Automatize facilmente ações de ticket em Workflows, o construtor visual sem código onde você configura todas as suas automações. Isso permite automatizar partes essenciais do seu processo de tickets para economizar tempo da equipe e padronizar seu processo. Vamos ver três principais Workflows de automação de ticket:
Antes de entrarmos nos detalhes, há 2 gatilhos exclusivos para Ticket que são úteis de conhecer:
Um ticket é criado
Um colega altera o estado de um ticket.
O gatilho Um colega altera o estado de um ticket só será acionado quando um colega humano alterar o estado do ticket. Ações realizadas pelo Fin ou outros workflows automatizados não ativarão esse workflow.
Nota: O gatilho "Um colega altera o estado da conversa" não é acionado para tickets, incluindo tickets Back-office — esse gatilho funciona apenas em conversas. Para fechar automaticamente uma conversa quando um ticket Back-office for marcado como Resolvido, use o gatilho "Um colega altera o estado de um ticket" acima, defina a categoria do ticket como Back-office, ramifique em "Estado do ticket é Resolvido" e adicione uma ação de fechar (ou adiar e depois fechar) — veja a seção "Feche tickets automaticamente após um determinado período" abaixo.
Atribua automaticamente um ticket a uma equipe específica
Configure isso criando um Workflow com as seguintes configurações:
Gatilho - Um ticket é criado
Condição de ramificação - Tipo de ticket é {X}
Ação - Atribuir à equipe {Y}
Feche tickets automaticamente após um determinado período
Após aguardar o cliente
Neste caso, fecharemos o ticket automaticamente após o estado do ticket estar como “Aguardando o cliente” por um determinado período. Configure isso criando um Workflow com as seguintes configurações:
Gatilho - Um colega altera o estado de um ticket
Condição de ramificação - Estado do ticket é Aguardando o cliente
Ação - Adiar por {X} dias/horas/minutos e depois fechar
Fechar um ticket de Customer que foi convertido de uma conversa também acionaria esse Workflow.
Após o estado do ticket ser Resolvido
Neste caso, fecharemos o ticket automaticamente após o estado do ticket estar como “Resolvido” por um determinado período. Configure isso criando um Workflow com as seguintes configurações:
Gatilho - Um colega altera o estado de um ticket.
Condição de ramificação - Estado do ticket é Resolvido.
Ação - Adiar por {X} dias/horas/minutos e depois fechar.
Fechar um ticket de Customer que foi convertido de uma conversa também acionaria esse Workflow.
Envie automaticamente um formulário de ticket usando Workflows
Configure isso criando um Workflow com as seguintes configurações:
Gatilho - Cliente abre uma nova conversa (funciona no Messenger e em todos os outros canais suportados).
Condições de ramificação - Ofereça aos clientes opções para selecionar, que refletem o tipo de ajuda que eles precisam.
Ação - Envie um formulário de tipo de ticket nos caminhos apropriados do Workflow.
Do ponto de vista do cliente, aqui está o que eles verão ao abrir o Messenger.
Existem duas opções ao enviar formulários de ticket: enviar um ticket e converter para um ticket.
Enviar ticket: Você envia ao cliente um formulário de ticket para preencher, geralmente dentro de uma conversa ao vivo ou via Workflow, para coletar detalhes estruturados desde o início. Quando eles enviam (ou quando um Workflow envia), um ticket é criado com as informações fornecidas. Isso é ótimo para reduzir idas e vindas e direcionar para a equipe certa com informações completas.
Converter para ticket: Você transforma uma conversa existente em um ticket (normalmente um ticket de Customer) diretamente da Inbox. Isso move o atendimento para um fluxo de trabalho assíncrono de ticket, mantendo todo o contexto, e permanece vinculado à conversa original. É comumente usado quando um problema levará mais tempo para ser resolvido ou precisa de colaboração além do chat ao vivo/email.