Com o Intercom Messenger instalado no seu site ou no seu app, você já oferece aos seus clientes uma experiência de suporte fácil e pessoal. Mas, à medida que seu negócio cresce, você precisa fornecer à sua equipe processos simples e eficazes para que possam lidar com qualquer número de conversas mais complexas sem esgotamento ou ineficiências.

É aqui que os atributos de dados de conversa (CvDAs) entram, permitindo processos avançados na inbox e automação. Deixe sua equipe lidar com as conversas de forma eficiente e consistente, como em um sistema tradicional de ticketing, sem perder a experiência pessoal do Messenger. Você tem o melhor dos dois mundos.

Com os atributos de conversa certos, qualquer conversa pode ser gerenciada eficientemente do início ao fim. Seus clientes podem fornecer contexto desde o começo sem o incômodo de um formulário, e automações baseadas em regras podem atualizar os atributos de conversa automaticamente. Esses atributos podem então ser usados em visualizações da inbox, regras e relatórios para projetar e gerenciar diferentes processos de suporte para diferentes tipos de conversas.

Se você migrou para o Intercom a partir de um sistema tradicional de ticketing, "conversation data attributes" são comparáveis a "custom ticket fields". 👌

Neste artigo, trabalharemos com três exemplos de atributos de conversa:

Área do produto — Agrupar conversas por diferentes partes do seu produto permite que você tenha equipes especializadas para lidar com diferentes funcionalidades, ou dividir seus relatórios para uma visão mais profunda de quais áreas têm mais impacto na sua equipe de suporte.
Tipo — Rotular diferentes categorias de conversa como ‘Bug’, ‘Feature request’ ou ‘Question’ permite que você veja tendências em visualizações em tempo real ou ao longo do tempo em relatórios.
Urgência — Definir uma urgência para cada conversa é a maneira perfeita de garantir que cada cliente receba o nível certo de suporte. Por exemplo, você pode considerar todas as conversas de clientes VIP como alta urgência.

O artigo explicará:

Como criar e usar atributos de dados de conversa (CvDAs) na Inbox.
Como coletar CvDAs dos seus clientes no início de uma conversa.
Usando CvDAs para construir uma visualização personalizada da sua Inbox.
Como definir CvDAs usando automações baseadas em regras.
Como filtrar seus relatórios com CvDAs, para um entendimento aprofundado das conversas que sua equipe está lidando.
Como mostrar CvDAs condicionalmente com base no valor de outro atributo.

Criar e usar atributos de dados de conversa (CvDAs) na Inbox

Para criar um novo atributo de dados de conversa (CvDA), vá para Configurações > Dados > Conversas e clique em + Criar atributo.

Você pode selecionar diferentes formatos para seus CvDAs, incluindo:

Texto
Lista
Número
Número decimal
Booleano
Data e hora
Referência
Upload de arquivo

Para nosso exemplo, criaremos um CvDA para "Área do Produto" e usaremos o formato "Lista" para adicionar opções para as diferentes partes do produto (à medida que o produto muda, sempre podemos adicionar ou remover opções).

Nota: O nome do atributo pode ser visível para os clientes se você coletar essa informação nas conversas.

Limitar visibilidade para este atributo

Se os dados da conversa que você está coletando forem relevantes apenas para certas conversas, você pode restringir sua visibilidade para certas equipes, mas não para colegas individuais.

Por exemplo, sua equipe de Vendas pode definir um atributo para o caso de uso pretendido de cada lead, mas isso não é mais relevante para os colegas do Suporte ao Cliente.

Exigir este atributo

Para garantir que este CvDA tenha um valor definido antes que uma conversa possa ser fechada, você deve ativar o Atributo obrigatório. Isso garante relatórios precisos e completos.

Nota: O botão Atributo obrigatório está disponível apenas para atributos de Conversa e Ticket — não existe para atributos de Empresa.

Então, se um colega tentar fechar uma conversa antes de fornecer esse valor, ele verá a mensagem:

"Os seguintes atributos são obrigatórios antes de fechar a conversa"

Nota:

Esta configuração se aplica apenas a colegas na Inbox e no app Intercom Conversations. Conversas e Tickets ainda serão fechados sem preencher os atributos obrigatórios no Fin, Workflows e na API.
Se você definir um CvDA como obrigatório e limitar a visibilidade para certas equipes, apenas as conversas atribuídas a essas equipes irão exigir isso.
Se você não quiser mais que colegas preencham um atributo antes de fechar uma conversa, precisará abrir o CvDA nas configurações do seu workspace e desativar o campo Atributo obrigatório.

