Usando nossas três categorias de ticket (Customer tickets, Back-office tickets e Tracker tickets), você pode criar Workflows que visam especificamente cada uma dessas categorias e automatizam processos repetitivos para sua equipe.
Isso permite que você:
Crie automações direcionadas a uma única categoria - Você pode criar automações que visam especificamente Customer tickets, Back-office tickets ou Tracker tickets. Por exemplo, você pode querer atribuir um Tracker ticket a uma equipe se ele se tornar prioridade, ou garantir que todos os Back-office tickets sejam encaminhados para um inbox sempre que forem criados.
Crie automações direcionadas a uma ou mais categorias - Você pode criar automações que visam múltiplas categorias de ticket e executar ações com um único Workflow. Por exemplo, você pode querer atribuir todos os seus tickets a um inbox se eles se tornarem prioridade.
Como funciona
Ao criar um Workflow, você tem acesso a dois triggers projetados especificamente para tickets:
Um ticket é criado | Dispara toda vez que um novo ticket é criado em seu workspace. |
Um colega altera o estado de um ticket | Dispara toda vez que o status de um ticket é alterado por um colega em seu workspace. |
Ao configurar esses dois triggers de ticket, você pode escolher a categoria de ticket que deseja direcionar. Essa seleção determinará os filtros, etapas e condições possíveis dentro do seu Workflow. Aqui estão alguns exemplos do que é possível:
Customer tickets: Customer tickets são usados quando sua equipe precisa de mais tempo para resolver problemas. Esses tickets são sempre compartilhados com o cliente e permitem respostas voltadas ao cliente. Você pode criar Workflows que coletam dados dos clientes ou entregam conteúdo a eles, semelhante a conversas.
Back-office tickets: Back-office tickets entram em ação quando um colega precisa de colaboração com equipes de Back-office para resolver um problema. Esses tickets são opcionalmente compartilhados com users e permitem apenas notas internas. Embora você não possa enviar conteúdo voltado ao cliente, ainda pode criar Workflows para atribuir tickets a equipes, definir prioridade de ticket ou adicionar uma nota interna automaticamente.
Tracker tickets: Tracker tickets são projetados para simplificar problemas generalizados que afetam vários clientes, como bugs e solicitações de recursos. Esses tickets nunca são compartilhados com o cliente e permitem apenas notas internas. Embora você não possa enviar conteúdo voltado ao cliente, ainda pode criar workflows para atribuir tickets a equipes, definir prioridade de ticket ou adicionar uma nota interna automaticamente.
Nota: Ambos os triggers de ticket — Um ticket é criado e Um colega altera o estado de um ticket — agora suportam tickets originados por telefone (disponível em planos de telefone nas regiões US, EU e AU). Se uma chamada telefônica for convertida em ticket após o término da chamada, esses triggers disparam da mesma forma que para tickets de chat ou email, permitindo roteamento, prioridade, SLA e automações de mudança de estado em todos os três canais em um único workflow.
Exemplo: roteamento de ticket cross-channel e SLA
Você pode criar um único workflow Um ticket é criado que aplica roteamento e SLAs simultaneamente em chat, email e telefone:
Trigger: Um ticket é criado (categoria Customer ticket)
Ação: Aplicar SLA — por exemplo, SLA de primeira resposta em 4 horas
Ação: Atribuir ao inbox da sua equipe de Support
Ação: Definir estado do ticket para Em andamento
Esse workflow agora dispara independentemente se o ticket se originou de uma conversa de chat, um email ou uma chamada telefônica.
Comece agora
Crie um trigger de ticket
Vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em + Novo workflow.
Então selecione Criar do zero e escolha um dos triggers de ticket:
Um ticket é criado, ou
Um colega altera o estado de um ticket.
Selecione uma categoria de ticket
Ao configurar as configurações do trigger, escolha se deseja direcionar um Customer ticket, um Back-office ticket e/ou um Tracker ticket.
Selecionar múltiplas categorias de ticket exibirá apenas os filtros, etapas e condições compatíveis entre essas categorias, potencialmente limitando o que é possível ao criar o Workflow de ticket.
Filtrar por tipo de ticket
Para filtrar triggers de workflow para tipos específicos de ticket, use as configurações de público no construtor de workflow. Selecione a opção Tipo de Ticket para garantir que o workflow se aplique apenas ao tipo de ticket escolhido.
Configurar etapas
Agora use o construtor de Workflows para adicionar etapas, estabelecer lógica de ramificação e construir automações para simplificar processos repetitivos.
A categoria de ticket escolhida será exibida no início do Workflow. Dependendo da(s) categoria(s) de ticket selecionada(s), você terá etapas diferentes disponíveis, como adicionar conteúdo a um caminho para Customer tickets:
Ou, adicionar ações a Tracker tickets:
Nota: Atualmente não é possível passar para um Workflow Reutilizável ao usar "Um ticket é criado" e tickets de back-office ou tracker. Isso é suportado apenas com Customer tickets.
Ao passar para Workflows Reutilizáveis para Customer tickets, o workflow reutilizável deve ser um workflow em segundo plano (não voltado ao cliente).
Selecionando múltiplas categorias de ticket
Você pode selecionar múltiplas categorias de ticket se quiser criar automações que visem essas categorias simultaneamente.
Por exemplo, você pode querer que todos os seus tickets se movam para um inbox assim que seu status mudar para “Waiting on customer”, ou pode desejar encaminhar todos os tickets recém-criados em todas as categorias para um inbox específico.
Optar por duas ou mais categorias de ticket restringirá as etapas disponíveis no seu Workflow, pois nem todas as etapas ou condições são aplicáveis a todas as categorias de ticket.
Workflows de ticket que você pode querer criar
Compilamos vários exemplos de Workflows relevantes usados para tickets. Aqui, você encontrará exemplos de melhores práticas que os users do Intercom estão empregando: