Use este artigo para configurar avaliações de conversas (Satisfação do Cliente ou CSAT), configurar quando e como as pesquisas são enviadas, controlar se os teammates veem as pontuações no fluxo da conversa e entender como as avaliações são calculadas e relatadas. É necessário acesso de administrador do Workspace para configurar essas definições.
Isso pode ser ativado usando:
Ativar avaliações de conversas em Automatizações simples permite ligar/desligar as avaliações para todas as conversas.
Se desejar mais personalização sobre quando e quem recebe uma avaliação de conversa ao fechar a conversa ou ter ações de acompanhamento baseadas na avaliação fornecida pelo cliente, veja como fazer isso com Workflows aqui.
Você também pode visualizar um relatório das suas avaliações de conversas para monitorar o desempenho da sua equipe de suporte. Isso ajuda os gerentes a identificar e premiar os melhores performers e encontrar oportunidades para melhorar a qualidade do suporte oferecido pela equipe.
Como ativar avaliações de conversas
Primeiro, vá para Users ou Leads, em Fin AI Agent> Automatizações simples.
A página de Automatizações simples mostra o botão 'Pedir avaliação da conversa (CSAT)' nas seções Para User e Para Lead.
Então, na seção "Pedir avaliação da conversa (CSAT)", ative a automatização.
A configuração entra em vigor imediatamente. A primeira solicitação de avaliação será enviada na próxima vez que uma conversa qualificada for fechada (veja os critérios abaixo).
A seção 'Pedir avaliação da conversa (CSAT)' mostra o botão principal de ligar/desligar, junto com opções adicionais para conversas outbound e limites de tempo.
Desative avaliações de conversas em conversas outbound
Você pode não querer solicitar avaliações em conversas iniciadas diretamente do seu inbox, pois muitas vezes podem estar relacionadas a conversas existentes ou envolver terceiros.
Se for o caso, simplesmente desative o botão "Envio para conversas outbound diretas".
O botão 'Envio para conversas outbound diretas' aparece abaixo do botão principal do CSAT.
Ative avaliações de conversas iniciadas por Workflows
Avaliações de conversas ainda podem ser enviadas após um teammate fechar uma conversa iniciada por um Workflow.
Você pode ativar isso alternando o botão para "Enviar solicitações de avaliação para conversas outbound iniciadas via API ou Workflows".
O botão 'Enviar solicitações de avaliação para conversas outbound iniciadas via API ou Workflows' aparece na mesma seção.
Teammates ainda devem participar da conversa para que ela seja elegível para receber uma avaliação.
Impeça que clientes avaliem após um determinado período
Você pode impedir que seus clientes deem uma avaliação de conversa após um certo tempo desde o fechamento da conversa.
Ao ativar "Impedir que clientes avaliem após um determinado período", você pode especificar o número de horas que o cliente tem para fornecer a avaliação da conversa.
Um campo numérico aparece abaixo do botão onde você insere o número máximo de horas que o cliente tem para enviar a avaliação.
Esta configuração funciona como um fallback caso você não tenha configurado isso via Workflows.
Impeça que clientes alterem a avaliação após um período
Você também pode impedir que seus clientes alterem a avaliação da conversa após um certo tempo desde o fechamento da conversa.
Ao ativar "Impedir que clientes alterem a avaliação após um determinado período", você pode especificar o número de horas que o cliente tem para alterar a avaliação da conversa.
Um campo numérico aparece abaixo do botão onde você insere o número máximo de horas que o cliente tem para alterar a avaliação.
Nota:
Impedir que clientes alterem a avaliação não os impede de dar uma avaliação inicial, a menos que a configuração "Impedir que clientes avaliem após um determinado período" também esteja ativada.
Se um usuário fechar o Messenger e reabrir a conversa depois, ele não poderá alterar a avaliação após o período de tempo ter passado. Se um usuário avaliar a conversa, deixar aberta e voltar após o período, parecerá que pode alterar a avaliação, mas a alteração não será registrada.
Esta configuração funciona como um fallback caso você não tenha configurado isso via Workflows.
Como as pesquisas de avaliação de conversa (CSAT) são enviadas
Quando um teammate fecha uma conversa com um cliente, a automatização simples é acionada para enviar uma avaliação da conversa. A automatização envia avaliações para mensagens in-app e e-mails. A avaliação é aplicada ao teammate que enviou a última mensagem ou e-mail na conversa.
