Pesquisar na Inbox é simples: basta digitar sua consulta e obter os resultados. Mas com algumas dicas, você pode se tornar um advanced user e encontrar o que procura muito mais rápido!
Como pesquisar por palavras-chave na Inbox
Para realizar uma pesquisa completa por conversas ou tickets em todas as inboxes, clique no ícone Search na parte superior do menu principal do Inbox.
Em seguida, comece a digitar suas palavras-chave. Conversations e tickets que corresponderem à sua pesquisa serão exibidos automaticamente. Use o seletor na parte superior dos resultados para filtrar por All, Conversations ou Tickets.
Como a pesquisa por palavras-chave na Inbox funciona
Ao fazer uma pesquisa, o Intercom retorna conversas e tickets que correspondem à sua consulta.
Apenas conversas ou tickets que contenham a maioria das palavras da sua consulta são retornados, em qualquer ordem.
A pontuação na consulta de pesquisa geralmente é ignorada.
Palavras comuns como
a,an,thesão ignoradas, pois aparecem em quase todas as conversas e não contribuem para a relevância de uma correspondência.As pesquisas por palavra-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo,
pdfePDFretornarão os mesmos resultados.Pesquisar usando lógica booleana (combinando termos com AND ou OR) não é suportado. No entanto, você pode combinar keywords with filters, como tags ou datas — por exemplo, filtrar por tag e pesquisar uma palavra-chave ao mesmo tempo.
A pesquisa corresponde exatamente às palavras na sua consulta, mas também retorna conversas com palavras semelhantes. Por exemplo, pesquisar por
runningtambém pode retornar conversas contendorun.
Dica: Às vezes, essa correspondência por similaridade não é desejada, e você quer retornar conversas ou tickets que correspondam exatamente à sua consulta. Nesses casos, você pode colocar sua consulta entre aspas duplas (como "I enjoy running"), o que retornará apenas resultados com correspondência exata.
Seus resultados de pesquisa aparecerão na ordem das conversas mais relevantes primeiro. Para ver as conversas mais antigas ou mais novas primeiro, use o menu suspenso à direita:
Observação: A busca por palavra-chave está atualmente otimizada para inglês. Se você quiser ver melhor suporte para outros idiomas, avise-nos no Messenger.
Pesquisa de palavras-chave dentro das visualizações de inbox e visualização em tabela
Você pode pesquisar por conversas/tickets diretamente dentro de uma visualização de inbox. A interface de pesquisa difere ligeiramente dependendo se você está usando list view ou table view, mas ambas oferecem a mesma funcionalidade de pesquisa limitada. Isso é útil quando você quer reduzir rapidamente os resultados sem sair da visualização ou inbox atual.
Para a visualização em lista:
Na visualização em lista, clique no search button localizado ao lado do título da visualização. Isso revela um campo de entrada de pesquisa.
À medida que você digita, a lista atualiza automaticamente para mostrar resultados correspondentes.
Para a visualização em tabela:
Na visualização em tabela, o campo de entrada de pesquisa é exibido no topo da tabela (ele está sempre visível).
À medida que você digita, a tabela atualiza automaticamente para exibir resultados correspondentes.
Observação:
Esta pesquisa é limitada à visualização atual, incluindo todos os filtros aplicados a essa visualização.
Esta pesquisa considera apenas o texto da conversa/ticket (conteúdo das mensagens) e não suporta a adição de filtros de pesquisa adicionais.
O comportamento de pesquisa (correspondência de palavras-chave) é o mesmo, quer a visualização esteja em layout de lista ou tabela.
Usando filtros em suas pesquisas
Aqui estão os filtros disponíveis ao usar a pesquisa principal da Inbox:
Teammate assigned
Team assigned
Tag
User (allows you to search for the specific customer (lead or user) who started the conversation)
Company
Created
Status
Topic
AI Topic (a label automatically assigned by Fin based on the subject of the conversation)
AI Subtopic (a more specific label within the AI Topic category)
Brand
Created by
Conversation Data Attributes (custom fields added to conversations by your team)
Tickets and Ticket Attributes
Observação: O comportamento do filtro varia dependendo do tipo de filtro:
Filtros de texto (por exemplo, campos de texto livre) diferenciam maiúsculas de minúsculas e exigem uma correspondência exata (não há correspondência aproximada ou parcial). Certifique-se de usar o valor exato ao filtrar.
