Nosso aplicativo Salesforce bidirecional mantém seus dados sincronizados com atualizações regulares na direção que você escolher; Intercom para Salesforce, ou Salesforce para Intercom.
Com o aplicativo Salesforce instalado, você pode:
Veja os dados mais recentes do salesforce na sua inbox, nos contatos e use-os para segmentar e filtrar conteúdo e automações.
Este artigo é sobre usar o aplicativo Salesforce. Leia este artigo para aprender como instalar e configurar o aplicativo na loja de apps.
Veja dados de users e leads do Salesforce na sua inbox
Com o aplicativo Salesforce instalado, você também pode adicionar o Inbox app para que sua equipe veja detalhes ao vivo do Salesforce enquanto conversa.
O Inbox app mostra uma visão ao vivo dos dados como existem no Salesforce, estes não são os dados mapeados para ou do seu Intercom nativo. Os dados sincronizados por esses mapeamentos podem ser vistos no painel de detalhes do user na inbox, ou no perfil do user.
Basta clicar em "Editar apps":
Em seguida, clique no ícone de alfinete ao lado do aplicativo Salesforce inbox:
Agora, se você estiver conversando com um user ou lead que existe no Salesforce, verá o contato do Salesforce e informações adicionais exibidas no aplicativo inbox junto com a conversa:
Importante: Este aplicativo não mostra todos os seus atributos mapeados, estes são visíveis nos detalhes regulares do user
Você também pode ver o status deles, proprietário da conta e mais. Isso ajudará você a entender em que estágio seu lead está, para que possa nutrir e convertê-lo em clientes pagantes mais rapidamente. Para ver o registro completo do Salesforce, basta clicar em ‘Abrir no Salesforce’.
Dica profissional: Para uma sincronização mais completa dos seus dados do Salesforce, configure o mapeamento bidirecional de atributos nas configurações do aplicativo salesforce.
Nota: O inbox app exibe dados diferentes para contatos, contas e oportunidades:
Quando for um contato, você verá o nome, endereço de email e proprietário da conta.
Se for uma conta, você verá o nome, domain, proprietário da conta e país.
Para oportunidades, você verá o proprietário, estágio, data de fechamento e valor.
Os registros do Intercom são correspondidos no Salesforce assim:
Intercom lead — Salesforce lead
Intercom user — Salesforce contact
Intercom company — Salesforce account
Enviar leads do Intercom para o Salesforce
Quando você estiver conversando com um novo lead no Intercom, que não existe no Salesforce, pode clicar em ‘Criar Lead’ para enviá-lo ao Salesforce como um novo lead:
O aplicativo inbox então exibirá o perfil do lead (como mostrado acima 👆). Se eles forem convertidos no Salesforce, você verá os detalhes do contato ou da conta aqui também.
Importante:
Um lead deve ter um endereço de email antes de poder ser enviado para o Salesforce.
Você também pode criar um lead do Salesforce a partir do perfil de um lead/user no Intercom.
Quando um novo lead é criado no Salesforce via o Intercom Inbox, o proprietário no Salesforce será padrão para o proprietário do Intercom, se um estiver definido. (Ative isso nas configurações do aplicativo Salesforce em "Manter propriedade de lead e conta").
Leads enviados para o Salesforce são criados com os campos que você configurou ao instalar o aplicativo Salesforce:
Importante:
Você pode editar os dados de um lead no Intercom antes de enviá-lo para o Salesforce.
Se o lead estiver com detalhes faltando, um espaço reservado será enviado para o Salesforce.
Se você editar os dados de um lead no Intercom após enviá-lo para o Salesforce, esses dados também serão atualizados no Salesforce.
Nota: No momento, o aplicativo suporta apenas a criação de Salesforce Lead. A criação/conversão de contatos só pode ser feita no Salesforce.
Criação automática de casos
Crie e atualize automaticamente casos no Salesforce quando necessário com a Criação automática de casos. Casos podem ser criados e atualizados por meio de vários gatilhos, como Workflows e gatilhos globais.