No Messenger, a avaliação aparece como uma linha de cinco reações emoji abaixo da mensagem da conversa fechada.
No e-mail, a avaliação é apresentada como cinco opções de emoji que o cliente pode clicar para enviar sua resposta.
Quando os clientes clicam em uma reação, eles são solicitados a dar um feedback adicional.
Nota: Clientes não podem alterar sua avaliação após deixá-la com um comentário. No entanto, isso não impede que outras CSATs sejam enviadas na conversa.
Como adicionar apps do Messenger a conversas fechadas
Um teammate pode enviar um aplicativo do Messenger para encerrar suas conversas e enviar uma pesquisa CSAT, em vez do app padrão Intercom Customer Satisfaction (CSAT).
Você pode ativar isso:
Navegando para Fin AI Agent > Automatizações simples > Para User / Para Lead.
Ativando a automatização Pedir avaliação da conversa.
Selecionando Adicionar um app.
Escolhendo um app da lista de apps instalados ou explorando a Intercom App store para instalar e adicionar um novo app.
Este recurso funciona apenas com apps do Messenger. Não está disponível para apps do Inbox.
Se um aplicativo CSAT personalizado/de terceiros for inserido, ele aparecerá apenas quando uma conversa for encerrada - o aplicativo Intercom CSAT não aparecerá.
Quando as automações simples enviam avaliações de conversa?
Uma automação simples só envia avaliações de conversa no momento certo. Uma avaliação aparece quando uma conversa atende aos seguintes critérios:
A conversa foi respondida por um teammate OU um teammate inicia uma conversa direta de saída OU a conversa foi iniciada a partir de um Workflow onde um teammate também participou.
A conversa tem mais de 250 caracteres (incluindo espaços e respostas do seu teammate e do cliente). Isso ajuda a garantir que as avaliações não sejam enviadas para conversas curtas com uma resposta simples de sim/não.
A conversa é encerrada dentro de uma semana após a última resposta. Se você ou o cliente não responderam à conversa em sete dias, não enviaremos uma avaliação da conversa para evitar que apareçam em conversas antigas.
Não é uma conversa em grupo. Uma automação simples não enviará uma solicitação de avaliação quando mais de um user/lead estiver incluído na conversa.
Nota: Uma causa comum disso é um endereço de e-mail de suporte sendo adicionado como participante da conversa. O Intercom trata qualquer conversa com mais de um user ou lead como uma conversa em grupo, o que a desqualifica de receber uma pesquisa CSAT. Se seu e-mail de suporte está sendo adicionado automaticamente como participante, adicione-o em Settings > Channels > Email > Ignored Addresses para que o Intercom o reconheça como um endereço interno e o exclua da contagem de participantes.
Desde que outros critérios sejam atendidos, uma solicitação CSAT será enviada sempre que estiver incluída em um workflow. No entanto, teammates ainda poderão receber apenas uma avaliação por conversa. Se várias solicitações forem enviadas para o mesmo teammate em uma conversa, todas aparecerão, mas são efetivamente uma única solicitação/avaliação. Todas serão atualizadas juntas se uma avaliação for recebida.
Quando os Workflows enviam avaliações de conversa?
Não é uma conversa em grupo. Seu workflow não enviará uma solicitação de avaliação quando mais de um user/lead estiver incluído na conversa.
A conversa deve ter pelo menos uma mensagem de um agente válido. Isso significa que a conversa deve ter pelo menos uma mensagem enviada pelo Workflow, Fin ou um teammate.
Se um teammate criou uma conversa de saída manualmente ou via workflow, mas nunca enviou nada após essa parte inicial, não enviaríamos CSAT nesse caso.
Se a conversa foi enviada via workflow e não recebeu nenhuma resposta do usuário final, o CSAT ainda será acionado.
Nota: janela de envio do CSAT. Quando uma conversa é encerrada, há um pequeno atraso (aproximadamente 10 segundos) antes que a pesquisa CSAT seja enviada. Se a conversa sair do estado encerrado durante essa janela — por exemplo, porque uma resposta chegou ou a conversa foi reaberta — o envio programado do CSAT é cancelado permanentemente para esse evento de encerramento. Ele não será reativado na próxima vez que a conversa for encerrada. Para garantir que as pesquisas CSAT sejam enviadas, evite workflows ou automações que reabram conversas imediatamente após o encerramento.