Filtros de AI Topic e AI Subtopic não suportam correspondência aproximada no momento. Você precisará selecionar ou inserir o nome exato do AI Topic ou AI Subtopic.
Outros tipos de filtro (por exemplo, teammate, tag, status) usam valores estruturados selecionados de uma lista, portanto, não é necessário se preocupar com correspondência exata.
Para encontrar algo mais específico, como menções a um tópico dentro de um determinado intervalo de datas, ou todas as conversas com uma tag específica, você pode adicionar filtros à sua pesquisa. Por exemplo, se você estiver tentando avaliar o interesse em um novo recurso de relatórios, você poderia pesquisar por todas as conversas com a palavra-chave “Report” que também tenham a tag “Feature Requests”.
Você também pode pesquisar sem quaisquer palavras-chave, usando apenas filtros para encontrar conversas relevantes.
Exemplo: “Tag: Beta feature, Date: Last 30 days”.
Para adicionar filtros à sua pesquisa, digite quaisquer palavras-chave que queira incluir e, em seguida, selecione um dos filtros abaixo da barra de pesquisa, como Tag.
Observação: Você também pode adicionar palavras-chave após escolher seus filtros.
Em seguida, comece a digitar o nome da tag pela qual deseja filtrar e selecione a correta.
Isso retornará todas as conversas que contenham essa palavra-chave, com essa tag aplicada.
Se quiser refinar ainda mais sua pesquisa, você pode adicionar mais filtros da mesma forma que acima, como Created at date.
Em seguida, selecione o valor pelo qual deseja filtrar.
Usando filtros para procurar atributos de dados
Você também pode pesquisar em todas as inboxes e filtrar por Data Attributes da conversa ou Attributes de ticket. Basta usar o botão + filters para escolher o filtro necessário para seu termo de busca.
Observação:
Todos os filtros são combinados usando lógica And. Apenas as conversas que corresponderem a todos os filtros e palavras-chave serão retornadas. Atualmente não é possível filtrar suas conversas com lógica Or.
Você pode usar operadores como is e is not ao filtrar por atributos de lista (por exemplo, Tag is not "Beta feature") para excluir resultados específicos.
Se você filtrar por vários users, verá apenas group conversations onde todos os users são participantes. Você não verá conversas com users individuais.
Para remover um filtro e obter uma pesquisa mais ampla, clique no filtro e depois clique em Remove.
Dica: Pesquisas e visualizações de inbox que dependem fortemente de “contains” filters ou vários filtros de dados personalizados podem demorar mais para carregar. Para valores usados com frequência, considere usar tags ou filtros mais específicos para manter os resultados rápidos e confiáveis. Saiba mais sobre troubleshooting inbox view load errors.
Realizando ações em massa em resultados de pesquisa e filtro
Depois de obter resultados de pesquisa ou filtro na Inbox, você pode agir em todas as conversas correspondentes — não apenas nas que você selecionou manualmente.
Para selecionar todas as conversas correspondentes à sua pesquisa ou filtro atual (até 10.000), pressione ⌘K (Mac) ou Ctrl-K (Windows) para abrir o menu de atalho Command-K em qualquer visualização de resultados de pesquisa ou filtro e, em seguida, escolha Select all matching.
A partir daí, você pode aplicar as seguintes ações em todo o conjunto correspondido:
Close
Reopen
Assign to team or teammate
Set priority
Change ticket state
Trigger a workflow
Link to tracker ticket
Observação: Jobs over 1,000 conversations run in the background. You’ll see a “started” notification immediately, and a “completed” notification when the job finishes. The results list refreshes automatically when complete — conversations that no longer match the active filter are removed without a manual reload. Conversations that can’t take the chosen action (for example, because they’re already in the target state) are skipped silently.
