Depois que um cliente envia sua primeira mensagem, você pode criar Workflows de entrada que monitorem uma ampla variedade de canais, aumentando o alcance das suas automações para desviar, triagem e roteamento de novas conversas recebidas com mais eficiência, ao mesmo tempo em que oferece suporte aos seus clientes nos canais que eles usam no dia a dia.
Nota: Respostas a mensagens enviadas por meio do Outbound corresponderão e acionarão Workflows que usam o gatilho "Customer sends their first message".
Comece
Vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em New workflow.
Escolha Create from scratch e use o gatilho "When customer sends their first message".
Configurar regras do gatilho
Canais permitem que você selecione exatamente quais canais de entrada você gostaria que esse gatilho se aplicasse. Esses omnichannel Workflows permitem configurar ações e conteúdo específicos por canal.
Quando seus clientes enviarem uma mensagem por esses canais, este Workflow será acionado se eles atenderem aos critérios que você especificar na seção Audience.
Nota:
Após acionar um workflow "When customer sends their first message" que contenha elementos voltados ao cliente, é necessário um intervalo de mais de 2 minutos entre novas conversas iniciadas pelo mesmo cliente para que o workflow seja acionado novamente. Se o intervalo entre as conversas for inferior a 2 minutos, o workflow não será ativado.
Para conversas de entrada por email, há uma limitação adicional: quando vários e-mails do mesmo remetente chegam em poucos segundos, apenas o primeiro ou os dois primeiros são capturados por esse gatilho. E-mails simultâneos subsequentes correspondem apenas ao gatilho "Customer sends any message". Se você estiver vendo conversas por e-mail chegarem não atribuídas sem automação aplicada, esse comportamento de e-mails simultâneos pode ser a causa. Como solução alternativa, aplique seu roteamento manualmente acionando um workflow reutilizável de dentro da conversa usando Cmd/Ctrl + K > Trigger reusable workflow.
Envio de Workflows em diferentes idiomas
Há um atributo Detected Language nas regras de Audience que permite segmentar clientes pelo idioma.
O valor desse atributo corresponde ao idioma que Fin detecta para a conversa.
Recomendamos criar um Workflow para cada idioma em que você deseja oferecer seu conteúdo. Em seguida, você pode direcionar cada Workflow para o público desejado com o atributo Detected Language.
Depois de terminar de configurar as regras do gatilho e a programação, você pode clicar em Save and close.
Adicionar conteúdo
Agora você pode começar a construir seu Workflow na tela visual.
Usando Reusable workflows
Reusable workflows podem ser usados com este gatilho de entrada para ajudar a gerenciar seus Workflows com mais eficiência.
Basta selecionar Pass to reusable workflow de um caminho usando o botão + Add step . Você verá uma lista de Reusable Workflows que você criou. Escolha um da lista ou crie um novo Workflow que você gostaria de vincular.
Para ver quais Workflows foram reutilizados, vá para Fin AI Agent > Workflows e expanda a lista Reusable workflows. Isso também mostrará quais Workflows estão usando-os.
Você só poderá selecionar um Reusable workflow cujo conteúdo seja compatível com os canais selecionados para o Workflow pai. Consulte Channel Compatibility para obter uma visão geral de quais etapas são compatíveis entre canais.
Se você editar um Reusable workflow e torná-lo incompatível com um dos canais de destino do Workflow pai, iremos alertá-lo e aparecerá um pop-up impedindo que a alteração ocorra. Acesse o Reusable workflow a partir do pop-up e remova ou substitua a etapa não compatível.
Conversas criadas via API
O gatilho "When customer sends their first message trigger" permite que Workflows respondam a conversas criadas via a Intercom public API. A nova predicação de regras permite que você direcione especificamente (ou exclua) essas conversas.
Importante: Conversas criadas via o endpoint "Create a message" não acionarão o gatilho "When customer sends their first message" do workflow.