O construtor de Workflows é uma tela para você ver todo o workflow em uma única visualização. Crie e edite mensagens, ações e condições com facilidade, depois conecte-os com setas de caminho.
Para criar, editar e ativar Workflows ao vivo, você deve ter permissão para enviar mensagens para mais de uma pessoa ao mesmo tempo e ambas as permissões de Automation.
Configure as configurações do gatilho
O primeiro bloco no construtor de Workflows é o gatilho que você selecionou. Clique neste bloco para configurar as configurações do gatilho.
Você não pode alterar o tipo de gatilho aqui, será necessário criar um novo Workflow e escolher um gatilho diferente.
Aqui você poderá configurar o canal, regras de público, frequência e agendamento, e o objetivo deste workflow.
Navegando em um Workflow
Na página de visualização, você pode ver o gatilho e uma lista de caminhos. A partir daqui, você pode dar zoom in e out, mover e recentralizar para trazer o primeiro caminho à vista usando a navegação na parte inferior da tela.
Acesse esses controles no canto inferior esquerdo da tela, ou com atalhos de teclado:
Segure Barra de Espaço e clique e arraste para mover pela tela.
Use Command (Ctrl) + para dar zoom in, ou Command (Ctrl) - para dar zoom out
Você não pode clicar e arrastar para mover os caminhos no Workflow. Todos os novos passos serão criados de forma organizada e limpa.
Você poderá ver os caminhos de cada Workflow dispostos horizontalmente na tela, conectados entre si com uma seta de caminho.
Navegue rapidamente para um caminho visualizando a Lista de caminhos na parte inferior da tela.
Esta lista também mostrará um sinal de aviso vermelho e destacará quaisquer caminhos com erros para corrigir.
Use os botões “Ir para” para se mover sem interrupções entre os caminhos na tela. Basta passar o mouse sobre um conector (linha de seta), o caminho ou um botão de resposta, e um botão de seta azul aparecerá.
Organize instantaneamente seu Workflow com o botão "Organizar a tela" 
na parte inferior da tela.
Os caminhos podem pular entre colunas após clicar neste botão ou atualizar a página. Isso ocorre porque as posições são calculadas apenas quando o Workflow carrega, e não a cada alteração do Workflow.
Construindo um Workflow do zero
Adicionando um caminho a partir do primeiro bloco
Cada gatilho sempre iniciará um novo caminho na tela. Para começar seu workflow, você pode personalizar os botões de resposta ou começar adicionando ações.
O primeiro caminho mudará ligeiramente dependendo do gatilho que você selecionou.
Clique em uma das setas de caminho e escolha como continuar a partir de um painel de possíveis mensagens, ações e condições:
Isso cria um novo caminho com uma seta de conexão:
O primeiro caminho de um workflow tem restrições nas diferentes mensagens e ações que podem ser usadas.
Nota: Ao usar o gatilho Customer opens a new conversation in the Messenger, o primeiro passo no Caminho A será sempre um bloco de mensagem — isso é comportamento esperado, não um bug. Clicar em + Add step dentro do Caminho A apresenta apenas opções de mensagem porque uma mensagem deve vir primeiro por design. Se você quiser Branches como o primeiro passo, use o gatilho Customer sends their first message em vez disso.
Adicionando uma mensagem, ação ou condição dentro de um caminho existente
Adicione mais mensagens, ações ou condições dentro de um caminho clicando em 'Add step':
Adicionar conteúdo ao caminho
Escolha entre 8 tipos diferentes de mensagem. As opções disponíveis dependem do gatilho do workflow — workflows telefônicos (acionados por When a customer calls) suportam um subconjunto destes, incluindo Coletar dados com um painel dedicado de Configuração de Telefone:
Enviar mensagem do Bot
Coletar dados (atributo customizado para salvar no perfil dos users ou dados da conversa) — em workflows telefônicos, esta etapa inclui um painel de Configuração de Telefone com três modos de entrada do chamador: dígitos de comprimento fixo, dígitos de comprimento variável e fala. Apenas atributos de dados da conversa (CDAs) são suportados em workflows telefônicos.
Passar para um workflow reutilizável
Deixe Fin responder
Mostrar tempo esperado de resposta
Coletar resposta do cliente (deixe o cliente digitar)
Enviar Ticket
Enviar um app.
Após selecionar seu tipo de mensagem, edite a mensagem diretamente na tela. Insira atributos ou adicione emojis, GIFs, artigos, imagens, anexos e tours na caixa de texto.
Se a mensagem estiver vazia ou com erro, ela será destacada em vermelho para que você veja claramente e tome uma ação.
Prosseguir para outro caminho
Você também pode prosseguir para outro caminho usando:
Botões de resposta,
Adicionar ações
Você terá a opção de adicionar várias ações de conversa ao seu caminho. Estas não são visíveis para o cliente e serão executadas em segundo plano.
