Atribuição balanceada é nosso método de atribuição recomendado para equipes de suporte. Ela fornece os controles necessários para rotear automaticamente conversas para o colega mais disponível e relevante o mais rápido possível, para que você possa atender às expectativas dos seus clientes em escala.
Observação: Atribuição balanceada está disponível apenas no plano Expert.
Neste artigo, cobriremos:
Como a atribuição balanceada decide para qual colega atribuir uma conversa.
Como definir o limite de atribuições dos seus colegas para garantir que eles não fiquem sobrecarregados e possam enviar respostas de alta qualidade.
Como definir a lógica de priorização de conversas para garantir que as conversas mais críticas sejam atribuídas aos colegas primeiro.
Como entender por que uma conversa está aguardando sem atribuição.
Para começar, navegue até as configurações do seu workspace Settings > Inbox > Team inboxes e clique em um team inbox para modificar o método de atribuição:
Correspondendo conversas com colegas
Quando a atribuição balanceada está habilitada, as conversas aguardam na team inbox, até que um colega elegível esteja disponível para receber mais conversas. Colegas elegíveis atendem a todos os critérios a seguir:
Eles são membro da team inbox em questão.
Seu status está definido como active.
As conversas abertas deles são inferiores ao limite de atribuição dos colegas.
As conversas abertas deles são inferiores ao inbox assignment limit específico (se configurado).
Observação: A disponibilidade de canal de um colega também determina quais conversas ele é elegível para receber. Colegas só recebem conversas de canais para os quais se declararam disponíveis — desmarcar um canal em Availability impede que o Load Balanced Assignment encaminhe essas conversas para eles.
Como os limites interagem
Para que uma conversa seja atribuída, um colega deve satisfazer ambos seu limite individual e o limite do team inbox. Isso permite gerenciar a carga de trabalho com base na complexidade — por exemplo, definir um limite menor para um inbox de alta prioridade "VIP Support" em comparação a um inbox geral "Sales".
Dica:
Você pode saber mais sobre como configurar essas definições no artigo Inbox assignment limits.
As equipes com atribuição balanceada também podem mostrar aos clientes sua posição ao vivo na fila (por exemplo, "#3 in queue") no Messenger enquanto aguardam um colega. Veja show customers their queue position in Messenger.
Na interface de atribuição, você verá agora os limites exibidos como Inbox capacity / Teammate capacity.
O primeiro número mostra o total de atribuições em relação ao limite do inbox.
O segundo número mostra o total de atribuições em relação à capacidade geral do colega.
Se tanto o limite do inbox ou a capacidade do colega for ultrapassada, o respectivo número aparecerá em vermelho para tornar problemas de capacidade imediatamente visíveis.
Quando houver vários colegas elegíveis para o mesmo team inbox, as conversas serão atribuídas ao colega com menos conversas abertas.
Quando vários colegas elegíveis tiverem o mesmo número de conversas abertas, o colega que não recebeu uma conversa por mais tempo receberá uma conversa primeiro.
Observação: Se a capacidade estiver definida como 3 e 'Teammate A' tiver 3 conversas e 'Teammate B' tiver 1, 'Teammate B' receberá 2 conversas antes que 'Teammate A' receba 1.
Entenda por que uma conversa está aguardando sem atribuição
Quando uma conversa em uma equipe com atribuição balanceada está aguardando na team inbox sem um colega atribuído, um ícone de informação aparece ao lado do estado Unassigned na Inbox. Passe o mouse por cima ou expanda-o para ver o motivo — por exemplo, "All teammates are at their conversation capacity" ou "No eligible teammates".
Observação: Razões de Unassigned aparecem apenas para equipes com atribuição balanceada. Em equipes manuais ou round-robin nada é exibido, por design.
O que a visualização expandida mostra
Expandir o ícone mostra:
A razão principal — uma explicação em linguagem simples do motivo pelo qual nenhum colega foi atribuído.
Estado da fila ao vivo — quantos colegas estão na equipe no total, quantos estão ausentes, quantos estão na capacidade máxima e quantos estão atualmente elegíveis.
