Use este artigo para configurar pesquisas CSAT (Satisfação do Cliente) acionadas quando um teammate fecha uma conversa, controlar o tempo das pesquisas e lidar com casos em que as conversas são reabertas. Este artigo é destinado a teammates que gerenciam automação de Workflow e requer acesso a Workflows no seu plano.
Configure, ajuste e comece a medir CSAT em Workflows (além de Simple automations — as configurações de CSAT mais simples e baseadas em alternância da Intercom), e desbloqueie grande flexibilidade na apresentação e orquestração.
Note:
Se você tiver "Ask for conversation rating" ativado em Automation Basics - estes ainda serão acionados além de quaisquer ações de workflow que você criar como parte deste workflow.
Workflows that use the trigger "Teammate changes the conversation state" will only fire when a human teammate changes the state, and not when Fin or a Workflow changes it. Another condition is that there must have been at least one reply from a human agent in the conversation — either after Fin's escalation to a teammate, or after a teammate manually takes over the conversation, before they change it to the targeted state.
This trigger does not fire for tickets. Workflows using "Teammate changes conversation state" will not trigger for customer-facing tickets or any other ticket type — even if your workflow rules include ticket data as filter conditions.
O CSAT em Workflows pode ser configurado para exibir em vários pontos de contato ao longo da experiência do cliente, permitindo coletar respostas e analisar os dados, ajustar os serviços ao cliente quando necessário e melhorar continuamente a experiência geral do cliente.
Comece
O exemplo a seguir usa o gatilho "Teammate changes conversation state", mas esta ação de CSAT pode ser adicionada a Workflows usando qualquer trigger.
Vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em New workflow.
Escolha Create from scratch e use o gatilho "Teammate changes conversation state".
Selecione Closed e configure as regras do gatilho.
Use Audience para definir regras e condições que determinam quando a ação de CSAT deve ser enviada.
Após concluir a configuração das regras do gatilho, você pode clicar em Save and close e começar a construir seu Workflow.
Como adicionar a ação de CSAT a um Workflow
Você pode ou:
Selecione Ask for conversation rating logo após o gatilho "Teammate changes conversation state".
Ou adicione a ação Ask for conversation rating a qualquer caminho do workflow.
Escolha um predicado para as avaliações CSAT
Predicados são condições de filtro que você pode aplicar em regras de audiência ou ramos do Workflow para direcionar cenários específicos. Você pode usar predicados CSAT para verificar qual tipo de agente já recebeu um pedido de CSAT em uma conversa — Teammate, Fin AI Agent, or Chatbot (Customer Facing Workflow) — e ajustar o que acontece a seguir com base nisso.
Quando vários agentes estão envolvidos, quem recebe a avaliação CSAT?
Quando um Workflow envia uma pesquisa de avaliação CSAT em uma conversa com vários agentes, a atribuição da avaliação segue esta ordem:
Os três tipos de agente e sua prioridade de atribuição são:
Teammate (agente de suporte) — um teammate humano que respondeu na conversa
Fin AI Agent — o agente de IA da Intercom
Chatbot (Customer Facing Workflow) — um Workflow automatizado que interagiu com o cliente em seu nome
Apenas o agente visível mais recente na conversa será avaliado. Se nenhum teammate estiver visível, verificamos se há um Fin AI Agent, e então o Chatbot (Customer Facing Workflow).
O Workflow enviará apenas uma pesquisa CSAT por Support Agent em uma conversa.
Conversas reabertas
Quando um cliente faz uma nova pergunta em uma conversa fechada, ela pode ser reaberta.
Quando um cliente faz uma nova pergunta em uma conversa fechada e ela é reaberta, o gatilho Teammate changes conversation state será acionado novamente quando o teammate fechá-la pela segunda vez. Isso significa que a pesquisa CSAT será enviada novamente, dando ao cliente a oportunidade de atualizar sua avaliação. Se a avaliação inicial de CSAT foi enviada com um comentário, a avaliação permanecerá bloqueada para esse tipo de agente e não poderá ser atualizada mesmo que a conversa seja reaberta.
Important: Se uma conversa foi tratada e fechada pelo Fin AI Agent sem envolvimento de um agente humano, reabrir e fechar manualmente essa conversa não irá acionar este workflow. Há duas razões para isso:
Fin permanece ativo em conversas que ele tratou. Como o workflow que implantou o Fin ainda está ativo na conversa, um segundo workflow orientado ao cliente não pode ser acionado ao mesmo tempo.