Aplicar regras
Marcar conversa
Marcar pessoa
Atribuir conversa
Adiar
Esperar
Marcar como prioridade
Aplicar SLA
Desabilitar resposta do cliente
Fechar conversa
Definir dados da conversa (predefinidos)
Adicionar ação de integração (predefinida)
Nota: Atributos de data não podem ser definidos usando a ação **Set conversation data** ou qualquer outro passo do workflow — esta é uma limitação atual do produto. Para atualizar um valor de atributo de data, use diretamente a REST API ou configure um Conector de dados para chamar seu backend, que pode atualizar o atributo via API.
Se você adicionou uma ação e a deixou vazia ou ela contém um erro, ela será destacada em vermelho para que você veja claramente e tome uma ação.
Adicionar ramificações condicionais a um Workflow
Com Branches, você pode configurar um Workflow para continuar pelo caminho relevante dependendo de condições específicas. Para configurar ramificações, clique no ícone de mais abaixo de um caminho ou crie um novo caminho a partir de uma seta e selecione Branches.
Então clique em Missing condition para adicionar suas condições:
Agora você pode direcionar para o caminho correto com base na(s) condição(ões). Por exemplo, se o cliente for VIP, direcione para “Tier 1 Support”, caso contrário, forneça respostas do Help Center:
É possível adicionar múltiplas condições a um caminho clicando no ícone de mais abaixo de uma ramificação existente. Quando uma conversa corresponde a múltiplas ramificações simultaneamente, ela seguirá pela primeira ramificação correspondente de cima para baixo — as ramificações restantes não serão verificadas.
Dica profissional: Coloque regras de atribuição mais específicas (por exemplo, atribuições individuais de colegas) mais acima na ordem das ramificações do que regras gerais (por exemplo, atribuições de equipe). Como o workflow executa a primeira ramificação correspondente, uma regra geral colocada muito acima capturará conversas que deveriam ter correspondido a uma regra mais específica abaixo dela.
Você também pode usar predicados de tag de conversa ou tag de pessoa em ramificações condicionais para navegar por caminhos diferentes com base nas tags atribuídas à conversa ou à pessoa.
Nota: Tags de pessoa funcionam de forma semelhante às tags de conversa como condições de ramificação. A principal diferença é o escopo: uma tag de pessoa está vinculada ao perfil do cliente e aparecerá em todas as suas conversas, enquanto uma tag de conversa se aplica apenas à conversa específica em que foi adicionada. Use tags de conversa quando quiser rotular uma única interação. Use tags de pessoa quando quiser marcar um cliente em todas as suas conversas — por exemplo, sinalizando um cliente VIP ou um cliente spam para que os colegas vejam esse contexto toda vez que abrirem uma conversa com ele.
Há a opção de Remover tag de pessoa ou Remover tag de conversa no seu Workflow. Essa ação permite remover uma tag que já está atribuída à pessoa ou à conversa.
Excluindo um caminho
Para excluir um caminho, clique nos três pontos no canto superior esquerdo do caminho e selecione Excluir caminho. Isso o remove automaticamente da tela junto com quaisquer conexões ao caminho.
Nota: O Caminho A não pode ser excluído pois está vinculado ao gatilho. Para contornar isso, recrie o Caminho A como um novo caminho e reorganize as conexões conforme necessário.
Você pode adicionar um caminho entre caminhos existentes excluindo a conexão entre eles, adicionando um novo caminho a partir do primeiro caminho e então conectando o novo caminho ao segundo caminho.
Por exemplo, se você quiser adicionar um caminho entre o Caminho A e o Caminho B, que já estão conectados, você pode excluir a conexão, clicar na seta vermelha no Caminho A para adicionar um novo caminho, e então clicar na seta vermelha no novo caminho e arrastá-la para o Caminho B para conectá-los. O novo caminho deve se reorganizar entre os caminhos uma vez confirmado.
Excluindo uma conexão de caminho
Para excluir uma conexão, simplesmente clique na seta entre os caminhos e use a tecla delete/backspace, ou clique na seta que inicia um caminho e então selecione Excluir conexão.
Caminhos desconectados serão empurrados para o final do Workflow se você atualizar a página ou salvar o Workflow.
Conectando um caminho a um caminho existente
Você também pode conectar um caminho a qualquer outro caminho na tela. Por exemplo, se quiser conectar Caminho A ao Caminho C. Pegue a seta à direita dos botões de resposta, condições ou ações, e arraste-a para o caminho que deseja conectar.
Visualizar um Workflow
Você pode visualizar seu Workflow no Intercom ou privadamente em qualquer página web onde tenha instalado o Intercom Messenger.
