Classifique sua Inbox por qualquer atributo classificável de Conversation ou Ticket — ao lado de opções clássicas como Waiting Since e Last Activity. Os botões de status e classificação também estão mais compactos para melhor ajuste em telas menores, e alternar a ordem de classificação é mais fácil com o novo botão de direção de classificação.
Qual é a diferença entre as opções de classificação de conversation?
Opções de Classificação Favoritas
As opções de classificação mais populares, convenientemente fixadas no topo do menu suspenso para acesso rápido.
Data de início – Classifica os itens pela data e hora em que começaram. O carimbo de data/hora no canto inferior direito de cada conversation ou ticket será baseado na data de início.
Última atividade – Classifica os itens com base na data e hora da última atividade. O carimbo de data/hora será baseado na atividade mais recente. As atividades incluem respostas de usuário, colega e bot, ações como adiar ou reabrir, eventos de SLA perdidos e notas.
Waiting since – Classifica os itens pelo tempo que um usuário esperou pela resposta de um colega. O tempo de espera começa no início de uma conversation ou a partir da primeira mensagem do usuário após a última resposta do colega. Respostas de acompanhamento do usuário, notas do colega e respostas do bot não afetam isso. O carimbo de data/hora no cartão da conversation reflete essa primeira mensagem. Uma vez que um colega responde, o usuário não está mais esperando, e essas conversas, junto com tickets de back-office e tracker, vão para o final e não exibem carimbo de data/hora.
Next SLA – Classifica os itens pelos seus alvos de SLA. Isso significa que os itens com os alvos de SLA mais urgentes aparecerão primeiro. Esse método de classificação ajuda a garantir que as conversas próximas aos prazos de SLA sejam priorizadas. Como o tempo de SLA é exibido no cartão em um indicador colorido, o carimbo de data/hora reflete a data da Last activity.
Reply SLAs – Classifica pelo SLA de resposta ativo. Mostra o First Reply Time (FRT) se a primeira resposta ainda não foi enviada, caso contrário, alterna para o Next Reply Time (NRT), pois são mutuamente exclusivos.
Prioridade – Classifica os itens por Prioridade. Definir a ordem de classificação para Descendente colocará as conversas marcadas como Prioridade no topo. Depois que os itens são classificados por Prioridade, eles são classificados pela Last activity. Se você tiver 5 conversas marcadas como prioridade e classificar por Descendente, elas aparecerão no topo em ordem de Last activity. Todo o resto aparecerá abaixo delas, também ordenado por Last activity.
Opções gerais de classificação
Outras opções padrão de classificação disponíveis para ordenar.
Copilot used – Classifica os itens com base em se o Copilot foi usado ou não. Classificar por descendente colocará os itens que usaram o Copilot no topo.
Criado por – Classifica os itens com base em quem os criou em ordem alfabética.
Data de envio – Classifica tickets com base na data em que foram enviados. Apenas tickets têm data de envio. A data de envio pode ser diferente da data de início, por exemplo: Quando uma conversation é convertida em um ticket de cliente, a data de início é baseada em quando a conversation começou, mas a data de envio é baseada em quando a conversation foi convertida em ticket.
ID do item – Classifica os itens numericamente com base no seu ID. Todos os itens têm um ID. Esse ID corresponde ao ID na URL de cada item.
ID do Ticket – Classifica tickets numericamente com base no seu ID do Ticket. IDs de Ticket são diferentes dos IDs de Item, e apenas tickets terão um.
Opções de classificação de SLA
Essas opções permitem que você priorize conversas com base em alvos específicos de Service Level Agreement (SLA).
Reply SLAs – Classifica pelo SLA de resposta ativo. Mostra o First Reply Time (FRT) se a primeira resposta não foi enviada, caso contrário, alterna para o Next Reply Time (NRT). O temporizador relevante é exibido na conversation.
Next FRT – Classifica os itens pelo prazo de violação do First Reply Time. Apenas conversas aguardando uma resposta inicial de um colega têm um alvo ativo.
Next NRT – Classifica os itens pelo prazo de violação do Next Reply Time para que as conversas com resposta mais urgente apareçam primeiro.
Next TTC – Classifica os itens pelo prazo de violação do Time to Close.
Next TTR – Classifica os itens pelo prazo de violação do Time to Resolution.
Importante Ao classificar por um campo de SLA por alvo, o indicador de tempo de SLA no cartão da conversation muda dinamicamente para mostrar o tempo de violação desse alvo específico em vez do agregado. Na visualização em tabela, esses aparecem como indicadores de contagem regressiva ao vivo.
Atributos personalizados de conversation e ticket
Classifique por atributos padrão e personalizados de conversation e ticket
Atributos de lista – Classifica os itens com base na ordem das opções da lista para o atributo. Por exemplo, se você tem um atributo de lista com as opções Expert, Premium e Free, nessa ordem exata – então classificar por esse atributo ordenará os itens na mesma ordem, seja ascendente ou descendente. Você pode alterar a ordem das opções de cada atributo de lista em Configurações de dados de conversation e Configurações de dados de ticket.
Atributos booleanos – Classifica os itens com base em se o atributo é True ou False. Classificar por descendente para qualquer atributo booleano colocará os itens que são True no topo.
Atributos numéricos – Classifica os itens em ordem numérica com base no atributo.
Atributos de texto – Classifica os itens em ordem numérica e alfabética com base no atributo. Classificar por ascendente primeiro ordena os itens alfabeticamente (A → Z), depois numericamente (1, 2, 3…). Descendente primeiro ordena os itens numericamente (...3, 2, 1) depois alfabeticamente (Z → A).
Atributos de data – Classifica os itens com base na data do atributo.
Priorize responder aos clientes que estão esperando há mais tempo
Para classificar os itens na Inbox por quem está esperando há mais tempo por uma resposta, abra uma visualização ou Inbox e clique no botão de opções de classificação logo acima da lista de conversations e tickets. Selecione Waiting since e defina a ordem de classificação para Ascending.
