Este artigo de ajuda explica como tornar os atributos de ticket condicionais. Se você deseja tornar os atributos de conversa condicionais, consulte outro artigo vinculado aqui.
O que são atributos condicionais de ticket?
Este recurso permite configurar seus atributos por tipo de ticket para:
Mostrar atributos condicionalmente com base no valor de outro atributo. Por exemplo, mostrar o atributo Delivery Carrier somente quando o valor da Categoria = Delivery.
Limitar condicionalmente as opções de um atributo com base no valor de outro atributo. Por exemplo, mostrar apenas as opções Italy e Spain no atributo Country se Region = EMEA, mas mostrar apenas as opções Malaysia e Japan no atributo Country se Region = APAC.
Um caso comum para este recurso é coletar manualmente dados granulares de categorização para relatórios.
Esta nova capacidade melhora a precisão da coleta de dados e cria uma experiência mais fluida. Por exemplo, se um colega escolher “Complaint” como Categoria do ticket, você pode exibir automaticamente atributos relevantes apenas para a categoria Complaint. Atributos condicionais também podem ser aplicados a clientes se um atributo for visível tanto para colegas quanto para clientes.
Isto não é um recurso de segurança.
Terminologia
Existem dois termos principais para entender:
Atributo controlador - o atributo que possui valores que controlam se um ou mais atributos aparecem. Por exemplo, quando o Topic é “Delivery”, o atributo “Delivery Carrier” é exibido, Topic é o atributo controlador.
Atributo dependente - o atributo que aparece como resultado de um valor do atributo controlador. Por exemplo, quando o Topic é “Delivery”, o atributo “Delivery Carrier” é exibido, “Delivery Carrier” é o atributo dependente.
Configure atributos condicionais para seu tipo de ticket
Aqui cobrimos dois exemplos práticos.
Para que seus clientes experimentem atributos condicionais no Messenger, atualize seu SDK para pelo menos Android 15.14.0/ iOS 18.6.1 ou superior.
1) Mostrar um novo atributo com base no valor de outro
Por exemplo: mostrar o atributo “Delivery Carrier”, quando Issue = “Delivery”.
Vá para Settings > Inbox > Tickets > Ticket types e clique no ícone Edit ao lado do tipo de ticket com atributos que você deseja configurar.
Expanda a seção "Attributes" e clique em Add attribute para criar dois atributos de ticket, "Issue" e "Delivery Carrier".
Adicione uma condição ao atributo controlador (Issue), clicando no ícone +.
Clique em Add condition.
Selecione o valor relevante para "Issue" no primeiro menu suspenso (If option is). Neste caso, “Delivery”.
Selecione o atributo que deseja mostrar quando Issue = Delivery no segundo menu suspenso (then show). Neste caso, selecione o atributo “Delivery Carrier”.
O menu suspenso adicional (All options) permite limitar quais opções são exibidas quando a condição é atendida. Neste exemplo, mantenha “All options” no menu suspenso. Para ver um exemplo de como limitar as opções exibidas, veja abaixo.
Salve suas condições.
2) Limitar os valores em um menu suspenso de um atributo, com base no valor de outro atributo
Por exemplo: se Category = EMEA, mostrar apenas países da EMEA. Se Category for APAC, mostrar apenas países da APAC.
Além de fazer condicionalmente um novo atributo de ticket aparecer com base no valor de outro atributo, você também pode usar atributos condicionais de ticket para limitar condicionalmente as opções em uma lista suspensa.
Vá para Settings > Inbox > Tickets > Ticket types e selecione o tipo de ticket com atributos que você deseja configurar.
Expanda a seção "Attributes" e clique em Add attribute para criar dois atributos de ticket, "Category" e "Sub-category".
Adicione uma condição ao atributo controlador (Category), clicando no ícone +.
O atributo "Sub-category" deve conter todos os valores relevantes para cada um dos valores de "Category". Neste exemplo, "Sub-category" deve conter uma lista de todos os países da EMEA e APAC (Italy, Spain, Germany, Malaysia, Japan e Singapore).
Adicione duas condições ao atributo controlador, "Category" clicando no ícone +.
Clique em Add condition.
Selecione o valor relevante para "Category" no menu suspenso (If option is). Neste caso, “EMEA”.
Selecione o atributo que deseja mostrar quando "Category = EMEA" no menu suspenso (then show). Neste caso, selecione o atributo “Sub-category”.
Para limitar as opções em Sub-category quando Category = EMEA, altere o menu suspenso de "All options" para mostrar apenas Italy, Spain e Germany.
Repita o procedimento acima para "Category = APAC".
Salve suas condições.
Atributos com condições aplicadas a eles ficarão ocultos para colegas na inbox por padrão, até que as condições para sua visibilidade sejam atendidas.
Como adicionar condições em massa
Se você tem uma grande quantidade de condições que precisam ser criadas, para economizar tempo, você pode enviar suas condições usando um arquivo CSV.
Vá para Settings > Inbox > Tickets > Ticket types para configurar seu tipo de ticket.
Expanda a seção "Attributes" e edite o atributo ao qual deseja adicionar condições. Em seguida, clique na aba Conditions e selecione Upload.
