As avaliações de conversas permitem que você colete feedback de users e visitantes sobre suas interações com sua equipe. Quando um colega encerra uma conversa com um cliente, uma pesquisa será enviada perguntando como foi a experiência.
Isso pode ser ativado usando:
Ativar avaliações de conversas em Automações simples permite ligar/desligar as avaliações para todas as conversas.
Se desejar mais personalização sobre quando e quem recebe uma avaliação de conversa ao fechar a conversa ou ter ações de acompanhamento baseadas na avaliação fornecida pelo cliente, veja como fazer isso com Workflows aqui.
Você também pode visualizar um relatório das suas avaliações de conversas para monitorar o desempenho da sua equipe de suporte. Isso ajuda os gerentes a identificar e recompensar os melhores colaboradores e encontrar oportunidades para melhorar a qualidade do suporte que a equipe oferece.
Ative suas avaliações de conversas
Primeiro, vá para Users ou Leads, em Fin AI Agent> Automações simples.
Então, na seção "Pedir avaliação da conversa (CSAT)", ative a automação.
Desative avaliações de conversas em conversas de saída
Você pode não querer solicitar avaliações em conversas iniciadas diretamente do seu inbox, pois muitas vezes podem estar relacionadas a conversas existentes ou envolver terceiros.
Se for o caso, simplesmente desative a opção "Envio para conversas diretas de saída".
Ative avaliações de conversas em conversas iniciadas por Workflows
Avaliações de conversas ainda podem ser enviadas após um colega encerrar uma conversa para conversas iniciadas por um Workflow.
Você pode ativar isso alternando a opção para "Enviar solicitações de avaliação para conversas de saída iniciadas via API ou Workflows", como mostrado abaixo 👇
Os colegas ainda devem participar de uma conversa para que ela seja elegível a receber uma avaliação.
Impeça que clientes avaliem após um determinado período de tempo
Você pode impedir que seus clientes deem uma avaliação de conversa após um certo tempo desde que a conversa foi encerrada.
Depois de ativar "Impedir que clientes avaliem após um determinado período de tempo", você pode especificar o número de horas até que o cliente possa fornecer sua avaliação da conversa 👇
Esta configuração funciona como um recurso de segurança caso você não a tenha configurado via Workflows.
Impeça que clientes alterem sua avaliação após um período de tempo
Você também pode impedir que seus clientes alterem a avaliação da conversa após um certo tempo desde que a conversa foi encerrada.
Depois de ativar "Impedir que clientes alterem sua avaliação após um determinado período de tempo", você pode especificar o número de horas até que o cliente possa alterar sua avaliação da conversa 👇
Nota:
Impedir que clientes alterem sua avaliação não os impede de dar uma avaliação inicial, a menos que a configuração "Impedir que clientes avaliem após um determinado período de tempo" também esteja ativada.
Se um colega fechar o Messenger e reabrir a conversa depois, ele não poderá alterar a avaliação após o período de tempo passar. Se um user avaliar a conversa mas deixar a conversa aberta e voltar após o período definido, parecerá que pode alterar a avaliação, mas essa alteração não será registrada por nós, pois o prazo já passou.
Esta configuração funciona como um recurso de segurança caso você não a tenha configurado via Workflows.
Como as pesquisas de avaliação de conversa (CSAT) são enviadas
Quando um colega encerra uma conversa com um cliente, a automação simples é acionada para enviar uma avaliação de conversa. A automação envia avaliações para mensagens no app e e-mails. A avaliação é aplicada ao colega que enviou a última mensagem ou e-mail na conversa.
Veja como as avaliações aparecem no Messenger 👇
E veja como elas aparecem no e-mail 👇
Quando os clientes clicam em uma reação, eles serão solicitados a dar um feedback adicional.
Nota: Clientes não podem alterar sua avaliação depois de deixá-la com um comentário. No entanto, isso não impede que outras avaliações CSAT sejam enviadas na conversa.
Adicionando apps do Messenger a conversas encerradas
Um colega pode enviar um aplicativo do Messenger para encerrar suas conversas e enviar uma pesquisa CSAT, em vez do app padrão Intercom Customer Satisfaction (CSAT).
Você pode ativar isso:
Navegando para Fin AI Agent > Automações simples > Para User / Para Lead.
Ativando a automação Pedir avaliação da conversa.
Selecionando Adicionar um app.
Escolhendo um app da lista de apps instalados ou explorando a Intercom App store para instalar e adicionar um novo app.
Este recurso funciona apenas com apps do Messenger. Não está disponível para apps do Inbox.
Se um app CSAT personalizado/terceirizado for inserido, somente ele aparecerá quando uma conversa for encerrada - o app CSAT da Intercom não aparecerá.
Quando as automações simples enviam avaliações de conversas?
Uma automação simples envia avaliações de conversas apenas no momento certo. Uma avaliação aparece quando a conversa atende aos seguintes critérios:
A conversa foi respondida por um colega OU um colega inicia uma conversa direta de saída OU a conversa foi iniciada por um Workflow onde um colega também participou.