Basta clicar em Visualizar no canto superior direito.
Isso abre um modal com um Messenger ao vivo exibindo uma prévia interativa.
Nota:
Se você acabou de criar seu Workflow, precisará clicar em Salvar antes de poder visualizar o Workflow.
Você deve corrigir quaisquer erros de caminho antes de poder salvar e visualizar um Workflow.
Conversas de visualização do Workflow são excluídas dos relatórios.
Execuções de visualização do Workflow usam um usuário logado dedicado chamado Preview User; essas conversas são visíveis na Inbox para que você possa testar facilmente as conversas antes de entrar ao vivo.
Um valor de fallback deve ser definido para qualquer atributo obrigatório em um Workflow antes que as alterações possam ser salvas e ativadas.
Histórico de versões
Cada vez que você publica um Workflow, uma captura da versão é criada. Esse histórico permite ver o que mudou e quando, identificar quem publicou cada versão e reverter com segurança restaurando uma versão anterior como um novo rascunho antes de ir ao vivo.
Nota: O histórico de versões está atualmente disponível para clientes com acesso a Draft Workflows.
O histórico de versões está disponível apenas para os seguintes gatilhos de Workflow:
Cliente abre uma nova conversa no Messenger
Workflows reutilizáveis
Navegar e visualizar versões
Abra o workflow que você deseja revisar no editor de workflow.
Clique no menu de reticências (⋯) no cabeçalho do editor.
Selecione Histórico de Versões.
Navegue pela lista de versões salvas no painel à direita. Cada versão mostra o autor e a data em que foi criada.
Clique em qualquer versão para visualizá-la diretamente no editor ao lado do workflow atual.
Revertendo para uma versão anterior do workflow
Rollback está disponível para workflows Live e Paused. Reverter não altera imediatamente seu Workflow ao vivo. Em vez disso, cria um novo rascunho a partir da versão selecionada.
Abra o workflow que deseja revisar no editor de workflow e clique em Editar.
Clique no menu de reticências (⋯) no cabeçalho do editor e selecione Histórico de Versões.
Selecione uma versão.
Clique em Reverter para esta versão e confirme.
Clique em Restaurar se estiver satisfeito para restaurar a versão selecionada do workflow.
Um novo rascunho será criado a partir desta versão. Você pode revisar, editar e ativar quando estiver satisfeito, clique em Ativar alterações.
Importante: Você não pode reverter enquanto um rascunho não publicado já existir. Você deve publicar ou descartar seu rascunho atual primeiro.
Considerações ao reverter
Dados excluídos ou arquivados: se a versão antiga referencia tags ou responsáveis que foram removidos, essas etapas podem aparecer vazias
Conectores de dados: verifique se as etapas do conector de dados ainda referenciam configurações válidas
Revisão necessária: sempre inspecione o rascunho resultante antes de publicar para garantir que atenda às necessidades atuais do negócio
Editando um Workflow existente
Para fazer alterações em um Workflow, basta clicar em Editar na página de visualização e fazer as alterações na tela visual seguindo os passos acima.
Para workflows em gatilhos sem suporte a rascunho, nenhuma alteração é salva ou ativada até você clicar em Salvar e fechar. Para gatilhos elegíveis, as alterações são salvas automaticamente como rascunho enquanto você trabalha (veja Workflows com rascunho abaixo) — Salvar e fechar ainda se aplica se quiser sair sem publicar.
Colaborando em um Workflow
Quando vários colegas abrem o mesmo Workflow no modo de edição, indicadores de presença aparecem na barra de cabeçalho do editor — pequenos ícones de avatar mostrando quem mais está editando. Passar o mouse sobre um avatar exibe uma dica: "[Nome] está editando este workflow."
Avatares atualizam em tempo real — aparecem quando um colega começa a editar e desaparecem quando sai. Se um colega fechar o navegador ou navegar para outra página, o avatar desaparece automaticamente após 60 segundos.
Nota: Indicadores de presença mostram apenas consciência — não impedem edições simultâneas. Se vários colegas editam o mesmo Workflow ao mesmo tempo, coordene as mudanças manualmente para evitar conflitos.
Workflows com rascunho
Quando você edita um Workflow em um gatilho elegível (veja nota abaixo), suas alterações são salvas como rascunho — uma cópia de trabalho separada da versão ao vivo que seus clientes veem. Isso significa que você pode fazer alterações sem interromper conversas ou automações ativas, colaborar com colegas antes de publicar e iterar livremente sem riscos. Seu Workflow ao vivo continua funcionando exatamente como antes até que você escolha explicitamente publicar seu rascunho.