Requisitos para usar a Criação automática de casos:
Verifique se a conta do proprietário do aplicativo de integração Salesforce tem permissão para criar Casos no Salesforce.
Certifique-se de que o User atual do Intercom está mapeado como um Contato no Salesforce.
Nota: O recurso de criação automática de casos suporta apenas uma sincronização unidirecional de dados: Intercom para Salesforce. Não é possível sincronizar automaticamente dados do Caso Salesforce criado (como o ID do Caso Salesforce gerado) de volta para um atributo da conversa no Intercom usando este recurso. Se você precisar que o ID do Caso Salesforce apareça como um atributo na conversa relacionada do Intercom, será necessário implementar uma solução personalizada usando a Intercom REST API.
Configurar casos
Para habilitar a Criação automática de casos, você precisará configurar casos no aplicativo Salesforce. Vá para a aba Configurações e abra “Configurar casos”.
Aqui você encontrará uma seção “Criar casos automaticamente”. Você pode usar gatilhos globais para escolher quando criar ou atualizar um Salesforce Case automaticamente ativando-os.
Nota: Quando uma conversa é encerrada, a transcrição no case é atualizada, mas o status do case não será atualizado/encerrado.
Defina um Tipo de Registro de Case padrão
Controle qual Tipo de Registro de Case é usado ao criar um case definindo um padrão.
Nota: Se “Nenhum” for selecionado, o CRT padrão será usado conforme sua configuração do Salesforce. Em “Configuração de tipos de registro de case” você pode selecionar o CRT padrão para criar casos automaticamente.
Configure Mapeamentos de Atributos
Se você quiser enviar dados da conversa do Intercom para preencher campos do Salesforce case, pode mapear Atributos da Conversa. Alguns atributos já foram mapeados para permitir a criação de um case no Salesforce. Para escolher quais dados são enviados automaticamente para o Salesforce a partir de uma conversa, clique em “Mapear novo atributo”.
Sob os atributos do Intercom, você encontrará Atributos da Conversa que podem ser mapeados para campos do case no Salesforce.
Você pode mapear Atributos da Conversa de:
Dados da conversa - Como a Área do Produto à qual a conversa se refere, permitindo que equipes especializadas lidem com diferentes funcionalidades. Aprenda a usar Atributos da Conversa para workflows avançados do Inbox aqui.
Respostas do Workflow - Como o endereço de e-mail do cliente coletado durante uma conversa com seu Workflow.
Selecione os atributos que deseja mapear nos menus suspensos e clique em “Adicionar” para salvar o mapeamento na lista.
Importante: Mapeamentos de Atributos sempre serão aplicados quando um case for criado automaticamente no Salesforce.
Para aplicar suas alterações, clique em “Salvar configurações” no canto inferior direito.
Nota: Quando um case é criado automaticamente, os atributos mapeados serão atualizados toda vez que a conversa for encerrada. Por exemplo, se uma conversa for reaberta e os atributos de dados da conversa forem atualizados no Intercom, os atributos mapeados também serão atualizados no Salesforce quando a conversa for encerrada novamente.
Automatize com Workflows
Crie e atualize Salesforce cases diretamente das conversas com clientes usando Workflows.
Para configurar, vá para Workflows e abra ou crie o Workflow onde deseja que um Salesforce case seja criado ou atualizado. Clique no ícone + dentro de um caminho para adicionar uma nova ação, depois selecione “Create case in Salesforce”.
Visualizando erros
Você poderá ver cases que falharam ao criar ou atualizar automaticamente visitando o app Salesforce. Vá para Sync Errors e clique em “Cases” para encontrar os que falharam. O motivo será exibido na Descrição.
Envie conversas do Intercom para Salesforce como tarefas
Enviar conversas automaticamente facilita acompanhar a atividade dos seus clientes.
Você pode registrar conversas que tem com leads, notas que deixou para colegas e mensagens pontuais como tarefas do Salesforce. Isso significa que você terá um histórico completo de interações com cada lead ou contato.
Nota: Se uma conversa tiver múltiplos participantes, a atividade será registrada apenas para o participante original.