Limites do workspace — os limites de atribuição que se aplicaram, para que você possa confirmar, por exemplo, que todos os colegas elegíveis já estão no limite configurado.
A razão é removida automaticamente assim que a conversa é atribuída a um colega.
Observação: A razão pode levar alguns segundos para aparecer após uma execução de atribuição. Trate o estado do assignee como em tempo real — a razão aparece logo em seguida.
Razões que você pode ver
Todos os colegas estão na capacidade de conversas
Todos os colegas estão na capacidade de tickets
Todos os colegas estão ausentes
Nenhum colega elegível
Nenhum colega na equipe
Sem acesso ao inbox
Nenhum dispositivo conectado (telefone)
No limite do canal
Limite de atribuição da equipe atingido
Ticket assignment is disabled for this workspace
Note: For a ticket in a workspace that has ticket auto-assignment turned off, the Inbox shows "Ticket assignment is disabled for this workspace" so you can see why the conversation is waiting rather than seeing nothing.
Skill-based routing
Skill-based routing is covered in its own article. See Skill-based routing to learn how to set it up and how the routing logic works.
Defining primary and secondary team inboxes
You can define teammates membership in team inboxes from Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit.
For each teammate you can define their primary and secondary team inboxes. When all primary team inboxes are empty, the teammate starts receiving conversations from their secondary team inboxes.
For example, Bob is a teammate who speaks Italian and English. Bob’s primary focus is Italian team inboxes. Sometimes the flow of conversations in Italian team inboxes isn’t high. When this happens, Bob can start supporting the English team inboxes.
Note: If teammate has more than one inbox set as Primary, we will pool all conversations in these inboxes together, when determining which conversation to assign next through balanced assignment. Conversations will be assigned based on the following criteria 👇
Conversations marked as priority will be assigned first.
Next, conversations that are closest to hitting the SLA will be assigned.
Finally, the longest waiting conversation will be assigned.
Defining teammate assignment limits
When balanced assignment is enabled, conversations and tickets are automatically assigned to teammates up to their assignment limits. Teammates with open conversations equal to or above their assignment limit don’t receive more conversations.
Note: By default, assignment limits treat all conversations the same, regardless of the channel they were created through (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). You can optionally set separate limits for email and Messenger — see the channel assignment limits section below.
Include/exclude tickets in balanced assignment
Control if you want to include or exclude tickets in balanced assignment. You'll find a toggle in the Settings > Inbox > Assignments > Workload management page under the "Auto-assign and assignment limits" section.
This allows you to include or exclude tickets from assignment for teams using balanced assignment.
Learn more about Ticket assignment limits.
Workspace level assignment limit
In Settings > Inbox > Assignments > Workload management, under the "Auto-assign and assignment limits" section, you can define a workspace level assignment limit that applies to all teammates.
You can also set separate limits for conversations and tickets by using the toggle "Use separate limits for conversations and tickets".
Note: You'll only have the option to use separate limits if you include tickets for workload management.
Override the workspace limit by defining an assignment limit for individual teammates under the Teammate assignment limit tab. This helps ensure each teammate’s workload matches their skills, seniority, and complexity of conversations they work on.
For example, if you’re onboarding new teammates, we encourage you to give them a relatively lower limit during their first few weeks.
Channel assignment limits
Teammates have different capacities across channels — a teammate handling live Messenger conversations can't always take on the same number of email threads at once. You can set separate assignment limits for email and Messenger chats, giving you fine-grained control over how conversations are distributed.
Enable this in Settings > Inbox > Assignments > Workload management by turning on the "Use separate limits for email and messenger" toggle. When the toggle is off, the total assignment limit applies as before.
Email limit and Messenger limit fields let you set workspace-wide defaults that apply to all teammates who don't have individual channel limits set.
In the Teammate assignment limit tab, two columns — Email and Messenger — let you set per-teammate overrides inline for each channel.
Limit values:
0 — the teammate is stopped from receiving new conversations on that channel.