Nota: Nem todo gatilho de workflow suporta rascunhos. O modo rascunho, o botão Salvar como rascunho e o histórico de versões estão disponíveis apenas para workflows que usam um destes três gatilhos: Customer opens a new conversation in the Messenger, Reusable workflow ou When Fin decides a task is needed. Seu workspace também precisa ter workflows com rascunho habilitados. Workflows em qualquer outro gatilho — incluindo workflows acionados por Email — oferecem apenas Set live; não há estado de rascunho nem botão Salvar como rascunho para eles, e as alterações entram em vigor assim que você publica.
Nota: Pausar um workflow apenas impede que ele seja acionado em novas conversas. Qualquer conversa que já tenha acionado o workflow continuará até a conclusão conforme projetado na versão que foi acionada — incluindo quaisquer etapas Wait, que serão executadas pela duração configurada antes do workflow prosseguir.
Como funcionam os rascunhos
Cada Workflow tem dois estados distintos para garantir estabilidade:
Estado | O que os clientes veem | O que você edita |
Live | A versão atualmente ativa que lida com conversas em tempo real. | Somente visualização. Você não pode modificar a versão ao vivo diretamente. |
Rascunho | Não visível para clientes. | Alterações em andamento, salvas automaticamente enquanto você trabalha. |
Quando você abre um Workflow no construtor, o modo Visualizar mostra a versão ao vivo, enquanto o modo Editar abre a versão de rascunho para modificações.
O que você pode rascunhar?
O modo rascunho suporta alterações em vários componentes principais do sistema de workflow:
Conteúdo do workflow: etapas, caminhos, ramificações, respostas do bot e ações
Título: atualize o nome para clareza interna
Canais-alvo: altere quais canais (Messenger, WhatsApp, email, etc.) o Workflow se aplica
Configurações do workflow: configure as configurações independentemente da versão ao vivo
Salvando e publicando um rascunho (apenas gatilhos elegíveis)
Abra qualquer Workflow no construtor e clique em Editar.
Faça suas alterações — elas são salvas automaticamente como rascunho. Um botão Salvar como rascunho também aparece quando o workflow está ativo e elegível, permitindo salvar explicitamente as alterações em andamento sem publicá-las.
Quando estiver pronto, clique em Definir como ativo para publicar. Seu rascunho substituirá a versão ativa atual.
Ao publicar, o conteúdo e as configurações do rascunho são promovidos para a configuração ativa, e a versão anterior é arquivada no seu histórico de versões.
Por que meu Workflow ativo mostra Definir alterações como ativo em vez de Salvar como rascunho?
Um Workflow ativo mostra apenas Definir alterações como ativo, sem o botão Salvar como rascunho, quando seu gatilho não suporta rascunhos. Rascunhos, o botão Salvar como rascunho e o histórico de versões estão disponíveis apenas nesses gatilhos:
Cliente abre uma nova conversa no Messenger
Workflow reutilizável
Quando Fin decide que uma tarefa é necessária
Em qualquer outro gatilho, as edições em um Workflow ativo entram em vigor quando você clica em Definir alterações como ativo. Para fazer edições sem afetar novas conversas enquanto isso, pause o Workflow antes de editá-lo.
Dicas para trabalhar com rascunhos
Um rascunho por vez: cada Workflow pode ter um rascunho ativo para evitar conflitos de mesclagem
Visualize antes de publicar: use a visualização do Workflow para testar o comportamento antes de definir como ativo
Persistência: os rascunhos persistem entre sessões — você pode fechar o construtor e voltar ao seu trabalho depois
Conselhos de melhores práticas
Frequentemente recomendamos usar alguns emojis para tornar a comunicação mais pessoal. Descobrimos que emojis podem significar mais do que uma imagem em relações comerciais e pessoais, e também testamos isso! Confira nosso estudo que mostra que emojis podem aumentar a satisfação do cliente.
Se um cliente chega ao fim do caminho, mas não há um resultado acionável, recomendamos uma linha de acompanhamento quando as pessoas clicam no botão “Não, obrigado”, e uma resposta como “Legal, aproveite para explorar nosso site” ou “Avise-nos se precisar de ajuda depois”. Mensagens assim ajudam você a parecer mais acessível e prestativo.
Tente manter suas respostas concisas. Informações fornecidas por bots geralmente são melhor recebidas se forem eficientes e oportunas, como em uma conversa natural.
Exija que novas conversas inseram um endereço de e-mail nas Configurações do Messenger.
Use vídeos em diferentes caminhos do bot - mensagens visuais simples, leves e inteligentes ajudam a adicionar mais personalidade.
Conecte uma variedade de outras ferramentas através da nossa App Store.
Quer ver conversas que seguiram um determinado caminho? Adicione uma ação para marcar quaisquer users nesse caminho para que você possa ver quem respondeu ao bot quando puxar a tag.