Preciso ter valores de atributos de Empresa nas minhas interações: Existe uma solução alternativa?

Atributos de Empresa não podem ser obrigatórios no fechamento porque o botão Atributo obrigatório só se aplica a atributos de Conversa e Ticket.

Mas você pode configurar um workflow para espelhar um atributo de conversa obrigatório em um atributo de empresa se precisar capturar um valor em um atributo de Empresa antes que uma conversa seja fechada.

Para isso, use a seguinte solução alternativa: crie um atributo de Conversa obrigatório e marque-o como obrigatório antes do fechamento, depois sincronize automaticamente seu valor no atributo de Empresa via Workflow.

No Workflows, crie um workflow acionado quando a conversa for fechada (ou quando o atributo de Conversa for definido), e:

Adicione uma ação Coletar/Definir dados.
Defina o atributo de Empresa = [valor do atributo de Conversa].

Carregar opções de atributo de lista via CSV

Em vez de adicionar cada opção de atributo de lista manualmente, você pode importar até 1000 opções de uma vez usando um arquivo CSV.

Navegue até Settings > Data > Conversations e selecione o atributo de lista que deseja editar.
Prepare um arquivo CSV contendo suas opções de lista no formato apropriado:
1. Pelo menos uma coluna para o "Name" da opção.
2. E uma segunda coluna opcional para a "Description", que pode ser usada para detecção de categoria AI.
3. A primeira linha será tratada como uma coluna de cabeçalho e não será importada.
4. Qualquer linha em branco será ignorada e não importada.
Importe suas opções do seu arquivo CSV:
1. Clique em Upload na parte inferior da tela
2. Escolha seu arquivo e faça o upload das opções.
3. Clique em Add options para importar suas opções de lista.
Salve seu atributo.

Nota:

Seu CSV não pode conter nomes duplicados de opções de atributo. Duplicatas são sensíveis a maiúsculas e minúsculas, por exemplo, "Option 1" e "option 1" serão tratadas como duas opções distintas.
Se você importar um CSV depois que opções já estiverem disponíveis, isso adicionará opções adicionais e não atualizará, arquivará ou substituirá as opções existentes.

Adicionar opções de atributo de lista manualmente

Você pode adicionar suas próprias opções de atributo de lista uma a uma ao criar um novo atributo.

Navegue até Settings > Data > Conversations.
Clique em + Create attribute.
Selecione List no menu suspenso Format.
Role para baixo até a seção List options.
Clique em + Add.
Digite o nome da nova opção e uma descrição (opcional).
Clique em Save.

E é isso. Basta clicar em Save e você verá seu novo CvDA em "Conversation attributes" na inbox, onde sua equipe pode facilmente definir ou atualizar enquanto conversa com seus clientes.

Nota: Os atributos de conversa só podem ser preenchidos quando uma conversa é criada. Quando um colega está redigindo uma nova conversa, a conversa não existe até que ele pressione o botão Send. Uma vez que ele pressione Send e a conversa seja criada, os atributos e seus valores aparecerão automaticamente.

Adicionar opções a um atributo de lista existente

Para adicionar uma nova opção a um atributo de lista que você já criou, será necessário editar o atributo diretamente.

Navegue até Settings > Data > Conversations.
Encontre o atributo que deseja atualizar e clique no ícone Edit attribute (lápis).
Role para baixo até a seção List options.
Adicione a nova opção de lista manualmente.
Clique em Save.

Nota: Não crie um atributo separado e novo para a opção adicional. Você deve editar o atributo existente para garantir que o novo valor apareça no menu suspenso.

Limites de atributos de dados de conversa

O número total de CvDAs por workspace é limitado a 5000. Esta é a combinação de atributos criados para conversas e todos os tipos de ticket.

A exceção é ao criar atributos de text. Há um limite de 250 atributos de texto para conversas e 250 atributos de texto para cada tipo de ticket.

Por exemplo, se um ticket Customer for criado e houver 250 atributos de texto para conversas e 250 atributos de texto para o tipo de ticket Customer, o ticket pode ter 500 atributos de texto. Este é o número máximo de atributos de texto que uma conversa/ticket pode ter. No entanto, você ainda poderá criar atributos de tipos diferentes (até 5000).

Adicionar atributos a uma lista existente

Nota: Não crie um atributo separado e novo para a opção adicional. Isso não adicionará o valor ao menu suspenso do seu atributo existente e pode causar fragmentação de dados.

