O construtor de Workflows é uma tela para você ver todo o workflow em uma única visualização. Crie e edite mensagens, ações e condições com facilidade, depois conecte-os com setas de caminho.
Para criar, editar e ativar Workflows ao vivo, você deve ter permissão para enviar mensagens para mais de uma pessoa ao mesmo tempo e ambas as permissões de Automação.
Configure as configurações do gatilho
O primeiro bloco no construtor de Workflows é o gatilho que você selecionou. Clique neste bloco para configurar as configurações do gatilho.
Você não pode mudar o tipo de gatilho aqui, será necessário criar um novo Workflow e escolher um gatilho diferente.
Aqui você poderá configurar o canal, regras de público, frequência e agendamento, e o objetivo deste workflow.
Navegando em um Workflow
Na página de visualização, você pode ver o gatilho e uma lista de caminhos. A partir daqui, você pode dar zoom in e out, mover e recentralizar para trazer o primeiro caminho à vista usando a navegação na parte inferior da tela.
Acesse esses controles no canto inferior esquerdo da tela, ou com atalhos de teclado:
Segure Barra de Espaço e clique e arraste para mover pela tela.
Use Command (Ctrl) + para dar zoom in, ou Command (Ctrl) - para dar zoom out
Você não pode clicar e arrastar para mover os caminhos no Workflow. Todos os novos passos serão criados de forma organizada e limpa.
Você poderá ver os caminhos de cada Workflow dispostos horizontalmente na tela, conectados entre si com uma seta de caminho.
Navegue rapidamente para um caminho visualizando a Lista de caminhos na parte inferior da tela.
Esta lista também mostrará um sinal de aviso vermelho e destacará quaisquer caminhos com erros para corrigir.
Use os botões “Ir para” para se mover sem interrupções entre os caminhos na tela. Basta passar o mouse sobre um conector (linha de seta), o caminho, ou um botão de resposta, e um botão de seta azul aparecerá.
Organize instantaneamente seu Workflow com o botão "Organizar a tela" 
na parte inferior da tela.
Os caminhos podem pular entre colunas após clicar neste botão ou atualizar a página. Isso ocorre porque as posições são calculadas apenas quando o Workflow é carregado, e não a cada alteração do Workflow.
Construindo um Workflow do zero
Adicionando um caminho a partir do primeiro bloco
Cada gatilho sempre iniciará um novo caminho na tela. Para começar seu workflow, você pode personalizar os botões de resposta ou começar adicionando ações.
O primeiro caminho mudará ligeiramente dependendo do gatilho que você selecionou.
Clique em uma das setas do caminho e escolha como continuar a partir de um painel de possíveis mensagens, ações e condições:
Isso cria um novo caminho com uma seta de conexão:
O primeiro caminho de um workflow tem restrições nas diferentes mensagens e ações que podem ser usadas.
Adicionando uma mensagem, ação ou condição dentro de um caminho existente
Adicione mais mensagens, ações ou condições dentro de um caminho clicando em 'Adicionar passo':
Adicionar conteúdo ao caminho
Escolha entre 8 tipos diferentes de mensagem. As opções disponíveis dependem do gatilho do workflow — workflows telefônicos (acionados por Quando um cliente liga) suportam um subconjunto destes, incluindo Coletar dados com um painel dedicado de Configuração de Telefone:
Enviar Mensagem do Bot
Coletar dados (atributo personalizado para salvar no perfil dos users ou dados da conversa) — em workflows telefônicos, esta etapa inclui um painel de Configuração de Telefone com três modos de entrada do chamador: dígitos de comprimento fixo, dígitos de comprimento variável e fala. Apenas atributos de dados da conversa (CDAs) são suportados em workflows telefônicos.
Passar para um workflow reutilizável
Deixe o Fin responder
Mostrar tempo de resposta esperado
Coletar resposta do cliente (deixe o cliente digitar)
Enviar Ticket
Enviar um app.
Após selecionar seu tipo de mensagem, edite a mensagem diretamente na tela. Insira atributos ou adicione emojis, GIFs, artigos, imagens, anexos e tours na caixa de texto.