Envie um CSV contendo suas condições. Ele deve seguir o seguinte formato:
Primeira coluna - A opção controladora que dispara a condição.
Segunda coluna - O atributo dependente que aparece quando a opção controladora é selecionada.
Terceira coluna - Quais opções são exibidas, se o atributo dependente for um atributo de lista. Caso contrário, deixe em branco para mostrar todas. Cada opção deve ser inserida em uma linha separada, mesmo quando associada ao mesmo valor controlador.
A primeira linha será tratada como cabeçalhos de coluna e não será importada.
Este é um exemplo de uma planilha formatada se você quiser configurar condições no atributo controlador Region com as únicas opções relevantes. 👇
Se a opção for | então mostrar | com estas opções |
EMEA | País | França |
|
| Grécia |
|
| Itália |
APAC | País | Japão |
|
| Austrália |
Impacto em outras configurações, dados existentes e automações
Como os atributos condicionais de ticket funcionam com outras configurações
Visível para o cliente/ colega ao criar um ticket - Os atributos só são visíveis se a condição para que sejam exibidos também for atendida. Por exemplo, no exemplo acima, se "Delivery Carrier" for configurado condicionalmente para aparecer apenas quando Issue = Delivery, não será visível até que Issue = Delivery.
Obrigatório para clientes/colegas criarem um ticket - Da mesma forma, os atributos de ticket são obrigatórios se as condições para que apareçam forem atendidas. Por exemplo, "Delivery Carrier" se marcado como obrigatório não será exigido a menos que Issue = Delivery.
Formulários de ticket. Atributos condicionais podem ser usados em formulários de ticket para proporcionar uma experiência mais fluida para seus clientes.
Para que seus clientes experimentem atributos condicionais no Messenger, por favor atualize para pelo menos Android 15.14.0 e iOS 18.6.1.
Como as mudanças no valor dos atributos controladores impactam os atributos dependentes
Ao alterar um atributo controlador depois que um atributo dependente já foi preenchido, o valor do atributo dependente será removido automaticamente.
Por exemplo, se o Tópico for alterado de Delivery, o atributo Delivery Carrier será removido.
Como as mudanças nas condições de configuração impactam os dados coletados em tickets existentes
Mudanças nas condições na configuração não impactam os dados históricos já coletados nos atributos.
Pegue o exemplo onde um atributo Delivery Carrier tem condições para que ele apareça apenas quando Tópico = Delivery, e Delivery Carrier foi definido como “DHL”. Alterar as condições de configuração para que Delivery Carrier apareça apenas quando Tópico = Package Missing não removerá Delivery Carrier como um atributo no ticket histórico, nem o desmarcará.
Quando um colega atualiza este atributo, ele será desmarcado e ocultado se não corresponder às novas condições.
Como usar atributos condicionais com Fin Attributes
Fin Attributes classifica automaticamente conversas com base no conteúdo. Para resultados mais precisos e exatos, você pode usar Condições para vincular atributos, criando uma relação pai/dependente.
Isso cria uma lógica condicional onde Fin só tentará detectar o atributo dependente depois de identificar primeiro um valor específico para o atributo pai. Isso leva a dados mais limpos para roteamento e relatórios.
Como funciona a Classificação Condicional
Ao usar a detecção de Fin Attribute em Workflows, apenas atributos que correspondem às condições do seu atributo serão detectados. A lógica para Condições é uma simples declaração Se/Então: Se Fin detectar um valor específico para um atributo pai, então tentará detectar o atributo dependente.
Por exemplo, imagine que você tenha atributos condicionais configurados para "Region" (o pai) e "Country" (o dependente):
Se a opção for | então mostrar | com estas opções |
EMEA | País | França |
|
| Grécia |
|
| Itália |
APAC | País | Japão |
|
| Austrália |
Se Fin primeiro detectar a "Region" como "EMEA", ele então só procurará pelos valores "França," "Grécia" ou "Itália" ao detectar o "Country". Os valores "Japão" e "Austrália" não estarão disponíveis a menos que a "Region" seja primeiro detectada como "APAC". Essa lógica condicional é respeitada tanto em Workflows quanto na Orientação de Escalonamento baseada em Regras.
Ao usar essa lógica em Workflows, certifique-se de que o atributo pai seja avaliado antes do atributo dependente para que a condição correta possa ser aplicada.
Nota:
Há um limite de 100 condições por atributo dependente.
O atributo controlador só pode ser do tipo lista, não disponível para outros tipos de dados no momento. A opção para adicionar condições será desativada se você não tiver nenhum atributo do tipo lista.
Você pode criar cadeias condicionais com até 7 níveis de profundidade. Por exemplo, o Atributo A pode controlar o Atributo B, que pode controlar o Atributo C, e assim por diante — até 7 níveis no total
Não é possível configurar um atributo para aparecer com base em duas condições no formato AND. Por exemplo, mostrar o atributo Refund apenas se o atributo for Product E o Price for > 100$.
Macros, workflows e alterações via API podem preencher atributos dependentes sem preencher o atributo controlador.