Como marcar conversas e contatos
Tags podem ser aplicadas tanto a conversas quanto a pessoas (users and leads) no Intercom. Entender a diferença entre os dois ajuda você a organizar e filtrar sua Inbox com mais eficiência.
Tags de pessoa vs tags de conversa
Tags de pessoa são aplicadas ao perfil de um user ou lead e persistem em todas as suas conversas. Elas categorizam a própria pessoa, não uma interação específica.
Tags de conversa são aplicadas a uma conversa específica para categorizar ou rotular essa interação. Estas são as tags usadas pelo filtro Tag na busca da Inbox.
Adicionando uma tag a uma conversa
Para adicionar uma tag a uma conversa diretamente da Inbox:
Passe o cursor sobre qualquer mensagem na conversa para revelar a barra de ferramentas de ações.
Clique no ícone de tag que aparece na barra de ferramentas.
Comece a digitar para pesquisar uma tag e, em seguida, selecione-a na lista para aplicá-la à conversa.
Observação: Tags adicionadas dessa forma são tags de conversa. Para adicionar uma tag de pessoa, vá ao perfil do cliente e adicione uma tag na seção Tags no painel de detalhes.
Pesquisando por um ID de conversa
Quando você procura um número, os resultados exibem a conversa específica que corresponde a esse ID. A busca também inclui quaisquer conversas onde esse número aparece no texto.
Dica: Você pode identificar um ID de Conversa único olhando no final da URL ao visualizar uma conversa no Inbox (por exemplo, .../conversations/215472322478539).
Observação: Essa funcionalidade de busca está disponível apenas para teammates in the Inbox only. End-users (customers) não podem buscar conversas por ID dentro do widget padrão do Messenger.
Pesquisando por um ID de ticket
Quando você procura um número e filtra por Tickets, os resultados exibem o ticket específico que corresponde a esse ID. A busca também inclui quaisquer tickets onde esse número aparece no conteúdo.
Pesquisando por endereço de e-mail
Você pode buscar por users simplesmente digitando o endereço de e-mail delas. Não é necessário selecionar a opção User filter primeiro.
Se você digitar bob@example.com você encontrará todas as conversas com users com esse endereço de e-mail. Você pode cercar o e-mail com aspas se quiser buscar pelo e-mail no texto da conversa, ou seja, "bob@example.com"
A tabela abaixo mostra como diferentes formatos de busca por e-mail funcionam na busca do Inbox:
Termo de busca | Resultado |
Busca por todas as conversas com users com esse e-mail | |
Busca por mensagens contendo essa sequência |
Pesquisando por empresa
Conversas e tickets estão associadas a empresas de maneiras diferentes:
Conversas
Conversas podem estar associadas a empresas de duas maneiras:
Associação explícita: Uma empresa está vinculada diretamente à conversa. Isso acontece automaticamente se o usuário pertence a exatamente uma empresa, ou pode ser definido manualmente via Inbox ou Messenger.
Associação baseada no usuário: Se nenhuma empresa explícita estiver definida (por exemplo, o usuário pertence a várias empresas), a conversa é vinculada visualmente às empresas com base nos participantes envolvidos.
Quando você busca ou filtra por empresa, a busca retorna:
Conversas que estão explicitamente associadas à empresa selecionada.
Se não existir associação explícita, conversas que incluem pelo menos um participante dessa empresa.
Observação: Para empresas com um número muito grande de users (dezenas de milhares), o filtro de empresa retorna de forma confiável conversas explicitamente associadas à empresa. Conversas vinculadas apenas porque um membro da empresa participou (sem associação explícita) podem não ser incluídas. Para garantir que uma conversa sempre apareça, associe-a à empresa explicitamente via Inbox ou Messenger.
Em modo de tabela, conversas com associações baseadas em usuário (implícitas) mostrarão uma dica informativa indicando que a associação é inferida a partir do usuário.