Se a mensagem estiver vazia ou com erro, ela será destacada em vermelho para que você veja claramente e tome uma ação.
Prosseguir para outro caminho
Você também pode prosseguir para outro caminho usando:
Botões de resposta,
Adicionar ações
Você terá a opção de adicionar várias ações de conversa ao seu caminho. Estas não são visíveis para o cliente e serão executadas em segundo plano.
Aplicar regras
Marcar conversa
Marcar pessoa
Atribuir conversa
Adiar
Esperar
Marcar como prioridade
Aplicar SLA
Desativar resposta do cliente
Fechar conversa
Definir dados da conversa (predefinidos)
Adicionar ação de integração (predefinida)
Nota: Atributos de data não podem ser definidos usando a ação **Set conversation data** ou qualquer outro passo do workflow — esta é uma limitação atual do produto. Para atualizar o valor de um atributo de data, use diretamente a REST API ou configure um Data connector para chamar seu backend, que pode atualizar o atributo via API.
Se você adicionou uma ação e a deixou vazia ou ela contém um erro, ela será destacada em vermelho para que você possa ver claramente e tomar uma ação.
Adicionar ramificações condicionais a um Workflow
Com Branches, você pode configurar um Workflow para continuar pelo caminho relevante dependendo de condições específicas. Para configurar ramificações, clique no ícone de mais abaixo de um caminho ou crie um novo caminho a partir de uma seta e selecione Branches.
Então clique em Missing condition para adicionar suas condições:
Agora você pode direcionar para o caminho correto com base na(s) condição(ões). Por exemplo, se o cliente for VIP, direcione para “Tier 1 Support”, caso contrário, forneça respostas do Help Center:
É possível adicionar múltiplas condições a um caminho clicando no ícone de mais abaixo de uma ramificação existente. Quando uma conversa corresponder a múltiplas ramificações simultaneamente, ela seguirá pela primeira ramificação correspondente de cima para baixo — as ramificações restantes não serão verificadas.
Dica profissional: Coloque regras de atribuição mais específicas (por exemplo, atribuições individuais de colegas) mais acima na ordem das ramificações do que regras gerais abrangentes (por exemplo, atribuições de equipe). Como o workflow executa a primeira ramificação correspondente, uma regra abrangente colocada muito acima capturará conversas que deveriam ter correspondido a uma regra mais específica abaixo dela.
Você também pode usar o predicado de tag de conversa em ramificações condicionais para navegar por diferentes caminhos se uma certa tag foi atribuída à conversa.
Existe a opção de Remove person tag ou Remove conversation tag no seu Workflow. Esta ação permite remover uma tag que já está atribuída à pessoa ou à conversa.
Excluindo um caminho
Para excluir um caminho, clique nos três pontos no canto superior esquerdo do caminho e selecione Delete path. Isso o remove automaticamente da tela junto com quaisquer conexões ao caminho.
Nota: O Caminho A não pode ser excluído pois está vinculado ao gatilho. Para contornar isso, recrie o Caminho A como um novo caminho e reorganize as conexões conforme necessário.
Você pode adicionar um caminho entre caminhos existentes excluindo a conexão entre eles, adicionando um novo caminho a partir do primeiro caminho e então conectando o novo caminho ao segundo caminho.
Por exemplo, se você quiser adicionar um caminho entre o Caminho A e o Caminho B, que já estão conectados, você pode excluir a conexão, clicar na seta vermelha no Caminho A para adicionar um novo caminho, e então clicar na seta vermelha no novo caminho e arrastá-la para o Caminho B para conectá-los. O novo caminho deve se reorganizar entre os caminhos uma vez confirmado.
Excluindo uma conexão de caminho
Para excluir uma conexão, simplesmente clique na seta entre os caminhos e use a tecla delete/backspace, ou clique na seta que inicia um caminho e então selecione Delete connection.
Caminhos desconectados serão empurrados para o final do Workflow se você atualizar a página ou salvar o Workflow.