Controle a visibilidade da pontuação CSAT para teammates
Como ocultar as pontuações CSAT dos teammates
Por padrão, teammates podem ver a avaliação CSAT do cliente no fluxo da conversa após uma avaliação ser enviada. Os administradores do workspace podem ocultar essas pontuações dos teammates. Quando ativado, o widget de avaliação CSAT é removido imediatamente de todos os fluxos de conversa no workspace.
Nota: Ocultar as pontuações CSAT dos teammates afeta apenas o que é visível no fluxo da conversa. A coleta de dados CSAT, relatórios, exportações e acesso via API não são afetados.
Como ocultar as pontuações CSAT dos teammates Apenas administradores do workspace podem alterar essa configuração.
Como visualizar o desempenho CSAT da sua equipe
O relatório CSAT mostra a pontuação de cada teammate junto com o número de avaliações recebidas e uma divisão das respostas positivas, neutras e negativas.
Veja como sua equipe se sai com a satisfação do cliente
Para ver como as pessoas se sentem ao final das conversas com sua equipe, basta criar um relatório Surveyed CSAT e dar uma olhada na sua pontuação CSAT do Teammate.
Nota: Você também pode ver as avaliações de conversa que cada um dos seus teammates recebeu durante um período específico.
A visualização de observações negativas lista todas as conversas que receberam uma avaliação negativa, junto com quaisquer comentários deixados pelo cliente.
Melhores práticas para avaliações de conversa
Transforme seus clientes insatisfeitos em clientes felizes
As avaliações de conversa ajudam você a entender melhor a experiência do seu cliente e fornecem as informações necessárias para deixá-los satisfeitos.
Por exemplo, você pode acompanhar os clientes que deixaram uma avaliação negativa na conversa e ajudar a reverter a experiência deles. Basta acessar "Observações negativas" para ver os comentários deixados pelos seus clientes. A partir daí, você pode entrar em contato com as pessoas e resolver o problema delas.
Defina metas de satisfação para sua equipe
Você deve definir metas de satisfação para sua equipe, para garantir que a maioria dos seus clientes esteja satisfeita com a experiência. Por exemplo, corações e smileys podem ser contados como positivos. Qualquer outra coisa pode ser contada como negativa.
Suas conquistas aparecem na barra lateral direita na sua inbox, mostrando avaliações positivas e comentários de clientes que sua equipe recebeu.
Recompensar sua equipe por superar essas metas vai motivá-los a oferecer uma experiência mais pessoal.
Veja comentários felizes em um só lugar
Você já se perguntou o que seus clientes felizes estão dizendo sobre você? Simplesmente use ⌘ / Ctrl K no Help Desk e pesquise por "Suas conquistas".
Se você não estiver pronto para que uma pesquisa CSAT seja acionada — o que acontece automaticamente quando uma conversa é encerrada — você pode adiar a conversa. A pesquisa será enviada quando a conversa for finalmente encerrada.
Você verá suas conquistas aparecerem na barra lateral direita na sua Inbox. 👇
Você pode ver o que seus clientes amam no seu suporte. Isso deve fornecer motivação extra para sua equipe encantar cada cliente.
Envie avaliações de conversa quando estiver pronto
Se você não estiver pronto para encerrar uma conversa e acionar a mensagem de avaliação da conversa, pode adiar a conversa enquanto espera resolver o problema do cliente.
Obtenha melhores avaliações de conversa
Se você estiver esperando uma resposta do cliente, é melhor adiar a conversa. Então, quando a conversa reabrir, você será lembrado de fazer o acompanhamento. Seu cliente vai apreciar o esforço extra que você fez para garantir que ele receba a ajuda necessária.
Como o CSAT é medido?
Quando uma conversa é encerrada, uma pesquisa é enviada ao usuário final com 5 opções.
Avaliações positivas: 😀 e 🤩
Avaliações neutras: 😐 e 🙁
Avaliações negativas: 😠
Para calcular a pontuação CSAT individual ou da equipe, dividimos o número de respostas positivas pelo número total de respostas.
(😀 + 🤩 conversas) / (todas as conversas com qualquer avaliação)
Por exemplo, se um colega de equipe recebeu dez avaliações da seguinte forma:
🤩 x 2 | Positivo
😀 x 2 | Positivo
😐 x 2 | Neutro
🙁 x 2 | Neutro
😠 x 2 | Negativo
A pontuação do colega de equipe será 40% = 4 avaliações positivas de um total de 10 avaliações.