O gatilho exige pelo menos uma resposta de um agente humano para ser acionado — seja por meio da escalada do Fin para um teammate, ou de um teammate assumindo manualmente. Sem uma resposta humana, a condição do gatilho não é atendida.
Note: Quando um CSAT está 'bloqueado' devido a um comentário, isso não impede que um novo pedido de CSAT seja enviado para um tipo de agente diferente na mesma conversa, o que permite que uma nova avaliação seja enviada.
Se você não quer que a pesquisa CSAT seja enviada novamente, você pode ramificar em uma condição antes da ação "Ask for conversation rating". Essa condição deve verificar se os dados da Conversation para o pedido de CSAT eram falsos. Além disso, você pode prevenir pedidos redundantes de pesquisa marcando conversas com um marcador como 'CSAT requested triggered'. Essa tag pode ser usada na lógica de ramificação para ignorar outros gatilhos de CSAT para conversas marcadas.
Você também pode ter um controle mais granular sobre quando um pedido de CSAT é exibido em uma conversa usando o predicado “Conversation Rating Requested for Agent”.
Você pode usá-lo em regras de audiência ou ramos para direcionar clientes que receberam um pedido de CSAT para um tipo de agente específico: Teammate, Fin, ou Chatbot:
Impedir que os clientes avaliem após um determinado período de tempo
Clique no widget CSAT e ative Impedir que clientes avaliem após um determinado período, em seguida especifique a duração em dias, horas ou minutos. Não há um padrão do sistema — se você deixar isto em branco, o Intercom voltará ao valor configurado em Automation Basics (se houver). Um valor comumente usado é 7 dias, após os quais a pesquisa desaparece do Messenger do cliente.
Observação:
Os clientes ainda poderão ver e interagir com a pesquisa CSAT no Messenger dentro da janela configurada, mas qualquer resposta enviada após o prazo não será registrada.
Esta configuração também pode ser configurada em Basics, que será usada como fallback se nenhum valor for definido no widget CSAT.
Impedir que clientes alterem sua avaliação após um determinado período de tempo
Clique no widget CSAT e ative Impedir que clientes alterem sua avaliação após um determinado período de tempo, em seguida especifique a duração em horas. Esta configuração não afeta a capacidade do cliente de enviar sua primeira avaliação — ela apenas bloqueia a alteração de uma avaliação já dada. Não há padrão do sistema; o fallback do Automation Basics se aplica se este campo for deixado em branco.
Observação:
Esta configuração não impedirá que os clientes enviem uma avaliação inicial, apenas impedirá que eles alterem sua avaliação. Use o toggle "Prevent customers from rating after a given period of time" se você não quiser que os clientes deixem qualquer avaliação após o tempo especificado.
Esta configuração também pode ser configurada em Basics, que será usada como fallback se nenhum valor for definido no widget CSAT.
Aguardar que os clientes deem uma avaliação antes de continuar o Workflow
Clique no widget CSAT e ative "Aguardar que os clientes deem uma avaliação antes de continuar o Workflow".
Isso garante que o workflow pause até que um cliente forneça uma avaliação, permitindo que você tome ações específicas com base na resposta usando ramificações condicionais (veja o exemplo abaixo).
Permitir que clientes escrevam enquanto aguardam Opcional
Você também pode selecionar a caixa de seleção "Permitir que clientes escrevam enquanto o workflow aguarda uma avaliação". Isso significa que, após o envio da pesquisa CSAT, o compositor continuará habilitado, permitindo que o cliente envie uma mensagem. Se o cliente enviar uma mensagem, isso interromperá o workflow (pausando quaisquer etapas subsequentes que você possa ter configurado).
Saiba como medir o CSAT em conversas onde Fin AI Agent e chatbots estão envolvidos.
Quer ainda mais flexibilidade?
Se você quer mais flexibilidade no CSAT, como alterar a apresentação da avaliação, você pode construir seu próprio CSAT Workflow usando o mesmo gatilho ("Teammate changes conversation state") e clicando no estado Closed.