Conectando um caminho a um caminho existente
Você também pode conectar um caminho a qualquer outro caminho na tela. Por exemplo, se quiser conectar Caminho A a Caminho C. Pegue a seta à direita dos botões de resposta, condições ou ações, e arraste-a para o caminho que deseja conectar.
Visualizar um Workflow
Você pode visualizar seu Workflow no Intercom ou privadamente em qualquer página web onde você tenha instalado o Intercom Messenger.
Basta clicar em Preview no canto superior direito.
Isso abre um modal com um Messenger ao vivo exibindo uma pré-visualização interativa.
Nota:
Se você acabou de criar seu Workflow, será necessário clicar em Save antes de poder visualizar o Workflow.
Você deve corrigir quaisquer erros de caminho antes de poder salvar e visualizar um Workflow.
Conversas de visualização do Workflow são excluídas dos relatórios.
A execução de visualização do Workflow ocorre com um usuário logado dedicado chamado Preview User; essas conversas são visíveis na Inbox para que você possa testar facilmente as conversas antes de entrar no ar.
Um valor de fallback deve ser definido para qualquer atributo obrigatório em um Workflow antes que as alterações possam ser salvas e ativadas.
Histórico de versões
Cada vez que você publica um Workflow, uma captura da versão é criada. Esse histórico permite que você veja o que mudou e quando, identifique quem publicou cada versão e faça rollback com segurança restaurando uma versão anterior como um novo rascunho antes de entrar no ar.
Nota: O histórico de versões está atualmente disponível para clientes com acesso a Draft Workflows.
O histórico de versões está disponível apenas para os seguintes gatilhos de Workflow:
Cliente abre uma nova conversa no Messenger
Workflows reutilizáveis
Navegar e visualizar versões
Abra o workflow que deseja revisar no editor de workflow.
Clique no menu de reticências (⋯) no cabeçalho do editor.
Selecione Histórico de Versão.
Navegue pela lista de versões salvas no painel à direita. Cada versão mostra o autor e a data de criação.
Clique em qualquer versão para visualizá-la diretamente no editor ao lado do workflow atual.
Revertendo para uma versão anterior do workflow
Rollback está disponível para workflows Live e Paused. Reverter não altera imediatamente seu workflow ao vivo. Em vez disso, cria um novo rascunho a partir da versão selecionada.
Abra o workflow que deseja revisar no editor de workflow e clique em Editar.
Clique no menu de reticências (⋯) no cabeçalho do editor e selecione Histórico de Versão.
Selecione uma versão.
Clique em Reverter para esta versão e confirme.
Clique em Restaurar se estiver satisfeito para restaurar a versão selecionada do workflow.
Um novo rascunho será criado a partir desta versão. Você pode revisar, editar e ativar quando estiver satisfeito, clique em Ativar alterações.
Importante: Você não pode reverter enquanto um rascunho não publicado já existir. Você deve publicar ou descartar seu rascunho atual primeiro.
Considerações ao reverter
Dados excluídos ou arquivados: se a versão mais antiga referencia tags ou responsáveis que foram removidos, esses passos podem aparecer vazios
Conectores de dados: verifique se os passos dos conectores de dados ainda referenciam configurações válidas
Revisão necessária: sempre inspecione o rascunho resultante antes de publicar para garantir que atenda às necessidades atuais do negócio
Editando um Workflow existente
Para fazer alterações em um Workflow, simplesmente clique em Editar na página de visualização e faça as alterações na tela visual seguindo os passos acima.
Nenhuma alteração é salva ou ativada no Workflow até que você clique em Salvar e fechar.
Colaborando em um Workflow
Quando vários colegas abrem o mesmo Workflow no modo de edição, indicadores de presença aparecem na barra de cabeçalho do editor — pequenos ícones de avatar mostrando quem mais está editando. Passar o mouse sobre um avatar exibe uma dica: "[Nome] está editando este workflow."
Avatares atualizam em tempo real — aparecem quando um colega começa a editar e desaparecem quando sai. Se um colega fechar o navegador ou navegar para outra página, o avatar desaparece automaticamente após 60 segundos.