Tickets
Tickets podem estar associados a apenas uma empresa por vez.
Você pode escolher a qual empresa um ticket está associado durante a criação.
Essa associação pode ser atualizada posteriormente a partir do Inbox.
Quando você busca por empresa, todos os tickets explicitamente associados a essa empresa são retornados.
Como ordenar seus resultados de busca
Ordene conversas e tickets correspondentes de três maneiras:
Relevância (padrão)
Mais recente atividade
Mais antiga atividade
Quando você busca, o Intercom analisa vários fatores e retorna primeiro as conversas e tickets mais relevantes. Alguns dos fatores considerados são:
Quantos dos termos de busca correspondem à conversa ou ticket?
Quantas vezes os termos de busca aparecem na conversa ou ticket?
Temos uma correspondência exata?
Quão recente é a conversa ou ticket que correspondeu?
A ordenação por Relevância é usada por padrão porque tem maior chance de mostrar primeiro as conversas e tickets que você procura. Mas às vezes essa suposição pode falhar.
Por exemplo, às vezes você pode estar procurando a conversa mais recente que corresponde à sua consulta, mesmo que existam outras correspondências melhores. Para esses casos, sugerimos usar a ordenação Mais recente atividade que retorna conversas correspondentes com base na última atualização.
Dicas para encontrar conversas mais rápido
Dicas gerais de busca
Se você está procurando uma conversa ou ticket específico, tente buscar por palavras que estejam presentes na conversa/ticket mas que sejam incomuns. Por exemplo, se você está procurando uma conversa contendo: Hey, help needed! How do I make cookie dough?. Se você buscar por help needed, pode também encontrar outras conversas onde pessoas estão pedindo ajuda. Uma busca melhor aqui poderia ser cookie dough.
Adicionar mais palavras que existam na conversa ou ticket que você procura ajudará a encontrar sua conversa mais rápido. No exemplo anterior, buscar por cookie help needed é melhor do que help needed.
Use double quotes when you know the exact phrase you are looking for. For example, searching for "make cookie dough" will return only those conversations that contain exactly these three words in the same order.
Find conversations participated in by a specific teammate
The Inbox search will allow you to search for all conversations currently assigned to a specific teammate and you can also search by the conversation state:
You can also create an Inbox View to easily access these conversations.
However, these options will not show conversations they participated in that are not currently assigned to the Teammate. If you wish to find all conversations participated in, you will need to create a Custom Report and use the "Chart drill-in" option.
Finding conversations and tickets created by you
The 
Created by you inbox shows items created by the teammate who's logged in, so it's a quick way of finding conversations and tickets you've created, even when they’re assigned to someone else.
This includes:
Outbound conversations
Tracker tickets
Back-office tickets
Customer tickets
Note: conversations or tickets that were created by a customer won't be included. If a Customer ticket is created from an outbound conversation, the "creator" will remain as the teammate who created the outbound conversation.
The inbox counter shows the number of open items that were created by the teammate who's logged in. The counter will automatically update when new items are created or when an item changes status (i.e. closing a conversation will reduce the counter).
See who created a conversation or ticket
Using table layout – A "Created by" column is also available in table view. You can access it by scrolling to the right until you reach the end of the table, then click the + icon in the table heading and select "Created by".
Using the details sidebar – You can also check who created an outbound conversation or Customer ticket in the "conversation attributes" section of the Details sidebar.
Filter by creator
In search – Filter Inbox search results with the "Created by" filter. To do this, open the search page, click + filters and select "Created by". Once added, select a teammate.
In views – Use the "Created By" filter when creating views. To do this, open the view modal by either editing or creating a view. Click + Add filter and select "Created by". Once added, you are able to select is, is not, is unknown, and has any value. You can then search for teammates and select one.
Don't have access to Inbox?
If you do not have a subscription that includes the Inbox, all inbound conversations can still be found in the Contacts > conversations section. You can reply to these conversations from that page.