A positive number — caps new assignments to that many active conversations on the channel.
No limit set — only the total assignment limit applies.
Note:
If no default is set at any level, only the total assignment limit applies.
Channel limits are additive with the total assignment limit. A teammate must have capacity under both their channel limit and their total limit to receive a new conversation — the more restrictive of the two applies.
Phone conversations are not affected by channel assignment limits and retain a separate limit of 1. Channel limits also only apply to load-balanced assignment — manual assignments are not blocked.
Inbox assignment limits
You can also set limits for specific team inboxes in Settings > Inbox > Team inboxes. This works alongside individual limits to prevent overload from specific high-volume or high-complexity inboxes.
Note: Assignment limit doesn’t prevent manually assigning conversations to teammates even if they’re at their limit.
Manage teammate limits at scale
To manage your team's capacity, navigate to Settings › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limit.
The teammate assignment limit view allows you to filter, bulk update, and export data. To identify workload distribution patterns or outliers, you can now sort the table by clicking any of these column headers:
Name: Sort teammates alphabetically.
Conversation assignment limit: Sort numerically to see teammates with the highest or lowest chat capacity.
Ticket assignment limit: Sort numerically to manage ticket-specific workload distribution.
Primary team inboxes: Sort by the primary inboxes assigned to each teammate.
Secondary inboxes: Sort by the secondary inboxes assigned to each teammate.
Tags: sorted by tag count.
Dica: Clique em um cabeçalho de coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. Suas preferências de classificação serão lembradas na próxima vez que você visitar a página.
Filtrar por disponibilidade do colega de equipe
Você pode filtrar a tabela Limites de Atribuição pela disponibilidade do colega de equipe para reduzir instantaneamente quem está active, away ou away and reassigning, sem rolar por toda a lista da equipe.
Vá para Settings > Inbox > Assignment > Teammate assignment limit e use o filtro Status no topo da tabela para selecionar uma das seguintes opções:
All (padrão) — nenhum filtro aplicado; a lista completa de colegas é exibida.
Active — colegas atualmente online e disponíveis.
Away — colegas que definiram seu status como away.
Away & Reassigning — colegas que estão away e têm reatribuição automática de conversas ativada.
O filtro de status funciona junto com a pesquisa por nome existente, controles de ordenação e o botão Clear all filters. Se um filtro não retornar correspondências, um estado vazio será exibido. A paginação é resetada para o início sempre que o filtro for alterado.
Observação: A disponibilidade do colega de equipe é registrada no carregamento da página. Mudanças enquanto a página estiver aberta não serão refletidas até que a página seja atualizada.
Atualizar limites de colegas em massa
Se você precisar ajustar limites para vários colegas ao mesmo tempo:
Selecione as caixas de seleção ao lado dos colegas que você deseja editar.
Clique no botão de ação relevante no topo da tabela, como Edit assignment limit, Edit ticket assignment limit, Edit email channel limit, Edit messenger channel limit, Edit primary team inboxes ou Edit secondary team inboxes.
Confirme as ações que você deseja implementar.
Definindo a priorização de conversas
Imagine que um colega de equipe fique disponível, ele tem capacidade para lidar com uma conversa. Esse colega pertence a várias caixas de entrada de equipe onde há várias conversas aguardando para serem atribuídas. Você precisa garantir que a conversa mais crítica e sensível ao tempo seja atribuída a ele.
Em Settings > Inbox > Assignments > Workload management na seção "Conversation sorting" você pode definir como as conversas são priorizadas antes que o Intercom atribua a mais alta para os colegas disponíveis. Você pode adicionar ou remover atributos. E reordenar atributos para alterar sua precedência.
Você pode contar com um ou vários dos seguintes atributos:
Conversation priority: Conversas marcadas como prioridade são classificadas primeiro.
SLA: As conversas são classificadas pelo tempo de violação do SLA. Conversas que já violaram seu SLA são classificadas antes daquelas que ainda não violaram. Conversas sem SLA são classificadas por último e dependem do próximo atributo da sua lista para serem ordenadas entre si.
