Crie automações de inbox usando Workflows para automatizar processos repetitivos para sua equipe no inbox. Você também poderá usar ações de conversa (tag, close, assign, etc.) e regras condicionais ou ramificações.
Um passo a passo de alguns workflows em segundo plano comumente usados:
Crie uma automação de inbox
Para criar automações de inbox usando Workflows, vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em + Novo workflow no canto superior direito.
Você pode usar um dos modelos pré-construídos ou criar um workflow do zero escolhendo um gatilho. Gatilhos comuns para automações de inbox são:
Cliente abre uma nova conversa no Messenger
Cliente envia sua primeira mensagem
Cliente envia qualquer mensagem
Decida quando o workflow deve ser acionado com base nos seus critérios. Por exemplo, este workflow será acionado apenas para Users no plano Pro com um gasto mensal maior que 500. 👇
Uma vez no construtor de Workflows, use + Adicionar etapa para adicionar ações, tais como:
Marcar conversa com tag
Marcar pessoa com tag
Atribuir
Adiar
Esperar
Marcar como prioridade
Aplicar SLA
Custom Action (usando API)
Adicionar uma nota
Fechar
Definir ou atualizar atributos de dados da conversa.
Acionar processos baseados em tickets.
Configure workflows para fechar automaticamente conversas com condições específicas de e-mail (ex.: "Resposta Automática" não do seu domain).
Nota: A etapa Esperar não está disponível em workflows acionados por ticket (ex.: 'Um ticket é criado'). Se precisar acompanhar tickets não resolvidos após um tempo definido, use uma notificação de violação de SLA.
As ações em um caminho são priorizadas de cima para baixo e ocorrerão nessa ordem.
Aqui estão alguns mais exemplos de automações de inbox que você pode experimentar.
Aplicar regras a um workflow existente
Em vez de criar um novo workflow para cada automação de inbox e definir regras no nível do gatilho, você pode Aplicar regras a um caminho de workflow existente e então definir as condições que devem ser atendidas.
A ação Aplicar regras permite aplicar as seguintes ações:
Atribuir para
Marcar pessoa com tag
Remover tag de pessoa
Marcar como prioridade
Aplicar SLA
Marcar conversa com tag
Remover tag de conversa
Definir substituição de idioma
Definir atributo da conversa
Se desejar que o workflow verifique se um usuário corresponde a uma condição específica para enviá-lo por um caminho, você deve usar Ramificações em vez disso. Ramificações direcionam o Workflow verificando cada condição. Se uma condição for atendida, o Workflow seguirá para o caminho conectado a essa condição.
Se você usar a ação Aplicar regras, o workflow em segundo plano verificará cada caminho e executará quaisquer ações que correspondam às regras definidas. Isso significa que o workflow ainda pode ser acionado para outros clientes, mas certas ações só serão tomadas se corresponderem às regras.
Por exemplo, se um workflow direciona uma conversa para sua equipe de Suporte, você pode aplicar regras que verificam cada caminho e tomam as seguintes ações SE:
Plano é Pro > Aplicar SLA Suporte Premium
Conteúdo da mensagem contém login > Atribuir para Suporte Multifuncional
Como direcionar conversas por Horário Comercial usando a ação "Aplicar regras"
Você pode usar a ação Aplicar regras no seu workflow para direcionar automaticamente conversas com base no seu Horário Comercial definido. Isso é especialmente útil para workflows complexos onde você quer segmentar o suporte entre equipes locais e offshore dependendo do horário do dia.
Configuração de exemplo:
Adicione um bloco Aplicar Regras com as seguintes regras na ordem:
Durante o Horário Comercial: Atribuir para Suporte Local
Fora do Horário Comercial: Atribuir para Suporte Offshore
A ação Aplicar regras avaliará cada regra na ordem. Se uma conversa ocorrer fora do Horário Comercial, ela ignorará a regra "Durante o Horário Comercial" e aplicará a regra "Fora do Horário Comercial". Se uma conversa chegar pouco antes do fim do Horário Comercial, ainda será atribuída conforme a regra "Durante o Horário Comercial". Não há problemas com regras se sobrepondo nos limites — cada regra é avaliada com base no horário atual e nas configurações do seu Horário Comercial.
Você também pode permitir que o Fin AI Agent gerencie conversas fora do horário comercial usando a ação Aplicar regras antes da etapa Deixar Fin cuidar no seu workflow, por exemplo:
Durante o Horário Comercial: Atribuir para Suporte
Fora do Horário Comercial: Deixar Fin cuidar
Dica:
Se você quiser segmentar o suporte com base no Horário Comercial, mas seu workflow já estiver construído, a ação Aplicar regras é uma forma flexível de adicionar essa lógica sem reestruturar todo o workflow, pois você pode atualizar rapidamente caminhos específicos sem precisar ramificar no início do workflow.
Aprenda a usar o construtor de Workflows para todas as suas automações.
Como a orquestração funciona
Orquestração é qual workflow será executado em qual ordem. Isso explica como workflows com conteúdo para o cliente e workflows em segundo plano funcionam lado a lado.
Workflows com conteúdo para o cliente:
Apenas um workflow com conteúdo para o cliente pode estar em execução a qualquer momento.
Se as condições da conversa mudarem, outro workflow com conteúdo para o cliente pode entrar em ação.
Nota: Se, por exemplo, uma conversa corresponder a 2 Workflows:
Workflow A - Workflow com conteúdo para o cliente que adia a conversa
Workflow B - Workflow com conteúdo para o cliente que é acionado quando um colega fecha a conversa.
Se o Workflow A adiar a conversa e um colega fechar manualmente a conversa, o Workflow A será interrompido. Se você tiver um Workflow B que deve ser acionado ao fechar conversas, esse Workflow B não será acionado, pois o workflow A está tecnicamente ativo no momento em que a conversa é fechada, outro workflow com conteúdo para o cliente não pode ser acionado pela ação de fechamento.
Workflows em segundo plano:
Todos os workflows em segundo plano serão executados em uma conversa se as regras de segmentação corresponderem à conversa. Isso significa que você pode executar várias automações em segundo plano ao mesmo tempo em uma conversa (comum para marcação).
Todas as atribuições de workflows em segundo plano serão adiadas até que a conversa seja movida para fora do bot inbox, ou o workflow com conteúdo para o cliente correspondente tenha terminado.
Você pode filtrar por Background para encontrar suas automações apenas em segundo plano. Estas também incluem um ícone ao lado do título para ajudar a identificar quais Workflows serão executados em segundo plano:
Aprenda a priorizar a ordem em que seus Workflows são executados.