Envie conversas automaticamente para Salesforce como tarefas
Toda vez que uma conversa for iniciada, uma tarefa será criada na lista de atividades do Salesforce para o lead ou contato. A tarefa também é atualizada quando a conversa é encerrada.
Isso pode ser ativado ou desativado nas configurações do seu app Salesforce. Saiba mais neste artigo.
Importante: Para que as transcrições das conversas apareçam como Tarefas nos Leads do Salesforce, a criação automática de cases deve estar ativada nas configurações da sua integração Salesforce. Sem essa configuração ativada, as transcrições não serão mapeadas para Tarefas. Para ativar, vá para App Store > Salesforce > Configurações > Configurar cases > Criar cases automaticamente e ative os gatilhos globais relevantes.
Envie manualmente conversas e notas para Salesforce como tarefas
No inbox, basta passar o mouse sobre uma nota ou mensagem, clicar nos três pontos que aparecem e selecionar ‘New Salesforce task.’
A conversa será exibida na página do lead/contato como uma tarefa concluída. Você verá um trecho da conversa/nota e um link para a conversa no Intercom.
Novos leads são criados automaticamente no Salesforce apenas quando uma tarefa é criada manualmente. Para criação automática de tarefas, o lead precisa já existir no Salesforce.
A tarefa no Salesforce é atribuída ao colega designado para a conversa no Intercom.
Se o e-mail de um lead ou usuário no Intercom corresponder a múltiplos leads no Salesforce, uma nova tarefa será criada para todos eles.
Se você tiver múltiplas tarefas, a primeira tarefa que for marcada como 'fechada' será considerada concluída.
Relacione conversas a oportunidades abertas
Quando uma conversa é enviada para o Salesforce, oportunidades abertas relevantes são verificadas para ver se a conversa pode ser relacionada a elas. Todas as conversas associadas a uma oportunidade serão automaticamente relacionadas e listadas como uma atividade dentro da oportunidade.
Atividades para contatos só são relacionadas se eles tiverem um papel definido dentro da oportunidade.
Se houver múltiplas oportunidades abertas, elas serão ignoradas.
Crie cases no Salesforce a partir de conversas do Intercom
Se um usuário ou lead do Intercom existir como contato no Salesforce, você pode ver o número de cases abertos (se houver) nos detalhes do Contato:
Clique na contagem para ver os cases em mais detalhes (com ID do case, status e prioridade):
Crie um novo case no Salesforce
Para criar um novo case para um contato no Salesforce, clique em "New Case", insira os detalhes do case e clique em "Create Case":
Importante: Todos os campos obrigatórios no Salesforce devem ser preenchidos no Intercom antes de criar um case.
Após criar um case, uma nota é adicionada à conversa, com um link para visualizar o case no Salesforce:
Nota: Um contato deve existir no Salesforce antes que um case possa ser criado, então a opção de criar um case não estará visível no Intercom para usuários ou leads que não sejam contatos no Salesforce.
Quando você cria um novo case com o app Salesforce no seu inbox, verá como a propriedade será atribuída, com base na configuração do seu app:
Limitações conhecidas ou pontos importantes a notar
Limitação | Detalhes |
Fórmulas padrão dentro de Cases não são suportadas | Se os cases que estamos tentando criar possuem um campo de fórmula padrão no Salesforce, não poderemos criar o case |
Chat Transcript não pode ser mapeado e sempre será mapeado para Case Description | Chat Transcript será mapeado para Case Description, esse mapeamento não pode ser alterado ou desativado |
Atualmente não há validação de campo ao criar um case. | Por exemplo, se o campo Case no Salesforce aceita apenas números e um mapeamento de atributo tem valores de string, a criação do case falhará nesse cenário. |
Se a criação do case falhar, o usuário não receberá uma mensagem de erro |
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Está tendo problemas com o aplicativo Salesforce?
Se você encontrar algum problema ao usar o aplicativo Salesforce ou quiser saber mais sobre como ele funciona, confira este artigo de perguntas frequentes.