Reordenando seus atributos de dados de conversa

Para escolher uma ordem específica na qual os atributos devem aparecer, arraste e solte-os com o ícone de alça à esquerda:

Nota: A ordem de alguns campos padrão no painel de detalhes à direita (por exemplo, ID, Company, Brand) não é configurável. Você pode escolher quais são visíveis (fixando ou desfazendo a fixação), mas a ordem de exibição é fixa.

Coletar dados de conversa antecipadamente dos seus clientes

Para economizar tempo dos seus colegas, você pode coletar dados de conversa antecipadamente dos seus clientes e, com base nas respostas deles, atribuir automaticamente as conversas para a equipe certa com o nível de serviço e prioridade corretos.

É fácil configurar isso usando Workflows (ou Simple automations) para criar uma automação de bot.

Usando CDAs com workflows de telefone

A etapa Collect data em workflows de telefone salva a entrada do chamador diretamente em um CDA, que então aparece no painel de atributos de conversa quando a chamada conecta a um colega.

Nem todos os tipos de CDA são suportados — apenas tipos compatíveis podem ser selecionados no construtor de workflows de telefone.

Nota:

A coleta de dados por telefone suporta apenas atributos de dados de conversa. Atributos padrão de pessoa e empresa não podem ser coletados via workflows de telefone.

Os seguintes tipos de CDA não são suportados para coleta de dados por telefone e aparecerão desativados no seletor de atributos:
- Booleano
- Lista
- Upload de arquivo
- Objeto
- Relacionamento

Os tipos suportados incluem texto, número (inteiro) e número decimal. O modo de entrada por voz está disponível apenas para atributos de texto — não para tipos número ou número decimal.

Defina atributos de dados de conversa automaticamente com Workflows

CvDAs também podem ser atualizados automaticamente usando Workflows. Por exemplo, se uma nova mensagem contiver palavras-chave como "Bug", regras podem definir o problema da conversa como "Bug report":

Ou, você pode querer inferir certos atributos com base em outras informações da conversa. Estes exemplos definem o atributo de conversa Product Area com base na URL onde a conversa foi iniciada:

Regras podem ser acionadas durante toda a conversa para manter seus dados de conversa atualizados conforme as coisas avançam. Saiba mais sobre como criar e gerenciar automações baseadas em regras em Workflows.

Defina atributos de dados de conversa com macros

CvDAs também podem ser atualizados automaticamente por ações em macros. Por exemplo, se uma conversa está sendo escalada devido a um erro, seu macro de escalonamento poderia definir o tipo de conversa como "Bug report":

Nota: Conversation Data Attributes (CvDAs) não podem ser usados como variáveis dinâmicas no conteúdo da mensagem de um macro. Embora um macro possa definir o valor de um CvDA usando uma ação, o valor em si não aparecerá na mensagem. O menu suspenso Variables suporta apenas atributos de People, Company e Author/App. Para incluir detalhes dinâmicos da conversa em uma mensagem de macro, você precisará usar um tipo de atributo diferente ou copiar manualmente a informação.

Crie uma visualização personalizada da Inbox com base em atributos de dados de conversa

Inbox Views permitem que você defina um conjunto de filtros e, em seguida, mostre todas as conversas que correspondem a esses filtros em tempo real. É fácil alternar entre visualizações e acompanhar questões urgentes, seus subordinados diretos ou quaisquer conversas que você considere mais importantes.

Como exemplo, imagine que você acabou de lançar uma atualização para o recurso "Projects" em seu produto e gostaria de monitorar todos os bugs graves sendo reportados. Esta visualização usa os três atributos de conversa para mostrar conversas onde:

Product area é ‘Projects’ e Type é ‘Bug’
E
Urgency é ‘Medium’ ou ‘High’

Aqui estão mais algumas visualizações que recomendamos:

Conversas com alta urgência — Veja uma visualização em tempo real de conversas urgentes, para garantir que sua equipe tenha tudo o que precisa para lidar com elas.
Conversas com maior tempo de espera — Destaque conversas que não receberam resposta recentemente.
Conversas atribuídas a pessoas específicas — Fique de olho em membros mais novos da sua equipe, que podem precisar de ajuda. 😉

Saiba mais sobre como criar e usar Inbox Views.

Filtre seus relatórios com atributos de dados de conversa

CvDAs não apenas aceleram seus processos de inboxing, mas também fornecem relatórios consistentes e bem definidos, exatamente nos pontos que importam para você e sua equipe.

Filtrar seus relatórios de Customer Support com CvDAs permite que você aprofunde áreas específicas, para obter insights acionáveis sobre o desempenho da sua equipe.

