Entenda o desempenho das suas conversas com o agente de IA com uma pesquisa Fin CSAT. Você poderá medir a satisfação dos seus clientes em cada conversa com o Fin AI Agent e identificar conversas e áreas que estão indo bem ou que precisam de melhorias.
Ao ativar o Fin CSAT, uma pesquisa pode aparecer em uma conversa no Intercom Messenger quando:
Um cliente responde com um feedback positivo
Um cliente precisa ser transferido para um colega (se um handover estiver configurado)
Um cliente fica inativo (após o tempo definido por você)
Fin CSAT está disponível na web, mobile, email e WhatsApp. Atualmente, não está disponível no Instagram, Facebook e SMS.
Experiência de handover do Fin
Quando um cliente responde com feedback negativo, se o perfil Fin tiver handover ativado, a pesquisa CSAT pode ser colocada em qualquer lugar do handover, antes que um representante de Suporte entre na conversa.
Se um representante de Suporte entrar na conversa, outra pesquisa CSAT aparecerá no final da interação se isso estiver ativado em Automação simples, ou como parte de outro Workflow.
Comece agora
Você pode ativar o Fin CSAT por:
Solicitar avaliação da conversa na configuração do Fin over chat
Solicitar avaliação da conversa na configuração do Fin over email
Adicionar Fin CSAT a um Workflow (veja abaixo)
Adicionar Fin CSAT a um Workflow
Fin CSAT pode ser configurado através de Workflows. Isso é recomendado se você já estiver usando Workflows, pois oferece maior controle e flexibilidade.
Primeiro, você precisará criar um caminho em um Workflow novo ou existente e selecionar a etapa Deixe o Fin responder.
Quando você clicar na etapa, um painel lateral aparecerá onde você pode ativar a opção para enviar uma Fin CSAT.
Você pode escolher enviar a CSAT:
Quando o cliente der um feedback positivo
Se o cliente ficar inativo após o Fin mostrar uma resposta
Ambos
Um curto período de atraso é aplicado após o cliente responder com feedback positivo antes de enviar a pesquisa CSAT, para dar tempo de fazer perguntas adicionais, se necessário.
Se o cliente fizer perguntas adicionais e der feedback positivo novamente, a mesma pesquisa CSAT será enviada novamente para que o cliente possa atualizar e alterar sua avaliação.
Você também tem a opção de ativar "Impedir que os clientes alterem sua avaliação após um determinado período de tempo" e então especificar as horas.
Isso não impedirá que os clientes enviem uma avaliação inicial após o tempo especificado, apenas impedirá que eles alterem sua avaliação.
Nota: A opção de impedir que os clientes avaliem após um determinado período não é suportada nas etapas Deixe o Fin responder em Workflows. Os clientes podem enviar ou atualizar sua avaliação a qualquer momento.
Para enviar uma pesquisa CSAT após uma conversa ser passada para suporte humano, você pode inserir uma etapa CSAT depois que ela for escalada para a equipe:
Saiba mais sobre como configurar o Fin AI Agent usando Workflows.
Com esta etapa, a pesquisa CSAT será enviada quando o Fin AI Agent ou um colega estiverem envolvidos.
Se você quiser impedir que a pesquisa CSAT seja enviada em conversas apenas com agente de IA, pode usar o predicado Teammate has replied no seu Workflow segmentação de público ou uma condição de ramificação.
Segmentação de público
Esta regra de gatilho de público não está disponível para alguns gatilhos; Cliente visita uma página, Cliente clica em um elemento do site ou Cliente abre uma nova conversa no Messenger.
Condição de ramificação
Relatório Fin CSAT
Modelo de relatório do Fin AI Agent
Você pode ver sua pontuação Fin CSAT ao usar relatórios do Fin AI Agent:
Pontuação Fin AI Agent CSAT - Percentual de avaliações positivas (😀 ou 🤩) das conversas do Fin AI Agent em relação a todas as avaliações das conversas do Fin AI Agent.
Avaliações das conversas do Fin AI Agent - por avaliação da conversa - Número de avaliações das conversas do Fin AI Agent.
Os gráficos de Comentários mostram todas as avaliações das conversas dos clientes divididas em cada comentário: Incrível; Ótimo; Ok; Ruim; e Terrível. Você pode explorar cada gráfico para ler os comentários e ver as conversas que os clientes tiveram com o Fin.
Relatórios personalizados
Em relatórios personalizados, você pode criar gráficos usando as seguintes métricas Fin CSAT:
Avaliações das conversas do Fin AI Agent
Pontuação Fin AI Agent CSAT
Pontuação Fin AI Agent DSAT
Avaliações negativas das conversas do Fin AI Agent
Avaliações positivas das conversas do Fin AI Agent
Você também pode selecionar + Adicionar filtro no topo de qualquer relatório e então selecionar “Fin Conversation Rating”, que filtra o relatório pela avaliação dada às conversas do Fin AI Agent.
Conjunto de dados de avaliação da conversa
Conjunto de dados de avaliação da conversa fornece detalhes no nível da avaliação da conversa, incluindo o id da avaliação da conversa, a avaliação da conversa, o comentário da avaliação e o tipo de agente avaliado na conversa (teammate/Fin/chatbot).
Os atributos no conjunto de dados de avaliação da conversa permitem relatórios mais abrangentes e granulares de colegas, Fin AI Agent e chatbots envolvidos em uma conversa avaliada quando trabalham juntos. 👇
Os atributos CSAT no conjunto de dados de avaliação da conversa estão disponíveis apenas para clientes que têm acesso a relatórios personalizados nos planos Advanced e Expert.
Fin CSAT visualizado na Inbox
A avaliação Fin CSAT aparecerá na conversa. Assim, os representantes de Suporte têm contexto antecipado sobre como o cliente está se sentindo antes de interagir com ele.
