Você pode usar Workflows para alterar automaticamente os estados do ticket quando um cliente ou colega responde. Isso garante que sua equipe não precise mover manualmente os tickets de volta para In progress ou Waiting on customer durante uma conversa.
Neste guia, usaremos o exemplo de mover um ticket de Waiting on customer para In progress.
Nota: Quando um cliente responde a um ticket em estado Waiting on customer ou Resolved, o ticket muda automaticamente para o estado 'In progress' — sem necessidade de workflow. Se estados personalizados In progress estiverem configurados, o ticket mudará para o primeiro estado listado no grupo 'In progress' para esse tipo de ticket, conforme mostrado na captura de tela abaixo.
Usando a captura de tela como exemplo, o padrão neste caso seria "With Us". Isso significa que você pode controlar qual estado personalizado se torna o padrão para um tipo específico de ticket colocando o status personalizado no topo da lista In Progress para esse tipo específico de ticket em Configurações > Inbox > Tickets.
Quanto à configuração do workflow neste artigo, será útil quando você quiser automatizar mudanças de estado para respostas de colegas ou aplicar condições para tipos específicos de ticket.
Quando usar isso
Use esta configuração quando quiser automatizar mudanças de estado do ticket além do comportamento padrão — por exemplo, mover tickets para Waiting on customer quando um colega responde, ou limitar mudanças de estado a tipos específicos de ticket.
Combinando um Workflow com um reusable ticket workflow, você pode garantir que os estados dos tickets permaneçam precisos em tempo real sem intervenção manual.
Antes de começar
Certifique-se de que está usando Tickets e Workflows.
Confirme que você tem permissão para criar e editar Workflows
Passo 1: Crie um workflow reutilizável para definir o estado do ticket
Primeiro, você precisa de um workflow reutilizável que defina para qual estado o ticket deve mudar.
Vá para Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Selecione Reusable workflow como gatilho.
Clique em Add step e escolha Set ticket state.
Escolha o estado alvo do ticket (por exemplo, In progress).
Dê um nome claro ao workflow, como: "Reusable – Set ticket state to In progress".
Clique em Save e Set live.
Passo 2: Acione o workflow quando um cliente responder
Em seguida, crie um workflow Inbox para detectar a mensagem do cliente e acionar o workflow reutilizável.
Vá para Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Defina o gatilho para During a conversation → Customer sends any message.
Opcional: Adicione filtros para garantir que o workflow seja executado apenas para tickets específicos, como:
O ticket type do ticket vinculado é o que você deseja.
O ticket state do ticket vinculado é Waiting on customer.
Clique em Add Step e escolha Pass to reusable workflow.
Selecione o workflow reutilizável que você criou no Passo 1.
Clique em Save e Set live.
Passo 3: Teste a automação
Para garantir que tudo está funcionando corretamente:
Crie uma conversa de teste e converta-a em um ticket.
Defina manualmente o estado do ticket para Waiting on customer.
Envie uma nova mensagem como cliente.
Verifique se o estado do ticket mudou automaticamente para In progress.
Nota: Esta é uma automação baseada em workflow. Os estados do ticket só mudarão se as condições e filtros específicos do workflow forem atendidos.
Usando o mesmo padrão para respostas de colegas
Se você quiser mover tickets para Waiting on customer quando um colega responder, repita o processo com estas alterações:
Crie um reusable ticket workflow que defina o estado para Waiting on customer.
Crie um workflow Inbox usando o gatilho Teammate sends any message.
Use o passo Pass to reusable workflow para chamar o novo workflow de ticket.