Os atributos de dados da conversa permitem que sua equipe lide com as conversas de forma eficiente e consistente, do início ao fim. Seus clientes podem fornecer contexto desde o começo sem a complicação de um formulário, e os Workflows podem atualizar automaticamente os atributos da conversa. Essa categorização pode então ser usada em Inbox Views, Workflows e relatórios.
Antes de você poder se beneficiar do uso dos dados da conversa, será necessário definir os atributos que são mais úteis para você. Os dados escolhidos devem ajudar a projetar e gerenciar os workflows de suporte perfeitos para diferentes tipos de conversas.
Atributos de conversa para contexto
Primeiro, sente-se com sua equipe de suporte e defina as informações ideais que você usaria para obter contexto ao iniciar uma conversa. Alguns exemplos para considerar:
Quão urgente é? — É baixa (ex.: solicitação de recurso) ou alta (ex.: alguém bloqueado fora da conta).
A qual área do seu produto isso se relaciona? — Ou a qual produto, se você tiver mais de um.
Que tipo de conversa é? — Bug report, pergunta de ‘Como fazer’, solicitação de recurso etc.
Em que estágio está a conversa? — Sendo investigada, aguardando correção de bug etc.
Atributos de conversa para outras equipes
Em seguida, pense no tipo de informação valiosa que você poderia passar para outras equipes a partir das suas conversas. Feedback para sua equipe de produto, tendências para sua equipe de liderança, citações de clientes para sua equipe de marketing. Mais alguns exemplos:
Recurso ou lançamento — Permita que sua equipe de produto observe conversas sobre seu lançamento mais recente em tempo real com Inbox Views.
Sentimento do produto — Positivo, Neutro ou Negativo. Veja tendências aqui além da satisfação do cliente com sua experiência de suporte.
Citação — Verdadeiro ou falso. Dê à sua equipe de marketing uma biblioteca de recursos, facilmente filtrada por outros atributos também.
Atributos de conversa para relatórios
Muitos dos exemplos acima também fornecem dimensões úteis para filtrar seus relatórios. Por exemplo:
Veja a eficácia da sua equipe com diferentes tipos de conversa.
Meça e melhore a capacidade de resposta a diferentes níveis de urgência.
Atributos de conversa para automação
Você pode ter automações em vigor que gostaria que sua equipe tivesse algum controle, uma forma de definir exceções para um Workflow, por exemplo. Para isso, crie atributos de conversa que funcionem como configurações.
Como exemplo, se você tem um Workflow que atribui conversas após elas terem esperado por um certo tempo, você poderia criar um atributo booleano (verdadeiro/falso) chamado ‘Time assign’, e se seus colegas definirem isso como ‘False’, não corresponderá aos filtros para o Workflow ser acionado.
Ou se você tem colegas sendo mentorados ou treinados, poderia configurar uma Inbox View para o mentor monitorar, que mostre apenas conversas que eles marcaram como precisando de uma segunda opinião. Ex.: com um atributo de conversa chamado ‘Mentor assist’ que eles podem definir como ‘True’
Outros atributos de conversa únicos e úteis para o seu negócio
No final das contas, ninguém conhece seu negócio como você, então provavelmente há muitos outros atributos que você acharia úteis para sua inbox, ou como filtros para Inbox Views, Workflows ou relatórios.
Você sempre pode editar os atributos de conversa depois de criá-los, então é fácil experimentar e ajustar com base no feedback da sua equipe.