Você pode usar Workflows para alterar automaticamente os estados do ticket quando um cliente ou colega responde. Isso garante que sua equipe não precise mover manualmente os tickets de volta para In progress ou Waiting on customer durante uma conversa.
Neste guia, usaremos o exemplo de mover um ticket de Waiting on customer para In progress.
Quando usar isso
Use esta configuração quando os tickets permanecerem em Waiting on customer após um cliente responder e os colegas estiverem movendo-os manualmente de volta para In progress.
Ao combinar um Workflow com um reusable ticket workflow, você pode garantir que os estados do ticket permaneçam precisos em tempo real sem intervenção manual.
Antes de começar
Certifique-se de que está usando Tickets e Workflows.
Confirme que você tem permissão para criar e editar Workflows
Passo 1: Crie um workflow reutilizável para definir o estado do ticket
Primeiro, você precisa de um workflow reutilizável que defina para qual estado o ticket deve mudar.
Vá para Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Selecione Reusable workflow como o gatilho.
Clique em Add step e escolha Set ticket state.
Escolha o estado alvo do ticket (por exemplo, In progress).
Dê ao workflow um nome claro, como: "Reusable – Set ticket state to In progress".
Clique em Save e Set live.
Passo 2: Acione o workflow quando um cliente responder
Em seguida, crie um workflow da Inbox para detectar a mensagem do cliente e acionar o workflow reutilizável.
Vá para Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Defina o gatilho para During a conversation → Customer sends any message.
Opcional: Adicione filtros para garantir que o workflow só seja executado para tickets específicos, como:
O ticket type do ticket vinculado é o que você deseja.
O ticket state do ticket vinculado é Waiting on customer.
Clique em Add Step e escolha Pass to reusable workflow.
Selecione o workflow reutilizável que você criou no Passo 1.
Clique em Save e Set live.
Passo 3: Teste a automação
Para garantir que tudo esteja funcionando corretamente:
Crie uma conversa de teste e converta-a em um ticket.
Defina manualmente o estado do ticket para Waiting on customer.
Envie uma nova mensagem como cliente.
Verifique se o estado do ticket mudou automaticamente para In progress.
Nota: Esta é uma automação baseada em workflow. Os estados do ticket só mudarão se as condições e filtros específicos do workflow forem atendidos.
Usando o mesmo padrão para respostas de colegas
Se você quiser mover tickets para Waiting on customer quando um colega responder, repita o processo com estas alterações:
Crie um reusable ticket workflow que defina o estado para Waiting on customer.
Crie um workflow da Inbox usando o gatilho Teammate sends any message.
Use o passo Pass to reusable workflow para chamar o novo ticket workflow.