Medir a satisfação do cliente permite avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência de suporte e identificar áreas para melhoria, impulsionando a lealdade e retenção. Use este template prático para garantir que você recolha essa métrica crucial após cada interação de suporte.

Basta acessar Fin AI Agent > Workflows, selecionar + Novo workflow e escolher o template: Peça aos clientes para avaliarem sua conversa encerrada.

Selecione Usar este template e depois o(s) canal(is) onde você quer que seu workflow funcione.

Você pode escolher entre a ampla variedade de canais do Intercom, incluindo Web (Messenger), seu app iOS ou Android, email, SMS e redes sociais, garantindo uma ótima experiência independentemente de como seus clientes entrarem em contato.

É uma boa ideia começar pequeno (por exemplo, no Web) e expandir para outros canais quando tiver certeza de que seu workflow está funcionando efetivamente. Você sempre pode ajustar as configurações do canal depois, selecionando o gatilho do workflow.

Algumas etapas do workflow podem não estar disponíveis em todos os canais ou podem se comportar de forma diferente.

Observe que o gatilho para este workflow é Um colega de equipe altera o estado de uma conversa e o único estado selecionado é Encerrada. Isso significa que este workflow será acionado apenas quando um colega de equipe fechar ativamente uma conversa que considera resolvida.

Quando você clicar em Salvar e fechar, encontrará seu rascunho de workflow pronto para personalização.

Quando uma conversa é encerrada por um colega de equipe, o workflow aguardará dois minutos caso a conversa seja reaberta (o workflow determina isso verificando se o colega de equipe escreveu uma resposta adicional). Você pode personalizar facilmente esse período de espera clicando na ação.

Após o período de espera, a pesquisa será enviada ao cliente para que ele dê sua nota e qualquer outro feedback que desejar incluir.

Você também pode personalizar ainda mais este workflow, se desejar.

Por exemplo, você pode oferecer mensagens e/ou ações específicas com base na avaliação dada, usando ramificações.

Se fizer isso, é importante clicar no widget CSAT e ativar a configuração Aguardar o cliente dar uma avaliação antes de continuar o workflow.

Nota:

O predicado “avaliação da conversa” não filtra avaliações específicas para o workflow ou conversa atual. Em vez disso, ele avalia a avaliação mais recente recebida em todas as conversas do cliente.
Isso significa que, se você usar esse predicado em um workflow, ele pode agir com base em uma avaliação de uma conversa diferente, não apenas da atual. Isso pode levar a comportamentos indesejados, como enviar uma mensagem de acompanhamento baseada na avaliação dada em outra conversa.
Para evitar isso, você deve adicionar uma ramificação condicional que primeiro verifica se uma "avaliação CSAT não foi solicitada para nenhum agente" (isso só olhará para a conversa atual). Se não houver avaliação, termine o workflow. Se houver avaliação, ele seguirá para a(s) próxima(s) ramificação(ões) no workflow.

Agora, você não só pode acompanhar a satisfação do cliente em todas as suas conversas, mas também garantir que clientes insatisfeitos sejam prontamente contatados pela sua equipe para resolver suas preocupações.

Quando seu workflow estiver pronto, não esqueça de ativá-lo.

Usando este template de workflow e seguindo esses passos simples, você estará melhor equipado para entender as necessidades dos seus clientes e identificar formas de otimizar a experiência deles.

Use este template de workflow para seu negócio agora:

Usar template

Dúvidas?

Abra o Messenger abaixo para mais ajuda da nossa equipe.

Mais templates de Workflows como este:

Garanta a satisfação do cliente priorizando conversas que aguardam resposta de um colega de equipe.

Perguntas frequentes

Tenho muitos clientes recorrentes, como evitar pedir avaliações de conversa com muita frequência?

Embora não exista uma forma integrada de limitar pesquisas CSAT com base em quando a última foi enviada, você pode gerenciar isso usando tags em seus workflows. Veja uma forma de fazer isso:

Crie uma tag para clientes quando receberem uma pesquisa CSAT.
No seu workflow CSAT, adicione uma condição de ramificação:
- Se o cliente não tiver a tag, envie o CSAT e aplique a tag.
- Se o cliente tiver a tag, pule o CSAT e remova a tag (para que ele fique elegível na próxima vez).

Essa configuração permite alternar quando as pesquisas são enviadas, ajudando a evitar fadiga de pesquisa para clientes recorrentes.

A mesma pesquisa de avaliação da conversa (CSAT) pode ser usada em todos os canais, incluindo SMS, redes sociais e email?

Sim, pesquisas CSAT funcionam em todos os canais suportados pelo Intercom, incluindo SMS, redes sociais, email, chat e telefone. O formato pode variar ligeiramente dependendo do canal. Por exemplo, SMS não suporta opções de resposta clicáveis, então a pesquisa será enviada como uma lista numerada para o cliente responder com sua escolha.

Nota: Para integrações com Facebook e Instagram, os botões de resposta não podem ser clicados pelo usuário. Em vez disso, aparecem como números e o usuário deve responder com esse número para continuar o Workflow. Se o cliente responder com algo diferente do número, os botões de resposta serão repetidos.

Como posso evitar que a pesquisa CSAT seja enviada se um colega de equipe adicionar uma nota antes de encerrar?

Embora não exista uma condição integrada para detectar quando uma nota é adicionada antes de encerrar uma conversa, você pode contornar isso usando tags. Veja como:

Peça aos colegas de equipe que adicionem uma tag específica (por exemplo, “Exclude-CSAT”) quando adicionarem uma nota e quiserem pular o CSAT.
Atualize seu workflow CSAT para incluir uma condição como “Tag não é Exclude-CSAT.”
- Se a conversa tiver a tag “Exclude-CSAT”, o workflow não enviará a pesquisa CSAT quando a conversa for encerrada.
Para casos repetitivos, considere criar um macro que adicione a nota e aplique a tag, para que seja rápido e consistente para os colegas de equipe usarem.

Esse método dá a você controle sobre quando as pesquisas CSAT são enviadas, com base nas notas internas que sua equipe deixa nas conversas.

Peça aos clientes uma avaliação da conversa