A conversa tem mais de 250 caracteres (incluindo espaços e respostas do seu colega e cliente). Isso ajuda a garantir que avaliações não sejam enviadas para conversas curtas com respostas simples de sim/não.
A conversa foi encerrada dentro de uma semana após a última resposta. Se você ou o cliente não responderam à conversa em sete dias, não enviaremos uma avaliação para evitar que apareçam em conversas antigas.
Não é uma conversa em grupo. Uma automação simples não enviará uma solicitação de avaliação quando mais de um user/lead estiver incluído na conversa.
Desde que outros critérios sejam atendidos, uma solicitação CSAT será enviada sempre que incluída em um workflow. No entanto, colegas ainda poderão receber apenas uma avaliação por conversa. Se múltiplas solicitações forem enviadas para o mesmo colega em uma conversa, todas aparecerão, mas são efetivamente uma única solicitação/avaliação. Todas serão atualizadas juntas se uma avaliação for recebida.
Quando os Workflows enviam avaliações de conversas?
Não é uma conversa em grupo. Seu workflow não enviará uma solicitação de avaliação quando mais de um user/lead estiver incluído na conversa.
A conversa deve ter pelo menos uma mensagem de um agente válido. Isso significa que a conversa deve ter pelo menos uma mensagem enviada pelo Workflow, Fin ou um colega.
Se um colega criou uma conversa de saída manualmente ou via workflow, mas nunca enviou nada após essa parte inicial, não enviaremos CSAT neste caso.
Se a conversa foi enviada via workflow e não recebeu resposta do usuário final, o CSAT ainda será acionado.
Veja como sua equipe se sai com a satisfação do cliente
Para ver como as pessoas se sentem ao final das conversas com sua equipe, basta criar um relatório de satisfação do cliente e conferir sua pontuação CSAT do colega.
Nota: Você também pode ver as avaliações de conversa que cada um dos seus colegas recebeu em um período específico.
Melhores práticas para avaliações de conversas
Transforme seus clientes insatisfeitos em satisfeitos
As avaliações de conversas ajudam você a entender melhor a experiência do seu cliente e fornecem as informações necessárias para deixá-los felizes.
Por exemplo, você pode acompanhar clientes que deixaram uma avaliação negativa e ajudar a melhorar a experiência deles. Basta acessar "Comentários negativos" para ver os comentários deixados pelos seus clientes. A partir daí, você pode entrar em contato e resolver o problema.
Defina metas de satisfação para sua equipe
Você deve definir metas de satisfação para sua equipe, garantindo que a maioria dos seus clientes esteja satisfeita com a experiência. Por exemplo, corações e sorrisos podem ser contados como positivos. Qualquer outra coisa pode ser contada como negativa.
Recompensar sua equipe por superar essas metas os motivará a oferecer uma experiência mais pessoal.
Veja comentários felizes em um só lugar
Já se perguntou o que seus clientes felizes dizem sobre você? Use simplesmente ⌘ / Ctrl K no Help Desk e pesquise por "Suas conquistas".
Você verá suas conquistas aparecerem na barra lateral direita do seu Inbox. 👇
Você pode ver o que seus clientes amam no seu suporte. Isso deve motivar sua equipe a encantar cada cliente.
Envie avaliações de conversas quando estiver pronto
Se você não estiver pronto para encerrar uma conversa e disparar a mensagem de avaliação, pode adiar a conversa enquanto espera resolver o problema do cliente.
Obtenha melhores avaliações de conversas
Se estiver esperando uma resposta do cliente, é melhor adiar a conversa. Quando a conversa reabrir, você será lembrado de fazer o acompanhamento. Seu cliente vai apreciar o esforço extra para garantir que ele receba a ajuda necessária.
Como o CSAT é medido?
Quando uma conversa é encerrada, uma pesquisa é enviada ao usuário final com 5 opções.
Avaliações positivas: 😀 e 🤩
Avaliações neutras: 😐 e 🙁
Avaliações negativas: 😠
Para calcular a pontuação CSAT individual ou da equipe, dividimos o número de respostas positivas pelo número total de respostas.
(😀 + 🤩 conversas) / (todas as conversas com qualquer avaliação)
Por exemplo, se um colega recebeu dez avaliações como segue:
🤩 x 2 | Positivo
😀 x 2 | Positivo
😐 x 2 | Neutro
🙁 x 2 | Neutro
😠 x 2 | Negativo
A pontuação do colega será 40% = 4 avaliações positivas de um total de 10 avaliações.
Nota: Quando uma conversa está sem responsável no momento em que uma avaliação DSAT é enviada, o Intercom atribuirá o DSAT ao próximo agente designado para a conversa, independentemente do envolvimento anterior. Isso garante que toda conversa com avaliação esteja associada a um agente para fins de relatório.