Configuração de gatilho
Configuração de Gatilho é o processo de definir o evento ou condição que inicia um Workflow. Este é o ponto de partida para qualquer Workflow. Os gatilhos podem ser baseados em ações do usuário (como enviar uma mensagem), eventos do sistema (como a criação de um ticket) ou atributos específicos da conversa.
Elementos-chave:
Tipos de gatilho: Exemplos incluem “Cliente envia sua primeira mensagem,” “Colega muda o estado da conversa,” “Cliente está sem resposta,” ou “Cliente visita uma página.”
Regras de público: Você pode especificar a quais Users, Leads ou Visitors o Workflow deve se aplicar, usando filtros como atributos do usuário, idioma do navegador ou capacidade.
Seleção de canal: Escolha onde o Workflow deve ser acionado (Web, iOS, Android, WhatsApp, Facebook, etc.).
Agendamento: Defina quando o Workflow deve estar ativo (por exemplo, apenas durante o horário comercial).
Definição de metas: Para alguns gatilhos, você pode definir uma meta para medir o impacto do Workflow (por exemplo, conversão para um plano pago).
Como é usado:
Configuração de Gatilho é sobre decidir “quando” e “para quem” um Workflow deve começar. Por exemplo, você pode configurar um Workflow para ser acionado apenas para usuários em teste que estiveram ativos nos últimos 14 dias e estão navegando na sua página de preços.
Lógica condicional
Lógica Condicional refere-se às regras de público e ramos condicionais dentro de um Workflow que determinam como o Workflow prossegue após ser acionado. É a parte de “tomada de decisão” do workflow, permitindo criar caminhos diferentes baseados no comportamento do usuário, atributos da conversa ou outros dados.
Elementos-chave:
Ramos: Use ramos para direcionar users por caminhos diferentes dependendo das condições que você definir (por exemplo, idioma do usuário, tópico da conversa, horário comercial).
Condições: São declarações lógicas (por exemplo, “Se o idioma do navegador for francês, mostrar Workflow em francês”) que controlam qual ramo será seguido.
Fontes de dados: A lógica condicional pode usar dados pessoais, dados da empresa, dados de mensagens, dados da conversa ou capacidade.
Lógica AND/OR: Combine múltiplas condições para ramificações mais complexas (por exemplo, “Última visualização < 14 dias E idioma do navegador é inglês”).
Ações automatizadas: Baseado no caminho tomado, o Workflow pode executar ações como enviar mensagens, marcar conversas, atribuir tickets ou integrar com sistemas externos.
Como é usado:
Lógica Condicional é sobre decidir “o que acontece a seguir” após um Workflow ser acionado. Por exemplo, depois que um Workflow é acionado por uma mensagem do cliente, a lógica condicional pode ramificar o fluxo com base em se o cliente é um usuário pagante ou está em teste gratuito, e então enviar mensagens de acompanhamento diferentes ou atribuir a conversa para equipes diferentes.
Aspecto | Configuração de gatilho | Lógica condicional |
Propósito | Define quando e para quem um Workflow começa | Determina o caminho e as ações dentro do workflow |
Escopo | Ponto de entrada do Workflow | Decisão interna e ramificação |
Configuração | Definida nas configurações de gatilho do Workflow | Definida usando ramos dentro do Workflow |
Exemplos | “Quando o cliente envia a primeira mensagem” | “Se o user está em teste gratuito, envie oferta” |
Regras de público | Usadas para filtrar quem pode entrar no Workflow | Usadas para ramificar caminhos após a entrada dependendo da correspondência |
Agendamento | Controla quando o Workflow pode ser acionado | Pode ser usado em ramos para lógica baseada em tempo |
Como eles funcionam juntos
Configuração de gatilho coloca as pessoas certas no Workflow no momento certo.
Lógica condicional personaliza e adapta a jornada do Workflow com base em dados em tempo real e comportamento do usuário.
Por exemplo, você pode configurar um Workflow para ser acionado quando um cliente liga para sua linha de suporte (Configuração de gatilho), e então usar lógica condicional para direcionar a chamada com base no horário comercial, tipo de cliente ou número discado (Lógica condicional).
Regras negativas 'OU'
Ao usar OU com regras negativas (por exemplo, "Cidade não é Dublin OU Cidade não é Londres"), a regra corresponde se qualquer condição for verdadeira. Isso significa que quase todos corresponderão, incluindo users em Dublin ou Londres, porque ninguém pode estar em ambas as cidades ao mesmo tempo.
Exemplo: Usuário em Dublin: "Cidade não é Dublin" = Falso, "Cidade não é Londres" = Verdadeiro → Regra corresponde (porque uma é verdadeira) - Usuário em Londres: "Cidade não é Dublin" = Verdadeiro, "Cidade não é Londres" = Falso → Regra corresponde
Resultado: Você acaba incluindo users em Dublin e Londres, o que não é o que você quer.
Como corrigir
Use E em vez disso: "Cidade não é Dublin E Cidade não é Londres".
Agora, apenas users que não estão em nenhuma das cidades corresponderão.
Users em Dublin ou Londres serão excluídos conforme o esperado.
Para excluir múltiplos valores, use regras negativas E, não regras negativas OU.
Melhores práticas e limitações
Use regras de público em gatilhos para garantir que apenas users relevantes entrem no Workflow.
Use ramos condicionais para decisões nuançadas e em tempo real (por exemplo, horário comercial, atributos do usuário).
Mova regras baseadas em tempo ou complexas para ramos em vez de configurações de gatilho para mais flexibilidade.
Esteja ciente das limitações, como apenas um workflow voltado ao cliente rodando por vez por conversa, e a falta de ramificação específica por canal.
Ao configurar a lógica de ramos, use regras E para exigir que todas as condições sejam verdadeiras para uma correspondência, e regras OU quando apenas uma condição precisa ser atendida. Revise a lógica do seu workflow para garantir que ela corresponda ao seu direcionamento pretendido e evite comportamentos inesperados.
Resumo
Configuração de gatilho = “Quando e para quem o workflow começa?”
Lógica condicional = “O que acontece a seguir, e como ramificamos a jornada?”
Ambos são essenciais para construir Workflows robustos e automatizados que respondem inteligentemente ao comportamento do usuário, contexto da conversa e eventos do sistema.