Crie workflows inbound em uma gama mais ampla de canais, aumentando a cobertura de suas automações para desviar, triagem e direcionar conversas inbound de forma mais eficiente, enquanto oferece suporte aos seus clientes nos canais que eles usam no dia a dia.
Comece agora
Você pode criar seu workflow usando qualquer trigger, exceto:
Cliente visita uma página
Cliente clica em um elemento do site
Cliente abre uma nova conversa no Messenger
Workflow reutilizável
Seleção de canal
Nas configurações do trigger, você poderá selecionar os canais aos quais deseja que este workflow se aplique. Quando seus clientes enviarem uma mensagem por esses canais, este workflow será acionado se eles atenderem aos critérios que você especificar na seção Público.
Nota:
Você precisará estar integrado aos canais que deseja usar.
Saiba mais sobre compatibilidade de canais.
Criando workflows por email
Selecionar Email como canal permitirá que você envie uma resposta automática se um cliente enviar sua primeira mensagem por email. Você também pode marcar, atribuir, deixar Fin responder e direcionar essas mensagens, além de mostrar expectativas de tempo de resposta.
Para aproveitar ao máximo este trigger, recomendamos criar um workflow separado apenas para email, pois a funcionalidade é limitada neste canal. Ao selecionar Email junto com outros canais, os caminhos e ações de acompanhamento disponíveis serão limitados aos disponíveis por email.
Por padrão, mensagens sucessivas de workflow e automação seriam enviadas como um único email consolidado para o usuário final.
Predicados de email
Existem quatro predicados específicos de email que você pode usar ao configurar o direcionamento do público:
Destinatário do Email: use este predicado se quiser direcionar qualquer endereço(s) de email que os users adicionem nos campos "Para" ou "Cc"
Email Para: para direcionar endereços de email que os users adicionam apenas no campo “Para”
Email Cc: para direcionar endereços de email que os users adicionam apenas no campo “Cc”
Email Bcc: para direcionar endereços de email que os users adicionam apenas no campo "Bcc"
Isso garantirá que suas automações sejam acionadas apenas nos cenários pretendidos.
Regras de workflow baseadas em BCC no Intercom funcionam apenas para emails enviados por colegas de equipe pelo Intercom, não para emails inbound. Isso porque os cabeçalhos BCC inbound são removidos antes de chegar ao Intercom, então esses dados não estão disponíveis.
Nota: Email é um atributo do user armazenado em Dados de Pessoas e é o endereço de email atribuído a um user ou lead.
Você também pode usar os predicados para criar ramificações dentro dos workflows para acionar lógica condicional.
Quando sua equipe de suporte for copiada em um email, você pode habilitar o Fin para responder a esses emails usando "Email cc" no direcionamento do público (você também pode instruir o Fin a esperar um tempo antes de responder para dar chance aos seus colegas de equipe responderem primeiro).
Para maior flexibilidade, use o predicado “Email to” se quiser criar diferentes mensagens de resposta automática (e outras etapas e ações) dependendo do endereço de email para o qual o user envia sua mensagem.
Se você configurou uma resposta automática de email em Configurações > Canais > Email > Personalização para o mesmo público-alvo do seu novo workflow omnicanal, a mensagem e ações criadas no workflow substituirão a mensagem nas suas configurações.
Se um cliente respondeu ao mesmo email dentro de 2 minutos, os workflows são projetados para não serem acionados. Isso evita possíveis loops com respostas automáticas ou respostas automatizadas similares por email.
Então, se um workflow foi acionado no email de um cliente e o cliente enviar outro email dentro de uma janela de 2 minutos, o workflow não será executado novamente.
Criando workflows por telefone
Chamadas telefônicas são um canal suportado no construtor de automação. Para habilitá-lo, marque Phone Call no seletor de canais ao configurar o trigger do seu workflow, da mesma forma que você habilita Web, iOS ou Email.
Workflows de Phone Call suportam um conjunto reduzido de ações durante chamadas ao vivo. Ações voltadas para o cliente, como enviar uma mensagem para o cliente, não estão disponíveis enquanto a chamada está em andamento. O construtor exibe um banner com a mensagem "Workflows de Phone Call suportam um conjunto reduzido de ações" quando isso se aplica.
Dica: Para orientações detalhadas sobre automação de chamadas telefônicas:
Para executar ações em segundo plano enquanto uma chamada está ao vivo, como marcar, reatribuir ou adicionar uma nota interna, veja Automatizar ações durante chamadas telefônicas ao vivo.
Para automatizar com base em como uma chamada terminou, como triagem de chamadas abandonadas, fechamento automático de conversas atendidas ou acompanhamento de chamadas de saída sem resposta, veja Automatizar ações quando uma chamada telefônica termina.
Criando workflows por Telegram
Telegram é selecionável como canal nas configurações do trigger do workflow. Todos os tipos de etapas são suportados com paridade total, incluindo enviar mensagem, botões de resposta, CAT, converter para ticket, recomeçar, regras de acompanhamento e entrada livre.
Compatibilidade de canais
A tabela abaixo destaca quais ações são compatíveis com cada canal disponível.
Chave
🟢 = totalmente suportado
🟡 = funcionalidade suportada, mas pode haver diferenças visuais entre canais
🟠 = parcialmente suportado (funcionalidade é parcialmente afetada)
🔴 = não suportado
Conteúdo
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Escreva uma mensagem | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
↳ Texto rico | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟢 |
↳ Adicionar emoji | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
↳ GIF | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Artigos | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 |
↳ Imagem | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Anexo | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟢 |
↳ Tours de produto | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Coletar dados do cliente | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
↳ Permitir que o cliente atualize os dados | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
Tempo esperado para resposta | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Passar para workflow reutilizável | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Custom Action (using API) | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Enviar um app | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
Pausar para o cliente responder | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Botões de resposta | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳Botão reiniciar | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳ Salvar resposta no atributo | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 |
Condição | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Botões de seleção de dados | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Nota:
Enviar um app abre uma URL em uma nova aba (página web) no WhatsApp, Facebook, Instagram, email e SMS.
Para integrações com Facebook e Instagram, os botões de resposta não podem ser clicados pelo usuário, eles aparecem como números e o usuário deve responder com esse número para continuar o Workflow. Se o cliente responder com algo diferente do número, os botões de resposta serão repetidos.
Para WhatsApp, botões interativos e menus estão disponíveis para até 10 reply buttons.
Enviamos botões para até 3 opções.
Listas/menus para 4-10 opções.
Listas numeradas como fallback para mais de 11 opções.
Ações
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Marcar conversa | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Marcar pessoa | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Atribuir conversa | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Enviar Ticket | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Desabilitar resposta do cliente | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Fechar conversa | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Dados da Conversa
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Definir OrderID | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Definir CurrentOrder | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Definir Tipo de Issue | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Definir Área do Produto | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Definir Urgência | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Ações de integração
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Criar lead no Salesforce | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Criar case no Salesforce | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Criar contato no Hubspot | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Limitações conhecidas atuais
Atualmente não suportamos "channel-branching" - ou seja, ter caminhos diferentes dependendo do canal do usuário.
Atualmente não suportamos visualização específica por canal do seu workflow.
Nota: Para conversas criadas via integração Zapier ou API, os gatilhos do workflow exigem um canal confirmado. Workflows reutilizáveis não validam canais, portanto não serão acionados para essas conversas.