Waiting since: Conversas em que o usuário está esperando há mais tempo são classificadas primeiro. O tempo de espera é calculado com base na resposta do usuário mais antiga sem resposta. Conversas em que a última resposta é de um colega de equipe (não aguardando) são classificadas por último e dependem do próximo atributo da sua lista para serem ordenadas entre si.
Started at: Conversas com a primeira resposta do usuário mais antiga são classificadas primeiro.
Team inboxes priority: Conversas são classificadas com base na ordem de prioridade das caixas de entrada de equipe definidas na página de workload management.
Usando a ordenação de conversas mostrada na captura de tela acima (Priority, SLA, then Waiting since), aqui está um exemplo:
As conversas 2, 3, 4 e 5 estão todas marcadas como prioridade. A conversa 3 é atribuída primeiro porque violou seu SLA há mais tempo. Em seguida, a conversa 5 é atribuída por estar mais próxima de violar seu SLA. Tanto a conversa 2 quanto a 4 não têm SLA, mas a conversa 4 é atribuída primeiro por ter esperado mais tempo. A conversa 1 é atribuída por último porque não está marcada como prioridade.
Botão “Puxar conversa”
Quando habilitado no seu workspace, os colegas veem um botão em sua inbox que podem usar quando estiverem prontos para receber uma conversa adicional. O Intercom atribui a conversa mais alta entre todas as team inboxes de atribuição balanceada das quais o colega é membro. Ele ordena as conversas de acordo com os atributos de priorização definidos no nível do workspace.
Essa opção é útil quando você quer dar aos colegas controle sobre quando recebem uma conversa, mas ainda quer aproveitar a priorização automática e evitar seleção deliberada.
Você pode habilitar esse botão diretamente em Settings > Inbox > Assignments > Workload management na seção "Pull conversation button".
Observação:
O botão “Pull conversation” não considera o limite de atribuição. Ele atribui conversas mesmo se os colegas tiverem atingido seu limite.
O "Pull conversation" button ignora o status da Inbox de um colega (Active vs. Away). Se um colega apertar o botão enquanto estiver em modo Away, ainda assim receberá uma conversa.
Reatribuir conversas não sonecas quando colegas estão no limite de capacidade
Quando uma conversa sonecada reabre, ela pode acabar permanecendo com o responsável original mesmo que ele já esteja no limite de atribuições. Para equipes que usam atribuição balanceada isso pode sobrecarregar inadvertidamente os colegas.
Vá para Settings > Inbox > Assignments > General e ative Reassign unsnoozed conversations when teammates are at capacity. Habilitar essa opção retorna conversas reabertas para a team inbox quando o responsável original está no limite, permitindo que a atribuição balanceada as redistribua de forma justa.
Reatribuir conversas não sonecadas quando estiver Away
Quando uma conversa sai da soneca e volta para um colega que está away, ela pode ficar sem resposta até que alguém a redirecione manualmente. Existem duas configurações para lidar com isso automaticamente, ambas encontradas em Settings > Inbox > Assignment > General settings, e ambas exigem que a team inbox use Balanced assignment.
Away & Reassign significa que um colega está away e ativou explicitamente a opção de ter suas conversas reatribuídas para outros. É um sinal mais forte do que simplesmente estar Away.
Escolha a configuração que corresponde ao funcionamento da sua equipe:
Reassign unsnoozed conversations when away: Aciona sempre que o responsável está Away. Melhor para equipes que querem a cobertura mais ampla.
Reassign unsnoozed conversations when away & reassigning: Só aciona quando o responsável está especificamente definido como Away & Reassign. Use isso se você quiser reatribuição apenas quando um colega optou explicitamente por repassar seu trabalho.
Observação: A reatribuição é acionada quando a saida da soneca é causada pela ação de outro colega (por exemplo, clique de unsnooze, atribuição ou nota), um timer automático ou uma resposta do cliente. Não será reatribuída se o colega atribuído tirar a própria conversa da soneca.