Para continuar com o exemplo acima, digamos que já se passou uma semana desde que você lançou a atualização do recurso "Projects" e deseja ver quão satisfeitos seus clientes estão com as respostas às suas perguntas. Basta filtrar o modelo de relatório de Customer satisfaction para todas as conversas onde:

Product area é "Projects"
E
Type é "Question"

Ou, para uma abordagem alternativa, use o modelo de relatório de Responsiveness para todas as conversas onde Type é "Bug" e veja quão rapidamente esses problemas estão sendo resolvidos.

Atributos condicionais de dados de conversa

Você pode mostrar atributos condicionalmente com base no valor de outro atributo.

Este recurso não é um recurso de segurança.

O que são atributos condicionais?

Atributos condicionais são um recurso que permite:

Mostrar atributos condicionalmente com base no valor de outro atributo. Por exemplo, você pode escolher mostrar o atributo "Delivery Carrier" apenas quando um cliente definir o valor do atributo "Issue" como "Delivery".
Limitar condicionalmente as opções de um atributo com base no valor de outro atributo. Por exemplo, mostrar apenas as opções "Italy" e "Spain" no atributo "Country" se o atributo "Region" estiver definido como "EMEA", e mostrar apenas as opções "Malaysia" e "Japan" no atributo "Country" se o atributo "Region" estiver definido como "APAC".

Um caso de uso comum para este recurso é configurar a categorização manual de conversas para que os colegas preencham.

Terminologia

Existem dois termos principais para entender:

Atributo controlador: o atributo que controla se um ou mais atributos dependentes aparecem.
Atributo dependente: o atributo que aparece como resultado de um valor inserido no atributo controlador.

Por exemplo, quando o atributo "Issue" é definido como “Delivery”, o atributo “Delivery Carrier” é exibido. "Issue" é o atributo controlador neste caso. “Delivery Carrier” é o atributo dependente.

Configure atributos condicionais para conversas

Aqui estão dois exemplos que explicam como usar atributos controladores e atributos dependentes:

1) Mostrar um novo atributo com base no valor de outro

Por exemplo: mostrar o atributo "Delivery Carrier" quando o atributo "Issue" for definido como “Delivery”.

Vá para Configurações > Dados > Conversas para configurar suas configurações de atributos de conversa.
Crie dois atributos de lista, "Issue" e "Delivery Carrier".
Adicione uma condição ao atributo controlador, "Issue". Para fazer isso:
1. Clique no ícone de lápis e navegue até a aba Condições.
2. Clique em Adicionar condição para criar uma nova condição.
3. Em “Se a opção for”, selecione no menu suspenso o valor relevante para "Issue", que neste caso é “Delivery”.
4. Em “então mostrar”, selecione o atributo que deseja mostrar quando "Issue" estiver definido como "Delivery". Neste caso, selecione o atributo "Delivery Carrier".
5. O menu suspenso abaixo, que diz “Todas as opções”, permite limitar quais opções são exibidas quando a condição é atendida. Neste caso, deixe o menu suspenso como “Todas as opções”. Para ver um exemplo de como limitar as opções exibidas, veja abaixo.
Salve suas condições.

2) Limite os valores em um menu suspenso de outro atributo

Você pode limitar os valores em um menu suspenso de outro atributo com base no valor de outro atributo. Por exemplo: se "Region" estiver definido como "EMEA", mostre apenas os países da EMEA em "Country", mas se "Region" for "APAC", mostre apenas os países da APAC em "Country".

Além de fazer um novo atributo aparecer condicionalmente com base no valor de outro atributo, você também pode usar atributos condicionais para limitar as opções em um menu suspenso de lista.

Vá para Configurações > Dados > Conversations.
Crie os dois atributos, "Region" e "Country". O atributo "Country" deve conter todos os valores relevantes para cada um dos valores de "Region". Neste exemplo, "Country" deve conter uma lista de todos os países que você deseja mostrar em EMEA e APAC (Itália, Espanha, Alemanha, Malásia, Japão, Singapura).
Adicione duas condições ao atributo controlador, "Region". Para fazer isso:
1. Clique no ícone de lápis e navegue até a aba "Condições"
2. Clique em Adicionar condição para criar a primeira condição.
3. Em “Se a opção for”, selecione no menu suspenso o valor relevante para "Region". Neste caso, “EMEA”.
4. Em “então mostrar”, selecione o atributo que deseja mostrar quando "Region" estiver "EMEA". Neste caso, selecione o atributo "Country".
5. Para limitar as opções em "Country" quando "Region" for "EMEA", altere o menu suspenso de "Todas as opções" para mostrar apenas as opções "Itália, Espanha e Alemanha".
Repita o procedimento acima para "Se a opção for" definido como "APAC", exceto que altere o menu suspenso de "Todas as opções" para mostrar apenas as opções "Malásia, Japão e Singapura".
Salve suas condições.