Nota: Indicadores de presença mostram apenas consciência — não impedem edições simultâneas. Se vários colegas editam o mesmo Workflow ao mesmo tempo, coordene as mudanças manualmente para evitar conflitos.
Rascunhos de Workflows
Quando você edita um Workflow, suas alterações são salvas como um rascunho — uma cópia de trabalho separada da versão ao vivo que seus clientes veem. Isso significa que você pode fazer alterações sem interromper conversas ou automações ativas, colaborar com colegas antes de publicar e iterar livremente sem riscos. Seu Workflow ao vivo continua funcionando exatamente como antes até que você escolha explicitamente publicar seu rascunho.
Nota: Pausar um workflow apenas impede que ele seja acionado em novas conversas. Qualquer conversa que já tenha acionado o workflow continuará até a conclusão conforme projetado na versão que foi acionada — incluindo quaisquer passos de Espera, que serão executados pela duração configurada antes do workflow prosseguir.
Como funcionam os rascunhos
Cada Workflow tem dois estados distintos para garantir estabilidade:
Estado | O que os clientes veem | O que você edita |
Ao vivo | A versão atualmente ativa que gerencia conversas em tempo real. | Somente visualização. Você não pode modificar a versão ao vivo diretamente. |
Rascunho | Não visível para os clientes. | Alterações em andamento, salvas automaticamente enquanto você trabalha. |
Quando você abre um Workflow no construtor, o modo Visualizar mostra a versão ao vivo, enquanto o modo Editar abre a versão do rascunho para modificações.
O que você pode rascunhar?
O modo rascunho suporta alterações em vários componentes principais do sistema de workflow:
Conteúdo do Workflow: passos, caminhos, ramificações, respostas do bot e ações
Título e descrição: atualize nomes e descrições para clareza interna
Canais-alvo: altere quais canais (Messenger, WhatsApp, email, etc.) o Workflow se aplica
Configurações do Workflow: configure as configurações independentemente da versão ao vivo
Salvando e publicando um rascunho
Abra qualquer Workflow no construtor e clique em Editar.
Faça suas alterações — elas são salvas automaticamente como um rascunho.
Quando estiver pronto, clique em Ativar para publicar. Seu rascunho substitui a versão ao vivo atual.
Ao publicar, o conteúdo e as configurações do rascunho são promovidos para a configuração ao vivo, e a versão anterior é arquivada no seu histórico de versões.
Dicas para trabalhar com rascunhos
Um rascunho por vez: cada Workflow pode ter um rascunho ativo para evitar conflitos de mesclagem
Visualize antes de publicar: use a pré-visualização do Workflow para testar o comportamento antes de ativá-lo
Persistência: os rascunhos persistem entre sessões — você pode fechar o construtor e voltar ao seu trabalho depois
Conselho de melhores práticas
Frequentemente recomendamos usar alguns emojis para tornar pessoal. Descobrimos que emojis podem significar mais que uma imagem em negócios e relações pessoais, e testamos isso também! Confira nosso estudo que mostra que emojis podem aumentar a satisfação do cliente.
Se um cliente chega ao fim do caminho, mas não há resultado acionável, recomendamos uma linha de acompanhamento quando as pessoas clicam no botão "No thanks", e uma resposta como "Que legal, aproveite para explorar nosso site", ou "Avise-nos se precisar de ajuda depois." Mensagens assim ajudam a parecer mais acessível e prestativo.
Tente manter suas respostas concisas. Informações fornecidas por bots geralmente são melhor recebidas se forem eficientes e oportunas, como em uma conversa natural.
Exija que novas conversas insiram um endereço de email nas Configurações do Messenger.
Use vídeos em diferentes caminhos do bot - mensagens visuais simples, leves e inteligentes ajudam a adicionar mais personalidade.
Conecte uma variedade de outras ferramentas através da nossa App Store.
Quer ver conversas que seguiram um certo caminho? Adicione uma ação para marcar quaisquer users nesse caminho para que você possa ver quem respondeu ao bot quando puxar a tag.