Existem 3 opções disponíveis para você (com base na sua assinatura) se desejar categorizar e rotular conversas. Elas permitem que você acompanhe temas ou problemas comuns:
Cada método tem seus benefícios dependendo do que é importante para você, mas em geral recomendamos usar uma combinação dos três. Continue lendo para descobrir as diferenças entre esses métodos.
Nossa equipe de Educação de Produto criou um vídeo curto comparando tags e atributos de conversa 👇
Tópicos de conversa
Tópicos de conversa são a maneira mais consistente e automatizada para você categorizar cada conversa no seu workspace.
Para que os tópicos se apliquem a uma conversa, você primeiro precisa configurar o tópico e definir palavras-chave e frases para incluir (ou excluir) nesse tópico. Então, qualquer conversa que tenha uma mensagem do cliente contendo as palavras-chave correspondentes será automaticamente adicionada a esse tópico. As palavras-chave devem corresponder ao conteúdo real da mensagem enviada pelo cliente, ou não corresponder se você estiver especificamente procurando por palavras-chave excluídas.
Os tópicos podem ser aplicados retroativamente às suas conversas existentes e não requerem entrada manual dos seus clientes ou equipe.
O motor de aprendizado de máquina da Intercom também sugerirá novos tópicos para você com base nas tendências das suas conversas, abrindo potenciais insights e oportunidades perdidas.
Tópicos de conversa são feitos para relatórios detalhados também, para que você possa realmente se aprofundar nos assuntos que seus clientes discutem:
Atributos de dados da conversa
Atributos de dados da conversa são a forma mais estruturada de agrupar suas conversas porque você pode definir um tipo específico como: Texto, Números, Verdadeiro/falso ou até uma lista de valores predefinidos.
Eles são excelentes para categorizar todas as suas conversas para fins de relatório. Por exemplo, por tipo, urgência, área do produto etc.
Uma vez criados, você pode usar atributos de dados da conversa de várias maneiras:
Aplicá-los manualmente às conversas na Inbox
Configurar aplicação automática através de Workflows com base em gatilhos específicos
Usá-los como filtros nas Visualizações da Inbox para organizar e priorizar conversas
Incluí-los em relatórios para acompanhar tendências de conversa e desempenho da equipe
Atributos de dados da conversa são perfeitos para gerenciar sua inbox. Por exemplo, se você tem um atributo “Prioridade” ele pode ser definido como "alta, média ou baixa". Você pode então usar esses atributos como filtros para Visualizações da Inbox, e as conversas se moverão dentro e fora das visualizações em tempo real.
Para relatórios abrangentes, atributos de conversa podem ser configurados como obrigatórios, o que garante que cada conversa seja corretamente identificada ou categorizada antes de ser fechada.
Se suas equipes usam tickets, você pode criar atributos de ticket para armazenar essa informação. Assim como os atributos de dados da conversa, você pode torná-los obrigatórios e usá-los nas suas Visualizações da Inbox.
Tags e atributos de conversa podem ser aplicados automaticamente usando Workflows, mas apenas atributos de conversa podem ser coletados diretamente dos seus clientes.
Isso permite que você agrupe conversas por valores que não podem ser discernidos por palavras-chave. Por exemplo, um cliente pode escolher entre “bug report” ou “feature request”, ou informar o quão urgente é sua solicitação:
A detecção do atributo Fin não é suportada em Workflows que usam o gatilho "Quando o cliente envia qualquer mensagem."
Tags de conversa
Tags de conversa são as mais flexíveis e específicas, pois são aplicadas a respostas individuais em uma conversa.
São úteis para marcar uma parte específica da conversa para que você possa encontrá-la depois. Por exemplo, se você está destacando feedback beta para seus engenheiros, ou precisa marcar conversas afetadas por um bug ou interrupção.
Tags também podem ser aplicadas automaticamente por Workflows, mas não definidas pelos seus clientes.
Tags são particularmente úteis para necessidades individuais, como destacar uma lista de conversas para aprendizado, ou coletar uma vitrine dos melhores GIFs da sua equipe. 😉
Exemplo de conversa usando uma tag, atributo e tópico de conversa
Para demonstrar como todos esses métodos podem ser usados em conjunto, vamos pegar um exemplo de conversa:
O colega marcou esta conversa com ‘“Beta candidate”, algo que só pode ser adicionado por um humano ou automaticamente via um Workflow. Agora ele pode facilmente acessar essa conversa ou compartilhá-la com o gerente de produto que lidera o beta.
O colega definiu o atributo da conversa: Urgência como “Alta”. A conversa agora pode ser atribuída e tratada adequadamente. Você também pode permitir que o colega defina a urgência por meio de um Workflow.
O tópico "Support, Help, Customer Support, Seeking Help" foi aplicado automaticamente com base nas palavras-chave usadas pelo cliente. Esta conversa agora pode ser explorada em relatórios, entre outros, para uma compreensão geral de com que frequência esse tópico aparece e como a equipe o trata.
Resumo
Tópicos | Atributos | Tags |
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