criem casos no Salesforce através do aplicativo Inbox.
Recurso | Implementação Anterior | Nova Implementação |
Configurações | Configurar no intercom | - Configurar no intercom - Usar configuração do Salesforce |
Configuração | Escolher campos a serem exibidos | - Escolher campos a serem exibidos - Usar configuração do Salesforce, com diferentes layouts, valores padrão e campos obrigatórios por tipo de registro de caso |
Formulário de Caso | - Formulário único - Nenhum valor padrão selecionado - Não é possível tentar novamente em caso de falha - Sem indicação sobre campos obrigatórios | - Formulário diferente por tipo de registro - CRT padrão já selecionado - Valores padrão do formulário já selecionados - Campos obrigatórios são marcados com * - Em caso de falha, os valores do formulário são mantidos e os campos obrigatórios ausentes são destacados |
Pré-requisitos para Tipos de Registro de Caso
Para usar a configuração do Tipo de Registro de Caso do Salesforce você precisa:
Ter Tipos de Registro de Caso configurados no Salesforce
Ter o aplicativo de integração do Salesforce instalado
Garantir que você tenha acesso à Inbox do Intercom
Verificar se a conta do proprietário do aplicativo de integração do Salesforce tem permissão para criar Casos no Salesforce
Como funciona
Implementação
Para a implementação, o colega tem a opção de usar o formulário personalizado anterior para criar casos. Também há uma opção adicional para usar a configuração do Tipo de Registro de Caso (CRT) do Salesforce, associada ao perfil de usuário original que instalou o aplicativo no Intercom, beneficiando-se de diferentes layouts e valores padrão com base em um tipo de registro selecionado.
Ao criar um caso, o colega pode selecionar o tipo específico de caso que deseja criar. A lista suspensa de Tipos de Registro de Caso seleciona o Tipo de Registro Padrão como padrão. Para alterar o Tipo de Registro Padrão, visite a página de Configurações de Tipo de Registro no Salesforce e altere o Tipo de Registro Padrão.
O Tipo de Registro Padrão é definido no Tipo de Registro do Salesforce na configuração vinculada ao perfil de usuário usado para instalar o aplicativo no Intercom.
Eles então serão apresentados ao layout apropriado e aos valores padrão conforme sua configuração no Salesforce.
Em caso de falha devido a campos obrigatórios ausentes, os campos serão destacados em vermelho enquanto mantém quaisquer valores previamente preenchidos.
Além disso, se apenas 1 CRT estiver configurado, este CRT será selecionado automaticamente, nenhuma opção de lista suspensa aparecerá e o formulário de criação de caso será apresentado.
Limitações conhecidas ou importante notar
Nossa implementação atual de CRT usa apenas a configuração vinculada ao perfil de usuário usado para instalar o aplicativo no Intercom, portanto todos os colegas compartilharão essa configuração independentemente do perfil deles no Salesforce.
Nossa integração cria uma tarefa por conversa, atualizada com a transcrição completa ao fechar a conversa. Não suporta criar uma nova tarefa para cada mensagem individual.
No Salesforce, os campos do caso são divididos em diferentes seções. Para minimizar o espaço na Inbox, optamos por remover o agrupamento por seção.
A implementação atual não suporta fórmulas padrão.
Atualmente não há validação de campo ao criar um caso. Por exemplo, se o campo Caso no Salesforce aceitar apenas números, os colegas ainda podem inserir valores em texto. A criação do caso falhará nesse cenário.
Se a criação do caso falhar, o usuário recebe uma mensagem de erro genérica - erros do Salesforce atualmente não são retornados ao usuário.
A criação do caso pode falhar silenciosamente se os campos do caso no Salesforce esperam tipos de dados específicos (ex.: números, datas) mas recebem valores incompatíveis do Intercom. Essas falhas não aparecerão em Erros de Sincronização do Salesforce. Revise os tipos de dados dos campos do Salesforce e garanta que os atributos do Intercom enviem valores compatíveis.
O Intercom não suporta objetos de caso do Salesforce com campos de fórmula padrão, levando a falhas silenciosas na criação de casos. Você precisa remover ou configurar campos de fórmula padrão para não bloquear casos iniciados pelo Intercom.
A integração do Salesforce usa as permissões do usuário do Salesforce que instalou/reautenticou o aplicativo. Todos os colegas herdam essas permissões. Se as permissões do usuário instalador mudarem ou ele ficar inativo, a criação do caso pode falhar. Garanta que o usuário instalador mantenha permissões administrativas completas tanto no Salesforce quanto no Intercom. Em caso de dúvida, considere reinstalar com uma conta administrativa atual.
Contato
Se você estiver enfrentando algum problema ou tiver feedback sobre CRT, entre em contato: team-cdp@intercom.io