Atributos com condições aplicadas serão ocultados para os colegas na inbox por padrão, até que as condições para sua visibilidade sejam atendidas.

Impacto em outras configurações, dados existentes e automações

Como isso funciona com as outras configurações de atributos

Atributos obrigatórios: atributos condicionais marcados como obrigatórios só serão exigidos se aparecerem. Se as condições para um atributo condicional não forem atendidas, ele permanecerá oculto e não será obrigatório — mesmo que esteja definido como obrigatório nas configurações do atributo. Para que um atributo condicional seja obrigatório, tanto o atributo controlador quanto o atributo condicional devem estar marcados como obrigatórios.
Configurações de visibilidade da equipe: se o atributo controlador não for visível para uma equipe específica, seus atributos dependentes não aparecerão para essa equipe. Se o atributo controlador for visível para uma equipe, mas um atributo dependente não for visível para essa equipe, o atributo dependente não aparecerá.

Como as alterações no valor dos atributos controladores impactam os atributos dependentes

Ao alterar um atributo controlador depois que um atributo dependente já estiver preenchido, o valor do atributo dependente será removido automaticamente.

Por exemplo, se "Issue" for alterado de "Delivery", o atributo condicional "Delivery Carrier" será removido.

Como as alterações nas condições impactam os dados coletados em conversas existentes

As alterações nas condições na configuração não impactam os dados históricos já coletados nos atributos.

Por exemplo, onde um atributo "Delivery Carrier" tem a condição de que ele só aparece quando "Issue" está definido como "Delivery":

Alterar as condições configuradas para que "Delivery Carrier" apareça apenas quando "Issue" estiver definido como "Package Missing" não removerá "DHL" como valor do atributo "Delivery Carrier".
No entanto, se um colega/cliente atualizar o valor do atributo Issue na conversa, ele desmarcará e ocultará o atributo "Delivery Carrier" já que as condições para sua exibição não são mais atendidas.

Nota:

Há um limite de 100 condições por atributo dependente.
O atributo controlador só pode ser do tipo lista. A opção para adicionar condições é desativada se você não tiver nenhum atributo do tipo lista.
Não é possível configurar um atributo para aparecer baseado em duas condições de forma AND. Por exemplo, mostrar o atributo "Refund" somente se a Categoria for "Product" E "Preço for > 100$".
Você pode criar cadeias condicionais com até 7 níveis de profundidade. Por exemplo, o Atributo A pode controlar o Atributo B, que pode controlar o Atributo C, e assim por diante — até 7 níveis no total.
Macros, workflows e alterações via API podem preencher o atributo dependente sem preencher o atributo controlador.

Como adicionar condições em massa

Se você tiver uma grande quantidade de condições que precisam ser criadas, para economizar tempo, você pode enviar suas condições usando um arquivo CSV.

Vá para Configurações > Dados > Conversations para configurar as configurações dos seus atributos de conversa.
Edite o atributo ao qual você deseja adicionar condições. Em seguida, clique na aba de condições e 'Enviar'.
Envie um CSV contendo suas condições. Ele deve seguir o seguinte formato:
1. Primeira coluna - A opção controladora que dispara a condição.
2. Segunda coluna - O atributo dependente que aparece quando a opção controladora é selecionada.
3. Terceira coluna - Quais opções são exibidas, se o atributo dependente for um atributo de lista. Caso contrário, deixe em branco para mostrar todas. Cada opção deve ser inserida em uma linha separada, mesmo quando associada ao mesmo valor controlador.

A primeira linha será tratada como cabeçalho das colunas e não será importada.

Este é um exemplo de uma planilha formatada se você quiser configurar condições no atributo controlador Region com as únicas opções relevantes. 👇

Se a opção for	então mostrar	com estas opções
EMEA	País	França
		Grécia
		Itália
APAC	País	Japão
		Austrália

Como usar atributos condicionais com Fin Attributes

Fin Attributes é um recurso, atualmente em beta fechado, que classifica automaticamente as conversas com base no conteúdo.

Você pode criar um roteamento mais avançado configurando atributos condicionais. Isso vincula um atributo pai a um dependente, significando que Fin só procurará o atributo dependente depois que o pai for identificado.