Mas em vez de aplicar a ação CSAT, você pode criar seu próprio fluxo usando botões de resposta para criar sua própria escala de avaliação — por exemplo, uma escala NPS de 1–10 (Net Promoter Score), ou seus próprios emojis ou textos preferidos.
Em seguida, configure o que deve acontecer quando os clientes clicarem nos botões, como direcionar uma conversa com baixa pontuação para uma equipe.
Observação: Isso também será acionado se você fechar um Customer ticket que foi convertido de uma conversa.
Como funciona o relatório para workflows CSAT personalizados?
Para relatar sobre seu CSAT Workflow configurado, certifique-se de aplicar um atributo de dados personalizado aos seus botões de resposta.
Isso pode ser feito criando primeiro um atributo de dados de conversa nas configurações aqui usando o formato de texto. Isso então aparecerá como uma opção sob o valor do botão de resposta.
Isso permitirá que você use Relatórios personalizados para relatar seu CSAT configurado, segmentando conversas por avaliações e exportando os dados brutos para calcular suas pontuações CSAT.
Observação: O relatório integrado de Customer satisfaction report não se aplicará às suas próprias avaliações CSAT configuradas, pois este relatório depende da ação CSAT pré-configurada.
Perguntas frequentes
Como faço para excluir um cliente de receber solicitações de avaliação futuras?
Como faço para excluir um cliente de receber solicitações de avaliação futuras?
Pode haver momentos em que você queira excluir um cliente específico de receber quaisquer avaliações CSAT futuras. A maneira mais simples de conseguir isso é criar uma Tag que você pode usar para marcar perfis de user que deseja excluir de receber solicitações de avaliação.
Quando você cria seu Workflow, você pode usar uma branch para criar dois caminhos. O primeiro enviará a avaliação se o user não tiver a tag. O segundo apenas manterá a conversa fechada se o user tiver a tag.
Como faço para excluir uma conversa específica de receber uma solicitação de avaliação?
Como faço para excluir uma conversa específica de receber uma solicitação de avaliação?
Atualmente não existe uma maneira de excluir uma conversa de receber uma avaliação e este não é um recurso que planejamos construir num futuro próximo, no entanto você pode votar nele no Product Wishlist aqui. Observe que você deve estar logado na Intercom Community para ver o Wishlist.
Como alternativa, você pode criar um conversation data attribute que permita que colegas escolham se uma avaliação deve ser enviada ou não.
Primeiro, crie um atributo de dados de conversa visível à sua equipe em Settings > Data > Conversations:
Em seguida, use este atributo no seu CSAT Workflow. Por exemplo, aqui criamos um atributo chamado "opt out of csat rating?" com as opções Sim ou Não que ficará visível para os colegas no lado direito do Help Desk.
Você pode usar uma branch para criar dois caminhos. O primeiro caminho enviará a avaliação se o atributo NÃO for yes. Isso significa que enviará a avaliação se o atributo estiver em branco ou tiver sido definido como no.
O caminho else fechará a conversa se o atributo tiver sido definido como Yes:
Alternativamente, se você quiser fechar uma conversa ou ticket sem acionar uma pesquisa CSAT, você pode acionar um Workflow Reutilizável manualmente a partir do Inbox. Reusable Workflows acionados desta forma não disparam pesquisas CSAT configuradas via Simple Automation.
Como posso garantir que as pesquisas CSAT sejam enviadas apenas via meus Workflows do Intercom?
Como posso garantir que as pesquisas CSAT sejam enviadas apenas via meus Workflows do Intercom?
Isso provavelmente ocorre porque as configurações de Simple Automation para pesquisas CSAT ainda estão ativadas. Para corrigir isso, você precisa desativar a opção “Ask for conversation rating (CSAT)” para ambos users e leads navegando até Fin AI Agent > Simple Automation.
Como eu garanto que um branch de workflow só seja ativado depois que um cliente fornecer uma avaliação CSAT?
Como eu garanto que um branch de workflow só seja ativado depois que um cliente fornecer uma avaliação CSAT?
Para garantir que um branch de workflow seja acionado apenas depois que um usuário fornecer uma avaliação CSAT na conversa atual, você precisa ativar a configuração para “wait for a rating to be given” dentro da etapa “Rate your conversation” do workflow. Isso garante que os ramos subsequentes do seu workflow usarão a avaliação mais recente, em vez de depender de dados antigos.